【文章內(nèi)容簡介】 ，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。2業(yè)務(wù)流程第四條對業(yè)務(wù)流程第四條，當客戶致電我司接線員收聽收寄地點及價格時，我司接線員應(yīng)提供我司速遞服務(wù)類別，其中有：a、國內(nèi)同城件：收寄地與目的地所在地的電話區(qū)號相同的快件國內(nèi)；b、省內(nèi)件：收寄地與目的地在同一省內(nèi)但所在地電話區(qū)號不同的快件；c：省外件：收寄地與目的地不在同一省內(nèi)的快件；d：港澳臺件以及韓國新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并說明各個段及各個服務(wù)類別的快件運費。3業(yè)務(wù)流程第五條對業(yè)務(wù)流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預(yù)先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；g、享受順豐專門針對月結(jié)客戶推出的其它免費增值服務(wù)。再者收件員在提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務(wù)：限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費；代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。4業(yè)務(wù)流程第八條對業(yè)務(wù)流程第八條，目的地送件員將快件送達收件人手中時，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產(chǎn)品、市場推廣活動信息等增值服務(wù)，比如在各城市開通代收貨款服務(wù)，代收貨款服務(wù)快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現(xiàn)在：a、 網(wǎng)上交易的資金支收：因網(wǎng)絡(luò)購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網(wǎng)上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關(guān)商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈?wù)提供一種買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關(guān)貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關(guān)貨款交回順豐后，順豐與賣方結(jié)算。b、 網(wǎng)上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務(wù)，并在網(wǎng)上提供商品配送情況追蹤查詢。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網(wǎng)上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務(wù)平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應(yīng)體現(xiàn)的代收貨款服務(wù)優(yōu)勢：a、快捷（上門收貨，準時派送）b、安全（自營網(wǎng)絡(luò)，全程監(jiān)控）c、高效（送貨及時，收款準時）d、方便（結(jié)算便利，定期回款）。5業(yè)務(wù)流程第十條對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點?？爝f配送作業(yè)的一個核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。 ●在訂單的處理過程中應(yīng)遵循的原則：1. 要使各用戶產(chǎn)生信賴2. 盡量縮短訂貨周期3. 提供緊急訂貨4. 減少缺貨現(xiàn)象5. 不忽略小客戶6. 裝配力求完整7. 提供有利包裝8. 要隨時提供訂單處理的情況● 訂單處理流程步驟一 接受訂貨訂貨方式主要由傳統(tǒng)訂貨和電子訂貨兩種（1）傳統(tǒng)訂貨：廠商補貨、廠商迅貨、隔日送貨、口頭訂貨、傳真訂貨、郵寄訂貨、跑單接單。（2）電子訂貨：采用電子船運方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，它將訂貨資料由書面轉(zhuǎn)為電子資料，通過通訊網(wǎng)絡(luò)進行傳送信息的信息系統(tǒng)。電子訂貨系統(tǒng)可分為三種：（1）訂貨簿與終端機配合；（2）POS銷售時點系統(tǒng)；（3）訂貨應(yīng)用系統(tǒng)。步驟二 訂單確認 接受訂單后，需要對其進行確認。1. 確認貨物數(shù)量及日期貨物數(shù)量及日期的確認是對訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否遺漏、筆誤、或不符合公司要求的形象。尤其當送貨時間有問題或者出貨時間已延遲時，更需與客戶再次確認訂單內(nèi)容或更正運送時間。2. 確認客戶信用不論何種訂單，接受訂單后都要核查客戶的財務(wù)狀況，已確定其是否有能力支付該訂單的賬款。例如檢驗用戶的應(yīng)收賬款是否已超過其信用額度等。3. 確認訂單形態(tài)在接受訂貨業(yè)務(wù)上，表現(xiàn)為具有多種訂單的交易形態(tài)，所以訂單處理員應(yīng)對不同的訂單形態(tài)采取不同的交易及處理方式。4. 確認訂貨價格對于不同的客戶和不同的訂購量，可能有不同的價格，輸入價格時系統(tǒng)應(yīng)加以檢驗，若輸入價格不符，系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。5. 確認加工包裝客戶對于訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標等要求，要有詳細確認記錄。