【正文】 潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； 為業(yè)戶、訪客提供一個(gè)清潔、舒適的生 活和工作環(huán)境。 操作規(guī)范化、管理科學(xué)化； 適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行保潔服務(wù)； 愛護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物； 及時(shí)處理垃圾、廢棄物分類按指定地點(diǎn)安放； 節(jié)約用電、用水； 遵守安全條例和操作程序； 作業(yè)時(shí)使用的材料和清潔劑不應(yīng)對(duì)建筑物材質(zhì)造成損害，維護(hù)建筑物原貌； 文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和業(yè)戶生活、工作的影響。 綠化面貌 綠地內(nèi)清潔、整齊； 無明顯病蟲危害，無藥害； 根據(jù)實(shí)際情況制定養(yǎng)護(hù)、補(bǔ)種計(jì)劃，并按期實(shí)施。 土壤綠化性狀要求 保持綠地土壤疏松、無積水，合理、有效施肥，增強(qiáng)土壤肥力，改善土壤理化性狀。 等級(jí)質(zhì)量要求 【景觀要求】 根據(jù)管理區(qū)域綠地植物分布狀況及生長(zhǎng)的各個(gè)階段，對(duì)植物群落合理養(yǎng)護(hù)，保持植物季相分明、色彩豐富、群落完整、層次得當(dāng)、生長(zhǎng)茂盛，營(yíng)造服務(wù)區(qū)域優(yōu)美的整體景觀效果。 《綠地等級(jí)景觀要求》：一級(jí)綠地 群落結(jié)構(gòu)：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長(zhǎng)空間與層次處理得當(dāng)，整體觀賞效果好。 樹木生長(zhǎng)：?jiǎn)坦嗄?主干挺立，樹形完整優(yōu)美，枝葉茂盛，季相明顯，針葉樹應(yīng)保持明顯的頂端優(yōu)勢(shì)，整形樹木應(yīng)按觀賞要求養(yǎng)護(hù)成一定形態(tài)，花灌木按時(shí)開花結(jié)果，綠籬連續(xù)、無空檔、無死樹枯枝，地被植物應(yīng)為四季常綠的觀花或觀葉品種。 花卉布置：花卉健壯，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，按時(shí)開花。 草坪鋪植：草種純，生長(zhǎng)茂盛，無空禿，長(zhǎng)度始終保持在 10cm 雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草 設(shè)備設(shè)施：建筑小品、輔助設(shè)施完好無損。 環(huán)境衛(wèi)生：綠地整潔，無垃圾。 【病蟲害防治控制】（一級(jí)綠地） 應(yīng)采取病蟲 害綜合防治措施，病蟲害對(duì)植物的危害性應(yīng)控制在不影響觀賞效果的指標(biāo)之內(nèi)。 《綠地等級(jí)病蟲害控制指標(biāo)》： 病害危害程度：基本無危害跡象； 食葉性害蟲為害率：＜ 5%； 刺吸性害蟲為害率：＜ 10%； 蛀干性害蟲為害率：＜ 3%。 第四節(jié) 全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù) 高 端 物業(yè) 因在智能化、電梯等機(jī)電設(shè)施 設(shè)備 具有較高的配置，同時(shí)為了體現(xiàn)豪宅奢華的效果，室內(nèi)裝飾配置大量采用大理石等名貴材質(zhì)都使 維護(hù) 和 管理 具有非同一般的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 為 適應(yīng)萬達(dá)公館各類設(shè)施 設(shè)備 安全、高效 運(yùn) 行 的需要，盡可能延長(zhǎng)物業(yè)使用年限，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值，我 們將結(jié)合 項(xiàng)目 的實(shí)際情況，建立一套有效而完善管理模式。此外 ， 我們 還 將導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時(shí)，盡可能為 業(yè)主 創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色居住環(huán)境。 （一）服務(wù)特色 ／特約診斷服務(wù) 我們會(huì)定期上門為業(yè)主戶內(nèi)管線、煤氣、中央空調(diào)、電梯等設(shè)備進(jìn)行入戶檢測(cè)，并提供戶內(nèi)設(shè)施安全運(yùn)行合理化建議，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外工程設(shè)備、設(shè)施全方位安全運(yùn)行保障。 我們提供星級(jí)維修服務(wù)： 我們要求所有的維修需求響應(yīng)到位不超過 15 分鐘，急修項(xiàng)目 12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，一般維修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)，特殊情況以與業(yè)主預(yù)定完成時(shí)間或?qū)嶋H完成時(shí)間為準(zhǔn)，所有維修逢節(jié)、假日不順延； 入戶上門維修人員除專業(yè)檢修設(shè)備外，要求必須隨身攜帶紅地毯、鞋套，上門服務(wù)禮儀規(guī)范，維修技術(shù)可靠，盡量保持業(yè)主家內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施及地面的衛(wèi)生清潔； 我們對(duì)萬達(dá)公館的業(yè)主 提供免費(fèi)的上門維修服務(wù)，零配件更換只收取成本費(fèi)用。 