【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三個(gè)階段，即應(yīng)激階段 (源于個(gè)體資源與工作要求之間的不平衡 )；疲勞過程 (表現(xiàn)為短期的情緒緊張、疲勞和耗竭 )和個(gè)體防御性 應(yīng)對(duì)階段 (出現(xiàn)一系列行為和態(tài)度的改變，如對(duì)工作過于疏遠(yuǎn) )；三是揭示工作倦怠產(chǎn)生的原因，如 Lee 與 Ash forth 認(rèn)為工作倦怠是由于個(gè)體無法應(yīng)付服務(wù)對(duì)象在能力與資源上對(duì)他們的過度要求而產(chǎn)生的。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 3 工作倦怠的影響因素 工作態(tài)度 人們對(duì)工作的期望各有不同。有些情況下期望很高，包括在工作的自然屬性上以及帶來成功的可能性上。一個(gè)人的期望被認(rèn)為是過于理想化或是不切實(shí)際的，它們就會(huì)成為影響工作倦怠產(chǎn)生的一個(gè)因素：高期望導(dǎo)致工作過于勤奮，從而導(dǎo)致衰竭；最后，當(dāng)付出的努力沒有收到期望的效果時(shí)，就會(huì)獲得疏離和 無效能感。面對(duì)這種情況，若無法調(diào)試自己的心態(tài)，在理想與現(xiàn)實(shí)之間取得平衡，則會(huì)引發(fā)消極的自我概念、負(fù)面的工作態(tài)度。而工作太過投入，視工作為生活中心的人，比較容易發(fā)生情緒耗竭。因?yàn)樘^重視工作和工作的結(jié)果，反而形成一種莫大的壓力。 工作資源 社會(huì)支持主要包括來自上級(jí)和同事，有一項(xiàng)社會(huì)支持的研究表明，來自上級(jí)的支持比來自同事的支持更重要。 Schwab 等發(fā)現(xiàn)來自同事的支持對(duì)倦怠的調(diào)節(jié)作用比來自家庭和朋友的支持對(duì)倦怠的調(diào)節(jié)作用大。那些對(duì)其工作更有控制感的員工比缺乏控制感的員工面對(duì)更少的工作緊張，這樣的員工會(huì) 將改變和問題看成挑戰(zhàn)而非威脅。 工作特性 工作量過大；工作過于單調(diào)，從中得不到成就感；或是工作過于復(fù)雜，個(gè)人不能處理得當(dāng)；工作缺乏自主性等因素，都會(huì)使得個(gè)人無法在工作中肯定自我，得到的盡是挫折，更可能因挫折而自責(zé)、內(nèi)疚，使自己更挫敗，更無力應(yīng)付，終于變得喜怒無常，發(fā)生情緒退縮以及生理異常癥狀等現(xiàn)象。 公平感 Gabris 等研究了銷售人員對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的知覺和員工的工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系，研究者考察了績(jī)效評(píng)價(jià)的以下幾個(gè)方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。結(jié)果顯示對(duì)于專業(yè)人士、程 序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關(guān)。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 4 組織特征 一般認(rèn)為，組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)懲方式、工作自主性、決策參與機(jī)會(huì)以及組織中的價(jià)值觀等變量，都對(duì)工作倦怠有影響 (Stalkeramp。Harvey,2020)。 Maslach 與Leiter 對(duì)工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機(jī)會(huì)少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報(bào)酬不公平、生涯進(jìn)程不合理等組織因素，都會(huì)使得個(gè)人無法盡情發(fā)揮所長，工作熱忱降低，工作效率低下。在不能施展抱負(fù)、無法突破現(xiàn)狀的情況下，個(gè)人會(huì)在情緒上和行為上出現(xiàn) 訊號(hào) —— 沮喪、憂慮、易怒、缺乏耐性。另一方面，組織對(duì)個(gè)人的期望過高也會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭的發(fā)生。新進(jìn)員工對(duì)組織不但有著美好的憧憬，組織也對(duì)個(gè)人寄予殷切的期望。員工力求表現(xiàn)自己，實(shí)現(xiàn)組織的期望，一旦無法達(dá)成，或不能勝任，都會(huì)使員工產(chǎn)生情緒耗竭。此外，組織的情境也是由更大的社會(huì)、文化和經(jīng)濟(jì)力量所塑造的。如今的組織面臨越來越多的變化，這對(duì)員工的生活有很大的影響。最明顯的可能是在其心理契約上發(fā)生了變化， 現(xiàn)在的員工通常被期望為組織提供更多的時(shí)間、精力、技術(shù)及適應(yīng)性，而他們得到的卻是更少的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、承諾及工作保證。違背 組織與員工的心理契約也有可能導(dǎo)致工作倦怠的產(chǎn)生。 銷售人員的相關(guān)概念 銷售人員的概念與分類 銷售人員是指直接進(jìn)行銷售的人員，包括：總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表等。 (1)按照從事的銷售工作的內(nèi)容，可將銷售人員分為高級(jí)營銷員 (如推銷經(jīng)理 )、一般銷售人員 (多為客戶管理員 )、推銷人員 (包括商場(chǎng)售貨員和挖掘客戶的推銷人員 )和兼職銷售人員。 (2)按照銷售人員在商品流通鏈中所處的位置，銷售人員可分為廠家銷售人員和商家銷售人員。廠家銷售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是面對(duì)商家，面對(duì)經(jīng)銷商，其 主要內(nèi)容是客戶管理，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng)；商家銷售人員則直接面對(duì)顧客， 進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。 銷售人員的群體特點(diǎn) (1)工作時(shí)間多，大多單獨(dú)行動(dòng)。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 5 (2)工作績(jī)效可以用具體的勞動(dòng)成果顯示出來。 (3)工作業(yè)績(jī)具有不穩(wěn)定性。 (4)對(duì)工作的安定性需求不大，銷售人員經(jīng)常想到跳槽來改變自己的工作環(huán)境。 銷售工作的特性 進(jìn)入壁壘較低 與財(cái)務(wù)人員、生產(chǎn)人員、研發(fā)人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進(jìn)入壁壘較低。崗位進(jìn)入壁壘，就是非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難 易程度。如藥品研發(fā)人員、醫(yī)生、建筑師等崗位，從事其他崗位工作的人員要轉(zhuǎn)換到本崗，可能性非常小，其崗位進(jìn)入壁壘較高。而從事其他工作的人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，就可能轉(zhuǎn)到銷售崗位上，因此銷售工作的崗位進(jìn)入壁壘低。較低的崗位進(jìn)入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點(diǎn)。而且使目前并不從事銷售工作的人員隨時(shí)可能加入到銷售隊(duì)伍中，進(jìn)而使銷售隊(duì)伍日益龐大?，F(xiàn)有的銷售人員如不重新學(xué)習(xí)充電轉(zhuǎn)行，則有三種職業(yè)出路：一是成長為高級(jí)銷售經(jīng)理，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的人很少；二是轉(zhuǎn)換到管理崗位；三是自己創(chuàng)業(yè)。可以看出，從銷售隊(duì)伍中走出來遠(yuǎn)不如走進(jìn)去如此容易，因此銷售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的，面臨的工作壓力非常大。 在銷售中需要情感的導(dǎo)入 人們常說 “ 功夫在詩外 ” ，銷售的功夫也在銷售的產(chǎn)品之外，銷售人員要注意銷售以外的事情，也就是那些被稱之為人之常情的事情。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種 需求， 客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來某種好處才會(huì)作出購買決定 。 需要把握銷售中的機(jī)會(huì) 機(jī)會(huì)不是突然降臨的，不是現(xiàn)成的收獲，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動(dòng)的成果。銷售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的。 因此， 銷售人員總是把拒絕看成是銷售的開始。 具備“試一 試”的勇氣， 不斷地克服銷售恐懼頑癥，是銷售人員 必須具備 的 。銷售人員從不言失敗，只是將每一次銷售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。 總而言之，銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵(lì)與唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 6 自我超越。 3 銷售人員工作倦怠調(diào)查方案設(shè)計(jì) 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 根據(jù)調(diào)查研究的目的， 問卷設(shè)計(jì)從 “ 情感衰竭狀態(tài) ” 、 “ 玩世不恭狀態(tài) ” 、 “ 個(gè)人成就感狀態(tài) ” 三個(gè)維度展開，以便全面客觀的統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)今 銷售人員 工作倦怠狀況 。將問卷設(shè)計(jì)為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理狀況。設(shè)計(jì)的問題是封閉式的，采用選擇的方式 作答。 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查的主要對(duì)象為各行業(yè)的銷售人員，共計(jì) 500人，收回有效問卷 483 份。 調(diào)查方法 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式， 共 21道題目， 抽樣方法為隨機(jī)抽樣。 數(shù)據(jù)處理方法 本次調(diào)查總共發(fā)放問卷 500份。無效問卷包括空白問卷以及問卷上問題回答率低于 80% 的問卷一共有 17份，有效問卷 494份。調(diào)查數(shù)據(jù)采用 Microsoft Excel XP進(jìn)行處理。 調(diào)查結(jié)果 情感衰竭狀態(tài) 所謂情感衰竭是指沒有活力，沒有工作熱情，感到自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài)。