步驟三 設(shè)定訂單號碼 每一訂單都要有其獨立的訂單號碼，號碼由控制單位或成本單位指定，除了便于計算成本之外，可用于配送、分揀等有關(guān)工作，且所有工作說明單及進度報告均應(yīng)附此號碼。步驟四 建立客戶檔案客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1) 客戶名稱、代號、等級等；(2) 信用額度；(3) 快遞配送區(qū)域；(4) 客戶點配送路徑順序；(5) 適合的送達車輛形態(tài)；(6) 快遞配送要求；延遲訂單的處理?？蛻魴n案客戶資料項目說明客戶名稱、代號、等級等客戶信用額度對批發(fā)用戶或第三方物流的客戶客戶銷售付款及折扣率的條件經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)的配送中心或第三方物流的客戶開發(fā)或負責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員資料客戶配送區(qū)域客戶收賬地址客戶點配送路線順序根據(jù)區(qū)域、接到、客戶位置，將客戶分配于適當?shù)呐渌吐窂娇蛻酎c適合的送貨車輛狀態(tài)客戶所在的點的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中客戶點卸貨特性客戶所在地點或客戶位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造車卸貨時有不同的卸貨要求，的車輛及懊惱根據(jù)的調(diào)度上須加以考慮客戶配送要求客戶對送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標簽等要求延遲訂單處理方式延遲訂單處理方式?？墒孪燃s定規(guī)則，避免過多的臨時詢問或緊急處理(7)步驟五 按單分揀 按照客戶訂單進行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進行快速分揀，為滿足顧客快遞服務(wù)要求做好準備。訂單分兩種情況處理：a) 特殊定單，如：缺貨補貨訂單、延遲交貨定單、緊急訂單或遠期訂單，應(yīng)確定這些訂單的優(yōu)先處理。然后根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期做優(yōu)先處理。b) 一般訂單,則根據(jù)客戶的信用度、貨物批量和交貨期限做優(yōu)先處理。根據(jù)客戶的貨物批量大小來把客戶分為大、中、小客戶，其中大客戶的貨物多，數(shù)量大，可以取得規(guī)模效應(yīng)，配送的單位成本低。在實際操作中，應(yīng)由不同的小組對這些單據(jù)分類審核，確保高質(zhì)量的客戶水平。特殊訂單 審核信用度貨物批量（打批量/中小批量）訂 最早交或期限（EDD原則）單 類 型 審核信用度 一般訂單 貨物批量 （打批量/中小批量） 最早交或期限（EDD原則）步驟六 計算揀取的時間標準 訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費的揀取時間，以便有計劃的安排出貨過程。步驟七 排定快遞配送時程及出貨順序 根據(jù)客戶對于貨件的時間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號碼，合理安排出貨順序及送達時間。步驟八 延遲送達的處理 一是有時限延遲，即客戶允許一定時期的過期交貨；二是不允許過期交貨。對于時效要求特別高的客戶，而且對于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進行快遞配送，提高快遞的時效性?！?快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：接受訂貨設(shè)定訂單號碼 建立客戶檔案確認需求日期確認客戶信用確認訂貨價格確認訂單形勢確認包裝形式訂單查詢，按單分貨計算揀取的標準時間存活是否足夠排定出貨順序和送達時間及揀貨訂單資料處理輸出允許過期交貨過期交貨 訂單處理流程圖快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計算機條形碼技術(shù)、無線射頻識別技術(shù)等自動劃分揀方式，實現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。采用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動化機械負責(zé)，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工操作。●自動化分揀系統(tǒng)的構(gòu)成訂單處理及輸出系統(tǒng)信息處理及傳輸系統(tǒng)自動化分揀作業(yè)系統(tǒng)連續(xù)輸送系統(tǒng)自動分揀系統(tǒng)構(gòu)成●自動分揀系統(tǒng)作業(yè)流程自動化分揀系統(tǒng)利用電腦和自動分辨系統(tǒng)來完成的分揀作業(yè)，適應(yīng)于繁忙的配送分揀作業(yè)。利用自動分揀系統(tǒng)分貨的過程如下：客戶訂單形成揀貨資料揀貨信息錄入自動控制系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成揀貨指令自動分揀系統(tǒng)分揀作業(yè)步驟一 分揀作業(yè)開始前，首先要處理揀貨信息，快遞分揀作業(yè)應(yīng)當依據(jù)訂單處理系統(tǒng)輸出的分揀單形成揀貨資料，然后進行分揀作業(yè)。步驟二 將有關(guān)貨物及分類信息通過自動分類及的信息輸入裝置，輸入自動控制系統(tǒng)。步驟三 自動分揀系統(tǒng)利用計算機控制中心技術(shù)，將貨物及分類信息進行自動化處理并形成數(shù)據(jù)指令傳輸至分揀作業(yè)機械。步驟四 分揀機利用條碼技術(shù)、射頻識別技術(shù)等自動識別裝置，對貨物進行自動化分類揀取，當貨物通過移栽裝置移至輸送機上時由輸送系統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預(yù)先設(shè)置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。 