【正文】 快件跟蹤理賠投訴建議和需求網(wǎng)上服務(wù)MSG短信服務(wù) 日常管理物料直接配送電子賬單客戶自助服務(wù)電子?？瘶I(yè)務(wù)主動推薦積分主動兌換 分支機構(gòu)集中付款國內(nèi)第三方支付指定時間收派贈送打印設(shè)備（高端客戶）綠色服務(wù)通道服務(wù)流程簡化 咨詢服務(wù)，為客戶提供整體的物流（快遞）解決方案 VIP客戶 客戶貢獻度在110萬元 在增值服務(wù)的基礎(chǔ)上能夠提供專享服務(wù) 改善客戶關(guān)系 1個客戶專員負責(zé)3040客戶的維護對接工作 VIP客服代表 中端客戶 客戶月貢獻度在20001萬元 在標準服務(wù)的基礎(chǔ)上能過提供專享服務(wù) 服務(wù)增值 客戶管理師負責(zé)該層級客戶的維護工作 熱線客戶管理師 普通客戶 客戶月貢獻度在3002000萬元 在提供便捷的服務(wù)基礎(chǔ)上，能夠提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù) 完善服務(wù)與流程 隨機適應(yīng)與定期調(diào)整服務(wù)的流程 熱線 流動客戶 客戶性質(zhì)小、散，月貢獻度在300元以下 能夠提供便捷的服務(wù) 品牌吸引 熱線 順豐原有的客戶管理體系圖優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔2客戶階層分類管理具體操作大客戶關(guān)系管理順豐項目客戶管理的現(xiàn)狀分析 順豐的大客戶分為項目客戶和VIP客戶。針對VIP客戶，順豐公司已經(jīng)實行了VIP客戶綠色通道實施方案，并取得很好的效果。但在項目客戶方面，順豐公司還沒采取新的舉措，則此前提下我們提出采用項目客戶關(guān)系管理。項目實施過程中客戶關(guān)系管理的重要性 由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項目客戶對公司的貢獻很大，是順豐公司大客戶中的主體。項目是一個組織為實現(xiàn)既定的目標，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務(wù)的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案，同時在認真考慮項目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應(yīng)該進行項目客戶關(guān)系管理，并形成一套全新的管理方案。項目客戶關(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標的項目管理機制，使項目能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間溝通的統(tǒng)一平臺，達到項目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。由于項目具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關(guān)系管理顯得尤其重要。通過項目客戶關(guān)系管理，一方面有利于減小項目團隊與客戶之間的沖突，另一方面提高客戶對項目交付物的滿意度，為以后項目實施組織參與客戶有關(guān)的項目打下基礎(chǔ)，同時可以提高項目實施組織的競爭優(yōu)勢。強化服務(wù)，形成特色，留住客戶 　　像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務(wù)，以特色服務(wù)留住客戶。圍繞大項目承保實施了“全過程服務(wù)”，用先進的企業(yè)文化來提升服務(wù)品質(zhì)，千方百計為客戶提供全方位、高質(zhì)量的超值服務(wù)，形成了自己獨特的服務(wù)模式。 　　一是以差別化的精細服務(wù)，鞏固客戶。大項目的承保和風(fēng)險的防范，以項目經(jīng)理對項目客戶負責(zé)人的“專門對接”服務(wù)方式進行全過程服務(wù)，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，與客戶的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)無縫對接并及時反饋服務(wù)進程。差別化的服務(wù)，鞏固了與大項目客戶的關(guān)系。 　　二是以情感化的真誠服務(wù)，吸引客戶。通過組織座談會，征求客戶對公司在服務(wù)方面的意見和建議，共同探討加強服務(wù)的措施，特別是加強信息流通方面的措施；組織有關(guān)人員進行回訪，了解客戶需求，及時解決遇到的各種問題。 　　三是以規(guī)范化的延伸服務(wù)，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、人才、客源等方面的優(yōu)勢，通過積分應(yīng)用管理，讓客戶為公司打分的同時公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務(wù)量和為公司介紹業(yè)務(wù)的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關(guān)系，為成功擴大客戶關(guān)系網(wǎng)奠定堅實的基礎(chǔ)。中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻度在20001萬元，主營業(yè)務(wù)是廣告、設(shè)計、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對此階段的客戶，順豐可以采用退費策略來吸引跟多的客戶，增加業(yè)務(wù)量，達到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。