【文章內容簡介】 部管家的高層管理人員應高度 重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系。 如遇業(yè)主發(fā)生違背物業(yè)管理或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。 業(yè)主滿意度每年不定期由各專職管家向入住業(yè)主發(fā)放《業(yè)主滿意度調查表》，征詢業(yè)戶意見和要求。 ： 安全管理 消防管理 綠化管理 清潔管理 消殺工作 設備管理 特約服務 業(yè)主需求 社區(qū)文化 服務態(tài)度 綜合評價 意見建議 業(yè)主滿意度調查表回收后，品質管理部門負責統(tǒng)計分析，內容有： 業(yè)主關注什么？ 業(yè)主不滿意的有哪些？ 業(yè)主有何潛在需求？ 服務優(yōu)劣勢何在？ 有何急待解決的問題？應長期重視的問題是什么？ 有沒有浪費資源 ，應如何改進？ 管家部負責落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。對提出建議、意見 的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調。 、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是對其進行規(guī)范管理，使其保持整潔和設施設備的完好。 管理內容及方式 a）專職管家每月定期巡查空置房一次，檢查水電表有無異常等； b）首席大管家根據檢查結果，對空置房存在的問題進行協(xié)調相關單位處理； c）公司 品質部門 對空置房管理工作進行監(jiān)督。 a） 空置房合格標準 即：配套設備、門窗潔凈，基本無灰塵；地面、墻面完整干凈，水電正常，室 內無異味； b）專職管家負責統(tǒng)計空置房，分類建立空置房臺帳。并安排相關人員對其設備設施進行檢查； c）專職管家每月分批對空置房進行檢查，發(fā)現問題后，填寫檢查記錄，通知相關人員進行處理，如是工程質量問題，協(xié)調相關部門進行處理及向公司領導匯報，并跟蹤整改情況，對整改結果進行檢查，在檢查記錄上填寫整改結果。 針對萬達公館產品及業(yè)主需求特點，我們還特別設計了“歸家即住服務”，以滿足高端商務人士的需求。 第二節(jié) 嚴密周全、松緊有度的安全保障服務 我們在萬 達 公館 項 目 特別 強調安全因素，我們必須給業(yè)主們足夠的安全保障信心，在“外緊內松，松弛有度”的安全管理思路下，同時兼顧業(yè)主居家的安全性和私密性，適時加入隱性及預見性服務，使之成為萬 達 公館安全服務的一大亮點。 一、服務特色 我們在萬達公館出入口配置雙崗，在大堂各單元設置 16 小時門僮禮賓，每個地下大堂入口設置 1 名機動護衛(wèi)人員。同時對公館的保安人員身高要求達到 178cm 以上，其中復員軍人需占到保安總人數 60%以上，這些都是為了給業(yè)主們 樹立“絕對安全”的信心。 2.“五級安全屏障”服務 我們在萬達公館實施“五級安全屏障”服務： 一級屏障 ：封閉管理（小區(qū)主要出入口全天值班監(jiān)控），人機結合的周界防范系統(tǒng) —— 外衛(wèi)； 二級屏障： 24 小時保安巡邏 （巡更路線） —— 中衛(wèi)； 三級屏障： 每棟單元的安全侍衛(wèi) —— 內衛(wèi)； 四級屏障： 全方位 360 度、 24 小時值班的閉路監(jiān)控 —— 技控； 五級屏障 ：快速的報警應急系統(tǒng) —— 應急。 我們提供不只是普通意義的安全維護服務，根據崗位服務對象及服務需要，在確保安全無憂的前提下，更強調服務意識的傳遞，即安全禮仕服務； 在日常治安管理，只讓 固定執(zhí)勤崗位的保安人員穿著職業(yè)保安制服，其它執(zhí)行機動巡視保安員一律著西服； 在 在大堂各單元設置門僮禮賓，每個地下大堂入口設置機動護衛(wèi)人員，在兼顧公館內部安全保障的同時，適時向業(yè)主提供 預見式服務和客戶來訪過濾等服務內容。 為貼合每一業(yè)主實際需要，我們在萬達公館內部安全保障服務上，特別設計了具有貼身護衛(wèi)特點的服務項目： 來訪引領 在業(yè)主有訪客來時，為了引導訪客至業(yè)主家門，我們安排單元大堂的禮賓人員引領訪客至業(yè)主家門外，同時也起到一定程度監(jiān)護業(yè)主接訪安全的作用。 夜間陪護。 我們?yōu)?夜間晚歸的業(yè)主提供了從公館入口處陪同護送至家門的夜間貼身安全服務，夜間個人安全能得到全面照顧。 重物協(xié)拎 我們要各個崗位安全護衛(wèi)人員，在看到業(yè)主提檸重物時，在確保不影響正常工作的前提下，適時提供協(xié)助，使業(yè)主倍感服務的無時不在和貼心關懷。 