【文章內(nèi)容簡介】 替對(duì)方想： 為對(duì)方出謀劃策 （ 看書上事例 74） ? 積極傾聽的八點(diǎn)建議（ 看書上事例 74－ 75 ） 建設(shè)性溝通 ? 什么是建設(shè)性溝通？ ? 建設(shè)性溝通的技巧 ? 建設(shè)性溝通中合理定位的原則 ? 建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧 ? 建設(shè)性溝通中的非語言溝通 非語言溝通以肢體語言為主 ? 肢體語言所表達(dá)的涵義： ?說話時(shí)捂嘴巴： 說話沒有把握或說謊 ?搖晃一只腳： 不耐煩 ?把筆放在嘴里： 想了解得更多或焦慮 ?不敢直視你的眼睛： 想隱瞞一些事 ?把腳移往朝門的方向： 有事想走 ?擦鼻子： 表示反對(duì)所聽到的話 ?揉眼睛或捏耳朵： 產(chǎn)生疑問 肢體語言所表達(dá)的涵義 ?摸耳朵： 準(zhǔn)備打斷別人說話 ?摸喉部： 準(zhǔn)備重申所說的話 ?緊握雙手： 緊張不安 ?緊握拳頭： 態(tài)度堅(jiān)決或憤怒 ?用手指指著人： 表示對(duì)所指者的譴責(zé) ?坐在椅子的邊緣： 隨時(shí)準(zhǔn)備起身 ?坐著時(shí)身體朝前傾： 表示贊同對(duì)方所說的 ?兩臂交叉在胸前： 不高興、不樂意 ?襯衣紐扣不扣，手臂小腿不交叉： 心胸開放、無防備 肢體語言所表達(dá)的涵義 小腿調(diào)在椅子上晃動(dòng)： 滿不在乎 背著身坐著講話： 有優(yōu)越感 搓手： 有所期待 指輕彈皮帶或褲子： 滿懷信心、一切在握 有意識(shí)地咳嗽清嗓子： 有所擔(dān)心、憂慮 有意地咳嗽清嗓子： 責(zé)備對(duì)方 手合緊指向天花板： 充滿信心 手疊放置于大腿前部： 充滿信心 坐時(shí)翹起二朗腿： 無所慮 第三節(jié)、績效反饋 本節(jié)要點(diǎn)： ? 一、績效反饋的意義 ? 二、如何對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行反饋 ? 三、如何對(duì)正確行為進(jìn)行反饋 ? 四、自我反饋機(jī)制 ? 五、績效反饋面談 績效反饋的意義 ? 缺乏頻繁而具體的績效反饋，是績效不佳的最普遍原因之一 ? 如果不知道自己做得好不好，好在哪里，不好在哪里，就無法進(jìn)一步改進(jìn)。 ? 績效反饋分類為： ? 正面反饋：如表揚(yáng) ? 負(fù)面反饋：涉及到對(duì)人的評(píng)價(jià)，如指責(zé)、諷刺、挖苦 …… ? 中立反饋：對(duì)事不對(duì)人，如批評(píng)等 績效反饋 一 如何對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行反饋 ? 對(duì)錯(cuò)誤行為進(jìn)行批評(píng)，要采用建設(shè)性的批評(píng)，如中立反饋比較有效，而不用負(fù)面反饋 ? 中立反饋與負(fù)面反饋的區(qū)別在于是否涉及到對(duì)人的評(píng)價(jià)。 ? 負(fù)面反饋如： “你怎么這么懶散，一周就遲到 3天，嚴(yán)重違反 了考勤制度” ? 中立反饋如： “你這一周有 3天遲到，嚴(yán)重違反了考勤制度” 績效反饋 二 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 ? 亨得利 ?文辛格提出建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 ? 建設(shè)性批評(píng)是戰(zhàn)略性的： ? 建設(shè)性批評(píng)是維護(hù)對(duì)方自尊的： ? 建設(shè)性批評(píng)發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中： ? 建設(shè)性批評(píng)是以進(jìn)步為導(dǎo)向的： ? 建設(shè)性批評(píng)是互動(dòng)式的： ? 建設(shè)性批評(píng)是靈活的： ? 建設(shè)性批評(píng)能夠傳遞幫助信息 （下面分別敘述） 建設(shè)性批評(píng)是戰(zhàn)略性的 ? 批評(píng)要能促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，就要避免因得罪人而惡化關(guān)系 ? 所以批評(píng)要有事先的策劃，要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取溫和的方式，選擇中立的語言 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 1 建設(shè)性批評(píng)是維護(hù)對(duì)方自尊的 ? 現(xiàn)代管理須以人為本，什么是以人為本？即以對(duì)方的人格尊嚴(yán)為本，以對(duì)方的利益為本 ? 批評(píng)要以人為本，首先要尊重對(duì)方的人格 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 2 建設(shè)性批評(píng)發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中 ? 批評(píng)要考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場合，要規(guī)避不利的環(huán)境因素 ? 通常批評(píng)應(yīng)私下單獨(dú)進(jìn)行有利于維護(hù)人的尊嚴(yán) ? 但如果團(tuán)隊(duì)本身有一個(gè)良好的文化環(huán)境，有利于批評(píng)公開化，為了充分調(diào)動(dòng)群體智慧來一起幫助落后者提高績效，也可以讓批評(píng)公開化，請(qǐng)大家一起出點(diǎn)子來幫他 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 3 建設(shè)性批評(píng)是以進(jìn)步為導(dǎo)向的 ? 明確批評(píng)的目的不是為了宣泄不滿或?yàn)榱舜驌魧?duì)方，而是為了促進(jìn)對(duì)方改進(jìn)。 ? 所以批評(píng)要為對(duì)方著想，為促進(jìn)對(duì)方提高績效。 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 4 建設(shè)性批評(píng)是互動(dòng)式的 ? 建設(shè)性批評(píng)不是單項(xiàng)的指責(zé)，而是對(duì)話 ? 因此要耐心聽對(duì)方的解釋 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 5 建設(shè)性批評(píng)是靈活的 ? 要針對(duì)不同的對(duì)象不同的情況采取不同的方式， ? 要觀言察色，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)靈活應(yīng)變、因勢利導(dǎo)。 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 6 建設(shè)性批評(píng)能夠傳遞幫助信息 ? 指出不足是為了幫助對(duì)方改進(jìn) ? 要讓對(duì)方感受到主管是在希望并幫助自己改進(jìn)提高的，這樣可以得到對(duì)方的積極配合。 建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)要素 7 如何進(jìn)行正反饋 ? 對(duì)員工的不足需要進(jìn)行反饋，對(duì)員工的好處和優(yōu)點(diǎn)同樣必須進(jìn)行正反饋 ? 正反饋可以激勵(lì)員工進(jìn)一步提高績效 ? 弗雷里克 ?赫茨伯格的“雙因素理論”充分解釋了其中的原因 績效反饋 三 赫茨伯格的 “ 雙因素理論 ” ? 雙因素： 影響人們對(duì)工作的感情的因素有兩類，第一類是激勵(lì)因素 ， 第二類是保健因素 ? 通過對(duì) 200名工程師的調(diào)查： 你什么時(shí)候?qū)ぷ鳚M意？什么時(shí)候?qū)ぷ鞑粷M意 ? 得出結(jié)論： ： 認(rèn)為 “ 滿意 ” 的對(duì)立