【文章內容簡介】 查，除了要有服務意識外，還要有服務技術手段的支持。如北方國際運輸公司為客戶代理一批不聽直徑的球墨鑄鐵水管的海運業(yè)務，為了提高倉容的記載率降低運費，決定講不動直徑的水管套裝。單在海運過程中如何防止水管的水泥內襯不被磕碰確實客戶最關心的問題之一，港口椎管新的是吊裝的安全性問題，執(zhí)照上關心的是討賺的技術問題；因此，降低運費的問題就轉變成為一系列的技術問題。為此，該公司聘請了技術符文并與客戶，制造商，港口和船公司共同制定解決方案，同時協調目的港卸貨事宜。水管的制造商還制了套裝水管的專用設備。結果是北方國際運輸公司通過物流服務的精心組織為客戶節(jié)約運費達30萬美元。順豐的服務意識主動性的另一個重要標志就是看他是否具有從物流服務供應商想供應鏈管理商轉變的強烈愿望。即看順豐再面對客戶需求而自身資源有限時，是否能積極的再市場上尋找其他合作伙伴，延伸供應鏈，整合市場資源位客戶服務。是否能夠主動去解決供應商的供應商和客戶的活動過程和運作要求。以至在物流服務的渠道結構發(fā)生變化的時候，為客戶設計新的物流解決方案，建立新的市場競爭共同體。這當然需要供應商、物流企業(yè)和客戶之間在共同的目標開發(fā)方面保持濃度的信息溝通。顯然，電子商務條件為傳統(tǒng)物流企業(yè)向供應鏈管理商的轉變提供了有效的技術支持。實際上，真正能夠讓順豐這樣強大的物流企業(yè)確立服務意識的將是殘酷的市場競爭。只是企業(yè)如果能夠自覺地認識到這一點并早一步采取適宜的措旌，情況就會好得多。選擇適宜的服務領域就是重新進行市場定位。倉儲和運輸是最基本的物流服務活動。倉儲的擴展可做增值加工也可以做中轉服務，運輸的擴展可做多式聯運或門到門服務。倉儲和運輸的不同形式的整合可以發(fā)展出配送中心和分撥中心。服務和市場之間還有貨代、船代、咨詢等中介。這些中介和制造商或倉儲運輸企業(yè)的整合又可以發(fā)展為物流服務管理商。電子商務的商業(yè)環(huán)境更為全球供應鏈的組織提供了技術手段，因此網上物流服務市場(相當于網上物流服務交易所)和服務供應商應運而生。對許多傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，在重新進行市場定位的時候往往面臨—個盤活資產的問題。它們總希望能夠在現有儲運資產的基礎上發(fā)展物流服務，但常常事與愿違。最根本的原因在于現有服務資源是非市場化配置的，而物流服務的需求是高度市場化的。例如，寶供物流公司的服務網絡建設在一開始就是根據大貨主寶潔公司的市場營銷戰(zhàn)略來配置的。簡單來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的服務網點就設到哪里。雖然重新按照市場需求來配置現有資源難度比較大，但市場機會卻是客觀存在的。作為資格較老的順豐公司來講重新進行市場定位的時候，必須充分認識到以下三點：一是現有服務資源通過不同形式的重新配置，其價值實現可能完全不同；二是同樣的服務資源在不同的人手中其價值實現也可能完全不同；三是資源的重新配配置現有資源難度比較大，但市場機會卻是客觀存在的。（三）制定相應的適合客戶的服務標準要確定適宜的客戶服務標準關鍵應當弄清楚客戶的真證需要是什么，即客戶認為在服務過程中最重要的東西。比如，順豐依托其擁有公司快速的航班飛行計劃表來做鮮活商品，二鮮活商品的客戶最關心的就是速度和運輸條件；做零售的客戶最關心的就是存貨控制和補貨條件；做高價值貨品的客戶最關心的就是貨物的安全性：工業(yè)客戶最關心的是交貨期訂貨周期和訂單完成率以及缺貨替代條件：最終用戶最關心的就是訂貨的方便性、付款的靈活性和退貨條件等。還有一個幾乎所有類型的客戶都可能最關心的就是訂單處理的方式和效率，包括訂貨 的便利性和答復的時間等。這是客戶服務和客戶滿意的第一個界面。順豐目前也創(chuàng)立了電子商務為企業(yè)與客戶之間進行廣泛的一對一的溝通創(chuàng)造了條件。企業(yè)可以在互聯網上與廣大的潛在客戶進行互動式交流，共同商定適宜的服務標準，實現雙贏。