【正文】 確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。5）調(diào) 查 人：***實踐具體內(nèi)容實踐以一名快遞員的身份進行了一次完整的快遞運送過程，了解順豐速運物流管理軟件（阿修羅系統(tǒng)）在實際當中的應(yīng)用，以下是運送快遞的基本流程：（1）確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；（2）整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由順豐公司代為包裝和免費提供物料，需提前預(yù)約）；第 1 頁共 1 頁關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告（3）準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；（4）致電順豐公司接線員，并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由順豐公司提供服務(wù)；（5）順豐公司安排收件人員上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結(jié)算，收件人員提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；（6）收件人員返回公司，包裹交由操作部并作交接清單，由操作部簽字后交于收件人員，操作部部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給接線員，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；（7）收件人員將交接清單交順豐公司接線員，順豐公司接線員通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；（8）目的地送件人員（將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；（9）送件人員返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部，目的地的操作部將數(shù)據(jù)輸入電腦；（10）接線員根據(jù)目的地的操作部輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉庫的案件。第 3 頁共 3 頁關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告解決問題的對策及建議(1)對操作流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補充。透過計算機條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應(yīng)鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。（3）對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。在此次調(diào)查的認識實習(xí)過程中，我們有很多體會和感觸。經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到和掌握的知識太少，缺乏實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。此次實習(xí)還存在很多遺憾和不足，我們的認識了并不深刻，只能算是初步了解了德州物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機會，為將來的工作和學(xué)習(xí)積累了經(jīng)驗，同時也學(xué)到了很多課堂以外的知識。1996 年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū),2007 年順豐在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點,它覆蓋了臺灣省主要的大城市。順豐作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，已經(jīng)成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。據(jù)了解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐則依然比其他民營快遞快約20%。打造民族速遞品牌。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。消費者目標群體順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標準的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。由于順豐自身業(yè)務(wù)的性質(zhì)，即為一個傳遞方。并在2009年正式成立廣東省順豐慈善基金會。三、經(jīng)營模式明確的戰(zhàn)略定位扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。順豐在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標準產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。順豐將堅持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲備未來業(yè)務(wù)新興增長點。順豐堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對運營網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標準化和信息透明化。順豐集團分別從空中和地面兩個緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運營網(wǎng)絡(luò)。順豐為提升服務(wù)質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點自營方式進行網(wǎng)絡(luò)擴張，實現(xiàn)網(wǎng)點管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時分區(qū)管理，每一級組織、每一個收派人員負責(zé)某個區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責(zé)明確。順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。順豐開通網(wǎng)上商城順豐E商圈，同時其還推出了配套的支付工具——順豐E商圈寶。四、管理模式產(chǎn)品管理① 按照客戶細分設(shè)計產(chǎn)品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。③ 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標準化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期。② 采用能充分調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運人員工資采取按件計酬；建有效獎的人員獎罰機制，建立名為“罰點”的嚴格考評制度管理基層員工。市場管理從之前的個人承包、掛靠與直營等方式并存到目前自建網(wǎng)點，進行直營。當前我國的民營快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。二是堅持獨立的發(fā)展道路。包括順豐速運在內(nèi)的民營快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴張企業(yè)規(guī)模，然后通過價格競爭等手段擴大市場份額。近年來，興起的網(wǎng)絡(luò)購物市場為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)增長點，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。融資的主要障礙其實來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經(jīng)算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。根據(jù)這一方案，我國郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨立自主經(jīng)營，政府依法監(jiān)管的郵政體制。思考題分析順豐速運與其他快遞公司相比的優(yōu)劣勢。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營模式的企業(yè)從總部到分支機構(gòu)到受理點實行流程標準化的管理，這種科學(xué)的管理更有益于實現(xiàn)整個組織的目標。由于直營模式在企業(yè)管理經(jīng)營中統(tǒng)一化、標準化的優(yōu)點，及其革命性的服務(wù)(如用專機運送貨件)，順豐在服務(wù)時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。高縱深式的管理經(jīng)營模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務(wù)人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，起到降低經(jīng)營風(fēng)險的效果。不僅能夠使得企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營過程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應(yīng)靈活的經(jīng)營方式。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。順豐目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉(zhuǎn)派送 問題：資金不足，融資渠道不暢通。企業(yè)自身的經(jīng)濟實力尚為強大，但自給自足的運作模式依然有很大制