【正文】 ◎ 以重述或總結(jié)摘要的方式，確認(rèn)顧客的實(shí)際要求。 ◎ 與顧客共同確認(rèn)維修項(xiàng)目，需要的費(fèi)用，以及可能需要等候的時(shí)間。 步驟二：接待 /診斷階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接待程序 顧客到達(dá) 自我介紹 詢問車輛狀況并記錄 調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項(xiàng)目 未確認(rèn)項(xiàng)目原因轉(zhuǎn)診斷 核查任務(wù)單項(xiàng)目及記錄 確定任務(wù)單項(xiàng)目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 技工 技工 維修接待員 ◎ 當(dāng)顧客進(jìn)入維修區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱情有禮的態(tài)度主動(dòng)迎接。 ◎ 用戶“休息區(qū)”內(nèi)合適清潔，并備有樣本、報(bào)刊等休閑讀物。 ◎ 如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間。 ◎ 接通電話，首先表明公司名稱 /個(gè)人代號(hào)。 ◎ 與顧客約定檢修車輛的日期和時(shí)間。 ◎ 通報(bào)公司名稱 /個(gè)人代號(hào)，并感謝顧 客來電。 四、我公司在全國設(shè)立ＸＸＸＸ特約維修服務(wù)站將負(fù)責(zé)處理用戶的保修要求。 服務(wù)方針 —— 成 為 最 佳 ； 服務(wù)目標(biāo) —— 用 戶 滿 意 ； 服務(wù)質(zhì)量 —— 上 乘 可 靠 ； 服務(wù)態(tài)度 —— 真 誠 禮 貌 ； 服務(wù)全程 —— 簡(jiǎn) 便 快 捷 ； 服務(wù)收費(fèi) —— 公 平 合 理 。 七、及時(shí)提供有關(guān)財(cái)務(wù)信息，便于領(lǐng)導(dǎo)參考并為改進(jìn)決策提供可靠的依據(jù)。 四、正確化分量用與生產(chǎn)成本的核算，降低生產(chǎn)成本和間接費(fèi)用、管理費(fèi)用。 二、員工績(jī)效考核規(guī)程： （ 1）考核內(nèi)容有遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、工作能力、專業(yè)知識(shí)、主人翁和責(zé)任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動(dòng)性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力； （ 2）考核部門要將員工的假、 勤、獎(jiǎng)、懲隨時(shí)記錄，作為考核參考； 三、員工培訓(xùn)實(shí)施辦法： （ 1）培訓(xùn)種類： A. 基本培訓(xùn) ① 管理人員培訓(xùn) ② 骨干培訓(xùn) ③ 入職員工培訓(xùn) B. 職務(wù)培訓(xùn) ① 所屬部門培訓(xùn)； ② 財(cái)務(wù)部培訓(xùn)； ③ 人事部培訓(xùn)； ④ 供應(yīng)部培訓(xùn)； ⑤ 生產(chǎn)部培訓(xùn)； （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： ： ① 管理人員應(yīng)具備的條件： 相關(guān)的工作知識(shí) 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓(xùn)技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格 ② 管理 者應(yīng)具備的能力： 管理能力 計(jì)劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂于接受批評(píng) ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點(diǎn)，充分發(fā)揮其特長(zhǎng) 把握工作人員的心理和需要 公平對(duì)待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問題 （ 3）培訓(xùn)步驟 ① 新入職員工的培訓(xùn)： ② 明確公司的經(jīng)營目的及方針； ③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營狀況； ④ 了解公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)； ⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程； ⑦ 了解各部門的工作職能； ○ 8 了解企業(yè)文化。