通過客戶預(yù)付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預(yù)存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對品牌形象影響較小，不會引發(fā)同行之間的惡性競爭，可以刺激消費者再次購買和重復(fù)購買，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)商品的快速銷售。低端客戶管理 低端客戶即在現(xiàn)有客戶的排名中剩下的80%。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。考慮到順豐公司的高速服務(wù)質(zhì)量和良好的企業(yè)信譽，這階段的客戶除了服務(wù)價格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務(wù)和電子商務(wù)業(yè)務(wù)放在一起做，即加強網(wǎng)上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉(zhuǎn)移到公司的電子商務(wù)業(yè)務(wù)上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務(wù)量。客戶分流后的客服人員分配管理圖3客戶生命周期管理 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)競爭力。 理想的客戶生命周期模式： 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅(qū)動企業(yè)對客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內(nèi)容，我們對客戶生命周期各階段應(yīng)有的企業(yè)行為采取知識挖掘進行差異化管理。1．客戶獲取。做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會和討論會。 其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質(zhì)、企業(yè)文化等都個角度對目標進行分類、聚類或協(xié)同過濾，幫助企業(yè)篩選出有價值的潛在客戶。 2．客戶激活。根據(jù)客戶留下的大量信息，包括住址、電話號碼、身份證號、銀行賬號等基本信息，個體或團體、產(chǎn)品使用者或市場中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質(zhì)、組織規(guī)模、組織購買力等客戶屬性信息，使之成為為客戶激活的初始條件，利用數(shù)據(jù)倉庫和知識挖掘?qū)@些客戶信息進行有效的整理、保存和更新。 3．客戶關(guān)系管理。此階段的管理不僅是順豐公司最重要的客戶管理階段，同時也是我們這個項目的重點。這個階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應(yīng)商的關(guān)系，通過績效考核，新業(yè)務(wù)的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運營績效，降低公司運營成本，從而提高公司的競爭力。 4．客戶保持。從案例9可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進行客戶保持是順風(fēng)公司最具有性價比的選擇?？蛻舯３值哪繕耸潜Ａ糇∮袃r值的客戶。根據(jù)客戶的歷史紀錄評估每一位客戶的流失風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)容易導(dǎo)致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應(yīng)的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時地對客戶反饋的信息進行處理解決。 5．客戶贏回?？蛻袅魇Ш?，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標就是設(shè)法拉回有價值的客戶?？蛻糈A回的手段通常包括提供激勵、產(chǎn)品和價格獎勵等。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進而調(diào)用知識庫中的知識。采取有針對性的手段實施客戶贏回策略?！　?　 　　4實現(xiàn)方法1CRM的技術(shù)系統(tǒng)優(yōu)化1順豐公司信息系統(tǒng)存在的問題可擴展性較差系統(tǒng)缺乏良好協(xié)同性總部統(tǒng)一管控與分部個性化需求的矛盾 物流企業(yè)80%的利潤來自于20%的核心客戶。在系統(tǒng)穩(wěn)定運行了一定時間后，如何利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，挖掘出企業(yè)20%的核心客戶和核心客戶的業(yè)務(wù)波用情況，如何利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和財務(wù)數(shù)據(jù)分析出企業(yè)的治理能力、經(jīng)營狀況、資金狀況等情況，成為企業(yè)突破自身瓶頸的關(guān)鍵。 所以順豐公司有必要增加電子商務(wù)系統(tǒng)，通過在不同的部門之間的跳轉(zhuǎn)，增加各部門間的交流，從而克服公司各系統(tǒng)間協(xié)調(diào)性不足的缺陷。2數(shù)據(jù)庫的可兼容性，可移植性解決方案使用最小SQL通用語言集 雖然各個數(shù)據(jù)庫廠商產(chǎn)品之間的SQL語言有許多的差異，但還是存在一些最基本的語言是可以通用的。如果在開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時，只采用這些最基本的SQL語句，采用這個方案固然解決了數(shù)據(jù)庫之間的兼容性問題，但同時也放棄了使用各個版本數(shù)據(jù)庫的優(yōu)秀特性，有的甚至是SQL標準中所描述的特征（并不是所有的數(shù)據(jù)庫都實現(xiàn)了完整的SQL標準，更多的只是部分實現(xiàn)）。