【文章內(nèi)容簡介】 ，掌握快件最新信。 4．人工投訴：如客戶對順豐服務(wù)有任何不滿，均可通過客戶代表反饋處理。 5．人工注冊編碼：如果您第一次使用順豐服務(wù)，可注冊順豐唯一客戶編碼，做為后續(xù)使用順豐服務(wù)的身份標(biāo)識。 6．積分禮品：月結(jié)客戶可查詢當(dāng)前積分額度，在兌換期內(nèi)兌換禮品。 7．需求建議：如客戶有任何需求及建議，均可通過客戶代表受理并跟進。 8．其他服務(wù)：您可通過人工服務(wù)辦理如：更改地址、取消預(yù)約收件等其它服務(wù)。 專業(yè)的服務(wù)流程 【攔收十 二部曲】 順豐攬收工作人員會為您提供以下專業(yè)、有序的上門收件服務(wù)： 1．上門收件：順豐提供門到門快遞服務(wù)，提供上門收件服務(wù)（可預(yù)約二次上門）。 2．形象標(biāo)準(zhǔn)：攬收人員穿著順豐統(tǒng)一工服，佩戴順豐工牌，儀容儀表干凈整潔，隨身配備各項營運工具。 3．提供運單：對經(jīng)常寄件的客戶，順豐將提供相應(yīng)運單以滿足客戶需求。 4．基本包裝：順豐為客戶提供大 /中 /小膠袋、文件封等基本包裝免費服務(wù)。 5．確定范圍：核實客戶提供的派件地址是否在順豐服務(wù)區(qū)域。 6．查驗物品：查驗托寄物是否為航空、陸運、進出口禁寄或限寄物品。 7．檢 查包裝：對快件作相關(guān)加固、防震、防水處理，以保障快件的運輸安全性 。 8．填制運單：協(xié)助客戶正確、完整填寫運單各項信息。 9．計算運費：確定托寄物實重或輕拋計費重量，準(zhǔn)確計算運費。 10．確認(rèn)簽名：與客戶確認(rèn)運單信息，請客戶在“寄件人簽署或蓋章”欄內(nèi)簽名確認(rèn)。 11．收取快件：準(zhǔn)確填寫運單并確定運費后，將寄件方留存聯(lián)交回寄件客戶妥善保存。 12．上傳信息：順豐攬收人員通過專業(yè)的 HHT 手持中端上傳快件攬收信息，客戶即可實時在順豐網(wǎng)站查詢該票快件攬收信息。 【中轉(zhuǎn)三部曲】 您的快件由順豐攬收工作人員辦理托運后至目 的地派送前，將經(jīng)過以下轉(zhuǎn)運流程： 1．快件入倉：完成上門攬收的快件由順豐工作人員帶回順豐集散點，辦理入倉。 2．快件中轉(zhuǎn)：快件入倉后將進行順豐運輸流轉(zhuǎn)，通過航空、陸運等各級中轉(zhuǎn)，快件達到離目的地最近的順豐集散點。 3．快件出倉：快件達到離目的地最近的順豐集散點后，由工作人員交順豐派件員，辦理出倉。 【派送六部曲】 順豐派送工作人員將為您提供以下專業(yè)、有序的上門派件服務(wù)： 1．上門派件：順豐提供門到門派送服務(wù)，上門前致電客戶約定派送時間（可預(yù)約二次上門）。 2．形象標(biāo)準(zhǔn)：順豐派送人員穿著順豐統(tǒng)一工服，佩戴順豐 工牌，儀容儀表干凈整潔，隨身配備各項營運工具，隨身攜帶待派送快件。 3．簽收快件：如客戶本人簽收，需核實客戶身份，請客戶在簽收欄內(nèi)簽名或蓋章（需清晰可辨）；如非本人簽收，需提供有效證件，并請代收人在簽收欄內(nèi) 代簽名或蓋章，于備注欄注明“代收”字樣。 4．結(jié)算運費：將快件及收件聯(lián)交客戶，如到付則收取運費 . 5．交付快件：我司提供寄付、到付、轉(zhuǎn)第三方付、月結(jié)四種支付方式。 6．上傳信息：順豐派送工作人員即時通過專業(yè)的 HHT 手持中端上傳快件派送信息，客 戶即可在順豐網(wǎng)站實時查詢該快件的派送信息。 【專業(yè)的服務(wù)的團隊】 順豐秉承“德才兼?zhèn)?，品德為先，共同成長”的人才觀，充分尊重員工，注重員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)和提升自身價值。致力于打造一流的服務(wù)團隊，為客戶提供專業(yè)、貼心的管理式服務(wù)。 1．收派員：為客戶提供上門收件，派件服務(wù)，各服務(wù)區(qū)域均安排專人負(fù)責(zé)，覆蓋面廣，分工明確細致。 2．