【文章內(nèi)容簡介】 ...................7 參考文獻(xiàn)....................................................................9 致謝.......................................................................10一、順豐的服務(wù)（一）順豐服務(wù)的特色順豐快遞作為一個(gè)默默發(fā)展了13年的快遞龍頭企業(yè)，在中國的南方范圍到目前為止包括北方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭的位置。該公司主要提供以下幾方面的服務(wù)：順豐速運(yùn)現(xiàn)目前提供的快遞服務(wù)有：第一，香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付普貨服務(wù)以及快遞服務(wù)。第二，大陸←→大陸門到門快件限時(shí)派送服務(wù)。第三，門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：（1）廣東省←→廣東?。?）廣東省←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）（3）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）（4）廣東省←→福建?。?）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇)←→福建?。?）福建省←→福建?。?）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”：第一，該公司不制定800完全免費(fèi)電話服務(wù)（他們都覺得，真正講求時(shí)效性的客戶是絕對(duì)不會(huì)在乎在這些、電話費(fèi)。）；第二，不受理同行代理的快件，沒有開通的城市不設(shè)代理網(wǎng)點(diǎn)第三，其公布的快件價(jià)格不會(huì)做出相應(yīng)的優(yōu)惠、和折扣；第四，遞送員培訓(xùn)考核不合格者一律不能上崗；第五，不做其他任何形式的廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。這幾個(gè)特點(diǎn)是有區(qū)分于其他快遞公司的，同時(shí)也是目前市場(chǎng)上不被全部被客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所知的部分，因?yàn)橛辛诉@些部分所以順豐的發(fā)展才會(huì)如此快捷和迅猛。（二）順豐的網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭順豐與國有快遞相比較在相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)上，順豐與EMS仍舊存在著差距，但差距正在不斷的縮小。EMS借助郵政普遍服務(wù)渠道在進(jìn)行派送所以在網(wǎng)點(diǎn)覆蓋上會(huì)更加全面，其網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了各個(gè)村鎮(zhèn)，這是順豐、以及其他民營快遞乃至外資快遞目前都無法企及的。順豐與民營快遞的網(wǎng)點(diǎn)比較上，順豐仍然略遜一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走；中高端路線相對(duì)應(yīng)得收費(fèi)及服務(wù)及專業(yè)水平都比其他快遞行業(yè)高，相對(duì)而言，順豐的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊地區(qū)，在全面上可能不及其他民營快遞的廣幅以及所覆蓋的面也無法那么的廣和到位。（三）順豐的快遞速度快遞速度分析上：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS 在整個(gè)民營快遞中，順豐的速度絕對(duì)是目前來說最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空快遞件上，順豐有著自己的專屬航空貨機(jī)再配備上二十四小時(shí)不間斷的航空散艙貨運(yùn)機(jī)制，使得順豐的速度名副其實(shí)。（四）順風(fēng)的服務(wù)水平服務(wù)水平分析上：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS 順豐速運(yùn)于2003年就已經(jīng)提供查詢快遞到達(dá)路徑的相應(yīng)服務(wù)，而EMS在2006年8月才推出實(shí)時(shí)查詢服務(wù)并且還不是相對(duì)準(zhǔn)確的查詢機(jī)制。另外，一般查詢服務(wù)都在網(wǎng)上進(jìn)行，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平是衡量查詢服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)比話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)相關(guān)的專業(yè)化，順豐的服務(wù)態(tài)度明顯要比EMS好相當(dāng)多。（五）順豐的優(yōu)勢(shì)（1）快捷的時(shí)效服務(wù)：從客戶預(yù)約下單到順豐派收派員上門收取快件，1小時(shí)內(nèi)基本能夠完成，快件到達(dá)順豐營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門為客戶派送，2小時(shí)內(nèi)能夠完成；（2）民營快遞實(shí)行門到門服務(wù)，靈活性相比其他快遞來說高；（3）專線專機(jī)全程空運(yùn)直至到達(dá)目的地；（4）客戶資源及品牌商譽(yù)的保障，能夠讓每一個(gè)客戶放心使用；（5）完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進(jìn)的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)；（6）產(chǎn)品具有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(7）安全的運(yùn)輸服務(wù)：自營管理的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，提供高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)，高安全的服務(wù)；(8)具有良好的信息基礎(chǔ)技術(shù)和研發(fā)能力；(9)有一批先進(jìn)的物流運(yùn)輸設(shè)備和先進(jìn)的Tamp。