使用數(shù)據(jù)庫抽象層使用數(shù)據(jù)庫抽象層，意味著當(dāng)從一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)向另一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)遷移時，幾乎不用更改太多的程序代碼，優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫抽象層，會根據(jù)我們現(xiàn)在使用的數(shù)據(jù)庫自動調(diào)整一些SQL性能。當(dāng)沒有使用數(shù)據(jù)庫本身特定的特性時，就不必更改太多的數(shù)據(jù)庫連接和數(shù)據(jù)庫SQL查詢。使用數(shù)據(jù)庫抽象層的其他好處是：其性質(zhì)、概念簡化了復(fù)雜的任務(wù)。3操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案采用源代碼級兼容性例如使用ANSI C語言編寫系統(tǒng)，并在相應(yīng)的源代碼中使用IFDEF等預(yù)編譯命令保證系統(tǒng)在不同的操作系統(tǒng)下的兼容性。這種方法的缺點是在于代碼兼容級別是源代碼級兼容，所以每當(dāng)系統(tǒng)要部署到其他環(huán)境時，可能需要重新編譯源代碼。此外，由于C語言的抽象層次較低，所以現(xiàn)在一般使用C語言來編寫較為底層的代碼。采用解釋型的腳本語言例如使用PHP Perl等語言編寫系統(tǒng)，由于這些語言本身就具有解釋執(zhí)行的特點，所以可以在不同操作系統(tǒng)之間兼容。但由于解釋型語言的處理速度相對較慢，不適用于性能要求較高的數(shù)據(jù)吞吐量較大操作較多的計算應(yīng)用。（3）采用基于虛擬機的語言例如使用JAVA語言編寫系統(tǒng)。這種編程語言基于虛擬機的概念，通過虛擬機來完成代碼在不同操作系統(tǒng)級別的兼容性。在編寫代碼到執(zhí)行的過程中，代碼先被編譯成獨立于各個操作系統(tǒng)的字節(jié)碼，然后再以類似解釋型的方式在虛擬機中執(zhí)行。這樣，除了在編譯環(huán)節(jié)稍稍耗時外，兼顧了編譯型和解釋型的優(yōu)點。2CRM的實施與管理1CRM的實施操作圖除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。2CRM的具體實施操作說明階段一、識別客戶階段二、對客戶進行差異分析階段三、與客戶保持良性接觸階段四、調(diào)整服務(wù)以滿足每一個客戶的需求5CRM能夠解決順豐的問題6項目創(chuàng)新性 我們針對案例9找出公司在市場營銷中存在大客戶市場細分與定位的v問題、客戶市場開發(fā)策略、流程的問題、大客戶信用評價體系的問題和大客戶關(guān)系管理體系等問題，所以我們在對CRM的了解基礎(chǔ)上提出基于供應(yīng)鏈管理理念的客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案?？蛻絷P(guān)系管理在國內(nèi)應(yīng)用了10多年，在理論上有很大的成果，實踐上又有很大的進步，結(jié)合其他企業(yè)的成功經(jīng)驗和我們的想法，我們提出對公司的客戶細分的優(yōu)化和對客戶生命周期計算的準確化，并提出了新的客戶營銷方案，通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運營成本，以增強企業(yè)的核心競爭力?？傮w上項目難度不大，可實施性強。亮點一： 考慮到順豐的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)和不一般的服務(wù)價格，通過分析可知采用退費策略可以維護增加客戶的忠誠度。亮點二： 同時，積分應(yīng)用管理是企業(yè)與用戶之間的互動有效方式。目前，順豐公司采用的積分管理客戶系統(tǒng)使得用戶更加忠誠、黏性更好。但為了杜絕用戶積分“蝸居”，加強客戶積分的渠道多樣化，根據(jù)積分劃分客戶層次，公司應(yīng)該對用戶進行分類、分群、分級管理，根據(jù)不同類的、不同群、不同等級的用戶消費的積分開展科學(xué)的積分管理，確保能夠生成滿足目標用戶需求的積分計劃，并實施標準+等級+特色的積分產(chǎn)品應(yīng)用策略，使用戶能夠滿意地消費積分。4系統(tǒng)設(shè)計1設(shè)計原則 針對上述所提到的順豐公司現(xiàn)在存在的問題和不足，我們提出了針對性的CRM優(yōu)化方案。與普通的CRM的不同之處在于，優(yōu)化后的CRM不但能進行單一的客戶關(guān)系管理，還可以從這一層面進行擴展，對員工的績效考核管理，采購管理，企業(yè)管理等進行優(yōu)化。優(yōu)化后的系統(tǒng)不但可以提高企業(yè)內(nèi)部的運作效率，減輕員工的工作量，還可以加強順豐與客戶的關(guān)系，鼓勵員工，增強員工的競爭意識，這都是企業(yè)競爭的重要環(huán)節(jié)。2優(yōu)化方案1操作流程圖 SHAPE \* MERGEFORMAT 圖312具體操作流程 操作流程如圖31，以下是流程實施的說明。我們以CRM數(shù)據(jù)庫為中心，分四個方面，包括：CRM數(shù)據(jù)庫與客戶管理，CRM數(shù)據(jù)庫與供應(yīng)商管理，CRM數(shù)據(jù)庫與話務(wù)員服務(wù)管理，CRM數(shù)據(jù)庫與收件員、發(fā)件員、文件分揀中心管理等進行闡述。CRM數(shù)據(jù)庫與客戶管理 現(xiàn)今社會市場已經(jīng)發(fā)展為以客戶為中心的商業(yè)模式, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。因此，我們首先應(yīng)