【文章內(nèi)容簡介】 代為執(zhí)行 1 ） 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI設(shè)計方法三： 依據(jù)企業(yè)價值樹分析制定關(guān)鍵崗位 KPI 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 價值樹分析企業(yè)關(guān)鍵價值領(lǐng)域 企業(yè)目標(biāo)：現(xiàn)在和將來都能賺錢 財務(wù)指標(biāo)： 凈利潤 投資收益率 現(xiàn)金流 作業(yè)指標(biāo) ： 產(chǎn)銷率 庫存 運行費用 制造效能 研發(fā)效能 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI分解 各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo) /目標(biāo)層層分解 公司整體期望 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX 關(guān)鍵管理指標(biāo) =XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總 業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)人 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 分解、確定業(yè)績目標(biāo)是一個互動過程 發(fā)約人： 營銷中心 總經(jīng)理 提出業(yè)績指 標(biāo)的要求 * ?根據(jù) —上級目標(biāo) —市場分析 —歷史業(yè)績 —年度預(yù)算 質(zhì)詢和匯總 業(yè)績合同 ?通過對關(guān)鍵 假設(shè)的討論， 達(dá)成一致 ?雙方簽署業(yè)績合同的 利益是一致的 —發(fā)約人希望明確受 約人的職責(zé) —受約人希望其業(yè)績 和薪酬有明確的考 核標(biāo)準(zhǔn) ?最終的指標(biāo)一般是需 要一定努力才能幫到 的：“拔高指標(biāo)” 受約人： 大客戶部 主任 提出達(dá)到業(yè) 績指標(biāo)的預(yù) 測 * ?根據(jù) —市場分析 —歷史業(yè)績 —自身能力 —年度預(yù)算 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個重要步驟 討論中發(fā)現(xiàn)的問題 ?某些指標(biāo)未層層分解 ?一個指標(biāo)由多個部門、責(zé) 任劃分不清 ?下級部門背多個關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多 ?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向 解決方案 ?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..） ?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ） ?抓住最主要的一個指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點（ ARPU ） ?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ） 相應(yīng)被考核人 員與領(lǐng)導(dǎo)對 KPI 的接受和理解有 利于 KPI的實施 與落實 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 通過上下坦誠的談判，最終確定各層面的目標(biāo) 會議輸入 ?公司整體的目標(biāo) 期望 ?在關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 上建立的各層面 初步確定的目標(biāo) ?各部門的經(jīng)營計 劃初稿 ?各部門主要業(yè)績 的歷史表現(xiàn) 會議目的：●確定分公司、各部門的目標(biāo)設(shè)定 參與者： ●分公司總經(jīng)理、計劃財務(wù)部主任、人力 資源部主任、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人 時間： ● 12月，歷時約 6小時 具體內(nèi)容： ●每個部門匯報建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總 經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著得分析 差距原因 ●總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報者，對建議的目標(biāo)以 及的資源（資本與人力）進(jìn)行挑戰(zhàn) ●其它與會者提出質(zhì)詢 ●各部門負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回 答質(zhì)詢 ●如有必要進(jìn)行有關(guān)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配 ●如有問題，提出并同意具體解決方案 最終確定各層面的目標(biāo) 會議輸出 ●確認(rèn)整體及 公司的目標(biāo)， 簽訂業(yè)績合 同 ●開始準(zhǔn)備修 改并最終確 定為守成目 標(biāo)的行動計 劃 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) KPI指標(biāo)分解的原則 對人員工作具有激勵作用該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制該指標(biāo)具有較強(qiáng)的可測性下級部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵業(yè)績與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍便于各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員 / 部門的指標(biāo)計算北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 1）確定各指標(biāo)權(quán)重 權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整 一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會大于職能部門或支撐部門這些不直接同財務(wù)掛鉤的部門。 財務(wù)類指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) （ 2）明確 KPI的計算和數(shù)據(jù)來源也是設(shè)計 KPI體系的必要步驟 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 100% 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實際運營收入 ?壞帳 ?凈營運資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本 一運營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費收入 +通話費收入 +服務(wù)費收入 用戶總數(shù) 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)（調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入 100% 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)（調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入 通話費收入 服務(wù)費收入 100% KPI指標(biāo)體系示例 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴(yán)重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展 能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，造成后輩人才的短缺 客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng) 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。 對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導(dǎo)問題的解決。 對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決 對話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和君同行 共創(chuàng)偉業(yè) （ 4）職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計以主要工作的完成情況為基礎(chǔ) ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作的時間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素： – 時間：職能部門完成主要工作是否及時？ – 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？ – 成本：職能部門完成主要工作時的費用支出是否合理？ ? 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費用的控制。 ? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運作的最佳效應(yīng)。 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 和