T系統(tǒng)；(10)順豐快遞有者一些責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的愿意付出的員工；(11)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)好，物流網(wǎng)絡(luò)涉及面高，覆蓋面廣；(12)公司政策的支持。這些都是順豐快遞為什么能如此順利的發(fā)展成為目前國內(nèi)快遞業(yè)的領(lǐng)頭羊，并且可以占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)的大部分份額的原因，這就是順風(fēng)所擁有的價(jià)值和品牌，也是順豐的未來發(fā)展的另外一個(gè)動(dòng)力和信心。二、順豐快遞在我國面臨的生存發(fā)展及局勢(shì)（一）國內(nèi)方面2013年，%，%；，年均增長14%。2013年，%，%。一些制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)開始采用現(xiàn)代物流管理理念、方法和技術(shù)，實(shí)施流程再造和服務(wù)外包；傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、貨代企業(yè)實(shí)行功能整合和服務(wù)延伸，加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型；一批新型的物流企業(yè)迅速成長，形成了多種所有制、多種服務(wù)模式、多層次的物流企業(yè)群體。全社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率，%%，物流費(fèi)用成本呈下降趨勢(shì)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。根據(jù)全面建設(shè)小康社會(huì)的新要求，我國經(jīng)濟(jì)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，居民消費(fèi)水平將進(jìn)一步提高，貨物運(yùn)輸量、社會(huì)商品零售額、對(duì)外貿(mào)易額等將大幅度增長，農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品、能源、原材料和進(jìn)出口商品的流通規(guī)模將顯著增加，對(duì)全社會(huì)物流服務(wù)能力和物流效率提出了更高的要求。同時(shí)，中西部地區(qū)要求改善物流條件，縮小與東部地區(qū)的物流成本差距，承接?xùn)|部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移，促進(jìn)區(qū)域間協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。在國家“十一五”規(guī)劃綱要中明確提出“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，中央和地方政府相繼建立了推進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，出臺(tái)了支持現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和政策。物流統(tǒng)計(jì)核算和標(biāo)準(zhǔn)化工作，以及人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新等行業(yè)基礎(chǔ)性工作取得明顯成效。4．道路措施，鐵路，航空業(yè)的發(fā)展交通設(shè)施規(guī)模迅速擴(kuò)大，為物流業(yè)發(fā)展提供了良好的設(shè)施條件。截至2008年底，，其中沿海萬噸級(jí)以上泊位1167個(gè)，擁有民用機(jī)場(chǎng)160個(gè)。物流園區(qū)建設(shè)開始起步，倉儲(chǔ)、配送設(shè)施現(xiàn)代化水平不斷提高，一批區(qū)域性物流中心正在形成。物流技術(shù)設(shè)備加快更新?lián)Q代，物流信息化建設(shè)有了突破性進(jìn)展。其中在順豐的發(fā)展中也是起著重要作用的就是航空業(yè)，他的發(fā)展是順豐不可磨滅的一段發(fā)展歷程，擁有自我完備的航空體系，能夠在最短的時(shí)間里運(yùn)送貨物，迫使每一個(gè)快件都能以最快的方式到達(dá)目的地。（二）國外方面一是當(dāng)前物流企業(yè)所面臨的困難，如何加快企業(yè)重組步伐，做強(qiáng)做大，提高產(chǎn)業(yè)集中度和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，保持產(chǎn)業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展；二是物流業(yè)自身需要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，向以信息技術(shù)和供應(yīng)鏈管理為核心的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展，通過改革防止因?yàn)榻鹑谖C(jī)產(chǎn)生的對(duì)外貿(mào)易及對(duì)內(nèi)貿(mào)易的巨大沖擊使得國內(nèi)及國外物流運(yùn)輸大量減少；三是物流業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整具有服務(wù)和支撐作用，發(fā)展需要相當(dāng)覺的資金所以必須要有大量的流動(dòng)資金但是因?yàn)槲锪餍袠I(yè)的資產(chǎn)均為倉儲(chǔ)以及運(yùn)輸車輛但是銀行不承認(rèn)沒有辦法放出貸款，所以在金融危機(jī)情況下巨大的資金需求也影響著物流行業(yè)。首先伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和我國融入世界經(jīng)濟(jì)的步伐的迅速加快，全球化的采購形式也在不斷的發(fā)展中、全球生產(chǎn)和全球銷售的發(fā)展模式要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)迫使物流行業(yè)的不斷發(fā)展，優(yōu)化資源配置使其能夠達(dá)到目前的市場(chǎng)要求并未以后的發(fā)展做出一定的基礎(chǔ)建設(shè)，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度和產(chǎn)品供給時(shí)效，降低企業(yè)物流成本并且是的其以后的發(fā)展不會(huì)滯后，增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)力促使物流行業(yè)的不斷發(fā)展。