【正文】 獎懲程序： 由獎勵／懲罰責任人所在部門或獎懲主張人員工獎 勵／懲罰事實和材料，填寫《員工獎懲審批單》（附件 1），詳細描述事件情節(jié)并提出獎勵／懲罰建議，經(jīng)部門主管審批后交給人事行政部門。 5：獎懲標準 獎懲分類 獎勵：行政獎勵分為通報表揚、嘉獎、小功、大功、加薪、晉升、董事長特別獎等７種； 通報表揚：全 集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳； 嘉獎：全集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳，嘉獎給予現(xiàn)金獎勵 50 元／次； 小功：全集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳，小功給予現(xiàn)金獎勵 100 元／次； 大功：全集團范圍內(nèi)通報表揚，做先進案例進行宣傳，大功給予現(xiàn)金獎勵 200 元／次； 加薪：每次加薪一般不超過三個工資檔，并以同職級最高薪級為限； 晉升：給予職位職級晉升，視任職能力一般為一級； 董事長特別獎：全集團范圍內(nèi) 通報表揚，做先進案例進行宣傳，董事長特別獎獎勵現(xiàn)金 500 元／次或相當于此金額的非物質獎勵。 本管理辦法由行政部負責制定和解釋。超過 20xx 元的要經(jīng)董事長審批→財務部 借支（或直接支付）。 出納員要報銷人或收款人簽字，根據(jù)記帳憑證付款或 沖帳，實行多退少補。 萬達汽車銷售服務有限公司 25 五 、報銷審批： 報銷人將票據(jù)粘貼好，填寫內(nèi)容、金額，送部門主管 或 經(jīng)理 簽字 。 四 、申請 購物 審批 1） 、 低值易耗品購置審批權限及程序為：申請人 填好申購單 → 部門負責人簽署意見 → 財務部初審 → 總經(jīng)理審批 。 負責處理投訴事務的任何一級人員，都必須嚴格遵守以上規(guī)定，違反 9 條的，給予扣 4 分的處罰，因處理不當，造成客戶二次不滿，甚至提出比投訴前更刻扣要求的，對負責處理此次事務的人員給 予扣 10 分的處理。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信函或登門走訪。 處理困難案件及時向上級反映或請相關部門相互支持，依團隊的力量共同處理。主動面對客戶的投訴，通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能提升服務品牌的優(yōu)質形象，贏得更多忠誠客戶。 每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 二、售后服務工作的內(nèi)容 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、萬達汽車銷售服務有限公司 21 車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一 次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 倉管員違法以上任意一條根據(jù)情節(jié)處 3—10 分的處罰，造成損失的并負責 50%的賠償。 保管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領導見證，雙方各執(zhí)一份，報科存檔一份。清查盤點中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，應及時查明原因，并進行相應處理。 入庫商品在未收到相應憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。 倉庫采購員必須根椐計劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進行各類存貨的分類整理，對存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報表，報送店長及財務人員，以便相關部門及時加以處理。 必須嚴格按倉庫管理規(guī)程進行日常操作，倉庫保管員對當日發(fā)生的業(yè)務必須及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表，做到日清日結，確保商品進出及結存數(shù)據(jù)的正確無誤。電源線路、保險絲應按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。 1加強對易燃物品的管理 ，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。 必須按相關的安全技術操作規(guī)程 進行生產(chǎn)作業(yè)。 修竣發(fā)動機起動前，應先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水， 置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉。車間內(nèi)不準吸煙。 拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。 1對遺 失在維修車輛上的工具，經(jīng)質檢驗收或接待員交車時發(fā)現(xiàn)的一律沒收，并處罰該工具使用人。 對應用次數(shù)比較少的設備要妥善管理。 車間所有機械設備如有損壞，應立即上報申請采購后，并以舊換新。 第九章 維修部 維修工具設備管理制度 車間維修工具及設備主要管理人是生產(chǎn)廠長； 車間各班組設設備管理員。造成損失的當事人承擔 50%的損失。主修扣 5 分班組長扣 3 分，當主修人與班組長是一人時扣 5 分，造成損失的當事人承擔 50%的賠償。廠內(nèi)返工的由車間質檢和客服部判定，公司根據(jù)實際情況分為 A、 B、 C 三類。 認為及格的即刻通知客戶接車，如認為不及格的，立即開單退回主修組進行返工。 如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時， 維修部 應立即上報 服務總監(jiān) ，由 服務總監(jiān) 裁決并責令返工處理， 三、客服部檢驗： 客服部檢驗；目前由售后接待兼職負責。 機械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進行路試確認。 進行適當?shù)?試車，確認已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。 第七章 質量檢查管理制度 為了保證客戶的合法權益和本公司的市場地位，特制定質量檢查管理制度，質量檢查分為三個步驟：自檢、車間檢驗、客服部檢驗。 2當月營業(yè)額低于底額時，如仍有 3%的返工率，扣當組負責人 150 元予以處罰，如有 5%的返工率，扣當組負責人 200 元予以處罰，如返工 率達 10%以上的，扣當組負責人 50%的工資、車間直接負責人 20%的工資作為整改費用，整改后仍無改變的，當組負責人應予以辭退，車間直接負責人降職降薪。 1明確要求只要進本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人 5 分；檢查不到位的，扣主修人 2 分。 1各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質量問題，各扣班組負責人5 分，并承擔 50%的經(jīng)濟損失。 因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉的（第 3 次以上）扣 5 分。 萬達汽車銷售服務有限公司 12 因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟損失的扣 10 分，并承擔全部經(jīng)濟損失。 無正當理由不按 時保質完成上級下達的任務的扣 10 分。 