【正文】 （鄭西）。成都都江堰（成灌）。“四橫四縱”計(jì)劃正在實(shí)施之中。高鐵最優(yōu)經(jīng)濟(jì)半徑在500——1000公里。(1) 利用現(xiàn)有站點(diǎn)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍目前我國(guó)中短期的“四橫四縱”正在穩(wěn)步實(shí)施當(dāng)中，高鐵開通里程不斷擴(kuò)大。為提高貨運(yùn)速度和效率，物流公司有必要利用高鐵沿線站點(diǎn)，努力擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，將公路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸貨物向高鐵運(yùn)輸方面傾斜。(2) 優(yōu)惠價(jià)格吸引客戶高鐵貨運(yùn)成本比航空貨運(yùn)成本低四分之一，比公路運(yùn)輸速度快。為充分利用高鐵資源，物流公司前期應(yīng)當(dāng)以優(yōu)惠的價(jià)格吸引潛在客戶，并保證服務(wù)質(zhì)量。物流企業(yè)本身作為對(duì)高新技術(shù)依賴度較高的行業(yè)，應(yīng)當(dāng)具有改革意識(shí)和科技意識(shí)，并在新的領(lǐng)域中不斷探索不斷完善，為國(guó)內(nèi)物流業(yè)的進(jìn)步奉獻(xiàn)物流人應(yīng)盡的力量。比如人員流失問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)招聘、培訓(xùn)一個(gè)新員工，都要付出相應(yīng)的成本，招聘、培訓(xùn)、離職、再招聘、再培訓(xùn)的反復(fù)過(guò)會(huì)，肯定也導(dǎo)致無(wú)效成本的增加，留住老員工，可以減少頻繁招聘新的員工，降低成本。綜合兩個(gè)案例，我們不難發(fā)現(xiàn)SF速運(yùn)存在的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：(1) 人員流失嚴(yán)重這個(gè)問(wèn)題在呼叫中心顯得尤為常見(jiàn)。(2) 公司內(nèi)部缺乏凝聚力企業(yè)內(nèi)部凝聚力的強(qiáng)弱往往對(duì)企業(yè)的成功發(fā)展起至關(guān)重要的作用，員工之間，上下級(jí)之間如果能建立良好的關(guān)系將會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。(3) 公司缺乏科學(xué)的員工招聘制度由于公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)張很快，為了能夠有能力保障客戶的要求，在人力資源的甄別上難度很大。這樣也導(dǎo)致了公司的人力資源情況比較混亂，從而經(jīng)常誘發(fā)公司的營(yíng)運(yùn)過(guò)程處于輕度失控狀態(tài)。綜上所述，SF速運(yùn)缺乏一個(gè)科學(xué)的人力資源管理體制和業(yè)績(jī)考核體制，上下級(jí)溝通不力，無(wú)法建立共同的關(guān)注點(diǎn)，凝聚力減弱，年輕的新員工無(wú)法對(duì)工作充滿激情，績(jī)效評(píng)估不當(dāng)，老員工的切身利益無(wú)法保障。針對(duì)以上諸多SF快遞公司發(fā)展中存在的問(wèn)題，提出以下解決方案：(1) 重視員工的想法要想解決在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的人力資源不穩(wěn)定問(wèn)題，除了建立完善的升職機(jī)制，薪酬制度，福利制度外，公司應(yīng)盡量多聽取員工的想法，員工反映多的問(wèn)題也許就是公司的不足之處。其次，樹立企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)模范和工作先進(jìn)分子，以他們的晉升過(guò)程激勵(lì)更多的員工積極工作，踏實(shí)工作。這些活動(dòng)能增加員工之間的交流，增進(jìn)他們互相間的了解，使員工與員工之間建立起良好的感情基礎(chǔ)，增加其互幫互助的團(tuán)結(jié)合作精神。其次，上下級(jí)之間應(yīng)該多進(jìn)行交流，上級(jí)要多關(guān)心下屬的工作生活問(wèn)題，在員工面前不能作威作福，要以身作則，使他們感覺(jué)到自己的上司是個(gè)有能力，有人格的好上司，多對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，人與人之間的交流應(yīng)該基于平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不管是上級(jí)還是下屬，都應(yīng)該尊重對(duì)方。(3) 建立科學(xué)的員工招聘制度招聘是一件涉及企業(yè)未來(lái)發(fā)展的大事，招聘到的員工不能滿足企業(yè)的用人需求，不僅不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)正效益，還會(huì)產(chǎn)生副作用。根據(jù)公司的發(fā)展計(jì)劃，有步驟有層次的選拔員工，避免盲目。(4) 加強(qiáng)入職培訓(xùn)公司一定要重視員工的入職培訓(xùn)。所以入職培訓(xùn)不僅僅要向員工介紹公司的崗位設(shè)計(jì)和工作內(nèi)容。