【文章內(nèi)容簡介】 客戶） 六、車輛交給 維修部 派工作業(yè)： 車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右 葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修預估時間及檢查項目等。 注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預計維修時間是否充足 七、維修進度跟蹤： 配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。 注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認后，應盡快引領客戶回休息室等候。 八、車輛維修過程中項目追加： 與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可，然后再通知車間維修。 注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關維修費用，并由客戶確認。 輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項，輸入完畢要檢查。 通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳 細稟明維修項目及相關維修費用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（女士 ）您的車已修好，我們一起檢驗 一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共 修理費用 XXX 錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責任人，車輛未按相關質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責任，其次才追究維修接待和維修技師的相關責任；記住不要讓客戶等著賬單，應該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生 /女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生 /女士，您好！您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??共計??請您過目一下 ,如沒問題 請您在這簽字 ,謝謝 !”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。 歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務。”注意事項：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。 回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“ XX 先生、 XX 小姐您好！我是 萬達 汽車貿(mào)易公司 XX（姓名 ）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務有什么不滿意的地方嗎？??打擾您 。對不起 !謝謝您的支持 !”注意事項：此項工作由專人負責，不可在客戶休息時間打回訪電話；回訪時段一般選擇上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 電話訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴格履行崗位責任制，為用戶提供售后服務時，確實做到誰接待誰負責，用戶不走，維修接待不離崗。 萬達汽車銷售服務有限公司 11 接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴重的，報總經(jīng)理做處理。 第六章 維修部 管理制度 一、衛(wèi)生 范圍： 主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設備、臺柜、墻面、衛(wèi)生間等。 早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達標的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達標。 正常上班時段，場地應保持清潔，如有施工，施工后 5 分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。 正常上班時段，如有施工，并在 5 分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不干凈。 衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為 單位，組長 為 責任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個人，如違反衛(wèi)生紀律的則扣個人。 某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當組負責人受連帶責任。 某組或某個人 月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當組負責人、 部門經(jīng)理 受連帶責任。 某組或某個人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當組負責人、 部門經(jīng)理 、 服務總監(jiān) 受連帶責任，如仍有違法次數(shù)增加的，報總經(jīng)理另行處理。 早 8： 00 點至 9： 30 為每日做衛(wèi)生時段，衛(wèi)生不達標的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對當事人扣 10 分，當班組責任人扣 8 分， 部門 經(jīng)理扣 5 分。 違法第 5 款的扣 2 分；違法第 6 款的組長扣 5 分，部門經(jīng)理扣 3 分；違法第 7 款的組長扣 10 分，部門經(jīng)理扣 6分。 二、 維修 不服從上級工作安排的扣 10 分。 無正當理由不按 時保質(zhì)完成上級下達的任務的扣 10 分。 在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣 2 分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣 10 分。 因非技術問題遭到客戶投訴的，當事人扣 10 分，當組負責人扣 8 分，質(zhì)檢員扣 5 分；造成損失的由當事人承擔 50%，班組長承擔 30%，質(zhì)檢員承擔 20%。 因操作失誤造成損失的，當事人扣 5 分，并承擔 50%的損失。 萬達汽車銷售服務有限公司 12 因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟損失的扣 10 分，并承擔全部經(jīng)濟損失。 如違反第 6 條的當事人是徒工，月工資 800 元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當事人師傅承 擔。 因技術力量不足，而不虛心請教，不匯報，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成損失的扣 5 分，并承擔 50%的損失。 因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上的）扣 10 分。 因誤檢、錯檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上）扣 5 分。 1嚴格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 1接待員因開單不清晰造成施工錯誤或客戶投訴的扣 2 分，造成經(jīng)濟損失的承擔 50% 1施工人員施工前仔細看單，如有疑問，應立即反饋到廠長或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣 5 分。 1維修班組在維修過程 中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項目和配件的，應立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復后，方可動工，不得擅自增加項目和配件，否則扣 5 分，并承擔超額部分的費用。 1各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負責人5 分，并承擔 50%的經(jīng)濟損失。 1事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過 2 次（除待定配件），否則扣 3 分。 1在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當造成其它完好部位及配件損壞的對當事人扣 5 分，當事人并承擔全部損失 。 