快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件（即快件/運單），所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運單展開。順豐速遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個業(yè)務(wù)平臺，分別是：以運單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)、以決策為目標的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務(wù)平臺。順豐快遞系統(tǒng)總體功能圖：（1） 以運單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)1） 收件：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運單錄入。2） 中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報關(guān)。3） 到件：派件清單、派件回單（表示快件周期結(jié)束）。4） 監(jiān)管核查：對每一單實時跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題，報警，對運單狀態(tài)全程監(jiān)控。5） 財務(wù)處理：發(fā)票、對賬單、應(yīng)收/應(yīng)付、核查、收/付款、財務(wù)核銷等。6） 問題件處理：對各種問題件進行分類處理。（2） 以客戶為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)1） 查詢咨詢服務(wù)：客戶可以通過電話、傳真、Internet等方式查詢運單狀態(tài)。2） 投訴處理：受理客戶對服務(wù)的投訴、賠償要求等。3） 接受訂單：通過電話、傳真、Internet等方式接受客戶訂單委托、預(yù)約等。4） 主動透支服務(wù)：客戶可以定制服務(wù)要求。如：貨到后通過短信、電話或Email通知發(fā)貨方。5） 客戶關(guān)系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務(wù)約束等。6） Internet服務(wù)：用WEB方式提供信息服務(wù)、咨詢查詢、公告、預(yù)約等服務(wù)。（3） 以決策為目標的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)1） 領(lǐng)導(dǎo)查詢：原則上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。2） 歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。3） 客戶情況分析：對客戶情況作各種分類統(tǒng)計分析，得出有價值的結(jié)論。4） 財務(wù)分析：提供應(yīng)收、應(yīng)付、各種財務(wù)報表等數(shù)據(jù)。5） 業(yè)績考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標，實時反映員工業(yè)績情況。6） 差錯分析：對各種差錯做定量、定性分析。（4） 以辦公為目標的辦公自動化平臺：辦公自動化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。（5） 以互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺：物流行業(yè)的分布式、分散式特點決定了Internet對其業(yè)務(wù)的推動作用將是根本性的。具體來講可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)）、供反饋、市場調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過Internet溝通信息。CRM的相關(guān)理念 SF的核心價值觀是誠信、正直、責(zé)任、服務(wù)、團隊，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團隊職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化和企業(yè)價值的最大化。1 順豐移動支付平臺的理念移動支付平臺是建立一個運營平臺，他通過移動通信技術(shù)、網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)，講傳統(tǒng)的金融服務(wù)安全、便捷地帶給企業(yè)、個人，真正感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。手機支付時該平臺提供的一個典型服務(wù)，即手機用戶通過隨身攜帶的手機完成支付應(yīng)用。1 移動支付平臺的系統(tǒng)目標及框架移動支付平臺作為一個重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標：（1） 方便自助流程：提供具備客戶實現(xiàn)金融服務(wù)的產(chǎn)品功能，如轉(zhuǎn)賬、查詢、各種代繳等業(yè)務(wù)功能。（2） 擴展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如POS、ATM等實現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場，擴大商戶范圍，形成有效的價值鏈。（3） 個性業(yè)務(wù)模式：手機支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風(fēng)快遞公司之間可更好的進行雙向交流，互動溝通，充分實現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個性化服務(wù)模式。（4） 搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過