【文章內(nèi)容簡介】 ...................7 參考文獻....................................................................9 致謝.......................................................................10一、順豐的服務(wù)（一）順豐服務(wù)的特色順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞龍頭企業(yè)，在中國的南方范圍到目前為止包括北方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭的位置。該公司主要提供以下幾方面的服務(wù)：順豐速運現(xiàn)目前提供的快遞服務(wù)有：第一，香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付普貨服務(wù)以及快遞服務(wù)。第二，大陸←→大陸門到門快件限時派送服務(wù)。第三，門到門寄付或到付普貨服務(wù)，包括：（1）廣東省←→廣東?。?）廣東省←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）（3）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）←→華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇）（4）廣東省←→福建省（5）華東地區(qū)（浙江、上海、江蘇)←→福建?。?）福建省←→福建?。?）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù) 該司最大的服務(wù)特色是“五不”：第一，該公司不制定800完全免費電話服務(wù)（他們都覺得，真正講求時效性的客戶是絕對不會在乎在這些、電話費。）；第二，不受理同行代理的快件，沒有開通的城市不設(shè)代理網(wǎng)點第三，其公布的快件價格不會做出相應(yīng)的優(yōu)惠、和折扣；第四，遞送員培訓考核不合格者一律不能上崗；第五，不做其他任何形式的廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。這幾個特點是有區(qū)分于其他快遞公司的，同時也是目前市場上不被全部被客戶和競爭對手所知的部分，因為有了這些部分所以順豐的發(fā)展才會如此快捷和迅猛。（二）順豐的網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭順豐與國有快遞相比較在相對應(yīng)的網(wǎng)點上，順豐與EMS仍舊存在著差距，但差距正在不斷的縮小。EMS借助郵政普遍服務(wù)渠道在進行派送所以在網(wǎng)點覆蓋上會更加全面，其網(wǎng)點覆蓋了各個村鎮(zhèn)，這是順豐、以及其他民營快遞乃至外資快遞目前都無法企及的。順豐與民營快遞的網(wǎng)點比較上，順豐仍然略遜一籌，由于在民營快遞中，順豐屬于走；中高端路線相對應(yīng)得收費及服務(wù)及專業(yè)水平都比其他快遞行業(yè)高，相對而言，順豐的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟較為發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊地區(qū)，在全面上可能不及其他民營快遞的廣幅以及所覆蓋的面也無法那么的廣和到位。（三）順豐的快遞速度快遞速度分析上：順豐＞民營快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS 在整個民營快遞中，順豐的速度絕對是目前來說最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空快遞件上，順豐有著自己的專屬航空貨機再配備上二十四小時不間斷的航空散艙貨運機制，使得順豐的速度名副其實。（四）順風的服務(wù)水平服務(wù)水平分析上：順豐≈外資快遞巨頭＞民營快遞企業(yè)＞EMS 順豐速運于2003年就已經(jīng)提供查詢快遞到達路徑的相應(yīng)服務(wù)，而EMS在2006年8月才推出實時查詢服務(wù)并且還不是相對準確的查詢機制。另外，一般查詢服務(wù)都在網(wǎng)上進行，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平是衡量查詢服務(wù)水平的一個重要指標。對比話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)相關(guān)的專業(yè)化，順豐的服務(wù)態(tài)度明顯要比EMS好相當多。（五）順豐的優(yōu)勢（1）快捷的時效服務(wù)：從客戶預(yù)約下單到順豐派收派員上門收取快件，1小時內(nèi)基本能夠完成，快件到達順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送，2小時內(nèi)能夠完成；（2）民營快遞實行門到門服務(wù)，靈活性相比其他快遞來說高；（3）專線專機全程空運直至到達目的地；（4）客戶資源及品牌商譽的保障，能夠讓每一個客戶放心使用；（5）完善的系統(tǒng)追蹤系統(tǒng)，先進的呼叫中心，方便快捷的網(wǎng)上自助查詢服務(wù)；（6）產(chǎn)品具有強大的競爭優(yōu)勢；(7）安全的運輸服務(wù)：自營管理的運輸網(wǎng)絡(luò)，提供高標準，高質(zhì)，高安全的服務(wù)；(8)具有良好的信息基礎(chǔ)技術(shù)和研發(fā)能力；(9)有一批先進的物流運輸設(shè)備和先進的Tamp。