【文章內(nèi)容簡介】 上下級溝通不力，無法建立共同的關注點，凝聚力減弱，年輕的新員工無法對工作充滿激情，績效評估不當，老員工的切身利益無法保障。這些都會造成好不容易培養(yǎng)的人員流失情況，而缺乏科學的員工選拔制度，不能保證服務與運營質量，浪費了成本，還會降低公司信譽度與業(yè)務量。針對以上諸多SF快遞公司發(fā)展中存在的問題，提出以下解決方案：(1) 重視員工的想法要想解決在運營過程中的人力資源不穩(wěn)定問題，除了建立完善的升職機制，薪酬制度，福利制度外，公司應盡量多聽取員工的想法，員工反映多的問題也許就是公司的不足之處。首先，人力資源部門應定期做好企業(yè)內(nèi)部的調研，或者開展座談會聽取員工工作建議，重視員工提出的問題，然后向其他相關部門反映此問題，協(xié)助解決問題。其次，樹立企業(yè)內(nèi)部勞動模范和工作先進分子，以他們的晉升過程激勵更多的員工積極工作，踏實工作。(2) 增強內(nèi)部凝聚力 首先，企業(yè)要多組織一些員工活動，比如戶外拓展訓練，組織員工旅游或者集體婚禮等活動。這些活動能增加員工之間的交流，增進他們互相間的了解，使員工與員工之間建立起良好的感情基礎，增加其互幫互助的團結合作精神。同時，這也給部門與部門之間的的溝通與合作提供了交流的機會，這更加有利于公司凝聚力的提升。其次，上下級之間應該多進行交流，上級要多關心下屬的工作生活問題，在員工面前不能作威作福，要以身作則，使他們感覺到自己的上司是個有能力，有人格的好上司，多對員工進行鼓勵，人與人之間的交流應該基于平等的基礎上進行，不管是上級還是下屬，都應該尊重對方。第三，要加強公司內(nèi)部的權責制度，明確每個部門每個員工的責任，出了問題實行問責制，以此避免危機處理時各部門相互推脫責任，影響公司內(nèi)部團結。(3) 建立科學的員工招聘制度招聘是一件涉及企業(yè)未來發(fā)展的大事，招聘到的員工不能滿足企業(yè)的用人需求，不僅不會給企業(yè)帶來正效益，還會產(chǎn)生副作用。首先公司每年要作合理的招聘計劃，明確招聘的目的，明確招聘的對象。根據(jù)公司的發(fā)展計劃，有步驟有層次的選拔員工，避免盲目。其次，合理安排新入職員工的崗位，根據(jù)公司和需要和員工的特長，因人而異地安排工作，一方面做到人盡其用，一方面激發(fā)員工的工作熱情。(4) 加強入職培訓公司一定要重視員工的入職培訓。良好的入職培訓可以樹立員工的目標，加強員工的工作信心。所以入職培訓不僅僅要向員工介紹公司的崗位設計和工作內(nèi)容。還要深入介紹企業(yè)的文化和企業(yè)的未來發(fā)展規(guī)劃，讓每一位員工心里都有一幅美好的藍圖，使員工明白企業(yè)的發(fā)展離不開員工個人的發(fā)展，員工個人的夢想就是企業(yè)的愿景。此外，入職培訓一定要幫助新員工做好他在公司內(nèi)部的職業(yè)規(guī)劃，讓其明白基層工作的必要性，同時幫助新員工樹立起工作自信心?？吹侥繕说娜丝偙瓤床坏侥繕说娜烁臃e極，所以讓員工看到自己的成長晉升的之路，能夠很好地激發(fā)員工的工作熱情。 建立健全一個人力資源管理體制，能合理控制好人力成本，提高人力資源的成本收益，就控制了整個成本操作，為公司戰(zhàn)略的達成提供保障和支持。(5) 加強公司內(nèi)部溝通為使員工與公司管理層進行有效溝通，切實幫助員工解決工作和生活中的實際問題，營造良好的企業(yè)文化，同時減少員工流失率，增加員工的歸屬感與忠誠度。建立企業(yè)內(nèi)部溝通的方法有如下幾種：①. 填寫員工調查表，并根據(jù)調查表作出詳細的分析。員工入職一周后簽訂勞動合同，同時填寫員工調查表。與人事專員做初步溝通交流。人力資源部負責分析調查表，做意見匯總。②. 開辟郵件溝通渠道，對員工公布人力資源部負責人和總經(jīng)理郵箱，③. 試用期、實習員工轉正溝通。經(jīng)過3個月的試用，員工對公司有了相應的了解，員工將通過轉正申請總結3個月以來的情況，并由人力資源部負責人安排面談，深入了解員工當前的工作及各方面的狀態(tài)。④. 建議各部門通過定期的例會、交談、布置工作等方面來達到相互之前的溝通。例如，公司部門領導例會在每周一定時召開，人力資源部可以建議各個部門也將例會定期，這樣不會因為繁忙的工作而忽視與員工之間交流，也可以及時了解部門最新的情況及各個方面的問題，便于提高工作效率，加強溝通。⑤. 組織開展形式多樣的文體活動，豐富員工的業(yè)余文化活動。比如：文藝晚會、拔河、籃球、足球、羽毛球比賽等，為領導和員工構筑輕松的交流渠道。⑥. 離職員工溝通面談。員工提交離職申請，需了解員工離職原因，人力資源部負責人安排面談，由人力資源部負責收集信息，每月進行離職原因情況分析并制表存檔。5優(yōu)化大客戶關系管理客戶關系管理是企業(yè)經(jīng)營管理中的重要的一環(huán)，而大客戶營銷是客戶管理中的重中之重，案例中SF速運對這一點也有了深刻的認識。SF速運要求各級員工迅速數(shù)量大客戶服務理念，利用現(xiàn)有的服務資源，向核心大客戶提供快速，便捷的客戶服務，形成服務的差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升客戶的忠誠度。但是透過案例我們不難發(fā)現(xiàn)SF速運還面臨不少問題。(1) 對大客戶的重視程度還不夠不夠，客戶出現(xiàn)問題時不能得到及時響應和解決，應急機制不完善。(2) 對大客戶的服務中出現(xiàn)運輸時效性、服務態(tài)度差現(xiàn)象，大客戶沒有得到應有的服務，客戶滿意度下降。(3) 對大客戶的物流增值服務設計，個性化服務有待進一步完善。(1) 客戶細分，合理分配服務資源首先是客戶細分，企業(yè)要最大化地實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長期利潤，就要明智地只關注正確的顧客群體，因為企業(yè)要獲得每一位客戶，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠后才能得到補償?？蛻艏毞忠呀?jīng)成為分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導?？蛻艏毞值哪康模褪且_地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實際需要，企業(yè)應該去吸引哪些客戶，應該重點保持哪些客戶，應該如何迎合重點客戶的需求等重要問題，進而使客戶關系管理真正成為業(yè)務獲得成功、擴大銷量的助推器。對客戶進行有效細分的基礎是通過公司所掌握的客戶數(shù)據(jù)全面地了解客戶。SF速運的小杜就通過公司總結的寧波地區(qū)客戶月均運費統(tǒng)計表，找到了SF速運的20家VIP客戶。確定了大客戶的