如美國一家名為OWeIIS＆Minor的醫(yī)療器械分銷商就不僅在網上與客戶一起商定服務的標準，而且，與客戶一起商定服務的價格。該公司還開發(fā)了一個基于物流服務活動的成本監(jiān)測系統(tǒng)。當發(fā)現客戶在一個星期內6次小批量采購時，就會幫助客戶設法把采購次數降到2—3次，一般也不增加客戶存貨水平。這樣不僅降低了公司的配送和搬運成本，也節(jié)約了客戶的內部搬運費用。所以說，真正適宜的客戶服務標準是物流企業(yè)與客戶共同商定的。這實際上就為企業(yè)實行客戶價值管理建立了基礎。必須指出，我國物流產業(yè)和物流企業(yè)的發(fā)展緩慢，除了傳統(tǒng)體制的原因以外，缺乏科學的、系統(tǒng)的和獨立的市場調查以及客觀的、完整的和通暢的信息溝通是一個重要的原因。雖然互聯網技術在我國已經有了快速的發(fā)展，但至少目前的市場調查工作仍然會主要依賴傳統(tǒng)的市場調查方法。不僅是行業(yè)協會、學會、學術研究機構或獨立的市場調查中介應當積極的承擔起這個責任，物流企業(yè)自身也應當從財政上和操作上積極支持和參與這種市場調研。當然，信息共享也必須有制度的約束。（四）在其他方面協調好國家、地方政府和公司政策的關系；對物順豐的物流系統(tǒng)的網絡分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力。盡早占領市場；借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用多聯式、共同配送的運作方法降低費用；加強對現代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術發(fā)展；公司管理的改革必須符合標準化，信息化原則，改善資金結算管理方法；拓展順豐物流增值業(yè)務的范疇，提高順豐提供個性化服務的能力；順風快遞最為我國快遞業(yè)的巨頭服務雖然日益受到越來越多客戶的歡迎，但是在整個服務過程中發(fā)生的許多問題，尤其是快遞服務質量問題一直困擾并阻礙著我國眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時也影響客戶對于快遞企業(yè)的選擇。在這里通過對順豐快遞的發(fā)展現狀及存在問題分析，了解到順豐快遞的發(fā)展已經成為了民營快遞行業(yè)的領頭羊，它的服務質量比較高，相對于同行業(yè)它的優(yōu)勢也比較多，有著很強的核心競爭力，但是這樣的企業(yè)也存在著這個行業(yè)共同的問題，業(yè)務范圍比較狹窄、客戶的滿意度等問題還是多少存在的，相應的也提出了解決方案。同時在這里對其他方面提出以下建議，希望順豐物流快遞公司可以在這個行業(yè)發(fā)展的更好；其一，政府部門應該對順豐快遞以及其他重點快遞行業(yè)加大扶持力度，創(chuàng)造良好的通關環(huán)境或者開辦一個快遞通關特殊出口能夠能快的通關及作出相應的服務，促進物流快遞業(yè)更好更快的發(fā)展，并且對快遞行業(yè)制定完備的法律及法規(guī)，保障快遞行業(yè)的健康成長及穩(wěn)定發(fā)展。其二，對于順風快遞本身而言，加強對企業(yè)信息化體系的建設，應加強對自身的管理和核心競爭優(yōu)勢，并且應該尋求提供快遞增值服務以及吸引更多的外資進行發(fā)展，服務好消費者，提高服務質量高水平的，同行業(yè)競爭要合理，不要發(fā)生惡意競爭，故意壓低價格，應該求共同發(fā)展進步，多多向國外的物流快遞行業(yè)學習，借鑒國外快遞行業(yè)的優(yōu)點融入國內并制定一套適合國內運行的機制。其三，對于消費者而言就是要提高維權意識，如貨物的丟失損害等問題，要進行維權，不要當成小事算了，消費者是這個行業(yè)的很好的監(jiān)督者及督促者，消費者可以促使順豐快遞有效的提高服務質量。參考文獻[1] [J].經濟問題,2006.(10)[2] [J].技術經濟, 2006.(08)[3] [J].技術與市場,2007.(07)[4] [J].商業(yè)時代, )[5] [J].江蘇商論, 2008.(03)[6] [J].