調(diào)查結(jié)果顯示：有 27%的銷售人員有較嚴(yán)重的情感衰竭；有 61%的銷售人員感到工作壓力較大，下班后深感筋疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒衰竭；僅有 12%的銷售人員情感衰竭程度較低或沒有。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 7 情感衰竭狀態(tài)得分分布情況 玩世不恭狀態(tài) 所謂玩世不恭是指刻意在自身和工作對(duì)象間保持距離，對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境采取冷漠、忽視的態(tài)度，對(duì)工作敷衍了事，個(gè)人發(fā)展停滯，行為怪僻，提出調(diào)休申請(qǐng)等。調(diào)查結(jié)果顯示， 28%的銷售人員對(duì)待工作表現(xiàn)出嚴(yán)重的玩世不恭狀態(tài)， 48%的銷售人員中度的玩世不恭。由此可見，近三份之二的職場(chǎng)人對(duì)自己從事的工作越來越不感興趣，并對(duì)自 己所做的工作的意義持有懷疑的態(tài)度，與剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)熱心程度發(fā)生了很大程度的轉(zhuǎn)變。 玩世不恭狀態(tài)得分分布情況 個(gè)人成就感狀態(tài) 所謂個(gè)人成就感減低是指傾向于消極地評(píng)價(jià)自己，并伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降，認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無味的繁瑣事物。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有 74%的銷售人員對(duì)自身評(píng)價(jià)較高，充分肯定自己對(duì)工作和公司的價(jià)值貢獻(xiàn)，并且能夠有效地完成各項(xiàng)工作。僅有 4%左右的人士對(duì)現(xiàn)有工作表示成就感不強(qiáng)。一個(gè)人在工作是否較高的成就感，直接決定工作效率和效果。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 8 個(gè)人成就感狀態(tài)得分分布情況 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 調(diào)查顯示，有 22%的男性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠，而只有 17%的女性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠。雖然女性出現(xiàn)工作倦怠的比例低于男性，但進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，女性在情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落 3 項(xiàng)狀態(tài)上表現(xiàn)出來的工作倦怠程度均比男性高。因此，出現(xiàn)工作倦怠情況的女性群體癥狀較出現(xiàn)工作倦怠的男性群體嚴(yán)重。 不同性別工作倦怠程度比例 本專科學(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體 調(diào)查顯示，隨著學(xué)歷的增高，出現(xiàn)工作倦怠的人群比例呈現(xiàn)倒 U 型分布。高中學(xué)歷和碩士以上學(xué) 歷的在職人士工作倦怠程度最輕，均不足 10%.而具有大專學(xué)歷和本科學(xué)歷的人群出現(xiàn)工作倦怠的比例則較高，分別為 17%和 16%。，本?？茖W(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 9 不同學(xué)歷倦怠程度比例圖 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢(shì) 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得知，在不同年齡階段的人群中， 25 歲以下的人群中有近四分之一出現(xiàn)工作倦怠，達(dá) %，其次是 25 到 35 歲人群為 %， 35 歲至 45 歲是 %，在收集的所有數(shù)據(jù)中反映出， 45 歲以上的人群中沒有表現(xiàn)出明顯工作倦怠現(xiàn)象。隨著 80 后逐漸成為當(dāng)今職場(chǎng) 的主流群體，其特有的群體性格特征，導(dǎo)致35 以下的人群的工作倦怠程度高達(dá) 20％以上。 不同年齡層工作倦怠比例分布圖 4 銷售人員工作倦怠的成因 在工作中不能獲得提升 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中只有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升。從這一調(diào)查結(jié)果可以看出，在工作中能否獲得提升與是否出現(xiàn)工作倦怠有著明顯的關(guān)系。 工作負(fù)擔(dān)太重 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 29%的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能在工作時(shí)間完成自己的工作， 而也有 %沒出現(xiàn)倦怠的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能工作時(shí)間完成自己的工作。工作時(shí)間長、工作比較累已經(jīng)成為現(xiàn)在 銷售人員 不得不去面對(duì)的問題，并且有越來越