【正文】 款。代收貨款時(shí)順豐速運(yùn)在快件送達(dá)后代寄件客戶收取相應(yīng)的貨款，并限時(shí)返還給寄件客戶的服務(wù)，以降低客戶遠(yuǎn)程交易風(fēng)險(xiǎn)，加速市場經(jīng)濟(jì)客戶資金的流通。代收貨款快件的費(fèi)用計(jì)算為快件的基本費(fèi)用加上代收貨款金額的5%。比如一個(gè)發(fā)往杭州的代收貨款重量為1公斤金額為1000元的快件，順豐公司從中提取基本快件費(fèi)用10元加上1000元的5%合計(jì)為60元。與此同時(shí)，為了讓客戶更省心省力，順風(fēng)推出信息服務(wù)，當(dāng)收方客戶簽收后，即可短信通知。寄件網(wǎng)點(diǎn)在輸入運(yùn)單時(shí)，如有代收貨款的運(yùn)單必須輸入取件員、寄件客戶名稱及準(zhǔn)確輸入代收貨款金額。這樣在退款時(shí)可以按照業(yè)務(wù)員、寄件客戶分類，以簡便操作。在派件網(wǎng)點(diǎn)派件過程中如有對貨款進(jìn)行修改應(yīng)與寄件公司聯(lián)系確認(rèn)。派件業(yè)務(wù)員在回網(wǎng)點(diǎn)交款時(shí)，派件網(wǎng)點(diǎn)輸單員要在阿波羅系統(tǒng)中的“代收款”下的“派件收款登記”中對業(yè)務(wù)員的交款做收款等記；做收款登記首先選擇業(yè)務(wù)員，然后可以通過掃描運(yùn)單也可以輸入運(yùn)單編號(hào)，如果貨款金額有變動(dòng)，需在“實(shí)收貨款”欄處修改貨款金額，注意如果收的是支票需要在“首款類型”欄選擇支票。做完一個(gè)業(yè)務(wù)員的收款后，點(diǎn)擊保存，可以打印交款清單，然后保存；收下一個(gè)業(yè)務(wù)員時(shí)點(diǎn)“新增”按鈕即可。派件網(wǎng)點(diǎn)必須在每天上午10點(diǎn)前將前一天派件的貨款做完收款登記，以便中心做預(yù)沖；派件網(wǎng)點(diǎn)對實(shí)收貨款進(jìn)行更改后需要寄件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，寄件網(wǎng)點(diǎn)在“代收款”下的“寄件貨款差異記錄確認(rèn)”中通過寄件日期查找需要確認(rèn)的運(yùn)單，在選擇欄中進(jìn)行勾選，然后點(diǎn)擊上面的“寄件確認(rèn)”按鈕即可；寄件貨款差異記錄確認(rèn)需要在每天上午11點(diǎn)前做完，如果未做確認(rèn)的運(yùn)單，派件網(wǎng)點(diǎn)不返還貨款；中心貨款部在每天上午11時(shí)至12時(shí)進(jìn)行貨款的對沖確認(rèn)；在每天中午12點(diǎn)后，所有網(wǎng)點(diǎn)可以在“代收款”中的“站點(diǎn)代收貨款對沖報(bào)表”中點(diǎn)擊查詢?？吹疆?dāng)天本網(wǎng)點(diǎn)和中心對沖的數(shù)據(jù)，網(wǎng)點(diǎn)需按此表對沖后的金額進(jìn)行轉(zhuǎn)款；之后網(wǎng)點(diǎn)可在“代收款”中的“派件網(wǎng)點(diǎn)返中心代收款清單”中打印出當(dāng)天應(yīng)返中心的清單；第二天上午中心做付款登記，將第一天返到網(wǎng)點(diǎn)的貨款狀態(tài)欄改成“已退寄方”，之后做收款登記，將第一天晚上網(wǎng)點(diǎn)返到中心的貨款狀態(tài)改成“已返中心”，然后對已返中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，這些工作在每天上午11時(shí)完成。完成后，在11時(shí)開始當(dāng)天的預(yù)沖；中心做完付款登記后（第二天11時(shí)后），寄件網(wǎng)點(diǎn)需要做寄件網(wǎng)點(diǎn)收款登記，確認(rèn)已收到中心貨款。在“代收款”中的“寄件網(wǎng)點(diǎn)“收款登記”中日期可選昨天到今天，狀態(tài)選“已退寄方”點(diǎn)擊查詢，然后在運(yùn)單編號(hào)處掃描可輸入運(yùn)單號(hào)，也可直接對選擇處勾選，這樣會(huì)選擇全部運(yùn)單，然后點(diǎn)擊第一個(gè)按鈕的“確認(rèn)貨款”。通過對增值服務(wù)的開展首先為公司增加了業(yè)務(wù)量和利潤，從而增加了市場占有率?？爝f，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。企業(yè)最終已盈利為目的，除通過快遞業(yè)務(wù)來盈利以外還可以通過增值業(yè)務(wù)來盈利?；趯権S快遞的分析，充分掌握其快遞業(yè)務(wù)的一般流程。對此，順豐在國內(nèi)快遞增值業(yè)務(wù)上肯定需要一定的投入。