【正文】 人事行政部門收到《員工獎(jiǎng)懲審批單》后，對(duì)應(yīng)本辦法獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)以及對(duì)照《人事裁決權(quán)限》，按照程序依層上報(bào)，對(duì)事實(shí)和獎(jiǎng)懲意見進(jìn)行審批裁決。 連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：指責(zé)任表的第一直接上司和第一間接上司對(duì)責(zé)任事件應(yīng)承擔(dān)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 各部門可根據(jù)激勵(lì)員工需要，另行設(shè)立如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、銷售精英冠軍獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，但須報(bào)行政部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 總部對(duì)公司的獎(jiǎng)懲：指公司部門的單項(xiàng)工作因特別突出（失誤），受到總部的特別嘉獎(jiǎng)（處罰）后，公司對(duì)當(dāng)事人或部門機(jī)關(guān)人員給予的單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)（處罰），本項(xiàng)公指總部對(duì)公司單項(xiàng)獎(jiǎng)懲，不包括總部按商務(wù)政策對(duì)公司常規(guī)性、政策性的返利等除外。 4:獎(jiǎng)懲類別 本管理辦法所指的獎(jiǎng)懲分為如下三類：公司內(nèi)部和獎(jiǎng)懲；總部對(duì)公司的獎(jiǎng)懲；總部對(duì)個(gè)人的獎(jiǎng)懲。 3：職責(zé) 公司內(nèi)的獎(jiǎng)懲由各部門經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)向行政部提報(bào)（可跨部門進(jìn)行人員提報(bào)）會(huì)商，由行政部根據(jù)本管理辦法或其他對(duì)應(yīng)管理辦法制作書面的獎(jiǎng)懲文件報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。 獎(jiǎng)懲審批權(quán)限 程 度 審批權(quán)限 主管級(jí)以下通報(bào)表揚(yáng)、通報(bào)批評(píng)、警告、處罰 （不含部門主管） 部門經(jīng)理 主管級(jí)以下人員小過、大過、處罰降職（建議）、開除（建議） （不含部門主管） 部門經(jīng)理 主管級(jí)以上通報(bào)表揚(yáng)、通報(bào)批評(píng)、警告、處罰 （含部門主管） 總經(jīng)理 主管級(jí)以上小過、大過、處罰、降職、開除（建議） （含部門主管） 總經(jīng)理 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 27 嘉獎(jiǎng)、小功、大功、優(yōu)秀員工 總經(jīng)理 董事長(zhǎng)特別獎(jiǎng) 董事長(zhǎng) 1獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn) 1：目的 為了統(tǒng)一和明確公司員工的行為和操作規(guī)范，起到各類 獎(jiǎng)懲有據(jù)可依，有章可循，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，鼓勵(lì)優(yōu)秀、糾正違規(guī)，維護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度的塑造良好企業(yè)文化，特制定本管理辦法。 人事審批 人事審批內(nèi)容包括：人事招聘（人力需求申請(qǐng)、招募、甄選、錄用）和人事變動(dòng)（晉升、調(diào)動(dòng)、離職） 1）、人事招聘權(quán)限表 項(xiàng)目 職位 招聘途徑 人力資源專員 組長(zhǎng) 部門 主管 部門經(jīng)理 人力資源 經(jīng)理 總經(jīng)理 人力需 求申請(qǐng) 員工 建議權(quán) 建議權(quán) 同意權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 組長(zhǎng)級(jí)管理人員 建議權(quán) 同 意權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 文員、專員、主管級(jí)人員 申請(qǐng)權(quán) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 經(jīng)理級(jí) 審核權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 招聘 大門 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 介紹所 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 網(wǎng)絡(luò) 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 報(bào)紙 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 招聘會(huì) 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 特殊地區(qū) 建議權(quán) 同 意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 甄選 員工 筆試 /初試權(quán) 組長(zhǎng)級(jí)管理人員 筆試 /初試權(quán) 專業(yè)考核權(quán) 專業(yè)復(fù)核權(quán) 面試權(quán) 復(fù)試權(quán) 文員、專員、主管級(jí)人員 筆試 /初試權(quán) 專業(yè)考核權(quán) 面試權(quán) 復(fù)試權(quán) 經(jīng)理級(jí) 筆試 /初試 核準(zhǔn)權(quán) 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 26 權(quán) 錄用 員工 核準(zhǔn)權(quán) 組長(zhǎng)級(jí)管理人員 建議權(quán) 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 文員、專員、主管級(jí)人員 建議權(quán) 同意權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 經(jīng)理級(jí) 建議權(quán) 核準(zhǔn)權(quán) 2）人事變動(dòng)權(quán)限表 員工異動(dòng) 職務(wù) 部門 主管 部門經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 總經(jīng)理 員工、組長(zhǎng)、文員 同意 批準(zhǔn) 審核 核準(zhǔn) 專員、技術(shù)員、主管級(jí)人員 同意 審核 批準(zhǔn) 經(jīng)理級(jí)、工程工藝師 審核 批準(zhǔn) 業(yè)務(wù)招待審批 業(yè)務(wù)費(fèi)、招待費(fèi)使用審批權(quán)限及程序?yàn)椋荷暾?qǐng)人填好申請(qǐng)單 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見 → 財(cái)務(wù)部初審 → 總經(jīng)理審核→ 財(cái)務(wù)部借支（或直接支付） 。 