【正文】 大連萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)方案 二○○九年十月 目 錄 第一章 大連萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)定位 .......................... 3 第一節(jié) 大連地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)狀況 ........................... 3 第二節(jié) 萬達(dá)公館物業(yè)概況 ................................... 5 第三節(jié) 萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)需求分析 ........................... 6 第二章 萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)理念、模式 ........................ 9 第一節(jié) 萬達(dá)公館 VIP 貴賓服務(wù)理念 ........................... 9 第二節(jié) 萬達(dá)公館管家服務(wù)模式 .............................. 10 第三節(jié) 萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)策劃 .............................. 12 第三章 萬達(dá)公館服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) .......................... 13 第一節(jié) 具有延展性的客戶服務(wù) .............................. 13 第二節(jié) 嚴(yán)密周全、松緊有度的安全保障服務(wù) .................. 17 第三節(jié) 星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境服務(wù) ............................ 23 第四節(jié) 全程呵護(hù)的工程維護(hù)服務(wù) ............................ 26 第五節(jié) 物業(yè)增值服務(wù) ...................................... 29 第四章 萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)保障體系 ........................ 32 第一節(jié) 組織架構(gòu)及人員配備 ................................ 32 第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) ......................................... 33 第三節(jié) 人員培 訓(xùn) ......................................... 34 第三節(jié) 物資配置 ......................................... 37 第四節(jié) 內(nèi)部管控機(jī)制 ...................................... 39 第五章 萬達(dá)公館前期服務(wù)管理 ........................... 42 第一節(jié) 前 期介入 ......................................... 42 第二節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收 ...................................... 46 第三節(jié) 成品保護(hù) ......................................... 47 第四節(jié) 入伙管理 ......................................... 48 第五節(jié) 二次裝修管理 ...................................... 50 第六章 物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算 .................................. 