某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當組負責人、 部門經(jīng)理 、 服務總監(jiān) 受連帶責任，如仍有違法次數(shù)增加的，報總經(jīng)理另行處理。 正常上班時段，如有施工，并在 5 分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不干凈。性質較為惡劣，后果較為嚴重的，報總經(jīng)理做處理。規(guī)范用語：“ XX 先生、 XX 小姐您好！我是 萬達 汽車貿(mào)易公司 XX（姓名 ）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？??打擾您 。并禮貌地說：“先生 /女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下 ,如沒問題 請您在這簽字 ,謝謝 !”，結帳后必須向客戶致謝。 通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳 細稟明維修項目及相關維修費用后結算。 八、車輛維修過程中項目追加： 與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可，然后再通知車間維修。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質量問題時，應第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。 四、填寫接車單 寫明維修項目及相應維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。 規(guī)范用語：“您好！ 北安市萬達 汽車銷售服務有限公司很樂意為您服務，我是某 XX??”， “好的，我們給您準備一下，您的車點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”?? 二、迎接客戶： 遇有來車，需出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。所以在接待客戶的過程中，要嚴格遵守以下流程和細節(jié)： 一、預約： 禮儀要求：應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。 第四章 服務接待管理制度 尊重領導，團結同 事 ，有團隊精神，有高度的工作 責任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度 ，嚴守公司商業(yè)機密； 嚴格 遵守 相關服務工作流程； 熟練操作本公司電腦應用管理系統(tǒng)； 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務 ； 工作期間必須佩戴胸牌 、 著 工作 裝 ， 保持專業(yè) 形象 ，待客熱情、誠懇，談吐自然 、 大方 、專業(yè)， 保持個人工作區(qū)整齊清潔 ； 萬達汽車銷售服務有限公司 8 前臺人員嚴禁同顧客私下洽談業(yè)務，以 其個人職業(yè)優(yōu)勢等 名義向顧客索要財物 或者將公司業(yè)務外攬； 與相關工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作 ； 保修 索賠 員完成保修鑒定的工作，同時兼任售后接待的職 責 ； 保修 索賠 員 在進行保修索賠的過程，應 及時 報批讀物總監(jiān) 、 服務經(jīng)理 ，得到同意后認真填 寫廠家索賠單 和取證照片工作 ，做到詳細、認真、無差錯、不漏填、不漏項， 并 及時向廠家保修分部確認保修的審批情況， 回款情況，并做好公司備檔； 保修鑒定員嚴格執(zhí)行廠家關于車輛和備件的保修政策，認真履行職責 ； 愛護用戶車輛， 維修 前必須鋪設三件套； 檢查車身； 1 遇到問題要妥善處理，認真聽取客戶的陳述，嚴禁與客戶發(fā)生沖突，同時解決好客戶的抱怨，因處理問題不當而造成相應的影響和損失的，應承擔相應的責任 ； 1 建立和完善 客戶檔案，及時準確的完成 管理數(shù)據(jù) 的 電腦 輸入 ； 1 不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業(yè)務水平， 積極 參加 公司組織的各類業(yè)務技能 培訓 ； 1 協(xié)助保險公司定損核價 ,負責事故車理賠卷宗 資料的收集，并及時交到保險專員手上； 1 積極與保險公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時通知財務 ； 1 認真檢查客戶車輛進行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進度，特殊情況 或者追加項目的要 及時與客戶聯(lián)系、溝通 ，并將客戶的反饋信息和答復及時下達到車間； 1 參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作 ； 1 收集客戶滿意度 反饋信息，及時向部門主管 經(jīng)理 匯報情況 ； 1 完成領導安排的其他臨時性工作指派 ； 嚴格遵守公司財務制度，對收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險索賠車輛要收齊資料； 2違反第 1 1 1 1 1 19 而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣 2 分的處罰，造成影響或損失較大的報總經(jīng)理另做處理。 二、言行舉止 、 見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手 插兜或 交叉抱在胸前 ， 兩腳腳跟著地，腳尖 微 離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔 ； 、 坐姿，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。 假期滿后請假人必須到行政人事部辦理銷假手續(xù)。待到崗后由本人持相關證明補辦請銷假手續(xù)。 （六）工傷假 因公負傷、致殘，持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)行政人事部 確認，總經(jīng)理批準后，可參照國家法定的有關標準執(zhí)行。 （四）產(chǎn)假 產(chǎn)假是指女職工 生育子女所享受的特殊假期，經(jīng)批準可請假 90 天（包括法定節(jié)假日在內(nèi)），難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假 15天，多胞胎生育的，每多一個嬰兒，增加產(chǎn)假 15 天。 請病假的按（崗位工資247。 凡下列情況均以曠工論處： （ 1）未經(jīng)請假、請假未批準或假期滿未續(xù)假不到崗者； （ 2）未簽到簽退者一律視為曠工，如有特殊情況，須經(jīng)直接上級領導核實證明； （ 3）偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后雙方均按曠工論處； （ 4）采取不正當手段，涂改、騙取、偽造請休假證明者； （ 5）不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗者； （ 6）其他違規(guī)違紀行為造成缺勤者。超過規(guī)定上班時間至 1 小時內(nèi)到崗按遲到論處， 1 小時至 4 小時以內(nèi)到崗視為曠工半日，超過 4 小時到崗視為曠工 1 天。 三、 工作時間規(guī)定 每個月的工作日為 28 天（國家法定節(jié)假日除外）； 在公司規(guī)定的 28 天工作日以外（特殊月份除外）的法定節(jié)假日及公休日，公司員工經(jīng)公司批準后可享受正常休假，如因工 作需要未能正常休假，公司另行安排調(diào)休。 （ 4）、各部門自我完成考勤 填寫工作，員工