二、安全保障服務內容及標準 安全護衛(wèi)人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊；值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事； 值崗時與 業(yè)主、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語； 業(yè)戶需要幫助時（如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)主及訪客的詢問應熱情接待。 為保障業(yè)主、訪客的人身、財產及服務區(qū)域的安全，安全護衛(wèi)人員應認真值守，實施正常的公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到責任義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。 24 小時雙崗、立崗安全服務。 實行訪客出入登記制度 ,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入服務區(qū)域。 門崗護衛(wèi)人員應熟悉公館常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記制度，不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入服務區(qū)域。 ； 對進出服務區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入公館的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入服務區(qū)域 阻止四噸及以 上大型車輛進入管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。 對二次裝修施工人員出入公館嚴格驗證，對裝修施工人員攜帶工具出的，應查驗由單元管家簽發(fā)的出門證，對攜帶大宗材料及貴重物品出門，應查驗由業(yè)主簽證的、由單元管家簽發(fā)的出門證，并做好相應記錄。 【道路交通管理服務】 公館出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；道路轉彎處及大門口設置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、安全； 行車道路兩邊側石油漆黃色標志，表 示禁止停車；油漆黑黃相間（ 30cm 間距）標志，表示允許臨時停車，確保服務區(qū)域內無違規(guī)停車現象，道路路面應保持整潔、無損、通暢。 小區(qū)支道及會所外場上允許停車的位置，用白色油漆標志停車位及編號，標識應清晰、醒目、完整。 對進入服務區(qū)域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。 ，警示車輛減速緩行。 【停車場管理服務】 在停車場地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。 在停車場的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志 . 、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。 、無滲漏水、地面平整，無積水。 【機動車輛管理服務】 為辦妥長期停車證或擁用產權的業(yè)主提供相對固定的車位。 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務（特殊情況需臨時停車，應由管家部經理批準后方可停車）。 輔助、引導車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內，勿忘關閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現漏油、破損等情況應立即提示車主，同時向管家部報告。 地面可提供臨時停車服務的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度 ，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。 365 天 24 小時全天候保安巡視服務； 為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域； 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現異常情況及時向有關部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點）的簽到。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護 意識。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修； 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（ 18:00次日 08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲； 為應對突發(fā)事件，應制定相應的應急預案并定期演習（每年 1～2 次）。 