53 附件 1：大連萬達(dá)公館制度規(guī)程 附加 2：大連萬達(dá)公館崗位職責(zé) 附件 3：大連萬達(dá)公館工作流程 附件 4：大連萬達(dá)公館應(yīng)急預(yù)案 附件 5：大連萬達(dá)公館人員培訓(xùn) 附件 6：大連萬達(dá)公館特約服務(wù)菜單 附加 7：大連萬達(dá)公館項(xiàng)目住宅物業(yè)費(fèi)測(cè)算 第一章 大連萬達(dá)公館物業(yè)服務(wù)定位 第一節(jié) 大連地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)狀況 一 、大連 地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)總體概況 大連市物業(yè)管理行業(yè)起步于 1993 年。借由政府對(duì)住宅小區(qū)治理改造工程之機(jī)，物業(yè)管理行業(yè)得到快速發(fā)展，大連地區(qū)物業(yè)管理企業(yè)來源主要有以下幾個(gè)方面：一是政府房產(chǎn)中心的房管所 、 各大企事業(yè)單位行政后勤部門轉(zhuǎn)制而來；二是酒店 、賓館、寫字樓、商廈行政、客服部門轉(zhuǎn)變而來；三是近 年來開發(fā)商自行組建成立的 、 個(gè)人及股份制等成立的物業(yè)公司。 以上三個(gè)方面構(gòu)成了大連地區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的基本格局 。 作為東北地區(qū)最為開放的城市之一，大連物業(yè)管理從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)與管理水平較之東北其他二線城市而言是較高的。隨著大連市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的成立，行業(yè)內(nèi)的自律與聯(lián)系也日益增強(qiáng)，尤其是近期大連政府正式頒布了 “ 大連市 《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 辦法 ” ，為加強(qiáng)和細(xì)化各物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)提供了考核依據(jù) 。 與此同時(shí)，隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)觀念與 接 受服務(wù) 的意識(shí)也不斷增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求明顯提高。這種利好的剛性需求帶動(dòng)了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，越來越多的實(shí)力開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理的重視程度日益增強(qiáng)，物業(yè)管理公司前期介入的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及參與程度遠(yuǎn)早于傳統(tǒng)。物業(yè)管理公司從日后使用者以及后期實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理的角度在項(xiàng)目前期的工程建設(shè)階段針對(duì)整體規(guī)劃、交通規(guī)劃、智能化系統(tǒng)、景觀綠化、停車場(chǎng)系統(tǒng)、重大設(shè)施設(shè)備的選型、安裝及調(diào)試、配套選材等問題提出專業(yè)的建議及意見，保證了項(xiàng)目品質(zhì)的優(yōu)化及日后業(yè)主使用的便捷度。 總體而言，大連物業(yè)管理行業(yè)保持了一個(gè)穩(wěn)步發(fā)展的態(tài)勢(shì)：整個(gè)行業(yè)的管理、服務(wù)水平有新的增長(zhǎng)，物業(yè)管理的覆蓋面在逐漸擴(kuò)大。在此過程中也涌現(xiàn)出一批務(wù)實(shí)、優(yōu)秀、既有社會(huì)責(zé)任感又能夠創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；我們也看到了更多具有自己品牌、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度較高的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，這都值得我們每一個(gè)物業(yè)管理人自豪。 二 、 大連地區(qū)豪宅項(xiàng)目服務(wù)市場(chǎng)狀況 隨著大連萬達(dá)公館豪宅項(xiàng)目的啟動(dòng)，帶動(dòng)了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的自我完善與晉升。大連，因?yàn)槠鋬?yōu)越的地理位置及得天獨(dú)厚的氣候條件成為整個(gè)東北乃至全國(guó)度假休閑 勝 地，特別是近 年 來 ，豪宅項(xiàng)目鱗次櫛比。