【正文】 蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。 二、 B 類： 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍 了事、偷工減料等。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 15 一、 A 類： 屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣 3 分。 第八章 廠內(nèi)返工處罰制度 廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。 第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困 難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。 認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。 認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。 認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對不及格的問題進(jìn) 行返修，不得互相推諉。 派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對。 外光維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。 以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是 2 組以上的，則交到下道工序施工班組。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 14 核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。 一、自檢： 即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。 三、紀(jì)律 不聽從領(lǐng)導(dǎo)或直接管理員調(diào)度的扣 10 分，同一人月連續(xù)發(fā)生 3 次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理； 、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣 5 分（允許吸煙的區(qū)域除外）； 在施工車上吸煙者扣 10 分； 上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣 5 分； 擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣 5 分（正在維修此項(xiàng)目的除外）； 利用施工機(jī)會(huì)或其它便利機(jī)會(huì)偷竊客戶車上財(cái)務(wù)和公司財(cái)務(wù)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理； 非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣 2 分； 非指定人員在車間或展廳私自移動(dòng)車輛的扣 5 分，無駕照人員私自開車的扣 10 分，商品車非正常移動(dòng)需要的情況下，被開外出的扣 20 分，（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）； 上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過 5 分鐘的每人扣 2 分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣 5 分；發(fā)生斗毆的每人扣 10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣 20 分；（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）； 本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的交司法部門處理； 1公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)； 1制度以內(nèi)的一切行為如果是被公司高層領(lǐng)導(dǎo)查獲或發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)情節(jié)輕重給予部門主管處 5 至 20 分的處罰， 涉及到經(jīng) 濟(jì)損失的另行處理。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 13 2車間各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá) 10 次以上的，對 維修部 直接負(fù)責(zé)人扣 40 分的處罰。 2竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后 ，由部門經(jīng)理或者部門經(jīng)理 指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣 2 分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣 4 分， 服務(wù)總監(jiān) 、質(zhì)檢員 8 分，主要負(fù)責(zé)人扣10 分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的 80%， 服務(wù)總監(jiān) 20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。 一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣 3 分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣 2 分，質(zhì)檢員扣 2 分。 1車間生產(chǎn)線首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行 210 分的處理。 1事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請不得超過 2 次（除待定配件），否則扣 3 分。 1維修班組在維修過程 中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反饋到廠長或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣 5 分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。 1嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣 5 分。 因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第 3 次以上的）扣 10 分。 如違反第 6 條的當(dāng)事人是徒工，月工資 800 元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承 擔(dān)。 因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣 5 分，并承擔(dān) 50%的損失。 在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣 2 分，根據(jù)性質(zhì)最高可以扣 10 分。 二、 維修 不服從上級(jí)工作安排的扣 10 分。 早 8： 00 點(diǎn)至 9： 30 為每日做衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未做衛(wèi)生的，對當(dāng)事人扣 10 分，當(dāng)班組責(zé)任人扣 8 分， 部門 經(jīng)理扣 5 分。 某組或某個(gè)人 月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、 部門經(jīng)理 受連帶責(zé)任。 衛(wèi)生區(qū)的劃分以組為 單位，組長 為 責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣個(gè)人。 正常上班時(shí)段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后 5 分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法衛(wèi)生管理制度。 第六章 維修部 管理制度 一、衛(wèi)生 范圍： 主要包括辦公場所、車間的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 11 接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處 2 分 4 分。對不起 !謝謝您的支持 !”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 電話訪問內(nèi)容必須簡潔。 回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。 歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“先生 /女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。規(guī)范用語：“您好！先生（女士 ）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn) 一下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共 修理費(fèi)用 XXX 錢”“請您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。 注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。 注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足 七、維修進(jìn)度跟蹤： 配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度?！?，“您走好！再見！” 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 10 注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。謝謝 !” 注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。 規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。打開車門，請客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？” 注意事項(xiàng)： 接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中 應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對車身進(jìn)行檢查 ，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意 后，方可上車移車。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。 第五章 售后維修接待流程規(guī)范 當(dāng)客戶進(jìn) 廠時(shí)，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 9 的關(guān)系。 2違反第 8 條的扣 10 分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、 或 者彎下身或者轉(zhuǎn)身； 、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對他的無所謂和輕視的感覺； 、與客戶交流時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一 些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 7 、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重； 、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不宜過長； 三、文明辦公 、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，冬天立即送上熱水，夏天送上冰水； 、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食； 、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會(huì)見私客； 、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公 司指定區(qū)域進(jìn)行； 、接聽電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：您好，這里是北 安 市萬達(dá) 汽車銷售服務(wù)有限公司，請問有什么可以幫助您？等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡潔、專業(yè)、清晰； 、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事； 、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公； 、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲； 若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對方，對重要或 需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 、使用工作電話時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間 （不可私話） ； 、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉； 、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位； 、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)； 、 全體 人員禮儀形象考評(píng) 10 分， 6 分以下（含 6 分）的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在 合適 的地方，然后再坐 ，以顯教養(yǎng)和素質(zhì) （要求坐椅 1/3） ； 、 握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 6 第三章 辦公禮儀管理制度 一、儀容儀表 、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌； 、服裝要整潔、干凈 、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡； 、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長 ，女生必須盤發(fā) ； 、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油要求無 色； 、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔 （蔥、蒜、韭菜等） ； 、女職員化妝要給人清爽 健康的感覺，不宜濃妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃； 、女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫； 、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí) 刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對中。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度 上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等； 上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力求精神面貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整齊，唱歌、喊口號(hào)等聲音要洪亮； 不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩 戴金銀首飾； 言行得體，禮貌待客，盡量保持微笑和客人進(jìn)行交流； 在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣； 回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)； 注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正； 遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利； 不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)； 愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心； 1注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子； 1不聚眾圍觀新 鮮事物、車輛或女客戶，不得當(dāng)面議論或猜測客戶車輛事故的由來，不議論客戶的奇特穿著打扮，不議論或取笑殘疾客戶； 1在工作時(shí)間內(nèi)，不可以在公司營業(yè)場所打電話、玩游戲、看電子書等情況 ，如有特殊情況需要接聽電話時(shí)需申請，部門負(fù)責(zé)人同意后方可接