【文章內容簡介】 審核 制表快遞業(yè)務流程的基本概況；、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預約）；，包括收件人姓名、地址、電話等；（以下簡稱為A）并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由我司提供服務；（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結算，B提供結算票據和包裹追蹤號碼；，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數據傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內物品完好同意簽字接收；，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數據輸入電腦；，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。快遞業(yè)務流程的優(yōu)缺點優(yōu)點、E部門的回執(zhí)數據反饋以及A部門及時對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風速遞充分體現了以客戶為中心，實現資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質及個性化服務，及時與客戶保持聯系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務。，分工合理，工作效率高。，客戶滿意度高，提高市場占有率。缺點，經營觀念不很明確，做好服務的同時沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務的價值在于為客戶搶占商機，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運輸資源顯得尤為重要。，服務水平有待加強，地區(qū)網絡還不夠普及應加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。，網絡結構還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網絡上，這就提高了A部門跟客戶第一時間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。業(yè)務流程重構1業(yè)務流程第一條對業(yè)務流程第一條，確定和預約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預約或在網絡上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。2業(yè)務流程第四條對業(yè)務流程第四條，當客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應提供我司速遞服務類別，其中有：a、國內同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內；b、省內件：收寄地與目的地在同一省內但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內的快件；d：港澳臺件以及韓國新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說明各個段及各個服務類別的快件運費。3業(yè)務流程第五條對業(yè)務流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結算環(huán)節(jié)上，應為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結算方式或成為月結客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結客戶專享利益包括：a、按月度一次性結算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關業(yè)務信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；g、享受順豐專門針對月結客戶推出的其它免費增值服務。再者收件員在提供結算票據和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：限時派送，在承諾的時間內把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協助客戶開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4業(yè)務流程第八條對業(yè)務流程第八條，目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現在：a、 網上交易的資金支收：因網絡購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網上購物仍能按傳統交易方法在收到有關商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈仗峁┮环N買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關貨款交回順豐后，順豐與賣方結算。b、 網上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務，并在網上提供商品配送情況追蹤查詢。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質的配送服務同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應體現的代收貨款服務優(yōu)勢：a、快捷（上門收貨，準時派送）b、安全（自營網絡，全程監(jiān)控）c、高效（送貨及時，收款準時）d、方便（結算便利，定期回款）。5業(yè)務流程第十條對業(yè)務流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網絡應有完善的客戶投訴系統，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統一、服務質量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點?？爝f配送作業(yè)的一個核心業(yè)務流程就是訂單處理，包括訂單準備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。 ●在訂單的處理過程中應遵循的原則：要使各用戶產生信賴盡量縮短訂貨周期提供緊急訂貨減少缺貨現象不忽略小客戶裝配力求完整提供有利包裝要隨時提供訂單處理的情況訂單處理流程步驟一 接受訂貨訂貨方式主要由傳統訂貨和電子訂貨兩種（1）傳統訂貨：廠商補貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采用電子船運方式代替?zhèn)鹘y人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉為電子資料，通過通訊網絡進行傳送信息的信息系統。電子訂貨系統可分為三種：（1）訂貨簿與終端機配合；（2）POS銷售時點系統；（3）訂貨應用系統。步驟二 訂單確認 接受訂單后，需要對其進行確認。確認貨物數量及日期貨物數量及日期的確認是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認訂單內容或更正運送時間。