職員辭職需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，否則按自動(dòng)離職處理，一切費(fèi)用概不退 還。 （ 3）各部門在領(lǐng)用和采購時(shí)都要完善手續(xù)。 （ 3） 任何部門的應(yīng)酬事宜，必須向公司總經(jīng)理申報(bào)；總經(jīng)理不在時(shí)， 向副總經(jīng)理申報(bào)。 三、 保安人員應(yīng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，彬彬有禮。 員工在被授予先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)后，如果受到公司警告及以上處分的，公司可酌情取消其榮譽(yù)稱號(hào)。 公司行政辦對(duì)報(bào)告書進(jìn)行調(diào)查、評(píng)議，做出評(píng)議結(jié)論，呈報(bào)公司。參加勞動(dòng)模范評(píng)選必須連續(xù)兩年以上被授予并保持先進(jìn)（工作）者的榮譽(yù)稱號(hào)。 先進(jìn)生產(chǎn)工作者、勞動(dòng)模范評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)辦法 一、宗旨 為激勵(lì)員工認(rèn)真遵守公司制度，努力創(chuàng)造勞動(dòng)績(jī)效，共同實(shí)現(xiàn) 公司目標(biāo)及建設(shè)公司健康向上的企業(yè)文化，特制定《先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。 評(píng)選申報(bào) 第十條：各類獲獎(jiǎng)人員一律民主評(píng)選，以業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)為依據(jù)。 第一條：凡熱愛公司，熱愛本職，熱愛崗位，遵章守紀(jì)，在生產(chǎn)經(jīng)營、管理和服務(wù)中取得一定績(jī)效的員工，均有獲獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。 材料采購、保管崗位責(zé)任制 一、負(fù)責(zé)全廠所需物美價(jià)廉的材料、工具、勞保用品等的采購供應(yīng)工作，盡量做到不待料； 二、做好交接（活塞、缸套、減震器）領(lǐng)新以及積壓原材料的處理工作； 三、嚴(yán)格按有關(guān)部門提出并經(jīng)過審批的材料計(jì)劃及時(shí)采購發(fā)放，盡量做到一進(jìn)一出，不積壓，做到盡量減少不應(yīng)有的損失和差錯(cuò)； 四、 認(rèn)真做好原材料和采購發(fā)放工作，堅(jiān)持驗(yàn)收入庫，票據(jù)齊備，保證質(zhì)量和要求，不合格包退包換； 五、堅(jiān)持每月月底盤點(diǎn)一次，做到帳物卡一致，如實(shí)準(zhǔn)確及時(shí)的做出盤點(diǎn)的有關(guān)報(bào)表，對(duì)盈虧差錯(cuò)一定要有原因分析； 六、不行賄受賄，弄虛作假，不以權(quán)謀私，使廠里和用戶在經(jīng)濟(jì)上受到損失。 業(yè)務(wù)崗位責(zé)任制 一、熱情、耐心、周到和藹地接待來訪者，來廠修車的客戶，并作好登記； 二、代表 企業(yè)簽署修車合同和協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)合同法，并付諸實(shí)施，隨時(shí)掌握修車進(jìn)度，搞好各工種的銜接； 三、在廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下參與廠經(jīng)營計(jì)劃，決策的制定工作，負(fù)責(zé)完成廠領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)； 四、負(fù)責(zé)全廠修車任務(wù)的安排落實(shí)，并作好詳細(xì)記載，驗(yàn)收交接工作； 五、準(zhǔn)確及時(shí)統(tǒng)計(jì)出各修車工時(shí)，各級(jí)維護(hù)，大小修車次和月、季、年報(bào)表。 三、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及要求填寫派工單，派工單必須說明完 工日期，并將注意事項(xiàng)交待清楚。 八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)的組織和開展工作。 