不過公司不會(huì)只追求短期的收益，而是從長遠(yuǎn)發(fā)展著手，加強(qiáng)自身的軟硬件，搭建好服務(wù)平臺(tái)，確保市場占有率，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，打造順豐第一服務(wù)品牌.第六篇、人力資源的開發(fā)與利用優(yōu)化設(shè)計(jì)第一章 人員的開發(fā)與調(diào)配 前言：人員是一個(gè)企業(yè)運(yùn)行的根本，業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營全依賴于人員的操作，員工的頻繁流動(dòng)自然會(huì)導(dǎo)致營運(yùn)的不穩(wěn)定。同時(shí)，招聘、培訓(xùn)一個(gè)新員工，都要付出相應(yīng)的成本，招聘、培訓(xùn)、離職、再招聘、再培訓(xùn)，如此循環(huán)往復(fù)，肯定也導(dǎo)致了無效成本的增加。留住老員工，即留住了人力資源，可以減少頻繁招聘新員工，降低成本。順豐速運(yùn)集團(tuán)在人力資源方面尚有欠缺，建議完善規(guī)劃人力資源體系。如下圖：圖6—1 順豐的人力資源管理體系完善思路根據(jù)案例分析，人力資源的開發(fā)所產(chǎn)生的問題:，人力資源混亂，導(dǎo)致運(yùn)營過程失控,并且規(guī)模擴(kuò)大，管理下放，招聘下放，人力資源不穩(wěn)定（1）分析：首先，讓我們了解一下順豐公司的擴(kuò)張模式。其業(yè)務(wù)擴(kuò)張的模式采用是順豐賴以發(fā)家的直營模式，也可以說是與新市場的代理商合作和加盟代理的方式。然后，代理商再招聘員工進(jìn)行業(yè)務(wù)的發(fā)展。這種發(fā)展模式對資金短缺的初期是有利于企業(yè)的發(fā)展的。但這種方式已經(jīng)不能適應(yīng)更大規(guī)模、更加規(guī)范化的企業(yè)運(yùn)作。這種方式的最大弊端就是無法控制企業(yè)的員工，因?yàn)檫@種直銷模式的特點(diǎn)就是利用“人海戰(zhàn)術(shù)”，調(diào)動(dòng)員工的積極性，來最大量的占領(lǐng)市場。這種運(yùn)營方式，對于企業(yè)的初期是有利于迅速擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，占領(lǐng)市場份額的，但是當(dāng)企業(yè)已經(jīng)形成規(guī)模，有一定市場份額的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立馬轉(zhuǎn)變經(jīng)營思維，因?yàn)樵镜倪@種模式很容易造成人員的大量閑置和混亂，員工的單位產(chǎn)出也會(huì)大量下降，所以是不利于長遠(yuǎn)的發(fā)展的。隨著企業(yè)的發(fā)展和影響力的擴(kuò)大，人員的招聘就應(yīng)更趨向規(guī)范化，合理化，制度化。（2）解決方案：①人力資源部門應(yīng)提前做好各項(xiàng)預(yù)算；針對招聘費(fèi)用，宣傳費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用，人員數(shù)量的需求提前做好各項(xiàng)預(yù)算。做好預(yù)算的目的是減少人員的閑置和混亂。從事快遞業(yè)務(wù)的各個(gè)員工都有其負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)區(qū)域，特別是順豐快遞這種運(yùn)營模式下的方式，必需先對其業(yè)務(wù)市場進(jìn)行劃分，再對劃分的每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域進(jìn)行人員的分配。首先對區(qū)域劃分好，再對區(qū)域進(jìn)行人員預(yù)算，每個(gè)區(qū)域分配多少人才能滿足該地區(qū)的業(yè)務(wù)量，只有做好這個(gè)預(yù)算，再進(jìn)行人員的招聘。②結(jié)合需要，建立人力資源報(bào)表；對公司的組織結(jié)構(gòu)，職務(wù)設(shè)置，職位描述和資格要求都要有明確的資料，減少盲目招聘，提高效率。另外，對招聘合格的人員建立人力資源檔案，對員工進(jìn)行詳細(xì)的建檔，方便員工的管理。③對新員工進(jìn)行上崗引導(dǎo)和崗位配置；新員工上崗引導(dǎo)是指給新員工提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，包括工資如何發(fā)放和增加；工作時(shí)間和休假；新員工將與誰一起工作等等。