【文章內(nèi)容簡介】 審核 制表快遞業(yè)務(wù)流程的基本概況；、做物品清單、包裝包裹（可由我司代為包裝和免費(fèi)提供物料，需提前預(yù)約）；，包括收件人姓名、地址、電話等；（以下簡稱為A）并告知需寄達(dá)目的地國家和城市，收聽報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由我司提供服務(wù)；（以下簡稱為B）上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；，包裹交由操作部（以下簡稱C）并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；，A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；（以下簡稱為D）將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；，將回執(zhí)單交由目的地的操作部（以下簡稱為E），E將數(shù)據(jù)輸入電腦；，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中?？爝f業(yè)務(wù)流程的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)、E部門的回執(zhí)數(shù)據(jù)反饋以及A部門及時(shí)對客戶的信息溝通，這方面能夠說明順風(fēng)速遞充分體現(xiàn)了以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)與客戶保持聯(lián)系，讓客戶更滿意，持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)。，分工合理，工作效率高。，客戶滿意度高，提高市場占有率。缺點(diǎn)，經(jīng)營觀念不很明確，做好服務(wù)的同時(shí)沒有很好的把握利潤的空間，快遞服務(wù)的價(jià)值在于為客戶搶占商機(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造更多的價(jià)值。因此，對于快遞企業(yè)而言，擁有自有的一套運(yùn)輸資源顯得尤為重要。，服務(wù)水平有待加強(qiáng)，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達(dá)的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)還不健全，送件人員D部門送完快件以后如能把反饋信息馬上發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，這就提高了A部門跟客戶第一時(shí)間的反饋，也減少了E部門的這一環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程重構(gòu)1業(yè)務(wù)流程第一條對業(yè)務(wù)流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時(shí)間這個(gè)問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個(gè)選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機(jī)會(huì)，也減少了電話溝通時(shí)間，使效率更高，降低成本。2業(yè)務(wù)流程第四條對業(yè)務(wù)流程第四條，當(dāng)客戶致電我司接線員收聽收寄地點(diǎn)及價(jià)格時(shí)，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：港澳臺件以及韓國新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說明各個(gè)段及各個(gè)服務(wù)類別的快件運(yùn)費(fèi)。3業(yè)務(wù)流程第五條對業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運(yùn)單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運(yùn)費(fèi)，既方便又省時(shí)；b、享有一定的預(yù)先消費(fèi)額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗(yàn)和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費(fèi)服務(wù)選擇；g、享受順豐專門針對月結(jié)客戶推出的其它免費(fèi)增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費(fèi)的增值服務(wù)：限時(shí)派送，在承諾的時(shí)間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費(fèi)；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4業(yè)務(wù)流程第八條對業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達(dá)收件人手中時(shí)，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點(diǎn)的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動(dòng)信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、 網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時(shí)才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時(shí)，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b、 網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時(shí)，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢：a、快捷（上門收貨，準(zhǔn)時(shí)派送）b、安全（自營網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效（送貨及時(shí)，收款準(zhǔn)時(shí)）d、方便（結(jié)算便利，定期回款）。5業(yè)務(wù)流程第十條對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時(shí)，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達(dá)到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點(diǎn)。快遞配送作業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。 ●在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則：要使各用戶產(chǎn)生信賴盡量縮短訂貨周期提供緊急訂貨減少缺貨現(xiàn)象不忽略小客戶裝配力求完整提供有利包裝要隨時(shí)提供訂單處理的情況訂單處理流程步驟一 接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補(bǔ)貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采用電子船運(yùn)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉(zhuǎn)為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機(jī)配合；（2）POS銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。步驟二 訂單確認(rèn) 接受訂單后，需要對其進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認(rèn)是對訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當(dāng)送貨時(shí)間有問題或者出貨時(shí)間已延遲時(shí)，更需與客戶再次確認(rèn)訂單內(nèi)容或更正運(yùn)送時(shí)間。確認(rèn)客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財(cái)務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗(yàn)用戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度等。確認(rèn)訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。確認(rèn)訂貨價(jià)格對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價(jià)格，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗(yàn)，若輸入價(jià)格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。