此外，入職培訓(xùn)一定要幫助新員工做好他在公司內(nèi)部的職業(yè)規(guī)劃，讓其明白基層工作的必要性，同時(shí)幫助新員工樹立起工作自信心。 建立健全一個(gè)人力資源管理體制，能合理控制好人力成本，提高人力資源的成本收益，就控制了整個(gè)成本操作，為公司戰(zhàn)略的達(dá)成提供保障和支持。建立企業(yè)內(nèi)部溝通的方法有如下幾種：①. 填寫員工調(diào)查表，并根據(jù)調(diào)查表作出詳細(xì)的分析。與人事專員做初步溝通交流。②. 開辟郵件溝通渠道，對(duì)員工公布人力資源部負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理郵箱，③. 試用期、實(shí)習(xí)員工轉(zhuǎn)正溝通。④. 建議各部門通過(guò)定期的例會(huì)、交談、布置工作等方面來(lái)達(dá)到相互之前的溝通。⑤. 組織開展形式多樣的文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化活動(dòng)。⑥. 離職員工溝通面談。5優(yōu)化大客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要的一環(huán)，而大客戶營(yíng)銷是客戶管理中的重中之重，案例中SF速運(yùn)對(duì)這一點(diǎn)也有了深刻的認(rèn)識(shí)。但是透過(guò)案例我們不難發(fā)現(xiàn)SF速運(yùn)還面臨不少問(wèn)題。(2) 對(duì)大客戶的服務(wù)中出現(xiàn)運(yùn)輸時(shí)效性、服務(wù)態(tài)度差現(xiàn)象，大客戶沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)，客戶滿意度下降。(1) 客戶細(xì)分，合理分配服務(wù)資源首先是客戶細(xì)分，企業(yè)要最大化地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和長(zhǎng)期利潤(rùn)，就要明智地只關(guān)注正確的顧客群體，因?yàn)槠髽I(yè)要獲得每一位客戶，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠(chéng)后才能得到補(bǔ)償?？蛻艏?xì)分的目的，就是要更精確地回答誰(shuí)是我們的客戶，客戶到底有哪些實(shí)際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎合重點(diǎn)客戶的需求等重要問(wèn)題，進(jìn)而使客戶關(guān)系管理真正成為業(yè)務(wù)獲得成功、擴(kuò)大銷量的助推器。SF速運(yùn)的小杜就通過(guò)公司總結(jié)的寧波地區(qū)客戶月均運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)表，找到了SF速運(yùn)的20家VIP客戶。(2) 大客戶管理差異化大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源。在競(jìng)爭(zhēng)銷售環(huán)境中，尋找新客戶的代價(jià)越來(lái)越高，而維持一個(gè)老關(guān)系的重要客戶的花費(fèi)要低得多。通過(guò)小杜的一系列的營(yíng)銷活動(dòng)的過(guò)程與結(jié)果，了解到大客戶營(yíng)銷任重而道遠(yuǎn)，對(duì)客戶提出的意見(jiàn)應(yīng)該給予及時(shí)的處理和解決，對(duì)客戶的訴求要反應(yīng)迅速，對(duì)大客戶應(yīng)保持經(jīng)常性的溝通與聯(lián)系，協(xié)助客戶成功，讓客戶感到有尊嚴(yán)有地位，最終形成客戶忠誠(chéng)。其次為大客戶提供增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，設(shè)置大客戶服務(wù)專線，為客戶提供一對(duì)一服務(wù)，主要職責(zé)包括：直接受理VIP客戶的業(yè)務(wù)查詢、投訴、理賠、建議、需求的電話服務(wù)；根據(jù)大客戶個(gè)性化訴求，提供及時(shí)的滿足需求服務(wù)；建立VIP客戶檔案，對(duì)各個(gè)大客戶的業(yè)務(wù)變化情況時(shí)時(shí)關(guān)注、匯報(bào)；直接受理收派員對(duì)大客戶服務(wù)支持的需求或大客戶動(dòng)態(tài)信息；作為各業(yè)務(wù)區(qū)大客戶服務(wù)的內(nèi)部溝通接口，協(xié)調(diào)、推動(dòng)跨地區(qū)大客戶服務(wù)的相關(guān)工作。(3) 建立應(yīng)急機(jī)制緊急情況的出現(xiàn)，使得在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)不能將貨物送到客戶的手里，致使客戶的利益受到了嚴(yán)重的威脅，更嚴(yán)重的可能使得客戶的利潤(rùn)受到嚴(yán)重的損害，使得客戶對(duì)公司滿意度下降。物流調(diào)控中心在平時(shí)儲(chǔ)備一定的搶險(xiǎn)物資和一定數(shù)量的交通工具，搶險(xiǎn)物資要定時(shí)存放，專人負(fù)責(zé)；交通工具要保持良好的狀態(tài)，保證在任何情況能夠隨時(shí)啟動(dòng)。