倉管員：負(fù)責(zé)收件入倉、分揀、快件裝車、出倉等，并負(fù)責(zé)未妥投快件臨時保管。 3．司 機：為客戶提供大貨、重貨或相對僻遠地址的上門收派件 服務(wù)，各服務(wù)區(qū)域均安排專人負(fù)責(zé)。 4．呼叫中心高級客戶代表：建立并更新客戶檔 案，受理客戶下單、咨詢、查詢、投訴等客戶訴求，為客戶提供專業(yè)的解決方案，幫助客戶快速解決問題。 5．呼叫中心質(zhì)檢專員：依據(jù)嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查熱線服務(wù)質(zhì)量，評估客戶代表服務(wù)技 能，提出服務(wù)改進要求，保證為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)。 6． VIP 客服專員：為 VIP 客戶提供“一對一”服務(wù)，幫助 VIP 客戶解決各項服務(wù)需求。 7．理賠專員：對理賠調(diào)查情況進行專業(yè)核定、分析，依據(jù)相應(yīng)法律法規(guī)及賠付標(biāo)準(zhǔn)提供理賠意見，維護公司與客戶的良好合作關(guān)系。 【專業(yè)的系統(tǒng)與設(shè)施】 順豐與 IBM、 ORACLE 等國際知名企業(yè)合作 ，共同研發(fā)和建立了 32 個具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，能為您實時、快速、全面的提供快件信息。 ? 呼叫中心 順豐呼叫中心共擁有 3000 余座席位，引進先進的 CTI 綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可通過呼叫中心系統(tǒng)快速實現(xiàn)人工或自助下單、快件查詢等服務(wù)。 ? 下單系統(tǒng) 順豐專業(yè)的下單系統(tǒng)能為客戶提供信息管理、系統(tǒng)維護、訂單取件等服務(wù)。 ? 在線客服系統(tǒng) 順豐擁有專業(yè)的在線客服系統(tǒng)及服務(wù)團隊，幫助線上客戶解決任何關(guān)于快件的咨詢、查詢、建議等需求。 ? 運單管理系統(tǒng) 順豐在快件運單信息輸入系統(tǒng)后，即可通過該系統(tǒng)進行查單、打印簽收單、查詢快件流 程信息等，全方位提供快件信息。 ? 手持終端 順豐擁有國內(nèi)最先進的快遞系統(tǒng)終端設(shè)備，具備客戶簽收、收送范圍查詢等功能，可實現(xiàn)收派信息實時上傳，目前順豐每一位收派員均配有手持終端設(shè)備，全網(wǎng)共計 4 萬余臺，為您的快件提供有效安全保障。 ? 電子簽收系統(tǒng) 順豐特有的手持終端系統(tǒng)還可以提供快件的電子簽收服務(wù)，且該簽收可做為圖片上傳至順豐數(shù)據(jù)庫，方便客戶隨時調(diào)用。 ? 貨物跟蹤系統(tǒng) 順豐自主研發(fā)的貨物跟蹤系統(tǒng)，快件運單信息進入該系統(tǒng)后，即可通過該系統(tǒng)進行查單、打印簽收單、查詢巴槍信息等操作，為客戶提供全方位的快件信息。 ? 半自動、全 自動分揀系統(tǒng) 順豐擁有專業(yè)的半自動及全自動分揀系統(tǒng)，提高了快件分揀效率及準(zhǔn)確率，降低出錯風(fēng)險，為客戶的快件安全提供保障。 ? ERP 管理系統(tǒng) 順豐 ERP 管理系統(tǒng)，將人力資源管理系統(tǒng)、客戶資料管理系統(tǒng)、運單管理系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)有效的進行整合，實現(xiàn)信息流和數(shù)據(jù)流的及時共享。 ? 專享的月結(jié)權(quán)益 順豐為月結(jié)客戶提供以下專項服務(wù)： 月度結(jié)算 順豐月結(jié)客戶可根據(jù)協(xié)議約定享受月度結(jié)算服務(wù)，并有寄付、到付等多種靈活付款方式。 第三方付款 大陸月結(jié)客戶可辦理轉(zhuǎn)香港第三方月結(jié)付款服務(wù)，月結(jié)大客戶可辦理轉(zhuǎn)國內(nèi)第三方月結(jié)付款服務(wù)。 