、設(shè)施交叉巡檢機(jī)制 服務(wù)范圍內(nèi)的公共常用設(shè)施、設(shè)備采用多崗位交叉進(jìn)行巡檢，如保潔、護(hù)衛(wèi)、管家在日常工作過程中也承擔(dān)公共常用設(shè)施、設(shè)備的職能 ，實(shí)現(xiàn)公共常用設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)行全程監(jiān)護(hù)。 “病歷卡”管理 對(duì)于萬達(dá)公館數(shù)量繁多的公共各類設(shè)施設(shè)備，在確保日常養(yǎng)護(hù)及維修的基礎(chǔ)上，我們創(chuàng)造性的提出重要設(shè)備系統(tǒng)實(shí)施“病歷卡”管理，對(duì)每一臺(tái)出現(xiàn)過故障并維修的設(shè)施設(shè)備，我們都建立起公共設(shè)備設(shè)施“病歷卡”，定期對(duì)出現(xiàn)故障的部位或設(shè)備，進(jìn)行檢測(cè)和保養(yǎng)，以降低故障率，延長(zhǎng)使用壽命，同時(shí)也提高對(duì)同類設(shè)備故障的預(yù)防和應(yīng)急響應(yīng)。 （二） 工程維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀 況； 要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)； 屬于項(xiàng)目公司保修范圍的，按返修工作流程及時(shí)向項(xiàng)目公司提出報(bào)告與建議，并協(xié)助項(xiàng)目公司及施工單位維修； 編織合理的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全； 合理使用，不任意拆動(dòng)原房屋結(jié)構(gòu)，不任意改變?cè)ㄖ挠猛荆? 各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確 ,臺(tái)帳清楚； 及時(shí)保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好； 因房制宜，有計(jì)劃地安排保養(yǎng)維修任務(wù) 完善的建筑管理、 房屋維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度 完善的管理、檢查、考核制度； 給類房屋、共用設(shè)備設(shè)施部位基本保持完好狀態(tài)； 建立和貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； 搞好維修保養(yǎng)計(jì)劃管理 ,科學(xué)安排施工進(jìn)度。 急修項(xiàng)目 12 小時(shí)內(nèi)修復(fù) 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上；、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪） 對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故 不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修； 對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)； 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向管家部回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； 對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶 生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 報(bào)修項(xiàng)目 15 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)； 一般維修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延； 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》， 示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向管家部回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； 第五節(jié) 萬達(dá)公館增值性服務(wù) 我們通過對(duì)萬達(dá)公館業(yè)主群體的把握，并對(duì)其服務(wù)需求前瞻式預(yù)測(cè)，提供了萬達(dá)公館具有可多重選擇，穩(wěn)定的需求量，簡(jiǎn)單易操作，并能夠即時(shí)提供的增值性服務(wù)，各項(xiàng)服務(wù)明確收費(fèi)與否，同時(shí)每項(xiàng)服務(wù)依據(jù)業(yè)主喜好提供多項(xiàng)細(xì)分服務(wù)項(xiàng)，供業(yè)主自由選擇。只要業(yè)主能想到，我們都盡量予以羅列和提供，并定期對(duì)服務(wù)種類進(jìn)行核定，剔除需求量少且不太具有操作性的服務(wù)內(nèi)容更新為正在逐步得到大部分業(yè)主歡迎的新 服務(wù)項(xiàng)目，時(shí)刻保持服務(wù)內(nèi)容即時(shí)、有效、貼心。 我們?cè)谌f達(dá)公館初步推出涉及貼心管家服務(wù)、特約家政服務(wù)、酒店式柜臺(tái)服務(wù)、公用事業(yè)代辦服務(wù)、私家園藝顧問服務(wù)、私家園藝及插花服務(wù)、其它服務(wù)共七大類， 55 項(xiàng)小項(xiàng)有償或無償服務(wù)（詳見大連萬達(dá)公館特約服務(wù)項(xiàng)目表）。 我們特別根據(jù)萬達(dá)公館項(xiàng)目特點(diǎn)及業(yè)主需求度身定制以下 7 點(diǎn)具有鮮明萬達(dá)公館特色的增值性服務(wù)： 根據(jù)大連萬達(dá)公館建筑室內(nèi)規(guī)劃的特點(diǎn)，業(yè)主戶內(nèi)保姆間均有單獨(dú)使用的電梯和入戶門，為了有效保障業(yè)主居家安全和生活便利，我們針對(duì)性的提供家庭保姆 監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù)。 