類似這樣的信息對幫助員工迅速進(jìn)入角色是十分必要的。對員工最初的上崗引導(dǎo)，可以有助于減少新員工上崗初期的緊張不安，以及可能感受到的現(xiàn)實(shí)沖擊。 目前，在許多公司里，“上崗引導(dǎo)”活動(dòng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了向新員工提供諸如工作小時(shí)數(shù)之類的基本信息的范圍，越來越多的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，可以將上崗引導(dǎo)同時(shí)用于其他目的。因此，上崗引導(dǎo)便成為員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一體化的開端，而這個(gè)過程則是贏得員工對公司及其價(jià)值觀和目標(biāo)的信任的一個(gè)步驟。通過這些內(nèi)容的融入，使參加活動(dòng)的員工潛移默化地接受了企業(yè)的使命、團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀、改進(jìn)和解決問題的方式等企業(yè)文化的內(nèi)容。這是贏得新員工對企業(yè)及其目標(biāo)和價(jià)值觀信任的重大步驟。④建立人員儲(chǔ)備；招聘和培訓(xùn)一直是困擾企業(yè)的難題?？紤]到招聘，培訓(xùn)頻繁會(huì)導(dǎo)致成本的增加，而大量的一次性招聘則會(huì)導(dǎo)致人力資源的混亂和人員的閑置現(xiàn)象。實(shí)行規(guī)模招聘方案，即減少招聘次數(shù)，實(shí)行現(xiàn)缺崗位招聘和未來儲(chǔ)備招聘（主要為各大高校）相結(jié)合。這樣有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。例如招聘時(shí)邀請各大高校的人才加入，共同進(jìn)行招聘，提前進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)意向簽訂合同，畢業(yè)后可直接進(jìn)入該單位工作。這樣不僅利于企業(yè)減少招聘培訓(xùn)成本，也同時(shí)利于大學(xué)生在校期間有選擇的學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率和興趣。另外不僅要加大對員工的培訓(xùn)，尤其是中高層培訓(xùn)的資金投入，可以與相應(yīng)的大學(xué)簽訂長期的合作協(xié)議，這樣可以針對員工有一個(gè)比較系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時(shí)價(jià)格也可以優(yōu)惠，并且適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以請一些專業(yè)的講師來講課，不過費(fèi)用會(huì)有些高；另一方面，要加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，在員工中自發(fā)的形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，并且在業(yè)務(wù)上多進(jìn)行交流，在業(yè)務(wù)上能有所突破，同時(shí)在硬件設(shè)施上的建設(shè)上，也要為員工提供這樣的環(huán)境條件，這樣，就可以做一系列的培訓(xùn)工作了。⑤在招聘時(shí)提供現(xiàn)實(shí)的未來工作展望。最大限度地降低員工進(jìn)入企業(yè)后的現(xiàn)實(shí)沖擊和失望，是提高新員工的長期工作績效的有效途徑之一。對未來的工作進(jìn)行較為現(xiàn)實(shí)的展示所能起到的重要作用表現(xiàn)在它能夠顯著地提高核心員工對企業(yè)的忠誠度。（1）分析：運(yùn)營部門和人力部門是同屬于公司的協(xié)調(diào)管理部門，人力部門是針對公司人員管理的部門，而運(yùn)營部門是對公司業(yè)務(wù)管理的部門。關(guān)于人員招聘的問題，首先要確定的是，人員是最終要投入在運(yùn)營部門的，所以，如果人員的招聘脫離了他最終的運(yùn)用，那么人員的招聘也就沒有了實(shí)際的意義，也無法達(dá)到效果。隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，順豐將其招聘下放，這也導(dǎo)致了管理能力的下降。要想解決人力資源不穩(wěn)定的問題，還需要人力資源部門和運(yùn)營部門合作。如果沒有科學(xué)的合作機(jī)制，這個(gè)問題的后果承擔(dān)者還是運(yùn)營部門。