T系統(tǒng)；(10)順豐快遞有者一些責任心強、積極肯干的愿意付出的員工；(11)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)好，物流網(wǎng)絡(luò)涉及面高，覆蓋面廣；(12)公司政策的支持。這些都是順豐快遞為什么能如此順利的發(fā)展成為目前國內(nèi)快遞業(yè)的領(lǐng)頭羊，并且可以占據(jù)整個市場的大部分份額的原因，這就是順風所擁有的價值和品牌，也是順豐的未來發(fā)展的另外一個動力和信心。二、順豐快遞在我國面臨的生存發(fā)展及局勢（一）國內(nèi)方面2013年，%，%；，年均增長14%。2013年，%，%。一些制造企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)開始采用現(xiàn)代物流管理理念、方法和技術(shù)，實施流程再造和服務(wù)外包；傳統(tǒng)運輸、倉儲、貨代企業(yè)實行功能整合和服務(wù)延伸，加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型；一批新型的物流企業(yè)迅速成長，形成了多種所有制、多種服務(wù)模式、多層次的物流企業(yè)群體。全社會物流總費用與GDP的比率，%%，物流費用成本呈下降趨勢，促進了經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。根據(jù)全面建設(shè)小康社會的新要求，我國經(jīng)濟規(guī)模將進一步擴大，居民消費水平將進一步提高，貨物運輸量、社會商品零售額、對外貿(mào)易額等將大幅度增長，農(nóng)產(chǎn)品、工業(yè)品、能源、原材料和進出口商品的流通規(guī)模將顯著增加，對全社會物流服務(wù)能力和物流效率提出了更高的要求。同時，中西部地區(qū)要求改善物流條件，縮小與東部地區(qū)的物流成本差距，承接東部沿海地區(qū)產(chǎn)業(yè)梯度轉(zhuǎn)移，促進區(qū)域間協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。在國家“十一五”規(guī)劃綱要中明確提出“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”，中央和地方政府相繼建立了推進現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的綜合協(xié)調(diào)機制，出臺了支持現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的規(guī)劃和政策。物流統(tǒng)計核算和標準化工作，以及人才培養(yǎng)和技術(shù)創(chuàng)新等行業(yè)基礎(chǔ)性工作取得明顯成效。4．道路措施，鐵路，航空業(yè)的發(fā)展交通設(shè)施規(guī)模迅速擴大，為物流業(yè)發(fā)展提供了良好的設(shè)施條件。截至2008年底，，其中沿海萬噸級以上泊位1167個，擁有民用機場160個。物流園區(qū)建設(shè)開始起步，倉儲、配送設(shè)施現(xiàn)代化水平不斷提高，一批區(qū)域性物流中心正在形成。物流技術(shù)設(shè)備加快更新?lián)Q代，物流信息化建設(shè)有了突破性進展。其中在順豐的發(fā)展中也是起著重要作用的就是航空業(yè)，他的發(fā)展是順豐不可磨滅的一段發(fā)展歷程，擁有自我完備的航空體系，能夠在最短的時間里運送貨物，迫使每一個快件都能以最快的方式到達目的地。（二）國外方面一是當前物流企業(yè)所面臨的困難，如何加快企業(yè)重組步伐，做強做大，提高產(chǎn)業(yè)集中度和抗風險能力，保持產(chǎn)業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展；二是物流業(yè)自身需要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，向以信息技術(shù)和供應(yīng)鏈管理為核心的現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展，通過改革防止因為金融危機產(chǎn)生的對外貿(mào)易及對內(nèi)貿(mào)易的巨大沖擊使得國內(nèi)及國外物流運輸大量減少；三是物流業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的調(diào)整具有服務(wù)和支撐作用，發(fā)展需要相當覺的資金所以必須要有大量的流動資金但是因為物流行業(yè)的資產(chǎn)均為倉儲以及運輸車輛但是銀行不承認沒有辦法放出貸款，所以在金融危機情況下巨大的資金需求也影響著物流行業(yè)。首先伴隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和我國融入世界經(jīng)濟的步伐的迅速加快，全球化的采購形式也在不斷的發(fā)展中、全球生產(chǎn)和全球銷售的發(fā)展模式要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)迫使物流行業(yè)的不斷發(fā)展，優(yōu)化資源配置使其能夠達到目前的市場要求并未以后的發(fā)展做出一定的基礎(chǔ)建設(shè)，提高市場響應(yīng)速度和產(chǎn)品供給時效，降低企業(yè)物流成本并且是的其以后的發(fā)展不會滯后，增強國民經(jīng)濟的競爭力促使物流行業(yè)的不斷發(fā)展。