對(duì)所有家庭保姆的統(tǒng)一登記備案； 對(duì)保姆帶來的外來人員及物品進(jìn)行確認(rèn)并監(jiān)控； 定期提供免費(fèi)的家政保姆培訓(xùn)課程。 大連萬達(dá)公館業(yè)主的定位為海內(nèi)外的高端精英人士，不同地區(qū)之間的往來也許會(huì)比較頻繁，公館的房屋可能會(huì)有不同時(shí)間的閑置，為了讓業(yè)主無論何時(shí)回家不需費(fèi)力打掃，都能即時(shí)入住，我們特別推出了此項(xiàng)服務(wù)。 如果業(yè)主有需要，可以在離開的時(shí)候到物業(yè)服務(wù)公司辦理手續(xù)，由物業(yè)服務(wù)公司按業(yè)主的要求安排人員定期對(duì)業(yè)主的住所進(jìn)行清掃，保持業(yè)主家中的 清潔，保證物品的原樣，讓落滿灰塵的屋子成為歷史，滿足業(yè)主隨時(shí)歸家即住的需求。無論業(yè)主身在何方，大連萬達(dá)公館的家將永遠(yuǎn)守候在那里，等待主人的歸來。 尊老愛幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，當(dāng)業(yè)主外出時(shí)，家里的老人需要特殊的關(guān)照，這時(shí)業(yè)主可以提前與我們的管家聯(lián)系，并說明老人的生活習(xí)慣以及有無病史和其他需要關(guān)注、留意的地方，管家會(huì)根據(jù)業(yè)主提供的訊息給予老人細(xì)致的照顧?？醋o(hù)孩童 。夫婦出行，可以放心地把孩子交給管家，由管家進(jìn)行陪護(hù)。 代租代售服務(wù) 由我們聯(lián)絡(luò)中介及意向客戶 ；當(dāng)業(yè)主要出租或出售住宅時(shí)，物業(yè)部會(huì)幫助業(yè)主聯(lián)系中介或者有意向的客戶，免去業(yè)主親自找中介的麻煩，業(yè)主即使遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)，也可安心將空關(guān)房屋租賃和出售。 萬達(dá)公館的業(yè)主具有讓人眩目的身份和地位，其商務(wù)及社交活動(dòng)廣泛，但也不可避免有會(huì)帶來一些人不請(qǐng)自來的干擾。所以我們?cè)谌f達(dá)公館項(xiàng)目推出訪客過濾服務(wù)，只要業(yè)主提前知會(huì)我們的管家，我們就會(huì)及時(shí)將不速之客拒之門外，而對(duì)于業(yè)主的想見的訪客，我們會(huì)待為上賓，并引領(lǐng)到您的府上。 萬達(dá)公館的業(yè)主大多 為高端商務(wù)人士，他們時(shí)常忙于各自的事業(yè)，穿梭于各個(gè)城市之間，而無暇顧及個(gè)人日常生活所需。為此，我們特意推出管家日常生活用品代購服務(wù)，為忙于工作而無法抽身的業(yè)主提供日常生活用品代購服務(wù)。 如業(yè)主家中有外來服務(wù)人員入戶進(jìn)行維修等事宜，我們會(huì)提供管家現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)，直到外來人員離開公館。 第四章 萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)保障體系 第一節(jié) 組織架構(gòu)及人員配備 總 經(jīng) 理 1人 人事行政部經(jīng)理 1人 管家部經(jīng)理 1人 保 安部經(jīng)理 1人 工程部經(jīng)理 1人 財(cái)務(wù)部經(jīng)理兼會(huì)計(jì)1人 消防主管1人 停車場(chǎng)主管1人 護(hù)衛(wèi)主管 1 人 停車場(chǎng)領(lǐng)班3人 車 場(chǎng) 護(hù) 衛(wèi) 21 人 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班3人 禮仕18人 監(jiān)控室8人 管家6人 大管家 1 人 環(huán)境主管1人 家政及超值服務(wù)管家1人 司機(jī)兼采購1人 品質(zhì)主管1人 出納 1人 前臺(tái)收銀 1 人 維修主管1人 暖通主管1人 弱電主管1人 強(qiáng)電主管1人 保潔外包公司 園藝師 1人 行政助理兼庫管1人 萬能工 4人 水暖維護(hù)8人 弱電維護(hù)4人 強(qiáng)電維護(hù)4人 變電所運(yùn)行8人 管家助理24人 護(hù) 衛(wèi) 12 人 廚房 總?cè)藬?shù) =120人 +25（停車場(chǎng)） 第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 一、人員素質(zhì)要求及招聘標(biāo)準(zhǔn) 萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)如下 (各崗位工作職責(zé)及招聘標(biāo)準(zhǔn)詳見附件 )： ◇ 性格外向、熱情大方； ◇ 語言能力強(qiáng)，有勸說能力； ◇ 靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； ◇ 有極高的道德及專業(yè)修養(yǎng)； ◇ 審美意識(shí)及能力強(qiáng)； ◇ 富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。 二、人員到崗計(jì)劃 序號(hào) 工作階段 時(shí)間期限 到崗人員 1 物業(yè)公司組建階段 項(xiàng)目開盤前 3 個(gè)月 物業(yè)總經(jīng)理 管家部經(jīng)理 大管家 銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員 2 前期介入階段 項(xiàng)目入伙前 8 個(gè)月 工程部經(jīng)理 專業(yè)工程師 行政及財(cái)務(wù)人員 保安部經(jīng)理 3 接管準(zhǔn)備階段 入伙前 4 個(gè)月 單元管家 工程主管 環(huán)境主管 園藝師 安全主管 4 入伙籌備階段 入伙前 2 個(gè)月 管家助理 安全護(hù)衛(wèi)人員 1