（2）解決方案：①充分發(fā)揮人力資源部門的作用：人力資源部門作為公司的重要職能部門，已經(jīng)變得越來越重要了，在很多外企，現(xiàn)在已經(jīng)把人力資源部門和企劃部合并成立為企劃人力部，因?yàn)橹饾u的招聘員工，人員調(diào)動(dòng)，不僅僅是人力資源本部的職能，要和公司的企業(yè)戰(zhàn)略相吻合，一個(gè)新的戰(zhàn)略制定之后，相應(yīng)的要配置人員，而人力資源部門和企劃部合并勢必會(huì)符合現(xiàn)在的操作模式，公司統(tǒng)一部署，統(tǒng)一安排人員。其次，在原本的人力資源職能之上，要發(fā)揮更多的職能：1．營造良好的企業(yè)氛圍，凝集人心2．開發(fā)員工潛能，定期組織培訓(xùn)，而且是員工自身需求的培訓(xùn)。3．提高員工生活質(zhì)量及職業(yè)滿意度4．激活人力資源，使得公司人盡其才。5．提升企業(yè)核心競爭力，把自己員工的能力和素質(zhì)提高了，自然就為企業(yè)核心競爭力增添了不少砝碼。6．實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織及利益相關(guān)者的目標(biāo)。充分發(fā)揮其他部門對人力資源管理的協(xié)助作用：作為人力資源部門要經(jīng)常到其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行調(diào)查和走訪，發(fā)現(xiàn)員工的切實(shí)急迫需求，并針對這些需求能正確分析和提取，發(fā)現(xiàn)其根本原因，并為領(lǐng)導(dǎo)層做決策提供依據(jù)，并為其及時(shí)的調(diào)整戰(zhàn)略方針做參考。同時(shí)，其他各部門對人事政策執(zhí)行的狀況想人力資源部門及時(shí)反饋，來達(dá)成人力資源管理的效益最大化。 ②運(yùn)營部門的協(xié)調(diào)與合作這里要特別強(qiáng)調(diào)順豐的運(yùn)營部門。運(yùn)營部門要轉(zhuǎn)變心態(tài)，配合人力資源部門實(shí)現(xiàn)招聘，培訓(xùn)，考核等。運(yùn)營部門應(yīng)對招聘的人員的各項(xiàng)要求向人力資源部門提出，使人力資源部門清楚人員需求，再進(jìn)行選拔和篩選工作；培訓(xùn)階段應(yīng)由人力資源部門和運(yùn)營部門共同完成；人力資源部門應(yīng)對企業(yè)的規(guī)章制度，企業(yè)文化，企業(yè)的總體情況想新員工介紹，核心業(yè)務(wù)則應(yīng)由運(yùn)營部門完成；運(yùn)營部門應(yīng)對新員工的日常工作情況進(jìn)行記錄和評價(jià)，并及時(shí)提供給人力資源部門，人力資源部對該員工的記錄進(jìn)行整理和考核，便于以后的評判。 人力資源的調(diào)配問題: 員工區(qū)域調(diào)整導(dǎo)致的業(yè)務(wù)下滑（1）分析：員工的調(diào)動(dòng)使企業(yè)的人員有效的實(shí)現(xiàn)配合。順豐的員工調(diào)動(dòng)大多是應(yīng)更加注重員工的利益和調(diào)動(dòng)后的整體效率。調(diào)動(dòng)的過程中應(yīng)更加注意新員工和老員工的相互配合。例如，每個(gè)員工都有其負(fù)責(zé)的區(qū)域，把員工調(diào)離其負(fù)責(zé)的區(qū)域，不僅會(huì)讓員工與他所熟悉的地區(qū)分開，使員工的業(yè)績下滑，還可能降低員工的積極性，使其對公司的忠誠度也降低，這樣不僅傷害了員工的利益，也同時(shí)傷害了順豐的利益。(2)解決方案： ①相對穩(wěn)定的人力資源管理體系和合理的人員流動(dòng)是一個(gè)充滿活力的企業(yè)必不可少的?，F(xiàn)在許多企業(yè)好像更重視人員穩(wěn)定，實(shí)際上不讓員工合理流動(dòng)并不是物流企業(yè)人 力資源管理的追求目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)該保持高層經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和中層管理干部的穩(wěn)定，而基層員工應(yīng)該保持每年10%20%的流動(dòng)率。由于物流企業(yè)提供的是服 務(wù)，而服務(wù)的主體就是企業(yè)的員工，一旦員工的服務(wù)意識(shí)與公司的企業(yè)管理風(fēng)格及服務(wù)要求不相匹配的時(shí)候，就必須通過人員的流動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。②員工的調(diào)動(dòng)應(yīng)先顧及員工的利益。