【正文】 ：辦公自動(dòng)化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點(diǎn)，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)計(jì)劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。以互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺(tái)：物流行業(yè)的分布式、分散式特點(diǎn)決定了Internet對(duì)其業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用將是根本性的。具體來講可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供以下服務(wù)：對(duì)網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付（與銀行聯(lián)網(wǎng)）、供反饋、市場(chǎng)調(diào)查等，并與各上游服務(wù)商通過Internet溝通信息。CRM的相關(guān)理念 SF的核心價(jià)值觀是誠(chéng)信、正直、責(zé)任、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。1 順豐移動(dòng)支付平臺(tái)的理念移動(dòng)支付平臺(tái)是建立一個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，他通過移動(dòng)通信技術(shù)、網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)，講傳統(tǒng)的金融服務(wù)安全、便捷地帶給企業(yè)、個(gè)人，真正感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。手機(jī)支付時(shí)該平臺(tái)提供的一個(gè)典型服務(wù)，即手機(jī)用戶通過隨身攜帶的手機(jī)完成支付應(yīng)用。1 移動(dòng)支付平臺(tái)的系統(tǒng)目標(biāo)及框架移動(dòng)支付平臺(tái)作為一個(gè)重要的交易渠道和客戶溝通渠道，有以下系統(tǒng)目標(biāo)：方便自助流程：提供具備客戶實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的產(chǎn)品功能，如轉(zhuǎn)賬、查詢、各種代繳等業(yè)務(wù)功能。擴(kuò)展商業(yè)模式：結(jié)合其他自助設(shè)備，如POS、ATM等實(shí)現(xiàn)低成本占領(lǐng)商戶市場(chǎng)，擴(kuò)大商戶范圍，形成有效的價(jià)值鏈。個(gè)性業(yè)務(wù)模式：手機(jī)支付的信息表現(xiàn)力更豐富，更直觀，是客戶和順風(fēng)快遞公司之間可更好的進(jìn)行雙向交流，互動(dòng)溝通，充分實(shí)現(xiàn)以顧客為中心的按需定制的個(gè)性化服務(wù)模式。搭建產(chǎn)銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過數(shù)據(jù)挖掘?yàn)樯虘舴治霎a(chǎn)品的銷售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時(shí)為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務(wù)種類，提供顧客忠誠(chéng)度。基于以上系統(tǒng)目標(biāo)，我們實(shí)際的移動(dòng)支付平臺(tái)系統(tǒng)總體框架如圖：手機(jī)支付流程建立在上述系統(tǒng)框架上，根據(jù)全面需求分析，我們實(shí)力的流程精簡(jiǎn)如下開通流程圖支付流程圖（3）移動(dòng)支付平臺(tái)的特點(diǎn)1）可擴(kuò)展性和靈活性系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，這些模塊既可單獨(dú)使用也可一個(gè)整理來使用，為順豐快遞公司提供功能定制、二次開發(fā)的功能要求，滿足順豐業(yè)務(wù)的重組的需求。2）協(xié)同性系統(tǒng)能夠提供用戶工作管理的功能，同時(shí)提供完善的、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，與其他相關(guān)快遞公司進(jìn)行系統(tǒng)交互。3）實(shí)時(shí)性系統(tǒng)能夠滿足無時(shí)間和空間的限制，隨時(shí)隨地查詢業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，同時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟新，保證實(shí)時(shí)地控制和掌握各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的運(yùn)作數(shù)據(jù)，為決策者進(jìn)行準(zhǔn)確的決策提供有力的保障。\GPS技術(shù)優(yōu)化運(yùn)輸管理1 建立完善的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)GPS系統(tǒng)的建立給導(dǎo)航和定位技術(shù)帶來了巨大的變化，它從根本上解決了人類在地球上的導(dǎo)航和定位，可以滿足不同用戶的需要。