【文章內容簡介】 三個階段，即應激階段 (源于個體資源與工作要求之間的不平衡 )；疲勞過程 (表現為短期的情緒緊張、疲勞和耗竭 )和個體防御性 應對階段 (出現一系列行為和態(tài)度的改變，如對工作過于疏遠 )；三是揭示工作倦怠產生的原因，如 Lee 與 Ash forth 認為工作倦怠是由于個體無法應付服務對象在能力與資源上對他們的過度要求而產生的。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 3 工作倦怠的影響因素 工作態(tài)度 人們對工作的期望各有不同。有些情況下期望很高，包括在工作的自然屬性上以及帶來成功的可能性上。一個人的期望被認為是過于理想化或是不切實際的，它們就會成為影響工作倦怠產生的一個因素：高期望導致工作過于勤奮，從而導致衰竭；最后，當付出的努力沒有收到期望的效果時，就會獲得疏離和 無效能感。面對這種情況，若無法調試自己的心態(tài)，在理想與現實之間取得平衡，則會引發(fā)消極的自我概念、負面的工作態(tài)度。而工作太過投入，視工作為生活中心的人，比較容易發(fā)生情緒耗竭。因為太過重視工作和工作的結果，反而形成一種莫大的壓力。 工作資源 社會支持主要包括來自上級和同事，有一項社會支持的研究表明，來自上級的支持比來自同事的支持更重要。 Schwab 等發(fā)現來自同事的支持對倦怠的調節(jié)作用比來自家庭和朋友的支持對倦怠的調節(jié)作用大。那些對其工作更有控制感的員工比缺乏控制感的員工面對更少的工作緊張，這樣的員工會 將改變和問題看成挑戰(zhàn)而非威脅。 工作特性 工作量過大；工作過于單調，從中得不到成就感；或是工作過于復雜，個人不能處理得當；工作缺乏自主性等因素，都會使得個人無法在工作中肯定自我，得到的盡是挫折，更可能因挫折而自責、內疚，使自己更挫敗，更無力應付，終于變得喜怒無常，發(fā)生情緒退縮以及生理異常癥狀等現象。 公平感 Gabris 等研究了銷售人員對績效評價的知覺和員工的工作倦怠及工作滿意度的關系，研究者考察了績效評價的以下幾個方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。結果顯示對于專業(yè)人士、程 序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 4 組織特征 一般認為，組織的領導風格、獎懲方式、工作自主性、決策參與機會以及組織中的價值觀等變量，都對工作倦怠有影響 (Stalkeramp。Harvey,2020)。 Maslach 與Leiter 對工作倦怠影響因素做了總結，認為組織結構的正式化程度高、參與決策機會少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報酬不公平、生涯進程不合理等組織因素，都會使得個人無法盡情發(fā)揮所長，工作熱忱降低，工作效率低下。在不能施展抱負、無法突破現狀的情況下，個人會在情緒上和行為上出現 訊號 —— 沮喪、憂慮、易怒、缺乏耐性。另一方面，組織對個人的期望過高也會導致情緒耗竭的發(fā)生。新進員工對組織不但有著美好的憧憬，組織也對個人寄予殷切的期望。員工力求表現自己，實現組織的期望，一旦無法達成，或不能勝任，都會使員工產生情緒耗竭。此外，組織的情境也是由更大的社會、文化和經濟力量所塑造的。如今的組織面臨越來越多的變化，這對員工的生活有很大的影響。最明顯的可能是在其心理契約上發(fā)生了變化， 現在的員工通常被期望為組織提供更多的時間、精力、技術及適應性，而他們得到的卻是更少的職業(yè)發(fā)展機會、承諾及工作保證。違背 組織與員工的心理契約也有可能導致工作倦怠的產生。 銷售人員的相關概念 銷售人員的概念與分類 銷售人員是指直接進行銷售的人員，包括：總經理、業(yè)務經理、市場經理、區(qū)域經理、業(yè)務代表等。 (1)按照從事的銷售工作的內容，可將銷售人員分為高級營銷員 (如推銷經理 )、一般銷售人員 (多為客戶管理員 )、推銷人員 (包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員 )和兼職銷售人員。 (2)按照銷售人員在商品流通鏈中所處的位置，銷售人員可分為廠家銷售人員和商家銷售人員。廠家銷售人員不直接面對消費者，而是面對商家，面對經銷商，其 主要內容是客戶管理，開發(fā)新客戶和維護老客戶，規(guī)范價格，維護市場；商家銷售人員則直接面對顧客， 進行店面管理和現場管理。 銷售人員的群體特點 (1)工作時間多，大多單獨行動。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 5 (2)工作績效可以用具體的勞動成果顯示出來。 (3)工作業(yè)績具有不穩(wěn)定性。 (4)對工作的安定性需求不大，銷售人員經常想到跳槽來改變自己的工作環(huán)境。 銷售工作的特性 進入壁壘較低 與財務人員、生產人員、研發(fā)人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進入壁壘較低。崗位進入壁壘，就是非本崗人員轉換到本崗位并從事本崗工作的難 易程度。如藥品研發(fā)人員、醫(yī)生、建筑師等崗位，從事其他崗位工作的人員要轉換到本崗，可能性非常小，其崗位進入壁壘較高。而從事其他工作的人員，只要身體健康，年齡適當，就可能轉到銷售崗位上，因此銷售工作的崗位進入壁壘低。較低的崗位進入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點。而且使目前并不從事銷售工作的人員隨時可能加入到銷售隊伍中，進而使銷售隊伍日益龐大。現有的銷售人員如不重新學習充電轉行，則有三種職業(yè)出路：一是成長為高級銷售經理，達到這個目標的人很少；二是轉換到管理崗位；三是自己創(chuàng)業(yè)?？梢钥闯?，從銷售隊伍中走出來遠不如走進去如此容易，因此銷售人員之間的競爭是十分激烈的，面臨的工作壓力非常大。 在銷售中需要情感的導入 人們常說 “ 功夫在詩外 ” ，銷售的功夫也在銷售的產品之外，銷售人員要注意銷售以外的事情，也就是那些被稱之為人之常情的事情。