電子賬單 登錄順豐網(wǎng)址 快速準(zhǔn)確的賬務(wù)核對服務(wù)，方便快捷。 客戶專刊 順豐專為月結(jié)客戶量身定做的精彩?？ㄆ诎l(fā)送月結(jié)客戶專享。 積分計劃 1. 順豐月結(jié)客戶寄件時在運單上填寫“客戶編碼”，該票快件將自動獲得積分。 2. 如通過語音、網(wǎng)站或者客戶自助端自助下單寄件，可獲得額外獎勵積分。 3. 如選擇保價、代收貨款服務(wù)，也可獲得額外獎勵積分。 【 尊貴的 VIP 綠色通道 】 順豐為 VIP 客戶提供以下尊貴的綠色通道服務(wù)： 專家服務(wù) VIP 客戶綠色通道，為您提供一對一專家型服務(wù)。 集中結(jié)款 客戶的分支機構(gòu)可集中付款，也可在國 內(nèi)轉(zhuǎn)第三方付款。 定制服務(wù) 順豐可為 VIP 客戶定制收派時間，服務(wù)模式更加靈活。 一站式服務(wù) 順豐為 VIP 客戶提供一站式服務(wù)，響應(yīng)客戶需求，服務(wù)流程更簡化。 管家式服務(wù) 順豐還為 VIP 客戶提供各類便捷的自助服務(wù)軟件，使客戶尊享管家式服務(wù)。 【安全篇 安全保障順暢】 【自營的運輸網(wǎng)絡(luò)】 順豐自成立以來，采用自建、自營方式建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并致力于加強公司的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建順豐速運服務(wù)運轉(zhuǎn)樞紐，保障服務(wù)的安全與穩(wěn)定 。 自營網(wǎng)絡(luò) 順豐現(xiàn)擁有 38 家直屬分公司， 2500 多個自營網(wǎng)點，覆蓋國內(nèi) 32 個省、直轄市以及港澳臺地區(qū)，覆蓋地級市達 186 個，縣級市達 958 個。自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等優(yōu)點，能最大程度的保障客戶利益。 集散能力 順豐擁有 3 個先進的分撥中心， 100 余個一、二級中轉(zhuǎn)場，應(yīng)用大批先進設(shè)備，配備自動 /半自化分揀系統(tǒng)，全部實現(xiàn)流水線作業(yè)，實現(xiàn)快件分揀數(shù)據(jù)傳輸信息化。 關(guān)務(wù)能力 順豐具有強大的關(guān)務(wù)能力，日均可處理進出品快件近 70 余批次，為快件的快速進出港提供了有效保障。 陸運能力 順豐擁有各類陸運干線 1200 余條， 4000 多輛自營車輛，并配備先進的全球GPS 定位系統(tǒng)，全程監(jiān)控，為快件中轉(zhuǎn)、速遞服務(wù)提供強有力的支持。 航空運力 順豐目前擁有 11 架專機，日執(zhí)行 30 個航段，全網(wǎng)設(shè)有 45 個航空組，簽約多家航空公司 400 余條航線，每日 800 個以上的常用航班，為客戶提供飛一般的服務(wù)。 全方位的監(jiān)管體系 順豐完備的快件監(jiān)管能力，以及快速準(zhǔn)確的反應(yīng)速度，能為您的快件提供安全有效的保障。 強大的信息監(jiān)控系統(tǒng) 順豐擁有自主研發(fā)的貨物跟蹤系統(tǒng)和巴槍設(shè)備，以及目前國內(nèi)最先進的手持終端 ，可實現(xiàn)對快件的全程實時監(jiān)控。 完備的網(wǎng)點監(jiān)管能力 順豐所有中轉(zhuǎn)場及網(wǎng)點均安裝攝像頭，專人負(fù)責(zé) 24 小時對現(xiàn)場管理、標(biāo)準(zhǔn)化操作、員工形象等情況監(jiān)控，規(guī)避快件損失情況。 慎密的 GPS 全球定位系統(tǒng) 順豐在國內(nèi)率先采用車載技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，通過車載 GPS 進行營運車輛跟蹤監(jiān)控，提高車輛準(zhǔn)點率，保證快件安全送達。 