【文章內(nèi)容簡介】 戶對快遞的增值服務(wù)要求越來越多網(wǎng)上信息查詢已成為行業(yè)的基本要求，大型客戶還會要求與快遞公司的信息系統(tǒng)進行對接，或通過客戶端對快遞貨物進行管理。另外，運費到付、代收貨款等增值服務(wù)也需要IT系統(tǒng)的支持。l 成本節(jié)點多、結(jié)算量大.在傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的成本計算較為簡單，而對快遞行業(yè)來說，需要計算單位成本、需要對各城市站點進行績效考核，其基礎(chǔ)工作就是完成各自成本的核算。比如，遞送一個包裹從上海至珠海，其成本發(fā)生地就有三個：上海（包裝費、取件費和航空運費）、經(jīng)廣州或深圳（中轉(zhuǎn)費）、至珠海（運費與派送費）。這些只是直接運費成本，還存在間接成本，如提貨費、物料費、異常情況處理的額外費用等。另外，隨著不同貨量的變化，成本費用也會發(fā)生變化，同時各地區(qū)的成本也存在差異，如人力成本、運費等。以上成本公平、公正的核算必須要依靠信息系統(tǒng)才能完成。l 操作流程環(huán)節(jié)多.從操作流程來看，環(huán)節(jié)繁多，這就意味著需要對快件位移的每一個環(huán)節(jié)進行掃描記錄，要依靠信息節(jié)點監(jiān)控每個操作環(huán)節(jié)。此外，快遞業(yè)本身的性質(zhì)決定了與其它行業(yè)密切關(guān)聯(lián)，因此，快遞業(yè)必須保持信息系統(tǒng)的平滑接軌，如與大客戶信息系統(tǒng)的接軌，與電子商務(wù)平臺的信息系統(tǒng)接軌等。對于國際快遞來說，還要與政府相關(guān)部門的信息系統(tǒng)接軌（如海關(guān)、商檢等）.目前，信息系統(tǒng)在快遞行業(yè)的應(yīng)用處于成長階段，應(yīng)用水平參差不齊。根據(jù)應(yīng)用水平，可將快遞企業(yè)分為三個梯隊。第一梯隊：具備較為完善、成熟的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)及行政管理系統(tǒng)（OA）。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面，不僅可以服務(wù)于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，還可以服務(wù)于增值服務(wù)。部分公司還建立了良好的內(nèi)部通訊系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)與營銷管理系統(tǒng)，如SF速運、EMS、宅急送等。第二梯隊：業(yè)務(wù)系統(tǒng)已較為成熟，但僅服務(wù)于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，如快件信息管理；增值服務(wù)，如代收貨款、“到付”；簡單的行政管理系統(tǒng)（OA），如申通快遞、圓通快遞等特許加盟式快遞公司。第三梯隊：僅局限于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，主要是快件信息管理?？爝f行業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)主要有四方面內(nèi)容：支持快件操作業(yè)務(wù)管理、客戶管理、財務(wù)結(jié)算及行政管理。在系統(tǒng)架構(gòu)方面，有些公司是建立一個系統(tǒng)，將功能需求模塊化；有些則是建立一個大的系統(tǒng)，再細(xì)分為若干子系統(tǒng)，但數(shù)據(jù)庫是共享的。也有為數(shù)不多的幾個公司建立了內(nèi)部通訊系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和營銷系統(tǒng)。l 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng).過去，快遞公司的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)一般都圍繞工作流而設(shè)置。隨著快遞業(yè)自動化程度的提高，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)已包含更廣泛的內(nèi)容，逐步形成了業(yè)務(wù)管理體系的概念，監(jiān)控系統(tǒng)、GPS、自動分揀設(shè)備等都已納入到該體系中，而業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)則是其核心。目前，主流的系統(tǒng)包括以下功能：（1）快件掃描與數(shù)據(jù)傳輸（2）快件追蹤與查詢（3）調(diào)度系統(tǒng)（取件與車輛）調(diào)度系統(tǒng)往往還和短信平臺相結(jié)合，以便更快速地通知遞送員取件。其中有兩個環(huán)節(jié)，一個是客服中心與各地調(diào)度之間的信息交流，一個是調(diào)度人員與遞送員之間的信息交流。（4）“快件掃描與數(shù)據(jù)傳輸”相似，但不針對單票貨物，一般都是在貨物打包運輸后對大包快件的進出港情況進行記錄和追蹤。（5）。在某些公司，這個功能只是一個簡單的城市層級管理，以便對公司的級別進行管理，因為其中涉及結(jié)算問題；在另一些公司，路由的設(shè)定涉及操作質(zhì)量的考核、費用的結(jié)算等，主要設(shè)定內(nèi)容有港口、航班、班車、路線、時限等。（6），以便及早做好相關(guān)工作的部署。（7）、文件套等物料。（8）。（9），國內(nèi)民營快遞公司對運單的詳細(xì)信息進行記錄的不多，但各公司的系統(tǒng)基本都具備該功能，如申通快遞、圓通快遞、天天快遞等公司，基本上只對到付或電子商務(wù)客戶（主要是淘寶賣家）使用該功能，因為其中涉及付款問題。