然后為了適應(yīng)國際產(chǎn)業(yè)鏈分工的變化，要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，完善物流服務(wù)體系使其能夠更好更快的發(fā)展，改善投資環(huán)境，抓住國際產(chǎn)業(yè)向我國轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，大量吸引國際投資發(fā)展我國的快遞業(yè)，促進(jìn)我國制造業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。最后隨著全球服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展，要求加快發(fā)展現(xiàn)代化物流業(yè)，培育國內(nèi)現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)，提高物流服務(wù)能力，來應(yīng)對(duì)日益激烈的全球快遞行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，防止在這激烈的角逐中被驅(qū)逐出去。美國物流企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位。世界前10大物流企業(yè)中美國占有5家，其中包括兩家最大的公司UPS和FedEX等，同時(shí)這5家的收益之和占前10大快遞企業(yè)收益的2/3，可見美國快遞物流企業(yè)在世界上的地位舉足輕重。在某種意義上來說，物流市場(chǎng)發(fā)達(dá)程度與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度成正比。根據(jù)10大成功物流企業(yè)中，以快遞、空運(yùn)、陸運(yùn)等業(yè)務(wù)為主要背景的公司占大多數(shù)。如UPS的陸運(yùn)和空運(yùn)業(yè)務(wù)分別占53%和17%，F(xiàn)edEX的空運(yùn)和公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)分別占73%和13%，日本通運(yùn)的汽運(yùn)和空運(yùn)業(yè)務(wù)分別占43%和16%，TNT的郵遞和速遞業(yè)務(wù)分別占47%和42%，Panalpina的空運(yùn)和海運(yùn)業(yè)務(wù)分別占43%和37%。業(yè)務(wù)的地區(qū)性集中化程度高(即本土化程度高)。如UPS的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占其整個(gè)業(yè)務(wù)的87%，F(xiàn)edEX的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占77%，DPWN的歐洲業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的73%以上，TNT在歐洲的業(yè)務(wù)占它總業(yè)務(wù)的82%，日本通運(yùn)本土化達(dá)到97%。10大物流企業(yè)中絕大多數(shù)都是資產(chǎn)密集型企業(yè)，大多都擁有完備的物流設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。因此從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，在進(jìn)軍現(xiàn)代化的物流行業(yè)的諸路大軍中，具備快遞、空運(yùn)等快運(yùn)業(yè)務(wù)背景的綜合企業(yè)將擁有巨大潛力也會(huì)有巨大的發(fā)展空間和美好的未來。三 針對(duì)順豐快遞的發(fā)展及相應(yīng)問題提幾點(diǎn)意見（一）服務(wù)意識(shí)的提高物流的本質(zhì)是服務(wù)，為執(zhí)照上的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等。但是順豐相對(duì)應(yīng)的的服務(wù)水平目前相較其他國家的物流企業(yè)還是較低的。除了傳統(tǒng)體質(zhì)的原因外，最主要的原因在與缺乏開放的物流服務(wù)想象力及服務(wù)意識(shí)缺位。服務(wù)意識(shí)缺位集中表現(xiàn)在服務(wù)的被動(dòng)型，波動(dòng)性，短期性以及缺乏上期戰(zhàn)略這樣四個(gè)方面。（二）確立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)的一個(gè)顯著特征就是與客戶一起研究和開發(fā)事宜的物流解決方案。包括為了實(shí)現(xiàn)雙贏，與客戶一起研究市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，一起商定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，一起進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，一起開發(fā)物流技術(shù)，一起承擔(dān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)一起分享服務(wù)信息，一起分享服務(wù)信息等。根據(jù)調(diào)查，除了要有服務(wù)意識(shí)外，還要有服務(wù)技術(shù)手段的支持。如北方國際運(yùn)輸公司為客戶代理一批不聽直徑的球墨鑄鐵水管的海運(yùn)業(yè)務(wù)，為了提高倉容的記載率降低運(yùn)費(fèi)，決定講不動(dòng)直徑的水管套裝。單在海運(yùn)過程中如何防止水管的水泥內(nèi)襯不被磕碰確實(shí)客戶最關(guān)心的問題之一，港口椎管新的是吊裝的安全性問題，執(zhí)照上關(guān)心的是討賺的技術(shù)問題；因此，降低運(yùn)費(fèi)的問題就轉(zhuǎn)變成為一系列的技術(shù)問題。為此，該公司聘請(qǐng)了技術(shù)符文并與客戶，制造商，港口和船公司共同制定解決方案，同時(shí)協(xié)調(diào)目的港卸貨事宜。水管的制造商還制了套裝水管的專用設(shè)備。結(jié)果是北方國際運(yùn)輸公司通過物流服務(wù)的精心組織為客戶節(jié)約運(yùn)費(fèi)達(dá)30萬美元。順豐的服務(wù)意識(shí)主動(dòng)性的另一個(gè)重要標(biāo)志就是看他是否具有從物流服務(wù)供應(yīng)商想供應(yīng)鏈管理商轉(zhuǎn)變的強(qiáng)烈愿望。即看順豐再面對(duì)客戶需求而自身資源有限時(shí)，是否能積極的再市場(chǎng)上尋找其他合作伙伴，延伸供應(yīng)鏈，整合市場(chǎng)資源位客戶服務(wù)。是否能夠主動(dòng)去解決供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的活動(dòng)過程和運(yùn)作要求。以至在物流服務(wù)的渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的時(shí)候，為客戶設(shè)計(jì)新的物流解決方案，建立新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)共同體。這當(dāng)然需要供應(yīng)商、物