【正文】 根據(jù)清潔管理經(jīng)驗及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建造位置和價格建議； 考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助項目公司各專業(yè)工程的階段性實施進(jìn)度計劃提議方案； 工程施工期間的介入工作 ） 第五級：品質(zhì)月檢機制 由品質(zhì)專員牽頭服務(wù)品質(zhì)月檢，不定期（但每月不少一次）對實行聯(lián)檢， 第六級：總經(jīng)理核查機制 每季度（必要時亦可按每月）由總經(jīng)理牽頭組織管家部經(jīng)理（可擴大至主管級）人員進(jìn)行全方位核查，以確定分包服務(wù)質(zhì)量是否在全面、真實地執(zhí)行。 第四級：公司品質(zhì)檢測機制 以管家部為主，特設(shè)立兼職服務(wù)品質(zhì)檢查小組，履行服務(wù)質(zhì) 檢職能。 四、六級分包服務(wù)質(zhì)量管控機制 萬達(dá)公館的各項服務(wù)分包管理重點是對分包方的“服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等”進(jìn)行專業(yè)監(jiān)控，并將其融會貫通到萬達(dá)公館的日常服務(wù)過程當(dāng)中，為此特別提出六級 分包服務(wù)管控機制： 第一級：分包服務(wù)方自檢機制 我們在合同及日常管理中要求分包服務(wù)方實行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。 團(tuán)隊文化建設(shè)是我們整體提升之源。我們將培訓(xùn)放在公司和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。并且針對個性心理做適時的思想工作。 三、團(tuán)隊管控機制 小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、部門的內(nèi)部三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司品質(zhì)控制部門對管家部階段性工作的宏觀控制。人員錄用實行入職政審和擔(dān)保人制度，確保安全護(hù)衛(wèi)人員的政治素質(zhì)過硬，高比例復(fù)員軍人配置，有效提升現(xiàn)場安全護(hù)衛(wèi)水平和形象。 工程技術(shù)人員： 藍(lán)色工程職業(yè)套裝和黑色絕緣皮鞋。 護(hù)衛(wèi)人員 門僮：酒店式灰色禮服套裝搭配白色禮服襯衫。讓職業(yè)女性在不同的場合中都能展現(xiàn)女性典雅、美麗的氣質(zhì)風(fēng)韻。從而展現(xiàn)出自己的特色與管家式服務(wù)理念，并展現(xiàn)出業(yè)主的高貴與品位。 大堂配置： 接待臺、高性能電腦、多功能一體機、擦鞋機、雨傘架、高檔沙發(fā)座椅、地毯、壁畫、壁紙、吊燈、監(jiān)控器、中央空調(diào)和垃圾桶等； 走廊： 壁紙、壁畫、地毯和垃圾桶等； 電梯間： 地毯、壁畫鏡子等； 公用衛(wèi)生間： 高檔衛(wèi)生器具、洗手液、擦手紙、壁鏡和掛畫等； 停車場： 接待亭、 電子驗證器、導(dǎo)向標(biāo)志和監(jiān)控器等。第一是材料的選擇； ◎ 客戶服務(wù)：優(yōu)質(zhì)客戶策略、投訴處理、應(yīng)急程序、服務(wù)提升 等。 ◎ 物業(yè)經(jīng)營與管理：物業(yè)服務(wù)營銷、物業(yè)知識、管理發(fā)展戰(zhàn)略。 管家服務(wù)培訓(xùn) ◎ 基礎(chǔ)素質(zhì)：包含自身修養(yǎng)、禮儀舉止、公共關(guān)系等。 三、培訓(xùn)方法 序號 培訓(xùn) 類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 1．參加拓展訓(xùn)練 服務(wù)人員 促進(jìn)相互的信任、支持與合作 2．參加軍事訓(xùn)練 全體人員 增強員工的組織紀(jì)律性和自律性 3．“ 5S”培訓(xùn) 服務(wù)、工程技術(shù)人員 提高員工職業(yè)素養(yǎng) 4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認(rèn)識 2 研 討 類 1．頭腦風(fēng)暴法 服務(wù)人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2．專題討論法 服務(wù)人員 提高管理水平 3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對抗辯論法 服務(wù)人員 提高員工協(xié)調(diào)溝 通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 服務(wù)人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 2．快速閱讀法 服務(wù)、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 服務(wù)人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、培訓(xùn)效果檢驗方式 ◎ 口試 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。 二、 培訓(xùn)方式 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)分三個步驟進(jìn)行，根據(jù)不同時期，不同情況，不同專業(yè)，制定有針對性地培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。 管家助理 工程主管 專業(yè)工程師 管家部經(jīng)理 如業(yè)主家中有外來服務(wù)人員入戶進(jìn)行維修等事宜，我們會提供管家現(xiàn)場監(jiān)管服務(wù)，直到外來人員離開公館。 萬達(dá)公館的業(yè)主具有讓人眩目的身份和地位，其商務(wù)及社交活動廣泛，但也不可避免有會帶來一些人不請自來的干擾。 