【正文】 統(tǒng)移至分類系統(tǒng)，再有分類道口排出裝置按預先設置的分類要求將快遞貨件推出分類及，完成分揀作業(yè)。順豐速遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務主線、兩條輔線和兩個業(yè)務平臺，分別是：以運單為中心的核心業(yè)務系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶服務系統(tǒng)、以決策為目標的領導決策支持系統(tǒng)，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務平臺。中轉：中轉到件、中轉發(fā)件、中轉報關。監(jiān)管核查：對每一單實時跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題，報警，對運單狀態(tài)全程監(jiān)控。問題件處理：對各種問題件進行分類處理。投訴處理：受理客戶對服務的投訴、賠償要求等。主動透支服務：客戶可以定制服務要求。客戶關系管理：客戶的基本資料、歷史交易情況、服務約束等。以決策為目標的領導決策支持的系統(tǒng)領導查詢：原則上，普通員工能看到的信息領導可以看到，領導桌面的信息可定制?？蛻羟闆r分析：對客戶情況作各種分類統(tǒng)計分析，得出有價值的結論。業(yè)績考核：根據(jù)設定的管理指標，實時反映員工業(yè)績情況。以辦公為目標的辦公自動化平臺：辦公自動化建設不是初期系統(tǒng)的建設重點，將在業(yè)務系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉、任務計劃、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。具體來講可以通過互聯(lián)網提供以下服務：對網上下訂單、網上物流信息查詢、網上支付（與銀行聯(lián)網）、供反饋、市場調查等，并與各上游服務商通過Internet溝通信息。結合CRM的管理理念，其核心就是將公司客戶(包括最終客戶，分銷商，和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，利用CRM系統(tǒng)，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶的終生價值最大化和企業(yè)價值的最大化。手機支付時該平臺提供的一個典型服務，即手機用戶通過隨身攜帶的手機完成支付應用。擴展商業(yè)模式：結合其他自助設備，如POS、ATM等實現(xiàn)低成本占領商戶市場，擴大商戶范圍，形成有效的價值鏈。搭建產銷橋梁：建立銀行和銀行客戶之間良好的、精確的、搞笑的溝通手段，通過數(shù)據(jù)挖掘為商戶分析產品的銷售狀況和顧客的需求偏好，輔助順豐決策；同時為客戶傳遞最新的茶品目錄及服務種類，提供顧客忠誠度。2）協(xié)同性系統(tǒng)能夠提供用戶工作管理的功能，同時提供完善的、符合行業(yè)標準的接口，與其他相關快遞公司進行系統(tǒng)交互。\GPS技術優(yōu)化運輸管理1 建立完善的信息系統(tǒng)結構GPS系統(tǒng)的建立給導航和定位技術帶來了巨大的變化，它從根本上解決了人類在地球上的導航和定位，可以滿足不同用戶的需要。對于順豐快遞的運輸管理，首先我們需要建立完善GPS/GIS技術運輸管理信息系統(tǒng)結構。（2）防劫（防盜）報警功能突出特點之一就是能最大限度地保護駕駛員的生命及財產安全。（3）電子圍欄功能通過電子圍欄設置一定的活動范圍，限定車輛在一定的區(qū)域內或路線行駛，一旦超出此范圍，系統(tǒng)就會自動報警。(5)實時調度功能監(jiān)控中心可主動了解用戶的地理位置及具體信息，控制中心能利用短消息或語音對網內車輛進行調度。軌跡記錄/回放功能系統(tǒng)可以將被監(jiān)控的車輛的運行軌跡自動記錄下來，并能重復播放，為事后的案情分析或處理提供可靠依據(jù)。中心派車：中心根據(jù)客戶約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地進行區(qū)域呼叫的方式呼叫車輛（空車），車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。GIS管理電子地圖的縮放、漫游、GIS查詢、圖層管理、鷹眼功能、GIS信息可更新。手機用戶基本應用：你在哪里：即手機可查詢另一手機用戶目前的位置；我在哪里：即手機用戶可查詢自己目前所在的位置；尋找最近的：手機用戶可查詢離自己目前位置最近的，飯店、商場、加油站、醫(yī)院、銀行、郵局等；如何乘車：即手機用戶可查詢從目前位置到目的地的乘車路線和換乘方法。注：以上應用都使用中文短消息的方式傳輸，因此用戶使用的手機必須支持中文。再把這些信息及一些傳感器的數(shù)據(jù)通過一定的通信手段供給主控中心。2)基于GPS技術的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)組成基于GPS技術的運輸管理監(jiān)控系統(tǒng)，主要由車載設備、監(jiān)控中心以及通信系統(tǒng)3個部分組成。車載臺通過數(shù)字ForMobile移動通信系統(tǒng)GSM(GlobalSystem Phone數(shù)據(jù)發(fā)送到監(jiān)控中心；監(jiān)控中心將收到的坐標數(shù)據(jù)及其Infor他數(shù)據(jù)還原后，與地理信息系統(tǒng)GIS(Geographiction System)的電子地圖相匹配，并接合其他子系據(jù)庫在電子地圖上直觀地顯示車輛在途狀態(tài)信息(貨物在途情況、交貨時問、發(fā)貨地和到達地等)，地圖本身可任意放大、縮小、還原、切換、可開多個窗口以分別跟蹤同的車輛；用戶可根據(jù)自己的權限在Internet上接口進行信息查詢或發(fā)出調度指令，此時控制中心會將該指令發(fā)送到指定的車輛。