【文章內(nèi)容簡介】 部管家的高層管理人員應(yīng)高度 重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 如遇業(yè)主發(fā)生違背物業(yè)管理或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 業(yè)主滿意度每年不定期由各專職管家向入住業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意度調(diào)查表》，征詢業(yè)戶意見和要求。 ： 安全管理 消防管理 綠化管理 清潔管理 消殺工作 設(shè)備管理 特約服務(wù) 業(yè)主需求 社區(qū)文化 服務(wù)態(tài)度 綜合評(píng)價(jià) 意見建議 業(yè)主滿意度調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，內(nèi)容有： 業(yè)主關(guān)注什么？ 業(yè)主不滿意的有哪些？ 業(yè)主有何潛在需求？ 服務(wù)優(yōu)劣勢何在？ 有何急待解決的問題？應(yīng)長期重視的問題是什么？ 有沒有浪費(fèi)資源 ，應(yīng)如何改進(jìn)？ 管家部負(fù)責(zé)落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。對提出建議、意見 的業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。 、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是對其進(jìn)行規(guī)范管理，使其保持整潔和設(shè)施設(shè)備的完好。 管理內(nèi)容及方式 a）專職管家每月定期巡查空置房一次，檢查水電表有無異常等； b）首席大管家根據(jù)檢查結(jié)果，對空置房存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)相關(guān)單位處理； c）公司 品質(zhì)部門 對空置房管理工作進(jìn)行監(jiān)督。 a） 空置房合格標(biāo)準(zhǔn) 即：配套設(shè)備、門窗潔凈，基本無灰塵；地面、墻面完整干凈，水電正常，室 內(nèi)無異味； b）專職管家負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)空置房，分類建立空置房臺(tái)帳。并安排相關(guān)人員對其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查； c）專職管家每月分批對空置房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，填寫檢查記錄，通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，如是工程質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理及向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤整改情況，對整改結(jié)果進(jìn)行檢查，在檢查記錄上填寫整改結(jié)果。 針對萬達(dá)公館產(chǎn)品及業(yè)主需求特點(diǎn)，我們還特別設(shè)計(jì)了“歸家即住服務(wù)”，以滿足高端商務(wù)人士的需求。 第二節(jié) 嚴(yán)密周全、松緊有度的安全保障服務(wù) 我們在萬 達(dá) 公館 項(xiàng) 目 特別 強(qiáng)調(diào)安全因素，我們必須給業(yè)主們足夠的安全保障信心，在“外緊內(nèi)松，松弛有度”的安全管理思路下，同時(shí)兼顧業(yè)主居家的安全性和私密性，適時(shí)加入隱性及預(yù)見性服務(wù)，使之成為萬 達(dá) 公館安全服務(wù)的一大亮點(diǎn)。 一、服務(wù)特色 我們在萬達(dá)公館出入口配置雙崗，在大堂各單元設(shè)置 16 小時(shí)門僮禮賓，每個(gè)地下大堂入口設(shè)置 1 名機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)人員。同時(shí)對公館的保安人員身高要求達(dá)到 178cm 以上，其中復(fù)員軍人需占到保安總?cè)藬?shù) 60%以上，這些都是為了給業(yè)主們 樹立“絕對安全”的信心。 2.“五級(jí)安全屏障”服務(wù) 我們在萬達(dá)公館實(shí)施“五級(jí)安全屏障”服務(wù)： 一級(jí)屏障 ：封閉管理（小區(qū)主要出入口全天值班監(jiān)控），人機(jī)結(jié)合的周界防范系統(tǒng) —— 外衛(wèi)； 二級(jí)屏障： 24 小時(shí)保安巡邏 （巡更路線） —— 中衛(wèi)； 三級(jí)屏障： 每棟單元的安全侍衛(wèi) —— 內(nèi)衛(wèi)； 四級(jí)屏障： 全方位 360 度、 24 小時(shí)值班的閉路監(jiān)控 —— 技控； 五級(jí)屏障 ：快速的報(bào)警應(yīng)急系統(tǒng) —— 應(yīng)急。 我們提供不只是普通意義的安全維護(hù)服務(wù)，根據(jù)崗位服務(wù)對象及服務(wù)需要，在確保安全無憂的前提下，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的傳遞，即安全禮仕服務(wù)； 在日常治安管理，只讓 固定執(zhí)勤崗位的保安人員穿著職業(yè)保安制服，其它執(zhí)行機(jī)動(dòng)巡視保安員一律著西服； 在 在大堂各單元設(shè)置門僮禮賓，每個(gè)地下大堂入口設(shè)置機(jī)動(dòng)護(hù)衛(wèi)人員，在兼顧公館內(nèi)部安全保障的同時(shí)，適時(shí)向業(yè)主提供 預(yù)見式服務(wù)和客戶來訪過濾等服務(wù)內(nèi)容。 為貼合每一業(yè)主實(shí)際需要，我們在萬達(dá)公館內(nèi)部安全保障服務(wù)上，特別設(shè)計(jì)了具有貼身護(hù)衛(wèi)特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目： 來訪引領(lǐng) 在業(yè)主有訪客來時(shí)，為了引導(dǎo)訪客至業(yè)主家門，我們安排單元大堂的禮賓人員引領(lǐng)訪客至業(yè)主家門外，同時(shí)也起到一定程度監(jiān)護(hù)業(yè)主接訪安全的作用。 夜間陪護(hù)。 我們?yōu)?