如何實(shí)現(xiàn)GPS系統(tǒng)對(duì)物流運(yùn)輸車輛的有效指揮、協(xié)調(diào)控制和管理是順豐快遞目前面臨的一個(gè)重要問題。對(duì)于順豐快遞的運(yùn)輸管理，首先我們需要建立完善GPS/GIS技術(shù)運(yùn)輸管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。其圖如下：主要功能如下：（1）車輛定位查詢功能控制中心根據(jù)需要可隨時(shí)了解網(wǎng)內(nèi)所有的實(shí)時(shí)位置，被查詢車輛受到中心命令后會(huì)自動(dòng)向中心發(fā)送其所在位置的具體信息，并在電子地圖上面顯示。（2）防劫（防盜）報(bào)警功能突出特點(diǎn)之一就是能最大限度地保護(hù)駕駛員的生命及財(cái)產(chǎn)安全。當(dāng)汽車被盜時(shí)，司機(jī)按動(dòng)保密報(bào)警按鈕或遙控報(bào)警按鈕，中心就能馬上受到報(bào)警信號(hào)，中心確認(rèn)報(bào)警后可隨時(shí)對(duì)汽車進(jìn)行監(jiān)聽或?qū)崟r(shí)跟蹤，并在GIS終端顯示其行使軌跡。（3）電子圍欄功能通過電子圍欄設(shè)置一定的活動(dòng)范圍，限定車輛在一定的區(qū)域內(nèi)或路線行駛，一旦超出此范圍，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警。（4）防劫處警功能中心確認(rèn)報(bào)警，可通過斷油斷電等方式鎖定車輛，配合快速出動(dòng)警力。(5)實(shí)時(shí)調(diào)度功能監(jiān)控中心可主動(dòng)了解用戶的地理位置及具體信息，控制中心能利用短消息或語(yǔ)音對(duì)網(wǎng)內(nèi)車輛進(jìn)行調(diào)度。(6)救援求助功能用戶遇到緊急事情需要服務(wù)中心幫助，可按求助按鈕，設(shè)備將把求助信息傳導(dǎo)服務(wù)中心，并自動(dòng)撥通中心服務(wù)電話，用戶可通過電話手柄與中心聯(lián)系，中心會(huì)采取相應(yīng)的措施為用戶服務(wù)。軌跡記錄/回放功能系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的車輛的運(yùn)行軌跡自動(dòng)記錄下來，并能重復(fù)播放，為事后的案情分析或處理提供可靠依據(jù)。約派車管理客戶約車：任何客戶可以通過語(yǔ)音電話向中心預(yù)約派車，中心線員記錄客戶資料，等位客戶上車地點(diǎn)。中心派車：中心根據(jù)客戶約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地進(jìn)行區(qū)域呼叫的方式呼叫車輛（空車），車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。任務(wù)確認(rèn)：黨客戶上車(約車任務(wù)完成)時(shí)，終端給中發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄、存檔。GIS管理電子地圖的縮放、漫游、GIS查詢、圖層管理、鷹眼功能、GIS信息可更新。網(wǎng)上查詢可通過Internet查詢監(jiān)控車輛位置及狀態(tài)。手機(jī)用戶基本應(yīng)用：你在哪里：即手機(jī)可查詢另一手機(jī)用戶目前的位置；我在哪里：即手機(jī)用戶可查詢自己目前所在的位置；尋找最近的：手機(jī)用戶可查詢離自己目前位置最近的，飯店、商場(chǎng)、加油站、醫(yī)院、銀行、郵局等；如何乘車：即手機(jī)用戶可查詢從目前位置到目的地的乘車路線和換乘方法。距離查詢：即手機(jī)用戶可查詢自目前位置到目的地的距離（公里數(shù)）。注：以上應(yīng)用都使用中文短消息的方式傳輸，因此用戶使用的手機(jī)必須支持中文。2車輛監(jiān)控1)順豐GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)的原理由于在任一時(shí)刻地球上任一目標(biāo)均能通過GPS系統(tǒng)得知其三維坐標(biāo)、三維速度和準(zhǔn)確時(shí)間，故若在車輛上安裝GPS接收機(jī)，便能實(shí)時(shí)獲知車輛位置、運(yùn)行速度和運(yùn)動(dòng)方向。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。在主控中心電子地圖上，能清晰地顯示出車輛運(yùn)行軌跡；主控中心根據(jù)車輛運(yùn)行情況，再發(fā)出調(diào)度指令，以完成對(duì)車輛的集中監(jiān)控，甚至可以在一定程度上控制車輛的行為。2)基于GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)組成基于GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理監(jiān)控系統(tǒng)，主要由車載設(shè)備、監(jiān)控中心以及通信系統(tǒng)3個(gè)部分組成。基本工作流程是：車載設(shè)備在接收到GPS定位數(shù)據(jù)后，自動(dòng)計(jì)算出自所處的地理位置的坐標(biāo)，每隔一段時(shí)問。