系統(tǒng)結構圖車輛定位電子地圖車輛管理信息圖 3)基于GPS技術的運輸管理應用 (1)車輛跟蹤GPS與GIS、無線通信網絡及計算機車輛管理信息系統(tǒng)向結合，可以實現(xiàn)車輛跟蹤和交通管理等功能。(2)提供車路線的規(guī)劃和導航規(guī)劃出行路線是汽車導航系統(tǒng)的一項重要輔助功能，包括：自動規(guī)劃由駕駛員確定起點和終點，由計算機軟件按照要求自動射擊最佳行駛路線，包括最快的路線、最簡單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在點在地圖上顯示設計線路，并同時顯示汽車運行路徑和運行方法。查詢資料可以文字、語言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。（4）話務指揮調度指揮中心可以檢測區(qū)域內車輛的運行狀況，對被監(jiān)控車輛進行合理調度。（5）緊急援助通過GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對遇有險情或發(fā)生事故的車輛進行緊急援助。應用GPS/GIS開發(fā)出車輛定位、跟蹤調度系統(tǒng)，在長途干線運輸和車市配送中，利用車載導航系統(tǒng)建立完善的車輛跟中系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛的全程定位、全程跟蹤，實現(xiàn)真正的物流可視化。 我們將采用HollyC6呼叫中心用于其系統(tǒng)。 　3） 統(tǒng)一的服務窗口和后臺應用：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務；知識管理系統(tǒng)（HollyKM）的應用可使座席代表準確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題； 4） 豐富的CRM功能：實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉服務；業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫中心運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務， 話務實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務量、監(jiān)控座席的服務質量從而通過不斷優(yōu)化服務提高客戶滿意度； 從整體上來說，該系統(tǒng)的建設減少了公司在信息處理和客戶服務方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產率及服務質量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產出的企業(yè)生產系統(tǒng)。amp。全文檢索、關鍵字檢索能更快捷解決問題。amp。 呼叫中心網絡圖：1 CRM的優(yōu)化方向和項目目標以上知道順豐快遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務主線、兩條輔線和兩個業(yè)務平臺，主線是以運單為核心業(yè)務，針對這一核心，結合現(xiàn)代化的電子商務平臺，采用移動支付平臺，讓客戶感受到科技帶來的“隨需而用”的方便。在輔線中客戶服務系統(tǒng)也是我們所要改善的重點，我們要通過客戶關系管理流程的優(yōu)化提升服務質量，優(yōu)化團隊職能分工與合作。通過提升客服質量和降低企業(yè)運營成本，以增強企業(yè)的核心競爭力。降低成本即簡化業(yè)務流程，提高員工的工作效率解決員工收益與公司效益雙重約束條件下的人力資源成本問題。針對VIP客戶，順豐公司已經實行了VIP客戶綠色通道實施方案，并取得很好的效果。項目實施過程中客戶關系管理的重要性 由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項目客戶對公司的貢獻很大，是順豐公司大客戶中的主體。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務的，都是供項目的客戶使用的，所以在項目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務方案，同時在認真考慮項目客戶的需要、期望和要求的前提下，我們應該進行項目客戶關系管理，并形成一套全新的管理方案。由于項目具有目的性、獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關系管理顯得尤其重要。強化服務，形成特色，留住客戶 　　像VIP客戶綠色通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務，以特色服務留住客戶。 　　一是以差別化的精細服務，鞏固客戶。公司安排專人為其提供專享服務的基礎上，與客戶的業(yè)務流程實現(xiàn)無縫對接并及時反饋服務進程。 　　二是以情感化的真誠服務，吸引客戶。 　　三是以規(guī)范化的延伸服務，培養(yǎng)客戶。中端客戶管理 在現(xiàn)有客戶的排名中再接下來的15%是中端客戶，月貢獻度在20001萬元，主營業(yè)務是廣告、設計、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。通過客戶預付賬款的形式，然后按比例返還一部分現(xiàn)金給客戶，客戶預存的越多，返還的現(xiàn)金也越多，采用此策略在對品牌形象影響較小，不會引發(fā)同行之間的惡性競爭，可以刺激消費者再次購買和重復購買，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度，實現(xiàn)商品的快速銷售。