首先要做出正確的調(diào)整，在調(diào)動(dòng)的過程中綜合考慮員工的各種情況，例如調(diào)動(dòng)后的生活問題，員工的交通問題等。其次，要提前通知員工，征求員工的同意，做好員工的思想工作。作為在國內(nèi)有實(shí)力的順豐公司，可以向員工提出更好的工作報(bào)酬和工作環(huán)境，來吸引員工自愿提出調(diào)動(dòng)的想法，并提前安頓好各個(gè)方面，達(dá)到兩全齊美的效果。 員工的利益沒有得到切實(shí)的保證(1) 分析：員工的利益是保證員工工作效率的前提。只有保證了員工的效率，才能使公司運(yùn)轉(zhuǎn)趨于正常。這里都要以共同的利益為出發(fā)點(diǎn)。例如在案例八中，順豐增加了兩名員工為公司的業(yè)務(wù)增加而添加收派人手，本意是為了緩解在職員工的壓力。但這卻引起了老員工的不滿。因?yàn)槿藛T的增加，平攤下來，會(huì)減少老員工的業(yè)務(wù)量，而業(yè)務(wù)量的多少就決定了工資薪酬的多少。這樣就等于減少了老員工的利益。(2)解決方案：①員工薪酬制度改革的措施。(1)搭建物流系統(tǒng)薪酬戰(zhàn)略體系發(fā)揮薪酬管理的激勵(lì)作用第一，薪酬管理理念要切實(shí)體現(xiàn)企業(yè)文化和價(jià)值觀念，堅(jiān)持以崗位為價(jià)值導(dǎo)向，績效為考核依據(jù)，緊貼人才市場，構(gòu)建具有競爭力和市場化的薪酬體系。第二，充分運(yùn)用薪酬差異化手段，鼓勵(lì)關(guān)鍵崗位員工及績效優(yōu)秀的員工。根據(jù)員工所在崗位的差異、自身知識(shí)技能的差異和承擔(dān)責(zé)任、發(fā)揮貢獻(xiàn)的差異，建立差異化的薪酬結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)，充分體現(xiàn)多勞多得的原則。第三，實(shí)施全面薪酬管理，豐富激勵(lì)與保障形式。從滿足員工單一需求向滿足員工個(gè)性化需求轉(zhuǎn)變，根據(jù)員工需要的變化重新設(shè)計(jì)薪酬制度。重新考慮工作績效在形式上的體現(xiàn)問題，改進(jìn)激勵(lì)計(jì)劃中的失效部分，注重物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的有效結(jié)合。第四，確立與企業(yè)文化相吻合的薪酬制度。既要有利于鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與個(gè)人人力資本投資，以提高企業(yè)的知識(shí)含量；又要有利于吸引和留住人才，凝聚和增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力；還要有利于團(tuán)隊(duì)作業(yè)方式的應(yīng)用。可探索實(shí)施“年度利潤分享制度”、“項(xiàng)目創(chuàng)效利潤分享制度、“以知識(shí)創(chuàng)效為基礎(chǔ)的薪酬制度、“模擬期權(quán)激勵(lì)制度’’等創(chuàng)新性的薪酬制度。 總之，就是建立完善合理的職工薪酬體系，薪酬體系包括基本薪酬、津貼及獎(jiǎng)金三類。如下圖：圖6—2 職工薪酬體系圖(2)完善企業(yè)工資總量決定機(jī)制第一，現(xiàn)階段，繼續(xù)以工效掛鉤管理為基礎(chǔ)，完善以超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)為主的工資總量調(diào)控方式。第二，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，探索企業(yè)自主決定工資機(jī)制的改革，將員工人均工資與人均經(jīng)濟(jì)效益作為掛鉤的輔助指標(biāo)，逐步實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)行的調(diào)控企業(yè)工資總量向調(diào)控人工成本總量及人均工資水平的過渡，探索建立“企業(yè)根據(jù)勞動(dòng)力市場價(jià)位和經(jīng)濟(jì)效益自主決定工資，并通過企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核與人工成本否決達(dá)到自我約束目的的工資決定機(jī)制”，并從以下環(huán)節(jié)開展相關(guān)工作：一是完善對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的考評體系；二是參考勞動(dòng)力市場價(jià)位確定員工工資水平；三是研究制定企業(yè)人工成本管理指標(biāo)體系，加強(qiáng)人工成本