l 客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)并非單個系統(tǒng)軟件，而是一種體系，目前只有聯(lián)邦快遞、SF速運和宅急送擁有呼叫中心系統(tǒng)。其中，前者使用的是全集中式結(jié)構(gòu)，即只有一個呼叫中心；而后二者使用的是分散式結(jié)構(gòu)，即多個呼叫中心，通過電腦系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，每個呼叫中心分管不同片區(qū)，客戶的電話會自動接入離其最近的呼叫中心.呼叫中心的設(shè)計涉及PBX/ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、坐席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)，并且與公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績效考評體系等都有關(guān)聯(lián)。一個完整的呼叫中心系統(tǒng)主要包括：業(yè)務(wù)咨詢、快件查詢、業(yè)務(wù)受理、錄音功能、統(tǒng)計分析、信息庫與知識庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口、工作流管理，以及系統(tǒng)功能，包括基礎(chǔ)功能、來電管理、呼出管理、坐席管理、IVR功能（即得到語音提示，通過按鍵進入自動服務(wù)菜單）客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一般以操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，快件查詢、業(yè)務(wù)受理等都必須以業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫為根基才得以實現(xiàn)。有些公司對客服系統(tǒng)進行了模塊化處理，有些公司則將其列為子系統(tǒng)，但基本都包括業(yè)務(wù)查詢、訂單處理、報表平臺。l 財務(wù)結(jié)算系統(tǒng).財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)分為財務(wù)與結(jié)算兩部分，國內(nèi)主要的快遞公司一般都使用專業(yè)軟件來管理財務(wù)，而結(jié)算功能一般都整合到自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。結(jié)算方面主要有如下功能：核銷與監(jiān)控、匯總與統(tǒng)計、賬務(wù)查詢、報表平臺。l 行政管理系統(tǒng)當(dāng)前的行政管理系統(tǒng)一般以O(shè)A為主，國內(nèi)有一定規(guī)模的快遞公司都使用了OA系統(tǒng)，使用率較高的功能主要有公文管理、知識與資源管理。除以上系統(tǒng)，還有為數(shù)不多的企業(yè)使用了營銷管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)。在設(shè)備和技術(shù)應(yīng)用情況，由于快遞是勞動密集度極高的行業(yè)，國內(nèi)民營快遞業(yè)起步時幾乎全部靠人工完成。但隨著外資快遞公司進入國內(nèi)市場所帶來的示范效應(yīng)，以及貨量的增長，人工操作已不能保障業(yè)務(wù)需求、安全需求等市場的需要，對相關(guān)設(shè)備及技術(shù)的需求成為必然。目前，業(yè)內(nèi)主要使用了以下設(shè)備與相關(guān)技術(shù)：l 條碼識別技術(shù) 在運單識別碼方面，普遍采用條碼技術(shù)，RFID技術(shù)尚未普遍應(yīng)用.l 掃描槍掃描設(shè)備 在快遞業(yè)的發(fā)展可分為三個階段。第一階段使用的是卡座式掃描槍（有線），功能主要是將條碼掃描至電腦系統(tǒng)，由電腦上傳數(shù)據(jù)。目前主要用于集散中心和站點第二階段是無線掃描設(shè)備，主要功能是掃描條形碼、上傳數(shù)據(jù)。主要用于遞送員和站點。第三階段是PDA，除掃描和上傳數(shù)據(jù)等簡單功能，還可以采集電子簽名、實用業(yè)務(wù)工具，如編碼查詢等，以及連接公司的操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如連接調(diào)度系統(tǒng)以接受取件指令，或連接查詢系統(tǒng)進行快件查詢等，主要供遞送員使用l 輸送分揀設(shè)備 當(dāng)前普遍使用的輸送分揀設(shè)備主要是輸送機和自動分揀機，有手動滾筒輸送、電動輸送和全自動輸送分揀三種。民營快遞公司在站點內(nèi)多使用手動滾筒輸送設(shè)備，在集散中心多使用電動輸送設(shè)備，主要目的在于降低勞動強度、加快分揀速度。使用全自動輸送分揀設(shè)備的企業(yè)有中國郵政EMS和部分外資快遞企業(yè)，主要在集散中心使用，具有傳送、自動掃描、分揀和稱重功能l 測量與稱重設(shè)備 快件基本都是小包裹，在測量方面主要以稱重為主，大體積的包裹則計算體積重量，俗稱“泡重”。目前主流的稱重設(shè)備為電子秤，大部分國內(nèi)快遞公司可以將電子秤與電腦相連，將稱重、掃描和數(shù)據(jù)上傳通過有線和無線掃描槍及PDA等同時上傳，大大縮短了操作時間。UPS、DHL、TNT和聯(lián)邦快遞已在其作業(yè)流程中使用成型的、動態(tài)的重量與體積測量，如MT的RPP動態(tài)體積與重量檢測儀。l 監(jiān)控設(shè)備 近年前，快遞業(yè)內(nèi)盜現(xiàn)象