銷售人員應該幫助客戶滿足某種 需求， 客戶只有明白產品會給自己帶來某種好處才會作出購買決定 。 需要把握銷售中的機會 機會不是突然降臨的，不是現成的收獲，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動的成果。銷售的成功是在一定的概率中實現的。 因此， 銷售人員總是把拒絕看成是銷售的開始。 具備“試一 試”的勇氣， 不斷地克服銷售恐懼頑癥，是銷售人員 必須具備 的 。銷售人員從不言失敗，只是將每一次銷售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。 總而言之，銷售人員需要不斷地發(fā)現自我的內在需求，需要不斷地自我激勵與唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 6 自我超越。 3 銷售人員工作倦怠調查方案設計 調查問卷設計 根據調查研究的目的， 問卷設計從 “ 情感衰竭狀態(tài) ” 、 “ 玩世不恭狀態(tài) ” 、 “ 個人成就感狀態(tài) ” 三個維度展開，以便全面客觀的統(tǒng)計分析現今 銷售人員 工作倦怠狀況 。將問卷設計為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理狀況。設計的問題是封閉式的，采用選擇的方式 作答。 調查對象 調查的主要對象為各行業(yè)的銷售人員，共計 500人，收回有效問卷 483 份。 調查方法 本次調查采用問卷調查的方式， 共 21道題目， 抽樣方法為隨機抽樣。 數據處理方法 本次調查總共發(fā)放問卷 500份。無效問卷包括空白問卷以及問卷上問題回答率低于 80% 的問卷一共有 17份，有效問卷 494份。調查數據采用 Microsoft Excel XP進行處理。 調查結果 情感衰竭狀態(tài) 所謂情感衰竭是指沒有活力，沒有工作熱情，感到自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài)。調查結果顯示：有 27%的銷售人員有較嚴重的情感衰竭；有 61%的銷售人員感到工作壓力較大，下班后深感筋疲力竭，表現出中度情緒衰竭；僅有 12%的銷售人員情感衰竭程度較低或沒有。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 7 情感衰竭狀態(tài)得分分布情況 玩世不恭狀態(tài) 所謂玩世不恭是指刻意在自身和工作對象間保持距離，對工作對象和環(huán)境采取冷漠、忽視的態(tài)度，對工作敷衍了事，個人發(fā)展停滯，行為怪僻，提出調休申請等。調查結果顯示， 28%的銷售人員對待工作表現出嚴重的玩世不恭狀態(tài)， 48%的銷售人員中度的玩世不恭。由此可見，近三份之二的職場人對自己從事的工作越來越不感興趣，并對自 己所做的工作的意義持有懷疑的態(tài)度，與剛入職場時熱心程度發(fā)生了很大程度的轉變。 玩世不恭狀態(tài)得分分布情況 個人成就感狀態(tài) 所謂個人成就感減低是指傾向于消極地評價自己，并伴有工作能力體驗和成就體驗的下降，認為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無味的繁瑣事物。根據調查結果，有 74%的銷售人員對自身評價較高，充分肯定自己對工作和公司的價值貢獻，并且能夠有效地完成各項工作。僅有 4%左右的人士對現有工作表示成就感不強。一個人在工作是否較高的成就感，直接決定工作效率和效果。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 8 個人成就感狀態(tài)得分分布情況 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 調查顯示，有 22%的男性銷售人員出現了工作倦怠，而只有 17%的女性銷售人員出現了工作倦怠。雖然女性出現工作倦怠的比例低于男性，但進一步的統(tǒng)計分析發(fā)現，女性在情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落 3 項狀態(tài)上表現出來的工作倦怠程度均比男性高。因此，出現工作倦怠情況的女性群體癥狀較出現工作倦怠的男性群體嚴重。 不同性別工作倦怠程度比例 本專科學歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體 調查顯示，隨著學歷的增高，出現工作倦怠的人群比例呈現倒 U 型分布。高中學歷和碩士以上學 歷的在職人士工作倦怠程度最輕，均不足 10%.而具有大專學歷和本科學歷的人群出現工作倦怠的比例則較高，分別為 17%和 16%。，本?？茖W歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 9 不同學歷倦怠程度比例圖 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢 根據調查數據分析得知，在不同年齡階段的人群中， 25 歲以下的人群中有近四分之一出現工作倦怠，達 %，其次是 25 到 35 歲人群為 %， 35 歲至 45 歲是 %，在收集的所有數據中反映出， 45 歲以上的人群中沒有表現出明顯工作倦怠現象。隨著 80 后逐漸成為當今職場 的主流群體，其特有的群體性格特征，導致35 以下的人群的工作倦怠程度高達 20％以上。 不同年齡層工作倦怠比例分布圖 4 銷售人員工作倦怠的成因 在工作中不能獲得提升 出現工作倦怠的被調查者中有 %的被調查者認為自己在工作不能獲得提升，而未出現工作倦怠的被調查者中只有 %的被調查者認為自己在工作不能獲得提升。從這一調查結果可以看出，在工作中能否獲得提升與是否出現工作倦怠有著明顯的關系。 工作負擔太重 出現工作倦怠的被調查者中有 29%的被調查者認為自己不能在工作時間完成自己的工作， 而也有 %沒出現倦怠的被調查者認為自己不能工作時間完成自己的工作。工作時間長、工作比較累已經成為現在 銷售人員 不得不去面對的問題，并且有越來越