尊老愛幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，當(dāng)業(yè)主外出時，家里的老人需要特殊的關(guān)照，這時業(yè)主可以提前與我們的管家聯(lián)系，并說明老人的生活習(xí)慣以及有無病史和其他需要關(guān)注、留意的地方，管家會根據(jù)業(yè)主提供的訊息給予老人細(xì)致的照顧。定期提供免費的家政保姆培訓(xùn)課程。 我們特別根據(jù)萬達(dá)公館項目特點及業(yè)主需求度身定制以下 7 點具有鮮明萬達(dá)公館特色的增值性服務(wù)： 根據(jù)大連萬達(dá)公館建筑室內(nèi)規(guī)劃的特點，業(yè)主戶內(nèi)保姆間均有單獨使用的電梯和入戶門，為了有效保障業(yè)主居家安全和生活便利，我們針對性的提供家庭保姆 監(jiān)管及培訓(xùn)服務(wù)。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 、設(shè)施交叉巡檢機制 服務(wù)范圍內(nèi)的公共常用設(shè)施、設(shè)備采用多崗位交叉進(jìn)行巡檢，如保潔、護(hù)衛(wèi)、管家在日常工作過程中也承擔(dān)公共常用設(shè)施、設(shè)備的職能 ，實現(xiàn)公共常用設(shè)施、設(shè)備安全運行全程監(jiān)護(hù)。 我們提供星級維修服務(wù)： 第四節(jié) 全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù) 高 端 物業(yè) 因在智能化、電梯等機電設(shè)施 設(shè)備 具有較高的配置，同時為了體現(xiàn)豪宅奢華的效果，室內(nèi)裝飾配置大量采用大理石等名貴材質(zhì)都使 維護(hù) 和 管理 具有非同一般的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 草坪鋪植：草種純，生長茂盛，無空禿，長度始終保持在 10cm 雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草 設(shè)備設(shè)施：建筑小品、輔助設(shè)施完好無損。 根據(jù)實際情況制定養(yǎng)護(hù)、補種計劃，并按期實施。 操作規(guī)范化、管理科學(xué)化； 適時、及時、準(zhǔn)時進(jìn)行保潔服務(wù)； 愛護(hù)物業(yè)各項設(shè)施及財物； 及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放； 節(jié)約用電、用水； 遵守安全條例和操作程序； 作業(yè)時使用的材料和清潔劑不應(yīng)對建筑物材質(zhì)造成損害，維護(hù)建筑物原貌； 文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對周圍環(huán)境和業(yè)戶生活、工作的影響?？諝獾那逍? 使用無刺激性氣味的清潔劑，在清潔完成后噴灑空氣清新劑，保持空氣清新。 （ 2）一律使用對人，建材、環(huán)境無污染、無損害的品牌清潔劑。工作告一段落時不要走動，統(tǒng)一回到休息室。要求以快速、高效的完成組團(tuán)內(nèi)的環(huán)境服務(wù)需求。請消防局專家進(jìn)行消防知識講座，現(xiàn)場指導(dǎo)消防滅火技能，針對其保護(hù)特點確立滅火方案。每天對樓內(nèi)進(jìn)行全面檢查，并切斷有關(guān)電源。嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入機房及庫房，在樓內(nèi) 嚴(yán)禁吸煙和明火操作。 冬春兩季氣候 干燥，是火災(zāi)高發(fā)期，需特別注意防火，我們將制定嚴(yán)格的消防管理制度，結(jié)合現(xiàn)場的具體情況制定切實可行的滅火方案，禁止裝修施工人員攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入樓內(nèi)，在入口處設(shè)置存物柜，大件物品、提包等在入口處存放。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時開通運行，并實行 24 小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)主家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控 錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當(dāng)值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴(yán)格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。 365 天 24 小時全天候保安巡視服務(wù)； 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域； 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及周界報警系統(tǒng)狀況。 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管家部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車）。 【停車場管理服務(wù)】 在停車場地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號。 【道路交通管理服務(wù)】 公館出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全； 行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，表 示禁止停車；油漆黑黃相間（ 30cm 間距）標(biāo)志，表示允許臨時停車，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。 ； 對進(jìn)出服務(wù)區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。對突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時報告上級，并做好記錄。