客戶優(yōu)惠 1000 元以下（含 1000 元）的總經(jīng)理審批， 1000 元以上的要求董事長(zhǎng)審批。 董事長(zhǎng)簽字。 財(cái)務(wù)部主管根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，逐一核 實(shí) ，簽署意見。 4）、生產(chǎn)常用原材料、零配件、銷售配套用品等直接由倉(cāng)管或需求部門根據(jù)所需填好申購(gòu)單，由部經(jīng)理審核→總經(jīng)理審批后方可采購(gòu)；結(jié)算單據(jù)需有采購(gòu)經(jīng)手人→部門經(jīng)理審核→財(cái)務(wù)經(jīng)理審核→總經(jīng)理簽字方有效。 2） 、各部門 預(yù)申請(qǐng)購(gòu)買文件柜 、 電話、 電腦、 復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、生產(chǎn)設(shè)備、 儀器 、工具 等 固定資產(chǎn)物品 ， 20xx 元以下（含 20xx元）的審批權(quán)限及程序?yàn)椋翰块T申請(qǐng)人 填好申 購(gòu) 單 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財(cái)務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審批→ 行政部采購(gòu) ； 20xx 元以上的審批權(quán)限及程序?yàn)椋翰块T申請(qǐng)人 填好申 購(gòu) 單 → 部門負(fù)責(zé)人簽署意見→ 財(cái)務(wù)部主管初審 → 總經(jīng)理審核→董事長(zhǎng)審批→行政部采購(gòu)。 出差類型 職等 審批 臨時(shí)性公出（當(dāng)天可往返） 部門主管級(jí)以下 部門經(jīng)理 部門主管級(jí)以上 總經(jīng)理 國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)途出差 所有員工 總經(jīng)理 公出差旅費(fèi)報(bào)銷審批：按公司管理制度中《差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 24 第十 四 章 行政審批制度 一、目的： 為促進(jìn)公司日常各項(xiàng)工作的順利開展，明確職責(zé)權(quán)限，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感，結(jié)合公司行政、財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，特制定本制度。 投訴處理完成后應(yīng)及時(shí)將處理進(jìn)程、措施和結(jié)果反映給公司售后經(jīng)理。 后續(xù)追蹤客戶仍不滿意，應(yīng)再深入了解，評(píng)估處理過程。 客戶投訴處理后應(yīng)在投 訴完成處理后 3 日內(nèi)采取后續(xù)追蹤的方式了解客戶對(duì)處理的滿意程度。 每一投訴案件完成后應(yīng)呈報(bào)最高主管，指定改善計(jì)劃，利用在職教育方式再教育相關(guān)人員。 重大投訴案件或相同案件多次處理無法完成，要及時(shí)向售后部經(jīng)理及相關(guān)人員匯報(bào)并備案。 一、客戶投訴處理要領(lǐng) 客戶投訴的來源和依據(jù) 客戶投訴的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的應(yīng)對(duì)窗口及多方面的收集信息，才能了解客戶的反映，妥善地處理客戶的投訴。 第十三章 客戶投訴處理制度 正確地處理好客戶的投訴不 僅可以解決企業(yè)與客戶間的矛盾，而且可以贏得客戶信任，為打造企業(yè)服務(wù)品牌走出重要的一步。 指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由服務(wù)總監(jiān) 臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電 話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛 在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （ 1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見； （ 2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （ 3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； （ 4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （ 5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨詢服務(wù)； （ 7）走訪客戶； 三、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由服務(wù)總監(jiān) 指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 一、售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。 第十二章 售后服 務(wù)管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車服務(wù)公司的重要組成部分。 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯(cuò)。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負(fù)責(zé)賠償。發(fā)現(xiàn)商品失少或質(zhì)量上的問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質(zhì)或損壞等），應(yīng)及時(shí)的用書面的形式向有關(guān)部門匯報(bào)。如屬短缺及需報(bào)廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。領(lǐng)料人 員憑單或相關(guān)憑證向倉(cāng)庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉(cāng)管員應(yīng)核對(duì)物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對(duì)正確后方可發(fā)料； 領(lǐng)料單交財(cái)務(wù)一聯(lián)，倉(cāng)庫留存一聯(lián) 四、報(bào)表及其他管理 倉(cāng)管員在月末要與財(cái)務(wù)部門做好商品盤點(diǎn)工作。 