服務區(qū)域內監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時開通運行，并實行 24 小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯網、周界報警系統(tǒng)及業(yè)主家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內的安全動態(tài)，發(fā)現疑問應立即定點監(jiān)控 錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應對監(jiān)控的私密性內容及現場記嚴格保密，不得泄漏，未經管理處經理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 ，循環(huán)使用； 。 監(jiān)控室內無關人員不得進入，有關人員進入都應做好詳細記錄。 消防工作的方針是“預防為主，防消結合”，實行人防、技防的有效結合，消防工作常抓不懈 ,加強員工的消防意識培訓和技能培訓 ,對消防系統(tǒng)和內部消防設施定期聯動測試。 冬春兩季氣候 干燥，是火災高發(fā)期，需特別注意防火，我們將制定嚴格的消防管理制度，結合現場的具體情況制定切實可行的滅火方案，禁止裝修施工人員攜帶易燃、易爆物品進入樓內，在入口處設置存物柜，大件物品、提包等在入口處存放。 經常舉辦消防知識和意識的講座，加強消防意識培訓和技能培訓，在宣傳欄加強消防知識宣傳，建立義務消防隊，消防系統(tǒng)的設備設施每月聯動測試一次，每年至少進行兩次消防演習，提高員工防火、滅火技能。采取的具體措施為 嚴禁易燃、易爆物品進入樓內和在樓內存放； 嚴禁攜帶火種進入機房及庫房，在樓內 嚴禁吸煙和明火操作。 裝修現場嚴禁亂拉臨時電源和私接電器設備、改動線路，遇特殊情況，嚴格執(zhí)行報批手續(xù)，由管家部派專業(yè)人員進行操作。 每天對樓內進行全面檢查，并切斷有關電源。 每天檢查消防設施，定期檢測消防設施的性能，發(fā)現問題及時整改。 請消防局專家進行消防知識講座，現場指導消防滅火技能，針對其保護特點確立滅火方案。 （詳見附件） 第三節(jié) 星級酒店標準的環(huán)境服務 高標準的環(huán)境服務在豪宅社區(qū)的日常服 務工作中是非常重要的，也是業(yè)主衡量物業(yè)服務工作質量的第一印象點 。所以在 萬達公館業(yè)，我們根據 項目的實際情況，結合在萬達物業(yè)環(huán)境管理方面積累的豐富經驗，制定出一套星級酒店環(huán)境服務標準。 （一）服務特色 要求以快速、高效的完成組團內的環(huán)境服務需求。作業(yè)完畢，物歸原位，并做到各種是工具合理規(guī)范放置，工種完畢隨人帶走，保持環(huán)境的整潔； 在公共場合低聲交談，輕手輕腳，以免影響業(yè)主休息； 作業(yè)期間遇到業(yè)主經過，先行放下手中工作，讓業(yè)主先行，所有作業(yè)時間安排和工作過程都以不打擾業(yè)戶 為準則； 工作告一段落時不要走動，統(tǒng)一回到休息室。 小時超長 保潔現場維護服務 我們的現場 保潔人員按高密標準配置，在確保服務現場高標準的保潔維護前提下，并能實現 14 小時 保潔人員駐現的環(huán)境維護服務（含值班）； 每天業(yè)主只需將產生的生活垃圾，用塑料袋密封收集好放置于入戶門之外，我們的保潔人員就會及時予以收集清理；同時在日常作業(yè)過程，時刻關注業(yè)主門前的衛(wèi)生，不間斷提供清理收集服務，省卻業(yè)主提檸垃圾之苦，快捷、衛(wèi)生、專業(yè)。 垃圾分流 （ 1）采用垃圾分類投放，結合人工分類的方法，對各類不同性質的垃圾進行分類處理，實施“三化“管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作上，整個回收系統(tǒng)作到良性循環(huán)，實行全過程封閉式作業(yè)。 （ 2）一律使用對人，建材、環(huán)境無污染、無損害的品牌清潔劑。 四害“的防治 采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進行消殺。 空氣的清新 使用無刺激性氣味的清潔劑，在清潔完成后噴灑空氣清新劑，保持空氣清新。 務 公共衛(wèi)生安全服務是通過預防和控制疾病來促進業(yè)主健康及生活質量的提高，特別是 2020年的 SARS病毒和 2020年初爆發(fā)的甲型流感，都使凸顯公共衛(wèi)生管理的重要。所以我們特別在萬達公館引入公共衛(wèi)生安全服務，定期對公館內管道通風口、公共接觸頻繁部分（門把手、電梯按鈕等）、垃圾堆放點、密閉空間等進行消毒殺菌，確保業(yè)主在這里的每一天都能得到完全的保衛(wèi)和關注。 （二）環(huán)境服務內容及標準 保