確認客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財務狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗用戶的應收賬款是否已超過其信用額度等。確認訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務上，表現為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。確認訂貨價格對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統應加以檢驗，若輸入價格不符，系統應加以鎖定，以便主管審核。確認加工包裝客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標等要求，要有詳細確認記錄。步驟三 設定訂單號碼 每一訂單都要有其獨立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關工作，且所有工作說明單及進度報告均應附此號碼。步驟四 建立客戶檔案客戶檔案應包括以下內容：客戶名稱、代號、等級等；信用額度；快遞配送區(qū)域；客戶點配送路徑順序；適合的送達車輛形態(tài)；快遞配送要求；延遲訂單的處理。客戶檔案 客戶資料項目 說明 客戶名稱、代號、等級等 客戶信用額度 對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶 客戶銷售付款及折扣率的條件 經營批發(fā)業(yè)務的配送中心或第三方物流的客戶 開發(fā)或負責此客戶的業(yè)務員資料 客戶配送區(qū)域 客戶收賬地址 客戶點配送路線順序 根據區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當的配送路徑 客戶點適合的送貨車輛狀態(tài) 客戶所在的點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統中 客戶點卸貨特性 客戶所在地點或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據的調度上須加以考慮 客戶配送要求 客戶對送貨時間有特定要求或有協助上架、貼標簽等要求 延遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式。可事先約定規(guī)則，避免過多的臨時詢問或緊急處理步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進行快速分揀，為滿足顧客快遞服務要求做好準備。訂單分兩種情況處理：特殊定單，如：缺貨補貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠期訂單，應確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。一般訂單,則根據客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數量大，可以取得規(guī)模效應，配送的單位成本低。在實際操作中，應由不同的小組對這些單據分類審核，確保高質量的客戶水平。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原則）步驟六 計算揀取的時間標準 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費的揀取時間，以便有計劃的安排出貨過程。步驟七 排定快遞配送時程及出貨順序 根據客戶對于貨件的時間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號碼，合理安排出貨順序及送達時間。步驟八 延遲送達的處理 一是有時限延遲，即客戶允許一定時期的過期交貨；二是不允許過期交貨。對于時效要求特別高的客戶，而且對于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進行快遞配送，提高快遞的時效性?！?快遞業(yè)務的訂單處理流程圖如下： 訂單處理流程圖快遞業(yè)務分揀作業(yè)系統可以采用傳票、計算機條形碼技術、無線射頻識別技術等自動劃分揀方式，實現正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應速度，保證客戶滿意度。采用自動化揀貨作業(yè)系統，揀取由自動化機械負責，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工操作?！褡詣踊謷到y的構成 ●自動分揀系統作業(yè)流程自動化分揀系統利用電腦和自動分辨系統來完成的分揀作業(yè)，適應于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動分揀系統分貨的過程如下： 步驟一 分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應當依據訂單處理系統輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進行分揀作業(yè)。步驟二 將有關貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統。步驟三 自動分揀系統利用計算機控制中心技術，將貨物及分類信息進行自動化處理并形成數據指令傳輸至分揀作業(yè)機械。步驟四 分揀機利用條碼技術、射頻識別技術等自動識別裝置，對貨物進行自動化分類揀取，當貨物通過移栽裝置移至輸送機上時由輸送系統移至分類系統，再有分類道口排出裝置按預先設置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。 快遞業(yè)務的核心是郵件（即快件/運單），所有業(yè)務的處理都圍繞運單展開。順豐速遞的整個系統抽象成一條業(yè)務主線、兩條輔線和兩個業(yè)務平臺，分別是：以運單為中心的核心業(yè)務系統、以客戶為中心的客戶服務系統、以決策為目標的領導決策支持系統，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務平臺。順豐快遞系統總體功能圖：以運單為中心的核心業(yè)務系統收件：短信通知業(yè)務員收件、運單錄入。中轉：中轉到件、中轉發(fā)件、中轉報關。到件：派件清單、派件回單（表示快件周期結束）。監(jiān)管核查：對每一單實時跟蹤，及時發(fā)現問題，報警，對運單狀態(tài)全程監(jiān)控。財務處理：發(fā)票、對賬單、應收/應付、核查、收/付款、財務核銷等。問題件處理：對各種問題件進行分類處理。以客戶為中心的客戶服務系統查詢咨詢服務：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運單狀態(tài)。投訴處理：受理客戶對服務的投訴、賠償要求等。接受訂單：通過電話、傳真、Internet等方式接受客戶訂單委托、預約等。主動透支服務：客戶可以定制服務要求。如：貨到后通過短信、電話或Email通知發(fā)貨方?？蛻絷P系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務約束等。Internet服務：用WEB方式提供信息服務、咨詢查詢、公告、預約等服務。以決策為目標的領導決策支持的系統領導查詢：原則上，普通員工能看到的信息領導可以看到，領導桌面的信息可定制。歷史數據分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況?？蛻羟闆r分析：對客戶情況作各種分類統計分析，得出有價值的結論。財務分析：提供應收、應付、各種財務報表等數據。業(yè)績考核：根據設定的管理指標，實時反映員工業(yè)績情況。差錯分析：對各種差錯做定量、定性分析。以辦公為目標的辦公自動化平臺