快速的調(diào)度能力 順豐對于快件在運輸途中出現(xiàn)的異常情形，能實時監(jiān)控，快速響應(yīng)，及時調(diào)度，保障快件的正常到達。 健全的應(yīng)急機制 順豐建立了各類應(yīng)急機，以及異地災(zāi)備數(shù)據(jù)中心，一旦出險即按緊 急預(yù)案全網(wǎng)聯(lián)動，防止突發(fā)事件對系統(tǒng)和運作帶來重大影響，確保數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的快速恢復(fù)正常運營，保障客戶利益。 【嚴(yán)格的質(zhì)量管控】 順豐通過嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系，保障快件運輸質(zhì)量以及服務(wù)水準(zhǔn)，確保為您提供高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高品質(zhì)的三高服務(wù)。 嚴(yán)格的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 順豐共設(shè)立了四大類近 100 項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，各類責(zé)任落實到人，層層監(jiān)管，并實行目標(biāo)管理，嚴(yán)格管控。 全面的服務(wù)檢查制度 順豐內(nèi)部建立了嚴(yán)密的服務(wù)崗位專項檢查制度，同時在外部聘請社會監(jiān)督員對服務(wù)進行全方位評測。 持續(xù)的客戶滿意度測評 客戶滿意是企業(yè)發(fā)展 的動力。多年來，順豐持續(xù)進行客戶滿意度測評與研究，以同步全面了解客戶需求的變化，傾聽客戶意見和建議，完善自身專業(yè)水平，持續(xù)提升并保持高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。 ISO質(zhì)量認(rèn)證 20xx 年 5 月，順豐通過了 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證。 5A 資質(zhì)等級 20xx 年 11 月，順豐被中國物流與采購聯(lián)合會授予 5A 級物流企業(yè)資質(zhì)等級。 5 項百分百安心服務(wù) 順豐為您提供以下五項百分百服務(wù)，讓您的服務(wù)體驗之旅全程放心、安心、舒心。 信息 100%記錄 所有客戶致電 4008111111 服務(wù)熱線，信息都將 100%記錄進入順豐 強大的數(shù)據(jù)庫。 投訴 100%受理 所有客戶咨詢或者投訴，順豐都將 100%受理，無一遺漏，并在 2 小時內(nèi)首次回復(fù)。 快件 100%積分 月結(jié)客戶寄件時填寫客戶編碼，將 100%獲得自動累積積分，客戶盡可坐享驚喜連連的豐盛大禮包。 理賠 100%處理 1. 當(dāng)快件出現(xiàn)遺失、破損等異常情況且屬于理賠范圍，順豐將 100%給予理賠。 2. 保價快件 10 個工作日內(nèi)完成理賠，非保價快件 15 個工作日內(nèi)完成理賠。 服務(wù) 100%回訪 對順豐服務(wù)不滿意或有意見的客戶，順豐將 100%進行售后服務(wù)回訪，了 解順豐工作人員對問題的處理程度。 迅捷篇 迅捷鑄就尊崇 【高質(zhì)的服務(wù)時效】 一小時收件 從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，大部分服務(wù)區(qū)域在正常工作時間可于 1 小時內(nèi)完成。 兩小時派件 快件到達順豐網(wǎng)點后至收派員上門為客戶派送，大部分服務(wù)區(qū)域在正常工作時間可于 2 小時內(nèi)完成。 今收今到 在工作時間內(nèi)，順豐航空即日件當(dāng)天收取可當(dāng)天送達。 今收明到 在工作時間內(nèi)，順豐標(biāo)準(zhǔn)快遞應(yīng)用最快的標(biāo)準(zhǔn)