質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購(gòu)部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫手續(xù)，并及時(shí)退貨。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢驗(yàn)不及格的商品一律退回，放在“暫萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 20 放區(qū)域”，同時(shí)必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。 二、入庫管理： 商品進(jìn)倉(cāng)時(shí)，倉(cāng)庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實(shí)物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。如有變動(dòng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及時(shí)調(diào)整。及時(shí)錄入電腦并與庫存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保兩者的一致性。必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。 1下班時(shí)，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān) 。 1手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。 1各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。 1非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在 車間 行駛車速不得超過 5km/h，不準(zhǔn)在 車間 試剎車 響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作） 。 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 19 1工作時(shí)不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。 地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。 修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。 修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆 放。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 1因違反第 1 13 條例的，均扣 2 分處理。 1各班組嚴(yán)格依照工具管理制度管理好工具，做到維修時(shí)工具不落地，休工、收工時(shí)、空閑時(shí)段或夜間如發(fā)現(xiàn)地上亂放有工具，一律沒收，并處罰該工具使用人。 服務(wù)總監(jiān) 應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。 針對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。 車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償， 如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。新購(gòu)進(jìn)的設(shè)備、工具、儀器應(yīng)先入倉(cāng)庫，經(jīng)倉(cāng)庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。 廠長(zhǎng)對(duì)全部車間工具登記入冊(cè)，建立檔案?jìng)錂n，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。 五、凡本公司維修的車輛，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處 理、必要時(shí)可辭退。 各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由 正在操作 一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé) 任； 質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的 ； 因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠 ， 緊 固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉， 造成 車輛使用者發(fā)生交通事故的 ； 不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴 的； 沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而 資料錄入員 不知情的 ； 在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。 三、 C 類 ： 一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作為汽車維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處罰也相對(duì)較重，主修人扣 10 分，班組負(fù)責(zé)人扣 5 分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣 3 分。 1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉； 修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理； 拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位； 亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂； 在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）； 車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提醒，造成客戶誤會(huì)； 更換玻璃后， 座椅、地毯上玻璃未清理干凈； 更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈； 萬達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司 16 拋光、打