1車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時間要求，在科學、合理的時間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當組負責人進行 210 分的處理。 1明確要求只要進本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人 5 分；檢查不到位的，扣主修人 2 分。 一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當事人扣 3 分，當組負責人（即二次檢驗員）扣 2 分，質(zhì)檢員扣 2 分。 2各班組明知維修車輛時間較緊的情況下，應自覺安排加班。 2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗后 ，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理 指派人連單帶鑰匙一并交到前臺接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣 4 分， 服務總監(jiān) 、質(zhì)檢員 8 分，主要負責人扣10 分，并負責賠付修車款的 80%， 服務總監(jiān) 20%，（責任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 2當月營業(yè)額低于底額時，如仍有 3%的返工率，扣當組負責人 150 元予以處罰，如有 5%的返工率，扣當組負責人 200 元予以處罰，如返工 率達 10%以上的，扣當組負責人 50%的工資、車間直接負責人 20%的工資作為整改費用，整改后仍無改變的，當組負責人應予以辭退，車間直接負責人降職降薪。 萬達汽車銷售服務有限公司 13 2車間各類服務月總計遭客戶投訴達 10 次以上的，對 維修部 直接負責人扣 40 分的處罰。連續(xù)三個月投訴未見減少的，對直接負責人降薪、降職、甚至解聘處理。 三、紀律 不聽從領導或直接管理員調(diào)度的扣 10 分，同一人月連續(xù)發(fā)生 3 次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理； 、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣 5 分（允許吸煙的區(qū)域除外）； 在施工車上吸煙者扣 10 分； 上班時段的空閑時間或休息時間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣 5 分； 擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣 5 分（正在維修此項目的除外）； 利用施工機會或其它便利機會偷竊客戶車上財務和公司財務的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理； 非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣 2 分； 非指定人員在車間或展廳私自移動車輛的扣 5 分，無駕照人員私自開車的扣 10 分，商品車非正常移動需要的情況下，被開外出的扣 20 分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責任由其個人承擔，公司只進行必要的人道資助）； 上班時間不管因何種原因發(fā)生嚴重爭吵超過 5 分鐘的每人扣 2 分；當著客戶面爭吵的每人扣 5 分；發(fā)生斗毆的每人扣 10分；當著客戶的面斗毆的每人扣 20 分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進行責任劃分追究）； 本公司員工上班時間因故發(fā)生斗毆造成財產(chǎn)損失的按責分擔損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理； 1公司任何人員有義務檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎勵； 1制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領導查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務情節(jié)輕重給予部門主管處 5 至 20 分的處罰， 涉及到經(jīng) 濟損失的另行處理。 第七章 質(zhì)量檢查管理制度 為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個步驟：自檢、車間檢驗、客服部檢驗。 一、自檢： 即班組或個人在修車的過程中嚴格檢查修理部位的技術狀態(tài)，準確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應予修復或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。 維修完工后全面自檢，確認維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標準、漆面平整度、漆面亮度是否達標、是否有瑕疵等等。 萬達汽車銷售服務有限公司 14 核對確認是否與工單指派吻合。 進行適當?shù)?試車，確認已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。 以上均自檢無誤，簽字確認，交車間質(zhì)檢員檢驗，如遇維修項目是 2 組以上的，則交到下道工序施工班組。 二、車間質(zhì)檢員檢驗： 車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項目按完工標準進行技術檢驗。 外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。 機械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進行路試確認。 派工項目和實際維修項目的核對。 認為及格的車輛可送到接待處交車交單。 認為不及格的車輛應立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應予第一時間對不及格的問題進 行返修，不得互相推諉。 如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時， 維修部 應立即上報 服務總監(jiān) ，由 服務總監(jiān) 裁決并責令返工處理， 三、客服部檢驗： 客服部檢驗；目前由售后接待兼職負責。 認真核實派工單和實際維修項目是否吻合。 接到維修車間移交上來的竣工車輛，應立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。 認真檢查本次維修的效果，最終確認是否達標。 認為及格的即刻通知客戶接車，如認為不及格的，立即開單退回主修組進行返工。 第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困 難，應及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。 到客服部（即三檢）被認為不及格，退回返工的車輛，要進行登記備檔，月總結(jié)大會通報，并作為當月獎罰的重要依據(jù)。 第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 廠內(nèi)返工是指維修班組已確認竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達標而退回的返工，認定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實際情況分為 A、 B、 C 三類。 萬達汽車銷售服務有限公司 15 一、 A 類： 屬非技術性返工，表現(xiàn)于工作責任心不強，處理辦法是點名批評、警告、扣 3 分。 維修車輛上無三件套； 修理工具、抹布 等雜物遺留車內(nèi)； 維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上； 維修移開的車主物品，完工后未還原； 油、水液面未按規(guī)定加注； 出廠前未檢查出燈光是否有效及高低； 電池頭松動； 維修或保養(yǎng)后發(fā)動機倉內(nèi)不清潔； 維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理； 拋光、打蠟后，未作細致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理； 1拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞； 1拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞； 1洗車時邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。 二、 B 類： 服務意識不強、敷衍 了事、偷工減料等。主修扣 5 分班組長扣 3 分，當主修人與班組長是一人時扣 5 分，造成損失的當事人承擔 50%的賠