【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶） 六、車輛交給 維修部 派工作業(yè)： 車開(kāi)進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右 葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。 注意事項(xiàng)：詳細(xì)說(shuō)明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足 七、維修進(jìn)度跟蹤： 配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見(jiàn)反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意。 注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。 八、車輛維修過(guò)程中項(xiàng)目追加： 與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。 注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。 輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。 通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳 細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（女士 ）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn) 一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共 修理費(fèi)用 XXX 錢”“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問(wèn)好（如“先生 /女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說(shuō)：“先生 /女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是??工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??請(qǐng)您過(guò)目一下 ,如沒(méi)問(wèn)題 請(qǐng)您在這簽字 ,謝謝 !”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。 歡送客戶：規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再見(jiàn)！”；“您走好！再見(jiàn)！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開(kāi)車離開(kāi)一段距離后，方可返回工作崗位。 回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽(tīng)用戶意見(jiàn)，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語(yǔ)句通順、簡(jiǎn)捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語(yǔ)：“ XX 先生、 XX 小姐您好！我是 萬(wàn)達(dá) 汽車貿(mào)易公司 XX（姓名 ）您的車輛維修后有什么問(wèn)題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？??打擾您 。對(duì)不起 !謝謝您的支持 !”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 電話訪問(wèn)內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 11 接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理做處理。 第六章 維修部 管理制度 一、衛(wèi)生 范圍： 主要包括辦公場(chǎng)所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。 早開(kāi)工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。 正常上班時(shí)段，場(chǎng)地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后 5 分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。 正常上班時(shí)段，如有施工，并在 5 分鐘內(nèi)有做衛(wèi)生，但不干凈。 衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為 單位，組長(zhǎng) 為 責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。 某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。 某組或某個(gè)人 月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、 部門經(jīng)理 受連帶責(zé)任。 某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、 部門經(jīng)理 、 服務(wù)總監(jiān) 受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。 早 8： 00 點(diǎn)至 9： 30 為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣 10 分，當(dāng)班組責(zé)任人扣 8 分， 部門 經(jīng)理扣 5 分。 違法第 5 款的扣 2 分；違法第 6 款的組長(zhǎng)扣 5 分，部門經(jīng)理扣 3 分；違法第 7 款的組長(zhǎng)扣 10 分，部門經(jīng)理扣 6分。 二、 維修 不服從上級(jí)工作安排的扣 10 分。 無(wú)正當(dāng)理由不按 時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的扣 10 分。 在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣 2 分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣 10 分。 因非技術(shù)問(wèn)題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣 10 分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣 8 分，質(zhì)檢員扣 5 分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān) 50%，班組長(zhǎng)承擔(dān) 30%，質(zhì)檢員承擔(dān) 20%。 因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 12 因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣 10 分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。 如違反第 6 條的當(dāng)事人是徒工，月工資 800 元以下的，如遇有賠款金額超過(guò)其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承 擔(dān)。 因技術(shù)力量不足，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成損失的扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 因漏檢造成維修車輛多次來(lái)回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上的）扣 10 分。 因誤檢、錯(cuò)檢造成維修車輛多次來(lái)回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上）扣 5 分。 1嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 1接待員因開(kāi)單不清晰造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣 2 分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān) 50% 1施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問(wèn)，應(yīng)立即反饋到廠長(zhǎng)或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣 5 分。 1維修班組在維修過(guò)程 中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長(zhǎng)或接待處，并通過(guò)聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣 5 分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。 1各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見(jiàn)不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問(wèn)題，各扣班組負(fù)責(zé)人5 分，并承擔(dān) 50%的經(jīng)濟(jì)損失。 1事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購(gòu)申請(qǐng)不得超過(guò) 2 次（除待定配件），否則扣 3 分。 1在本廠維修的車輛如施工過(guò)程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對(duì)當(dāng)事人扣 5 分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失 。 1車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒(méi)有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長(zhǎng)的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行 210 分的處理。 