夜間晚歸的業(yè)主提供了從公館入口處陪同護(hù)送至家門的夜間貼身安全服務(wù)，夜間個(gè)人安全能得到全面照顧。 重物協(xié)拎 我們要各個(gè)崗位安全護(hù)衛(wèi)人員，在看到業(yè)主提檸重物時(shí)，在確保不影響正常工作的前提下，適時(shí)提供協(xié)助，使業(yè)主倍感服務(wù)的無時(shí)不在和貼心關(guān)懷。 二、安全保障服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 安全護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事； 值崗時(shí)與 業(yè)主、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語； 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對業(yè)主及訪客的詢問應(yīng)熱情接待。 為保障業(yè)主、訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及服務(wù)區(qū)域的安全，安全護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到責(zé)任義務(wù)。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。 24 小時(shí)雙崗、立崗安全服務(wù)。 實(shí)行訪客出入登記制度 ,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。 門崗護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)熟悉公館常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度，不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。 ； 對進(jìn)出服務(wù)區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）。為出入公館的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)域 阻止四噸及以 上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。 對二次裝修施工人員出入公館嚴(yán)格驗(yàn)證，對裝修施工人員攜帶工具出的，應(yīng)查驗(yàn)由單元管家簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)主簽證的、由單元管家簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。 【道路交通管理服務(wù)】 公館出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全； 行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，表 示禁止停車；油漆黑黃相間（ 30cm 間距）標(biāo)志，表示允許臨時(shí)停車，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。 小區(qū)支道及會(huì)所外場上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志停車位及編號(hào)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。 對進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。 ，警示車輛減速緩行。 【停車場管理服務(wù)】 在停車場地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。 在停車場的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志 . 、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。 、無滲漏水、地面平整，無積水。 【機(jī)動(dòng)車輛管理服務(wù)】 為辦妥長期停車證或擁用產(chǎn)權(quán)的業(yè)主提供相對固定的車位。 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時(shí)停車，應(yīng)由管家部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車）。 輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時(shí)向管家部報(bào)告。 地面可提供臨時(shí)停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度 ，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。 365 天 24 小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)； 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域； 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù) 意識(shí)。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修； 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（ 18:00次日 08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲； 為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年 1～2 次）。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行 24 小時(shí)不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報(bào)警系統(tǒng)及業(yè)主家庭報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控 錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 ，循環(huán)使用； 。 