現代管理科學, 2007.(09)[7] [J].互聯網周刊, 2002.(35)[8] ——聯邦快遞談中國物流[J].信息系統(tǒng)工程, 2004.[9] :契約機制體系與模型[J].國際貿易問題,2007.(2)[10] [D].南京林業(yè)大學: 南京林業(yè)大學,2010.[11]Wei Liu,Wenshun Li,Wendy of the dynamic relation between logistics development and GDP growth in China[DB/OL].[12]Deng Mingran,Wang government guarantee system of logistics development in China[DB/OL]致謝在眨眼即逝的大學生活里，我們經歷了很多也學會了很多，慢慢的也明白了生活的意義和學習的重要。大學生活即將離我們遠去，如今回想難免也思緒萬千。伴隨注射論文的結稿，也就以為這大學生的結束離我們很近了，荏苒的時光中有這多少的回憶讓我無法忘懷，即使這一天終究會在熙熙攘攘的喧囂中來臨。所收獲到的不僅僅是愈加豐厚的知識，更重要的是許多的良師益友。無比慶幸的是這些年來我遇到了許多恩師益友，無論在學習上還是生活上都給予了我無私的幫助和熱心的照顧，讓我在許許多多方面都有所成長。感恩之情難以用語言表達，謹以最樸實的話語致以最崇高的敬意。感謝我的輔導員吳國總老師，無論在學業(yè)亦或是生活及往后的就業(yè)，都給予了許多幫助。本論文是在我的指導老師黃華英老師的認真評點與細心指導下完成的。從最初的課題選擇到論文的最終完成，黃老師始終都給予了細心的指導和大力的支持。第四篇：順豐快遞調研報告、分類與基本特征快遞服務是指承運方將托運方指定在特定時間內運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運輸和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝f的市場基礎是對時間比較敏感的運輸需求。按照運輸的空間距離遠近，快遞業(yè)務可分為國際快遞業(yè)務、國內異地快遞業(yè)務和同城快遞業(yè)務。習慣上將國內異地快遞業(yè)務和同城快遞業(yè)務統(tǒng)稱為國內快遞業(yè)務。3．順豐速運的發(fā)展概況順豐速運于1993年3月在廣東順德成立。初期的業(yè)務為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務。隨著客戶需求的增加，順豐的服務網絡延伸至中山、番禹、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數量的增加和國內經濟的發(fā)展，順豐將網點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2010年初，順豐的速遞服務網絡已經覆蓋全國32個省、直轄市和港澳臺地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。順豐速運將經營理念定位于“成就客戶，推動經濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶的產品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產品和調整策略，縮短貿易周期，降低經營成本，促進客戶競爭力的提高。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網絡，特別是2002年集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎建設，統(tǒng)一全國各個網點的經營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供更優(yōu)質的服務，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌?？