然后為了適應(yīng)國際產(chǎn)業(yè)鏈分工的變化，要求加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，完善物流服務(wù)體系使其能夠更好更快的發(fā)展，改善投資環(huán)境，抓住國際產(chǎn)業(yè)向我國轉(zhuǎn)移的機遇，大量吸引國際投資發(fā)展我國的快遞業(yè)，促進我國制造業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。最后隨著全球服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展，要求加快發(fā)展現(xiàn)代化物流業(yè)，培育國內(nèi)現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)，提高物流服務(wù)能力，來應(yīng)對日益激烈的全球快遞行業(yè)的激烈競爭，防止在這激烈的角逐中被驅(qū)逐出去。美國物流企業(yè)占據(jù)主導(dǎo)地位。世界前10大物流企業(yè)中美國占有5家，其中包括兩家最大的公司UPS和FedEX等，同時這5家的收益之和占前10大快遞企業(yè)收益的2/3，可見美國快遞物流企業(yè)在世界上的地位舉足輕重。在某種意義上來說，物流市場發(fā)達程度與經(jīng)濟發(fā)達程度成正比。根據(jù)10大成功物流企業(yè)中，以快遞、空運、陸運等業(yè)務(wù)為主要背景的公司占大多數(shù)。如UPS的陸運和空運業(yè)務(wù)分別占53%和17%，F(xiàn)edEX的空運和公路運輸業(yè)務(wù)分別占73%和13%，日本通運的汽運和空運業(yè)務(wù)分別占43%和16%，TNT的郵遞和速遞業(yè)務(wù)分別占47%和42%，Panalpina的空運和海運業(yè)務(wù)分別占43%和37%。業(yè)務(wù)的地區(qū)性集中化程度高(即本土化程度高)。如UPS的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占其整個業(yè)務(wù)的87%，F(xiàn)edEX的美國國內(nèi)業(yè)務(wù)占77%，DPWN的歐洲業(yè)務(wù)占其總業(yè)務(wù)的73%以上，TNT在歐洲的業(yè)務(wù)占它總業(yè)務(wù)的82%，日本通運本土化達到97%。10大物流企業(yè)中絕大多數(shù)都是資產(chǎn)密集型企業(yè)，大多都擁有完備的物流設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施。因此從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，在進軍現(xiàn)代化的物流行業(yè)的諸路大軍中，具備快遞、空運等快運業(yè)務(wù)背景的綜合企業(yè)將擁有巨大潛力也會有巨大的發(fā)展空間和美好的未來。三 針對順豐快遞的發(fā)展及相應(yīng)問題提幾點意見（一）服務(wù)意識的提高物流的本質(zhì)是服務(wù)，為執(zhí)照上的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等。但是順豐相對應(yīng)的的服務(wù)水平目前相較其他國家的物流企業(yè)還是較低的。除了傳統(tǒng)體質(zhì)的原因外，最主要的原因在與缺乏開放的物流服務(wù)想象力及服務(wù)意識缺位。服務(wù)意識缺位集中表現(xiàn)在服務(wù)的被動型，波動性，短期性以及缺乏上期戰(zhàn)略這樣四個方面。（二）確立主動的服務(wù)意識主動服務(wù)的一個顯著特征就是與客戶一起研究和開發(fā)事宜的物流解決方案。包括為了實現(xiàn)雙贏，與客戶一起研究市場開發(fā)計劃，一起商定服務(wù)標準一起進行市場調(diào)查，一起進行市場調(diào)查，一起開發(fā)物流技術(shù)，一起承擔服務(wù)風險一起分享服務(wù)信息，一起分享服務(wù)信息等。根據(jù)調(diào)查，除了要有服務(wù)意識外，還要有服務(wù)技術(shù)手段的支持。如北方國際運輸公司為客戶代理一批不聽直徑的球墨鑄鐵水管的海運業(yè)務(wù)，為了提高倉容的記載率降低運費，決定講不動直徑的水管套裝。單在海運過程中如何防止水管的水泥內(nèi)襯不被磕碰確實客戶最關(guān)心的問題之一，港口椎管新的是吊裝的安全性問題，執(zhí)照上關(guān)心的是討賺的技術(shù)問題；因此，降低運費的問題就轉(zhuǎn)變成為一系列的技術(shù)問題。為此，該公司聘請了技術(shù)符文并與客戶，制造商，港口和船公司共同制定解決方案，同時協(xié)調(diào)目的港卸貨事宜。水管的制造商還制了套裝水管的專用設(shè)備。結(jié)果是北方國際運輸公司通過物流服務(wù)的精心組織為客戶節(jié)約運費達30萬美元。順豐的服務(wù)意識主動性的另一個重要標志就是看他是否具有從物流服務(wù)供應(yīng)商想供應(yīng)鏈管理商轉(zhuǎn)變的強烈愿望。即看順豐再面對客戶需求而自身資源有限時，是否能積極的再市場上尋找其他合作伙伴，延伸供應(yīng)鏈，整合市場資源位客戶服務(wù)。是否能夠主動去解決供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的活動過程和運作要求。以至在物流服務(wù)的渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的時候，為客戶設(shè)計新的物流解決方案，建立新的市場競爭共同體。這當然需要供應(yīng)商、物