除了先進(jìn)的硬件配套外，作為后期物業(yè)服務(wù)也得到了高度重視，其服務(wù)水平較之過去得到了普遍提高，物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格雖也得到同步增長(zhǎng)，但仍存在市場(chǎng)管理費(fèi)低于 實(shí)際管理成本現(xiàn)象，以下 列 大連豪宅項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)為例窺見一斑。 項(xiàng)目名稱 地點(diǎn) 物業(yè)費(fèi)價(jià)格（元 /平 /月） 錦華銀座 西崗區(qū)森茂一條街 5 星海灣壹號(hào) 星海廣場(chǎng)南側(cè)概念館 ～ 星海大觀 星海廣場(chǎng)、會(huì)展北側(cè) 水木華庭 大連金石灘廣場(chǎng)東側(cè) 綜上來看，隨著高端住宅的發(fā)展，也推動(dòng)了物業(yè)管理費(fèi)用的 增長(zhǎng)，促進(jìn)了物業(yè)管理市場(chǎng)的成熟發(fā)展。但我們也應(yīng)該看到，大連物業(yè)管理市場(chǎng)仍存在著亟待改進(jìn)與完善的方面，比如，物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)微薄甚至面臨生存壓力、高素質(zhì)管理人才的匱乏、從業(yè)人員社會(huì)地位偏低、物業(yè)基層員工福利待遇普遍不高 等問題。然而，對(duì)比西方發(fā)達(dá)國(guó)家中的物業(yè)管理發(fā)展歷史來看，這些問題的存在亦是正常的，任何行業(yè)的發(fā)展與成熟都需要時(shí)間的培育，只要各方都能夠正視這些問題并積極去解決，我們有理由相信大連物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展將會(huì)取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。 第 二 節(jié) 萬達(dá)公館物業(yè)概況 一 、 項(xiàng)目地理位置和概況 大連萬達(dá)公館項(xiàng)目處于大連市東港規(guī)劃改造區(qū)域，位于大連中央金融商務(wù)區(qū)延伸區(qū)域和人民路延伸端東側(cè)，緊鄰大連客運(yùn)碼頭、未來的游艇碼頭及未來的達(dá)沃斯會(huì)議中心，海景視野幾無遮擋，交通及城市功能輻射便捷，是率先啟動(dòng)的東港規(guī)劃建設(shè)項(xiàng)目。大連萬達(dá)公館項(xiàng)目總投資約 億元。總規(guī)劃用地面積約 公頃，總建筑面積約 48 萬平方米，其中酒店及寫字樓規(guī)劃用地面積約 公頃，建筑面積約 萬平方米。 大連萬達(dá)公館位于“夏季達(dá)沃斯”論壇國(guó)際會(huì)議中心和美術(shù)館之間 ，總占地面積 公頃，總建筑面積 271300 平方米，其中公寓建筑面積209600 平方米，地下車場(chǎng)建筑面積 59000 平方米，地下停車位約 1000個(gè)，地面停車位 10個(gè)，地下設(shè)備用房面積 1000平方米。綠化面積約 20200平方米，綠地率為 %，容積率為 ，建筑密度為 %。規(guī)劃遵守均好性原則，以營(yíng)造出高效的生態(tài)環(huán)境為要旨，通過合理組織空間和生態(tài)系統(tǒng)，打造大連市內(nèi)最豪華的頂級(jí)公寓生活社區(qū)。規(guī)劃在地塊西側(cè)南北向錯(cuò)開式布置了 3 棟 195 米超高層公寓，北立面為主觀景面，迎向海景。在基地北側(cè)和東側(cè)留出大面積 綠化用地，美化社區(qū)環(huán)境的同時(shí)，保證了住戶的觀海效果。 二 、 項(xiàng)目配套設(shè)施 住宅主體 采用簡(jiǎn)潔現(xiàn)代的建筑風(fēng)格，外立面應(yīng)用節(jié)能單元式全玻璃式幕墻， 建筑 形態(tài) 線條硬朗， 貼近現(xiàn)代辦公樓和商業(yè) 樓宇 風(fēng)格 ，更能體現(xiàn)海邊建筑的輕盈和通透，使人觀后倍感挺拔高雅。 建 筑外窗采用斷橋鋁合金框料、雙層中空惰性氣體 lowe 玻璃，減少室外紫外線的輻射，外保溫采用 80mm 厚聚苯板， 使整體建筑節(jié)能要求完全達(dá)到國(guó)家規(guī)范要求 ； 每個(gè)單元 配備 客梯 3 部、工人梯 1 部， 實(shí)現(xiàn) 主仆 及 客貨 分流，充分體現(xiàn)業(yè)主的 尊貴 ；戶內(nèi)采用戶式中央空調(diào)及新風(fēng) ，地板采暖，各房間 可 靈活控制，穩(wěn)定舒適； 地板采暖不占用室內(nèi)空間 ，家具布置 隨 心所欲 ；衛(wèi)生間、廚房強(qiáng)制 排風(fēng) ，避免氣壓低時(shí)異味 倒入 ，彌漫室內(nèi) 。 周界防護(hù)、 可視對(duì)講 、門禁系統(tǒng) 、紅外報(bào)警 多重 防護(hù)，安全可靠。 