四、協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理日常事務(wù)工作、負(fù)責(zé)全公司的機(jī)要文件和來信的統(tǒng)收、登記、分發(fā)、送閱、催辦和發(fā)文核稿、打印、郵寄、交接工作和統(tǒng)一發(fā)出傳真、電報(bào)工作。 五、深化基礎(chǔ)工作，進(jìn)一步提高人員和工作素質(zhì)，積極推廣新技術(shù)、新工藝、新材料在我公司的運(yùn)用。 二、 注意對(duì)生產(chǎn)一線，工裝模具、設(shè)備維修等方面技術(shù)人員的 培養(yǎng)。 三、根據(jù)質(zhì)量保證要求搞好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，指導(dǎo)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量控制和管理，及時(shí)處理質(zhì)量問題。 十一、積極主動(dòng)地催收修車拖欠款。 七、組織做好公司財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、控制、核算與分析工作，針對(duì)問題提出改善管理的意見和辦法。 三、參與企業(yè)經(jīng)營預(yù)測(cè)與決策事務(wù)，參與擬定審查有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件，審查對(duì)外提供的會(huì)計(jì)資料。 六、完成勞動(dòng)人事處的有關(guān)報(bào)表和資料的管理工作。 二、隨時(shí)與局勞動(dòng)人事處保持聯(lián)系，領(lǐng)取有關(guān)文件資料并及時(shí)傳達(dá)，參加 有關(guān)會(huì)議。 五、負(fù)責(zé)接待客戶來信、采訪，并按問題性質(zhì)和政策規(guī)定進(jìn)行答復(fù)、處理或指定有關(guān)部門接洽、辦理有關(guān)事項(xiàng)。 二、負(fù)責(zé)收集、掌握全公司生產(chǎn)、經(jīng)營和管理方面的完整資料，并歸檔管理。 六、庫房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，對(duì)易燃易爆物品，單獨(dú)存放，保持庫房空氣流通，下班前檢查，鎖好門窗，發(fā)現(xiàn)不安全隱患隨時(shí)報(bào)告，即時(shí)處理。 庫管員職責(zé) 一、熱愛本職工作，不斷專研業(yè)務(wù)，自覺遵守本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從本部門主管交辦的各項(xiàng)工作； 二、對(duì)入庫的各種配件、原材料分類存放整齊清潔，發(fā)放和入庫的物資，賬目清楚無誤負(fù)責(zé)； 三、認(rèn)真做到四無不發(fā)，四無不入庫的原則（無工單工號(hào)，無領(lǐng)導(dǎo)批條，無財(cái)務(wù)繳款的外撥料，無報(bào)廢單）。 七、負(fù)責(zé)生產(chǎn)中及時(shí)添制的工具及設(shè)備等，及時(shí)上報(bào)廠部添制。 三、負(fù)責(zé)判斷修理質(zhì)量是否合格，提出明確結(jié)論，并對(duì)結(jié)論負(fù)責(zé)。 ５、負(fù)責(zé)本班組工作區(qū)域的衛(wèi)生與工具、設(shè)備的管理工作。 班、組長(zhǎng)工作職責(zé) 帶領(lǐng)全班、組人員，保質(zhì)保量完成車間或工段下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)或工作 任務(wù)，完成各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。 負(fù)責(zé)全工段人員的安全生產(chǎn)和勞保用品的領(lǐng)發(fā)。 七、確保生產(chǎn)計(jì)劃按時(shí)完成，對(duì)完成任務(wù)負(fù)有責(zé)任。 三、合理調(diào)配各工序生產(chǎn)人員和原輔材料的定額工作，以及生產(chǎn)任務(wù)的 分解工作。 （１３） 加強(qiáng)作業(yè)調(diào)度，嚴(yán)格控制生產(chǎn)周期，確保按期交貨。 （９） 抓好安全文明生產(chǎn)和定置管理工作。 （５） 認(rèn)真執(zhí)行“三大規(guī)程”，糾正違章 作業(yè)。 生產(chǎn)部門職能 部門名稱： 生產(chǎn)部 上級(jí)部門： 總經(jīng)理 下屬部門： 設(shè)備部、技術(shù)部、檢驗(yàn)部、維修部 部門本職：生產(chǎn)組織管理、設(shè)備管理、設(shè)備維護(hù)、 1. 主要職能： （１） 教育員工遵章守紀(jì)，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。 