車載臺(tái)通過數(shù)字ForMobile移動(dòng)通信系統(tǒng)GSM(GlobalSystem Phone數(shù)據(jù)發(fā)送到監(jiān)控中心；監(jiān)控中心將收到的坐標(biāo)數(shù)據(jù)及其Infor他數(shù)據(jù)還原后，與地理信息系統(tǒng)GIS(Geographiction System)的電子地圖相匹配，并接合其他子系據(jù)庫(kù)在電子地圖上直觀地顯示車輛在途狀態(tài)信息(貨物在途情況、交貨時(shí)問、發(fā)貨地和到達(dá)地等)，地圖本身可任意放大、縮小、還原、切換、可開多個(gè)窗口以分別跟蹤同的車輛；用戶可根據(jù)自己的權(quán)限在Internet上接口進(jìn)行信息查詢或發(fā)出調(diào)度指令，此時(shí)控制中心會(huì)將該指令發(fā)送到指定的車輛。并在其車載設(shè)備上顯示出來。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖車輛定位電子地圖車輛管理信息圖 3)基于GPS技術(shù)的運(yùn)輸管理應(yīng)用 (1)車輛跟蹤GPS與GIS、無線通信網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)車輛管理信息系統(tǒng)向結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)車輛跟蹤和交通管理等功能。利用GPS和電子地圖可以實(shí)時(shí)顯示出車輛實(shí)際位置，并任意放大、縮小、還原、換圖；可以隨目標(biāo)移動(dòng)，使目標(biāo)始終保持在屏幕上；還可實(shí)現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕同時(shí)跟蹤，利用該功能可對(duì)重要車輛和貨物進(jìn)行跟蹤運(yùn)輸。(2)提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃出行路線是汽車導(dǎo)航系統(tǒng)的一項(xiàng)重要輔助功能，包括：自動(dòng)規(guī)劃由駕駛員確定起點(diǎn)和終點(diǎn)，由計(jì)算機(jī)軟件按照要求自動(dòng)射擊最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡(jiǎn)單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計(jì)起點(diǎn)、終點(diǎn)和途經(jīng)點(diǎn)等，自動(dòng)建立線路庫(kù)。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在點(diǎn)在地圖上顯示設(shè)計(jì)線路，并同時(shí)顯示汽車運(yùn)行路徑和運(yùn)行方法。（3）信息查詢?yōu)橛脩籼峁┲饕飿?biāo)，用戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進(jìn)行查詢。查詢資料可以文字、語(yǔ)言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。同時(shí)，檢測(cè)中心可以利用檢測(cè)控制臺(tái)對(duì)區(qū)域內(nèi)任意目標(biāo)的所在位置進(jìn)行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在控制中心的電子地圖上顯示出來。（4）話務(wù)指揮調(diào)度指揮中心可以檢測(cè)區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對(duì)被監(jiān)控車輛進(jìn)行合理調(diào)度。指揮中心也可隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)通話，實(shí)行管理。（5）緊急援助通過GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的車輛進(jìn)行緊急援助。監(jiān)控臺(tái)的電子地圖可顯示求助信息和報(bào)警目標(biāo)，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報(bào)警聲、光提醒值班人員進(jìn)行應(yīng)急處理。應(yīng)用GPS/GIS開發(fā)出車輛定位、跟蹤調(diào)度系統(tǒng)，在長(zhǎng)途干線運(yùn)輸和車市配送中，利用車載導(dǎo)航系統(tǒng)建立完善的車輛跟中系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛的全程定位、全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)真正的物流可視化。其圖如下：根據(jù)以前順豐客服只有簡(jiǎn)單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、 話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)、統(tǒng)計(jì)功能也只能靠手工實(shí)現(xiàn)。 我們將采用HollyC6呼叫中心用于其系統(tǒng)。1主要優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)1） 提高了話務(wù)量承受量及接通率：話務(wù)承接量達(dá)到7萬次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤(rùn)產(chǎn)出； 　2） 完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。 　