1明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人 5 分；檢查不到位的，扣主修人 2 分。 一切因維修需要而拆卸下來(lái)的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺(jué)的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣 3 分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣 2 分，質(zhì)檢員扣 2 分。 2各班組明知維修車輛時(shí)間較緊的情況下，應(yīng)自覺(jué)安排加班。 2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后 ，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理 指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無(wú)法收回，主修人扣 4 分， 服務(wù)總監(jiān) 、質(zhì)檢員 8 分，主要負(fù)責(zé)人扣10 分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的 80%， 服務(wù)總監(jiān) 20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 2當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額低于底額時(shí)，如仍有 3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人 150 元予以處罰，如有 5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人 200 元予以處罰，如返工 率達(dá) 10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人 50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人 20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍無(wú)改變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接負(fù)責(zé)人降職降薪。 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 13 2車間各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá) 10 次以上的，對(duì) 維修部 直接負(fù)責(zé)人扣 40 分的處罰。連續(xù)三個(gè)月投訴未見(jiàn)減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人降薪、降職、甚至解聘處理。 三、紀(jì)律 不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣 10 分，同一人月連續(xù)發(fā)生 3 次以上不聽(tīng)從調(diào)度的給予降薪、降職或者開(kāi)除處理； 、在車間或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所吸煙者扣 5 分（允許吸煙的區(qū)域除外）； 在施工車上吸煙者扣 10 分； 上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性?shī)蕵?lè)，否則每人扣 5 分； 擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣 5 分（正在維修此項(xiàng)目的除外）； 利用施工機(jī)會(huì)或其它便利機(jī)會(huì)偷竊客戶車上財(cái)務(wù)和公司財(cái)務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開(kāi)除處理，金額較大的交司法部門處理； 非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣 2 分； 非指定人員在車間或展廳私自移動(dòng)車輛的扣 5 分，無(wú)駕照人員私自開(kāi)車的扣 10 分，商品車非正常移動(dòng)需要的情況下，被開(kāi)外出的扣 20 分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）； 上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)吵超過(guò) 5 分鐘的每人扣 2 分；當(dāng)著客戶面爭(zhēng)吵的每人扣 5 分；發(fā)生斗毆的每人扣 10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣 20 分；（以上處罰只要發(fā)生了，無(wú)任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）； 本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理； 1公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)； 1制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處 5 至 20 分的處罰， 涉及到經(jīng) 濟(jì)損失的另行處理。 第七章 質(zhì)量檢查管理制度 為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場(chǎng)地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間檢驗(yàn)、客服部檢驗(yàn)。 一、自檢： 即班組或個(gè)人在修車的過(guò)程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。 維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 14 核對(duì)確認(rèn)是否與工單指派吻合。 進(jìn)行適當(dāng)?shù)?試車，確認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。 以上均自檢無(wú)誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是 2 組以上的，則交到下道工序施工班組。 二、車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)： 車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。 外光維修的車輛經(jīng)過(guò)目測(cè)等辦法確定是否及格。 機(jī)械或電路維修的經(jīng)過(guò)功能使用并進(jìn)行路試確認(rèn)。 派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對(duì)。 認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。 認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不及格的問(wèn)題進(jìn) 行返修，不得互相推諉。 如因多組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各有爭(zhēng)議時(shí)， 維修部 應(yīng)立即上報(bào) 服務(wù)總監(jiān) ，由 服務(wù)總監(jiān) 裁決并責(zé)令返工處理， 三、客服部檢驗(yàn)： 客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。 認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。 接到維修車間移交上來(lái)的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作。 認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。 認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開(kāi)單退回主修組進(jìn)行返工。 第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困 難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過(guò)接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。 到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會(huì)通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。 第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為 A、 B、 C 三類。 萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 15 一、 A 類： 屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣 3 分。 維修車輛上無(wú)三件套； 修理工具、抹布 等雜物遺留車內(nèi)； 維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上； 維修移開(kāi)的車主物品，完工后未還原； 油、水液面未按規(guī)定加注； 出廠前未檢查出燈光是否有效及高低； 電池頭松動(dòng)； 維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)不清潔； 維修保養(yǎng)后，四門潤(rùn)滑不良未處理； 拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理； 1拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞； 1拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞； 1洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。 二、 B 類： 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍 了事、偷工減料等。主修扣 5 分班組長(zhǎng)扣 3 分，當(dāng)主修人與班組長(zhǎng)是一人時(shí)扣 5 分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān) 50%的賠