5. 參與企業(yè)的經(jīng)營決策。 兼管范圍： 1. 后勤：環(huán)境及衛(wèi)生等； 2. 公事、大事記錄； 3. 保衛(wèi)：公司本部的消防和安全； 4. 施工現(xiàn)場(chǎng)消防和安全措施與檢察。 ⒒ 督促直接下屬落實(shí)職責(zé)，經(jīng)常檢查工作進(jìn)程促使各項(xiàng)工作落到實(shí)處。 按照勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。 （ b）人事部三天至五天之內(nèi)。任何人不得擅自換崗或請(qǐng)人替崗。 ■其它必須遵守的行為規(guī)范： ●安全生產(chǎn)規(guī)程 ●生產(chǎn)工藝規(guī)程 ●考勤制度規(guī)定 ●衛(wèi)生制度規(guī)定 ●獎(jiǎng)懲制度規(guī)定 上述規(guī)程或規(guī)定請(qǐng)?jiān)旈喯嚓P(guān)文件。 公司人員結(jié)構(gòu)屬總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、下屬副經(jīng)理及廠長(zhǎng)各科室負(fù)責(zé)制，招聘人員均有 大專以上文憑，同時(shí)具有專業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，工作在生產(chǎn)第一線。研制生產(chǎn)的 XXX 車系列豪華交通客車，具有 豪華寬松舒適的視野效果，采用了最先進(jìn)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、最優(yōu)質(zhì)的原材料、最佳制造工藝、最科學(xué)的管理和最好的售后服務(wù)體系。 公司的每一位員工都有均等的機(jī)會(huì)立足本職、誠實(shí)勞動(dòng)、施展才華，在服務(wù)于公司的過程中實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值，公司期望您成為員工團(tuán)隊(duì)中杰出的一員，竭盡所能助您成功。 本員工手冊(cè)介紹了公司的基本情況及員工的權(quán)利、義務(wù)、行為規(guī)范、獎(jiǎng)懲制度，請(qǐng)切記遵守。 公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、科學(xué)的管理手段及一流的技術(shù)人才，并是 XXX汽車有限公司設(shè)置的 3S 特約維修站，同時(shí)也是 XX 地區(qū) XXX 首家特約維修站，本公司引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)電腦檢測(cè)設(shè)備，專用維修工具及其它輔助設(shè)施，生產(chǎn)技術(shù)及業(yè)務(wù)處理全面實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理，技術(shù)力量雄厚，該公司管理人員及技術(shù)員工授X 國 XXX 專家及北京吉普公司專業(yè)培訓(xùn)，有專業(yè)維修特長(zhǎng)。 公司生產(chǎn)過程中沒有任何貸款，資金雄厚，現(xiàn)流動(dòng)資金有 700 萬元人民幣。 考 勤 制 度 一、嚴(yán)格考勤是確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進(jìn)行的一項(xiàng)有力措施。 （ 1） 員工上下班時(shí)間為（保安人員 24 小時(shí)輪換休息）： 夏季：上午： 08： 00— 12： 00 下午： 14： 00— 18： 00 冬季：上午： 08： 30— 12： 00 下午： 13： 30— 18： 00 （ 2） 員工請(qǐng)假應(yīng)向直接上級(jí)匯報(bào)正在辦理的工作，并填寫請(qǐng)假條，按程序批準(zhǔn)后有效。 （ c）公司分管領(lǐng)導(dǎo)五天以上。 組織機(jī) 構(gòu)圖 川東 北 市郊縣 川 西 川 南 機(jī) 修 電 工 鈑 金 漆 工 內(nèi) 飾 設(shè) 備 售后服務(wù)部 機(jī) 修 電 工 鈑 金 漆 工 內(nèi) 飾 業(yè)務(wù)主管 車間主任 財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) 機(jī) 修 電 工 鈑 金 漆 工 內(nèi) 飾 總經(jīng)理 廠 辦 副總經(jīng)理 保 衛(wèi) 衛(wèi) 資 料 財(cái) 務(wù) 生產(chǎn)部 技術(shù)部 廠 長(zhǎng) 檢驗(yàn)部 供 應(yīng)部 銷售部 計(jì) 量 特約維修部 索款賠 備 件 庫 房 辦公室崗位圖 人 事 部 財(cái)