第 三 節(jié) 萬達(dá)公館 物業(yè) 服務(wù)需求分析 一、萬達(dá)公館項(xiàng)目特點(diǎn) 無可復(fù)制的區(qū)位優(yōu)勢(shì) 大連萬達(dá)公館項(xiàng)目處于大連市東港規(guī)劃改造區(qū)域，位于大連中央金融商務(wù)區(qū)延伸區(qū)域和人民路延伸端東側(cè)，緊鄰大連客運(yùn)碼頭、未來的游艇碼頭及未來的達(dá)沃斯會(huì)議中心，海景視野 幾無遮擋，交通及城市功能輻射便捷，是率先啟動(dòng)的東港規(guī)劃建設(shè)項(xiàng)目。地理位置優(yōu)越，擁有無限的升值空間。 無可超越的豪宅標(biāo)準(zhǔn) 萬達(dá)公館的所有住宅均為精裝修，并邀請(qǐng)世界頂級(jí)豪華星級(jí)酒店設(shè)計(jì)大師 —— 美國(guó) HBA 公司擔(dān)綱室內(nèi)設(shè)計(jì)。在萬達(dá)公館的所有戶型中，將無敵海景、壯闊城市繁華、大尺度空間元素與奢華精裝共冶一爐。萬達(dá)公館標(biāo)準(zhǔn)層面積約為 1100~1400 平方米，每層四戶；主力戶型面積分別約為 280 平方米、 330 平方米、 380 平方米，兩戶四梯；頂部三層為空中躍層戶型， 8001100 平方米戶型面積 ，配備戶內(nèi)電梯，堪稱”中國(guó)樓王”。此外，項(xiàng)目地下一層設(shè) 有 萬達(dá)公館酒店專用通道，業(yè)主可方便享受多種星級(jí)酒店的康體設(shè)施。所有的頂級(jí)配套，只為萬達(dá)公館業(yè)主提供絕佳的專屬享受，也成為財(cái)富巔峰階層甄別身份與地位的標(biāo)簽。 無可匹敵的奢華生活排場(chǎng) 萬達(dá)公館位于大連的經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈、國(guó)際化程度最高、綜合實(shí)力最強(qiáng)的總部經(jīng)濟(jì)帶 —— 人民路上，周邊擁有最時(shí)尚的游輪碼頭，財(cái)富階層之所屬，富豪們的新寵；最高檔的星級(jí)酒店 ，萬達(dá)希爾頓酒店群 ；最具影響力的達(dá)沃斯會(huì)議中心，全球政經(jīng)首腦峰會(huì)場(chǎng)址；最高層次的歌劇院，天 籟之聲回蕩天際；最具文化氛圍的大連美術(shù)館，當(dāng)世孤品一睹真容；最具國(guó)際性的 5A 級(jí)寫字樓，世界 500 強(qiáng)企業(yè)進(jìn)駐于此；最頂級(jí)的世界服飾品牌旗艦店，每一項(xiàng)都盡顯奢華生活排場(chǎng)。 二、 潛在客戶群體 分析 年齡： 3550歲為主力人群。 客戶來源： 私營(yíng)企業(yè)老板； 民營(yíng)或外資企業(yè)高管； 政府高官和國(guó)企老總； 金融、證劵等行業(yè)的高收入群體； 文化界成功人士等等。 消費(fèi)行為： 擁有多次置業(yè)經(jīng)驗(yàn)，重視物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。 對(duì)樓盤 的參與感很強(qiáng)烈，尤其是 精裝修房，對(duì)裝修細(xì)節(jié)關(guān) 注較 多。 購(gòu)買心理： 想改善以往的居住環(huán)境，長(zhǎng)久居住； 作為休閑、度假的 勝 地； “事業(yè)有成”后，體現(xiàn)身份，提高身價(jià)； 投資置業(yè) ，期待 物業(yè) 的保值或升值； 用于招待生意友人，洽談商務(wù)。 三 .客戶群體的 服務(wù)需求分析 追求安全與私密性的生活空間 未來萬達(dá)公館的業(yè)主，將會(huì)是擁有身份地位、深厚背景、非凡家世的成功人士，他們的社會(huì)圈層令他們擁有非凡的生活亮點(diǎn)，也讓人羨慕不 已。所以他們從心理上往往具有更強(qiáng)的防衛(wèi)意識(shí)。當(dāng)他們?cè)谶x擇自己理想的住宅時(shí)，往往將住宅的防衛(wèi)性與安全感，作為評(píng)判一個(gè)住宅好壞的最重要指標(biāo)之一?；诖?，豪宅往往表現(xiàn)出更強(qiáng)的私密性。豪宅的私密性主要表現(xiàn)在規(guī)劃 布局和戶型設(shè)計(jì)兩個(gè)方面： 萬達(dá)公館位于人民路的末端 ，與一般的居住區(qū)規(guī)劃道路通暢的原則并不相符，但它卻是形成豪宅區(qū)私密性的一種重要方式；在戶型設(shè)計(jì)上，豪宅也同樣追求一種私密性，主仆電梯分離，動(dòng)靜分離都顯示出一種尊重和對(duì)私密性的詮釋。 追求卓然不凡的尊崇感受 萬達(dá) 公館的業(yè)主來源于私營(yíng)企業(yè)老板、政府高官和國(guó)企老總、金融、證劵等行業(yè)的高收入群體，他們所處的身份地位使他們時(shí)時(shí)刻刻都享受著被人尊崇的不凡感受。因此，在萬達(dá)公館中，我們更會(huì)延續(xù)他們的高貴身份，把每一位業(yè)主都當(dāng)做是 VIP 客人，使他們切身感受到那種被人尊崇的卓然感受。 對(duì)于上層生活