重物協(xié)拎 我們要各個崗位安全護(hù)衛(wèi)人員，在看到業(yè)主提檸重物時，在確保不影響正常工作的前提下，適時提供協(xié)助，使業(yè)主倍感服務(wù)的無時不在和貼心關(guān)懷。 在日常治安管理，只讓 固定執(zhí)勤崗位的保安人員穿著職業(yè)保安制服，其它執(zhí)行機動巡視保安員一律著西服； 三級屏障： 每棟單元的安全侍衛(wèi) —— 內(nèi)衛(wèi)； 同時對公館的保安人員身高要求達(dá)到 178cm 以上，其中復(fù)員軍人需占到保安總?cè)藬?shù) 60%以上，這些都是為了給業(yè)主們 樹立“絕對安全”的信心。并安排相關(guān)人員對其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查； c）專職管家每月分批對空置房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，填寫檢查記錄，通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，如是工程質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理及向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟蹤整改情況，對整改結(jié)果進(jìn)行檢查，在檢查記錄上填寫整改結(jié)果。對提出建議、意見 的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。服務(wù)優(yōu)劣勢何在？ 意見建議 業(yè)主滿意度調(diào)查表回收后，品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析，內(nèi)容有： 業(yè)主需求 清潔管理 ： ④ 應(yīng)邀參加或列席業(yè)主會議或業(yè)主代表會議。包括：維修、維修 回訪等記錄情況； 業(yè)戶反饋資料。包括：竣工驗收資料、房屋單位竣工圖等資料； 業(yè)主入伙資料。 業(yè)主對服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及質(zhì)量驗收權(quán)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題有權(quán)及時指出，如業(yè)戶與服務(wù)人員無法達(dá)成共識，可向管家部大管家或 24小時貴賓服務(wù)熱線投訴。我們還可為業(yè)主提供英、日、韓文翻譯服務(wù) ，同時也可增進(jìn)與業(yè)戶間的距離，給業(yè)戶更親切的感受。 在萬達(dá)公館每個單元大堂，我們按照星級酒店前廳柜臺及商務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)，配置高性能液晶電腦、多功能一體機、高速無線寬帶上網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)繳費終端、擦鞋機、行李車等設(shè)備，提供一站式服務(wù)，使業(yè)主的大部分服務(wù)需求都能在大堂內(nèi)即可得到滿足。值得托付的居家助手 我們以總是以想在業(yè)主之前的貴賓般極致服務(wù)，“ 敲開” 業(yè)主 家的房門，深入到 業(yè)主 的生活，并格守對每一位業(yè)主的忠誠響應(yīng)和隱私保護(hù)，為業(yè)主打點衣、食、住、行各個方面， 成為您值得信賴的助手，讓您由不得地想要依賴。最可信賴的安全護(hù)衛(wèi)者 全天候、全區(qū)域、 24 小時出入門口與機動巡邏的內(nèi)外互動，每一名安全護(hù)衛(wèi)人員忠于職守，堅守崗位；同時配以精良的攝像監(jiān)控系統(tǒng)、 ID識別系統(tǒng)以及高度智能化監(jiān)控中心的嚴(yán)密監(jiān)控；從業(yè)主踏入萬達(dá)公館的這一刻起，您的安全就請放心交給我們，我們決不讓絲毫的差錯影響您的每一秒精彩生活！ 依據(jù)服務(wù)需求的專業(yè)性配置各類專業(yè)服務(wù)人員（家政、園藝），提供具有真正意義、鮮明個性化特點的增值性服務(wù)。 我們將在大連萬達(dá)公館成立專門的管家部，作為落實管家服務(wù)的樞紐部門 ： 全能 我們的 VIP 貴賓服務(wù)如同一個 萬能處理器，通過一個服務(wù)接入模塊，接收、處理、協(xié)調(diào)、校正、反饋各種需求信息，實現(xiàn)服務(wù)的即時處理功能，只要有需求，我們就有相應(yīng)的服務(wù)，且包羅萬象，竭盡所能。 尊貴 我們所有的現(xiàn)場服務(wù)人員都必須經(jīng)過嚴(yán)格選拔和培訓(xùn)考核，并以紳士或淑女的姿態(tài)、職業(yè)般的素養(yǎng)和專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在各位業(yè)主面前，細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度，尊貴、高雅的服務(wù)藝術(shù)，包羅萬象的服務(wù)內(nèi)容，每一項服務(wù)實現(xiàn)和需求的滿足都是一次尊崇的體驗，并成為業(yè)主們彰顯身份和榮耀的資本。面對如此品質(zhì)不凡的豪宅項目，更需要一個獨一無二的、不可復(fù)制、無可挑剔的服務(wù)來點化其豪宅 本身 的氣質(zhì)和靈魄，使居于其中的人能體驗到內(nèi)外兼修的品質(zhì)生活，精雕細(xì)琢的貼心服務(wù)，尊崇倍至的人文關(guān)懷，由認(rèn)同感上升到歸宿感。 對于上層生活服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)著追求 高品質(zhì)的服務(wù)是構(gòu)筑企業(yè)和客戶雙贏的最佳保證?；诖?，豪宅往往表現(xiàn)出更強的私密性。用于招待生意友人，洽談商務(wù)。想改善以往的居住環(huán)境，長久居??； 擁有多次置業(yè)經(jīng)驗，重視物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。政府高官和國企老總； 二、 潛在客戶群體 分析 年齡： 3550歲為主力人群。萬達(dá)公館標(biāo)準(zhǔn)層面積約為 11