監(jiān)控室內(nèi)無關(guān)人員不得進(jìn)入，有關(guān)人員進(jìn)入都應(yīng)做好詳細(xì)記錄。 消防工作的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”，實(shí)行人防、技防的有效結(jié)合，消防工作常抓不懈 ,加強(qiáng)員工的消防意識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) ,對消防系統(tǒng)和內(nèi)部消防設(shè)施定期聯(lián)動(dòng)測試。 冬春兩季氣候 干燥，是火災(zāi)高發(fā)期，需特別注意防火，我們將制定嚴(yán)格的消防管理制度，結(jié)合現(xiàn)場的具體情況制定切實(shí)可行的滅火方案，禁止裝修施工人員攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)，在入口處設(shè)置存物柜，大件物品、提包等在入口處存放。 經(jīng)常舉辦消防知識(shí)和意識(shí)的講座，加強(qiáng)消防意識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，在宣傳欄加強(qiáng)消防知識(shí)宣傳，建立義務(wù)消防隊(duì)，消防系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施每月聯(lián)動(dòng)測試一次，每年至少進(jìn)行兩次消防演習(xí)，提高員工防火、滅火技能。采取的具體措施為 嚴(yán)禁易燃、易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)和在樓內(nèi)存放； 嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入機(jī)房及庫房，在樓內(nèi) 嚴(yán)禁吸煙和明火操作。 裝修現(xiàn)場嚴(yán)禁亂拉臨時(shí)電源和私接電器設(shè)備、改動(dòng)線路，遇特殊情況，嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)批手續(xù)，由管家部派專業(yè)人員進(jìn)行操作。 每天對樓內(nèi)進(jìn)行全面檢查，并切斷有關(guān)電源。 每天檢查消防設(shè)施，定期檢測消防設(shè)施的性能，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 請消防局專家進(jìn)行消防知識(shí)講座，現(xiàn)場指導(dǎo)消防滅火技能，針對其保護(hù)特點(diǎn)確立滅火方案。 （詳見附件） 第三節(jié) 星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù)在豪宅社區(qū)的日常服 務(wù)工作中是非常重要的，也是業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量的第一印象點(diǎn) 。所以在 萬達(dá)公館業(yè)，我們根據(jù) 項(xiàng)目的實(shí)際情況，結(jié)合在萬達(dá)物業(yè)環(huán)境管理方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，制定出一套星級(jí)酒店環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （一）服務(wù)特色 要求以快速、高效的完成組團(tuán)內(nèi)的環(huán)境服務(wù)需求。作業(yè)完畢，物歸原位，并做到各種是工具合理規(guī)范放置，工種完畢隨人帶走，保持環(huán)境的整潔； 在公共場合低聲交談，輕手輕腳，以免影響業(yè)主休息； 作業(yè)期間遇到業(yè)主經(jīng)過，先行放下手中工作，讓業(yè)主先行，所有作業(yè)時(shí)間安排和工作過程都以不打擾業(yè)戶 為準(zhǔn)則； 工作告一段落時(shí)不要走動(dòng)，統(tǒng)一回到休息室。 小時(shí)超長 保潔現(xiàn)場維護(hù)服務(wù) 我們的現(xiàn)場 保潔人員按高密標(biāo)準(zhǔn)配置，在確保服務(wù)現(xiàn)場高標(biāo)準(zhǔn)的保潔維護(hù)前提下，并能實(shí)現(xiàn) 14 小時(shí) 保潔人員駐現(xiàn)的環(huán)境維護(hù)服務(wù)（含值班）； 每天業(yè)主只需將產(chǎn)生的生活垃圾，用塑料袋密封收集好放置于入戶門之外，我們的保潔人員就會(huì)及時(shí)予以收集清理；同時(shí)在日常作業(yè)過程，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主門前的衛(wèi)生，不間斷提供清理收集服務(wù)，省卻業(yè)主提檸垃圾之苦，快捷、衛(wèi)生、專業(yè)。 垃圾分流 （ 1）采用垃圾分類投放，結(jié)合人工分類的方法，對各類不同性質(zhì)的垃圾進(jìn)行分類處理，實(shí)施“三化“管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作上，整個(gè)回收系統(tǒng)作到良性循環(huán)，實(shí)行全過程封閉式作業(yè)。 （ 2）一律使用對人，建材、環(huán)境無污染、無損害的品牌清潔劑。 四害“的防治 采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進(jìn)行消殺。 空氣的清新 使用無刺激性氣味的清潔劑，在清潔完成后噴灑空氣清新劑，保持空氣清新。 務(wù) 公共衛(wèi)生安全服務(wù)是通過預(yù)防和控制疾病來促進(jìn)業(yè)主健康及生活質(zhì)量的提高，特別是 2020年的 SARS病毒和 2020年初爆發(fā)的甲型流感，都使凸顯公共衛(wèi)生管理的重要。所以我們特別在萬達(dá)公館引入公共衛(wèi)生安全服務(wù)，定期對公館內(nèi)管道通風(fēng)口、公共接觸頻繁部分（門把手、電梯按鈕等）、垃圾堆放點(diǎn)、密閉空間等進(jìn)行消毒殺菌，確保業(yè)主在這里的每一天都能得到完全的保衛(wèi)和關(guān)注。 （二）環(huán)境服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 保