3） 統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺(tái)應(yīng)用：通過電話、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題； 4） 豐富的CRM功能：實(shí)現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度； 從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤(rùn)中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。系統(tǒng)構(gòu)成如下圖：2 系統(tǒng)特點(diǎn) IVR實(shí)現(xiàn)多功能服務(wù)：語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)接收傳真、自動(dòng)發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)： 自助下單、自助查單等； 多種接入方式和管理： HollyCamp。amp。C實(shí)現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語(yǔ)音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理； 彈屏功能： 自動(dòng)彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動(dòng)彈出， 大大提高了座席人員的工作效率； 接收和發(fā)送傳真電子化： 無紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本； 實(shí)時(shí)監(jiān)控： 實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量； 知識(shí)管理： 使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。 融合業(yè)務(wù)系統(tǒng)： 將順豐速運(yùn)的業(yè)務(wù)Dispatch下單系統(tǒng)和Exp4查詢系統(tǒng)融合到HollyCamp。amp。C中，提高了座席的工作效率； 外撥問卷調(diào)查和管理： 實(shí)現(xiàn)人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理； 統(tǒng)計(jì)便捷： 系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具M(jìn)STR，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)圖：1 CRM的優(yōu)化方向和項(xiàng)目目標(biāo)以上知道順豐快遞的整個(gè)系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，主線是以運(yùn)單為核心業(yè)務(wù)，針對(duì)這一核心，結(jié)合現(xiàn)代化的電子商務(wù)平臺(tái)，采用移動(dòng)支付平臺(tái)，讓客戶感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。而在配送方面，SF根據(jù)自身的業(yè)務(wù)全面需求提出了EMAP系統(tǒng)建設(shè)的構(gòu)想，在此基礎(chǔ)上。在輔線中客戶服務(wù)系統(tǒng)也是我們所要改善的重點(diǎn)，我們要通過客戶關(guān)系管理流程的優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職能分工與合作。結(jié)合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值的最大化。通過提升客服質(zhì)量和降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。提升客服質(zhì)量即提升客服代表的服務(wù)質(zhì)量，提升管理人員的發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，加強(qiáng)公司員工的創(chuàng)造力。降低成本即簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問題。2項(xiàng)目?jī)?nèi)容1客戶細(xì)分管理1順豐客戶關(guān)系管理優(yōu)化前后對(duì)比圖 理想中的客戶管理體系 客戶類型 定義 客戶需求 服務(wù)策略 營(yíng)銷模式 銷售渠道 服務(wù)菜單 基礎(chǔ)服務(wù) 增值服務(wù) 專享服務(wù) 定制服務(wù) 項(xiàng)目客戶 貢獻(xiàn)度在10萬元以上，可能需要提供非標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程與產(chǎn)品解決方案 在專享服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠與客戶自己的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接 為客戶提供整體的物流（快遞）與服務(wù)方案 服務(wù)立項(xiàng) 大客戶銷售專員 下單