爝f行業(yè)的市場空間巨大，發(fā)展前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元，隨之帶來大量快遞需求。到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度，而快遞市場目前的規(guī)模是100億元，每年的增長率在30%以上，同時中國的物流業(yè)已在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。與此同時，這個市場還表現出極大的不均衡性，其中有80%的快遞業(yè)務集中在比較發(fā)達的東部地區(qū)。就總體而言，國內市場和國際市場平分秋色，受居民和商務市場迅速增長的影響，國內市場的增速會略高于國際市場。事實上，國際市場四巨頭早已相中我國國內快遞這塊巨大的蛋糕，只是苦于受資源、政策等的影響，其在中國的業(yè)務還限于國際快遞。這無疑也成為順豐迅速搶占國內及國際市場，擴大市場占有率的一個契機。目前，我國的快遞市場有三大競爭主體——EMS、外資快遞巨頭、民營快遞企業(yè)。EMS所占的份額，從上世紀80年代初的一統(tǒng)天下，已萎縮到10%以下［2］，但具政策和網絡優(yōu)勢。EMS歷史最早，是傳統(tǒng)的國有企業(yè)，原隸屬于國家郵政局。2006年11月29日，中國郵政集團公司完成注冊登記，注冊資本800億元，成為目前國內最大的快遞企業(yè)。形式上，中國郵政集團公司已經政企分開。但實際上，市場競爭者中國郵政集團公司和市場的管理者國家郵政局在人事、利益等方面有著千絲萬縷的聯系，國家郵政局的政策在一定程度上會偏向中國郵政集團公司。因此，中國郵政集團公司旗下的EMS在政策上有很大優(yōu)勢，例如目前沸沸揚揚的《郵政法》修改，著重考慮專營權的劃分界限。另外，由于郵政普遍服務的特點，EMS國內網絡覆蓋面最廣，如果能利用充分得當，將大大增強EMS的競爭力。所以，將EMS說成順豐競爭的死對頭絕不過分。外資快遞巨頭占據國際快遞市場。外資快遞巨頭包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快遞巨頭，他們有豐富的經驗、雄厚的資金以及密集的全球網絡，競爭實力相當強。其中在中國國內以DHL所占的市場份額最大，處于領先地位。1986年，DHL和中國對外貿易運輸集團在華合資成立了中外運敦豪。從2001年到2006年，DHL累計在華投資已達10億美元，占其同期在亞太地區(qū)投資金額的一半以上。目前，DHL在中國國際快遞市場擁有40％的份額。由此可見，中國的國際快遞市場，外資快遞巨頭占據了主體地位。但在國內快遞業(yè)務上，外資快遞巨頭的市場份額還很小。所以，將外資快遞的四大巨頭說成順豐速運的潛在競爭對手合情合理。民營快遞成為國內快遞主體。民營快遞企業(yè)異軍突起，繞過或者突破法規(guī)和機構的限制打擊，成為國內快遞市場的主力軍，占據國內快遞市場的大部分份額。同時，由于民營快遞企業(yè)數量眾多，良莠不齊，出現了很多服務質量上的問題，引發(fā)了眾多爭議。根據快遞網絡大小，服務質量高低，逐漸將國內的民營琴也劃分為兩個團體。以申通、宅急送、圓通、韻達等為代表的中大型企業(yè)成為順豐的直接競爭對手。而更多的資金和員工規(guī)模較小的快遞公司，只能做所在城市的同城快遞，如北京藍盾速遞，上海飛達速遞等，姑且只能成為順豐的間接競爭對手［3］。4．順豐速運的競爭力比較分析快遞服務的網絡性特征決定了網絡是企業(yè)提供快遞服務的物質基礎，是關系快遞服務競爭能力的基礎條件。企業(yè)要滿足市場需求，不斷為用戶提供新的、多樣化的服務，網絡規(guī)模及其現代化是其依托和支撐。衡量快遞服務網絡規(guī)模及其現代化水平的主要指標是網絡覆蓋范圍、網絡的信息化程度及其覆蓋率，包括查詢系統(tǒng)、營業(yè)收寄等。快遞服務水平和服務質量決定著快遞企業(yè)的產品差異性，因而影響企業(yè)的競爭力?？爝f是一種服務而非實物產品，時限和安全是快遞服務價值的核心。因此，衡量快遞服務水平和服