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務和電子商務業(yè)務放在一起做，即加強網上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉移到公司的電子商務業(yè)務上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可以增加業(yè)務量?？蛻舫墒炱诘拈L度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。 理想的客戶生命周期模式： 在客戶生命周期的不同階段，客戶的行為特征不同、驅動企業(yè)對客戶關系發(fā)展的因素不同、對客戶知識的需求也不同，因此根據(jù)理想的客戶生命周期模式，及順豐的現(xiàn)有的客服管理內容，我們對客戶生命周期各階段應有的企業(yè)行為采取知識挖掘進行差異化管理。做一定的針對性宣傳，如通過網絡渠道發(fā)布產品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會和討論會。 2．客戶激活。 3．客戶關系管理。這個階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應商的關系，通過績效考核，新業(yè)務的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運營績效，降低公司運營成本，從而提高公司的競爭力。從案例9可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進行客戶保持是順風公司最具有性價比的選擇。根據(jù)客戶的歷史紀錄評估每一位客戶的流失風險，發(fā)現(xiàn)容易導致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時地對客戶反饋的信息進行處理解決?？蛻袅魇Ш螅⒉灰馕吨髽I(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標就是設法拉回有價值的客戶。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因，進而調用知識庫中的知識?！　?　 　　4實現(xiàn)方法1CRM的技術系統(tǒng)優(yōu)化1順豐公司信息系統(tǒng)存在的問題可擴展性較差系統(tǒng)缺乏良好協(xié)同性總部統(tǒng)一管控與分部個性化需求的矛盾 物流企業(yè)80%的利潤來自于20%的核心客戶。 所以順豐公司有必要增加電子商務系統(tǒng)，通過在不同的部門之間的跳轉，增加各部門間的交流，從而克服公司各系統(tǒng)間協(xié)調性不足的缺陷。如果在開發(fā)應用系統(tǒng)時，只采用這些最基本的SQL語句，采用這個方案固然解決了數(shù)據(jù)庫之間的兼容性問題，但同時也放棄了使用各個版本數(shù)據(jù)庫的優(yōu)秀特性，有的甚至是SQL標準中所描述的特征（并不是所有的數(shù)據(jù)庫都實現(xiàn)了完整的SQL標準，更多的只是部分實現(xiàn)）。當沒有使用數(shù)據(jù)庫本身特定的特性時，就不必更改太多的數(shù)據(jù)庫連接和數(shù)據(jù)庫SQL查詢。3操作系統(tǒng)的可兼容性，可移植性解決方案采用源代碼級兼容性例如使用ANSI C語言編寫系統(tǒng)，并在相應的源代碼中使用IFDEF等預編譯命令保證系統(tǒng)在不同的操作系統(tǒng)下的兼容性。此外，由于C語言的抽象層次較低，所以現(xiàn)在一般使用C語言來編寫較為底層的代碼。但由于解釋型語言的處理速度相對較慢，不適用于性能要求較高的數(shù)據(jù)吞吐量較大操作較多的計算應用。這種編程語言基于虛擬機的概念，通過虛擬機來完成代碼在不同操作系統(tǒng)級別的兼容性。這樣，除了在編譯環(huán)節(jié)稍稍耗時外，兼顧了編譯型和解釋型的優(yōu)點。2CRM的具體實施操作說明階段一、識別客戶階段二、對客戶進行差異分析階段三、與客戶保持良性接觸階段四、調整服務以滿足每一個客戶的需求5CRM能夠解決順豐的問題6項目創(chuàng)新性 我們針對案例9找出公司在市場營銷中存在大客戶市場細分與定位的v問題、客戶市場開發(fā)策略、流程的問題、大客戶信用評價體系的問題和大客戶關系管理體系等問題，所以我們在對CRM的了解基礎上提出基于供應鏈管理理念的客戶關系管理優(yōu)化方案?？傮w上項目難度不大，可實施性強。亮點二： 同時，積分應用管理是企業(yè)與用戶之間的互動有效方式。但為了杜絕用戶積分“蝸居”，加強客戶積分的渠道多樣化，根據(jù)積分劃分客戶層次，公司應該對用戶進行分類、分群、分級管理，根據(jù)不同類的、不同群、不同等級的用戶消費的積分開展科學的積分管理，確保能夠生成滿足目標用戶需求的積分計劃，并實施標準+等級+特色的積分產品應用策略，使用戶能夠滿意地消費積分。與普通的CRM的不同之處在于，優(yōu)化后的CRM不但能進行單一的客戶關系管理，還可以從這一層面進行擴展，對員工的績效考核管理，采購管理，企業(yè)管理等進行優(yōu)化。2優(yōu)化方案1操作流程圖 SHAPE \* MERGEFORMAT 圖312具體操作流程 操作流程如圖31，以下是流程實施的說明。CRM數(shù)據(jù)庫與客戶管理 現(xiàn)今社會市場已經發(fā)展為以客戶為中心的商業(yè)模式, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產,不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