確認(rèn)加工包裝客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)等要求，要有詳細(xì)確認(rèn)記錄。步驟三 設(shè)定訂單號碼 每一訂單都要有其獨(dú)立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計(jì)算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號碼。步驟四 建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶名稱、代號、等級等；信用額度；快遞配送區(qū)域；客戶點(diǎn)配送路徑順序；適合的送達(dá)車輛形態(tài)；快遞配送要求；延遲訂單的處理?？蛻魴n案 客戶資料項(xiàng)目 說明 客戶名稱、代號、等級等 客戶信用額度 對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶 客戶銷售付款及折扣率的條件 經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶 開發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料 客戶配送區(qū)域 客戶收賬地址 客戶點(diǎn)配送路線順序 根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂?客戶點(diǎn)適合的送貨車輛狀態(tài) 客戶所在的點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中 客戶點(diǎn)卸貨特性 客戶所在地點(diǎn)或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時(shí)有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮 客戶配送要求 客戶對送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求 延遲訂單處理方式 延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時(shí)詢問或緊急處理步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準(zhǔn)備。訂單分兩種情況處理：特殊定單，如：缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠(yuǎn)期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。一般訂單,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實(shí)際操作中，應(yīng)由不同的小組對這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原則）步驟六 計(jì)算揀取的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間，以便有計(jì)劃的安排出貨過程。步驟七 排定快遞配送時(shí)程及出貨順序 根據(jù)客戶對于貨件的時(shí)間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號碼，合理安排出貨順序及送達(dá)時(shí)間。步驟八 延遲送達(dá)的處理 一是有時(shí)限延遲，即客戶允許一定時(shí)期的過期交貨；二是不允許過期交貨。對于時(shí)效要求特別高的客戶，而且對于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時(shí)效性?！?快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下： 訂單處理流程圖快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計(jì)算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識別技術(shù)等自動(dòng)劃分揀方式，實(shí)現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。采用自動(dòng)化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動(dòng)化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動(dòng)完成分揀作業(yè)，無需人工操作?！褡詣?dòng)化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成 ●自動(dòng)分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動(dòng)化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動(dòng)分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動(dòng)分揀系統(tǒng)分貨的過程如下： 步驟一 分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進(jìn)行分揀作業(yè)。步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過自動(dòng)分類及的信息輸入裝置，輸入自動(dòng)控制系統(tǒng)。步驟三 自動(dòng)分揀系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進(jìn)行自動(dòng)化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機(jī)械。步驟四 分揀機(jī)利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動(dòng)識別裝置，對貨物進(jìn)行自動(dòng)化分類揀取，當(dāng)貨物通過移栽裝置移至輸送機(jī)上時(shí)由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。 快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即快件/運(yùn)單），所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運(yùn)單展開。順豐速遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺，分別是：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個(gè)平臺包括辦公自動(dòng)化平臺和電子商務(wù)平臺。順豐快遞系統(tǒng)總體功能圖：以運(yùn)單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)收件：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運(yùn)單錄入。中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報(bào)關(guān)。到件：派件清單、派件回單（表示快件周期結(jié)束）。監(jiān)管核查：對每一單實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)警，對運(yùn)單狀態(tài)全程監(jiān)控。財(cái)務(wù)處理：發(fā)票、對賬單、應(yīng)收/應(yīng)付、核查、收/付款、財(cái)務(wù)核銷等。問題件處理：對各種問題件進(jìn)行分類處理。以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運(yùn)單狀態(tài)。投訴處理：受理客戶對服務(wù)的投訴、賠償要求等。接受訂單：通過電話、傳真、Internet等方式接受客戶訂單委托、預(yù)約等。主動(dòng)透支服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求。如：貨到后通過短信、電話或Email通知發(fā)貨方?？蛻絷P(guān)系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務(wù)約束等。Internet服務(wù)：用WEB方式提供信息服務(wù)、咨詢查詢、公告、預(yù)約等服務(wù)。以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。客戶情況分析：對客戶情況作各種分類統(tǒng)計(jì)分析，得出有價(jià)值的結(jié)論。財(cái)務(wù)分析：提供應(yīng)收、應(yīng)付、各種財(cái)務(wù)報(bào)表等數(shù)據(jù)。業(yè)績考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實(shí)時(shí)反映員工業(yè)績情況。差錯(cuò)分析：對各種差錯(cuò)做定量、定性分析。以辦公為目標(biāo)的辦公自動(dòng)化平臺