【正文】 enberger (1974)認(rèn)為，倦怠是一種個(gè)情緒性耗竭的癥狀，此種癥狀最易在工作情境中出現(xiàn)。Freudenberger 第一次系統(tǒng)的詮釋了工作倦怠的原因、癥狀。其中 Meshach 的三維度理論是目前運(yùn)用最廣的理論模型。其中，情緒衰竭是這一系列身心反應(yīng)的核心維度，它是指一種由于過(guò)度的付出而造成的個(gè)體情緒資源的耗竭、疲憊不堪的感覺(jué)；去人性化進(jìn)一步描述個(gè)體在對(duì)待服務(wù)對(duì)象時(shí)的消極、冷淡和過(guò)度疏遠(yuǎn)的態(tài)度；個(gè)體成就感降低則是指?jìng)€(gè)體傾向于對(duì)自己做出消極的評(píng)價(jià)，在工作中缺乏成就感。其中，最具影響力的是 Meshach 的，他們認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的癥狀”；二是揭示個(gè)體工作倦怠產(chǎn)生的過(guò)程， Chemises 認(rèn)為“作為對(duì)工作疲勞的反應(yīng)，工作倦怠是指?jìng)€(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過(guò)程”。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 3 工作倦怠的影響因素 工作態(tài)度 人們對(duì)工作的期望各有不同。一個(gè)人的期望被認(rèn)為是過(guò)于理想化或是不切實(shí)際的，它們就會(huì)成為影響工作倦怠產(chǎn)生的一個(gè)因素：高期望導(dǎo)致工作過(guò)于勤奮，從而導(dǎo)致衰竭；最后，當(dāng)付出的努力沒(méi)有收到期望的效果時(shí)，就會(huì)獲得疏離和 無(wú)效能感。而工作太過(guò)投入，視工作為生活中心的人，比較容易發(fā)生情緒耗竭。 工作資源 社會(huì)支持主要包括來(lái)自上級(jí)和同事，有一項(xiàng)社會(huì)支持的研究表明，來(lái)自上級(jí)的支持比來(lái)自同事的支持更重要。那些對(duì)其工作更有控制感的員工比缺乏控制感的員工面對(duì)更少的工作緊張，這樣的員工會(huì) 將改變和問(wèn)題看成挑戰(zhàn)而非威脅。 公平感 Gabris 等研究了銷(xiāo)售人員對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的知覺(jué)和員工的工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系，研究者考察了績(jī)效評(píng)價(jià)的以下幾個(gè)方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 4 組織特征 一般認(rèn)為，組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)懲方式、工作自主性、決策參與機(jī)會(huì)以及組織中的價(jià)值觀等變量，都對(duì)工作倦怠有影響 (Stalkeramp。 Maslach 與Leiter 對(duì)工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機(jī)會(huì)少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報(bào)酬不公平、生涯進(jìn)程不合理等組織因素，都會(huì)使得個(gè)人無(wú)法盡情發(fā)揮所長(zhǎng)，工作熱忱降低，工作效率低下。另一方面，組織對(duì)個(gè)人的期望過(guò)高也會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭的發(fā)生。員工力求表現(xiàn)自己，實(shí)現(xiàn)組織的期望，一旦無(wú)法達(dá)成，或不能勝任，都會(huì)使員工產(chǎn)生情緒耗竭。如今的組織面臨越來(lái)越多的變化，這對(duì)員工的生活有很大的影響。違背 組織與員工的心理契約也有可能導(dǎo)致工作倦怠的產(chǎn)生。 (1)按照從事的銷(xiāo)售工作的內(nèi)容，可將銷(xiāo)售人員分為高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員 (如推銷(xiāo)經(jīng)理 )、一般銷(xiāo)售人員 (多為客戶管理員 )、推銷(xiāo)人員 (包括商場(chǎng)售貨員和挖掘客戶的推銷(xiāo)人員 )和兼職銷(xiāo)售人員。廠家銷(xiāo)售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是面對(duì)商家，面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商，其 主要內(nèi)容是客戶管理，開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng)；商家銷(xiāo)售人員則直接面對(duì)顧客， 進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 5 (2)工作績(jī)效可以用具體的勞動(dòng)成果顯示出來(lái)。 (4)對(duì)工作的安定性需求不大，銷(xiāo)售人員經(jīng)常想到跳槽來(lái)改變自己的工作環(huán)境。崗位進(jìn)入壁壘，就是非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難 易程度。而從事其他工作的人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，就可能轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售崗位上，因此銷(xiāo)售工作的崗位進(jìn)入壁壘低。而且使目前并不從事銷(xiāo)售工作的人員隨時(shí)可能加入到銷(xiāo)售隊(duì)伍中，進(jìn)而使銷(xiāo)售隊(duì)伍日益龐大。可以看出，從銷(xiāo)售隊(duì)伍中走出來(lái)遠(yuǎn)不如走進(jìn)去如此容易，因此銷(xiāo)售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的，面臨的工作壓力非常大。銷(xiāo)售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種 需求， 客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)某種好處才會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定 。銷(xiāo)售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的。 具備“試一 試”的勇氣， 不斷地克服銷(xiāo)售恐懼頑癥，是銷(xiāo)售人員 必須具備 的 。 總而言之，銷(xiāo)售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵(lì)與唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 6 自我超越。將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理狀況。 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查的主要對(duì)象為各行業(yè)的銷(xiāo)售人員，共計(jì) 500人，收回有效問(wèn)卷 483 份。 數(shù)據(jù)處理方法 本次調(diào)查總共發(fā)放問(wèn)卷 500份。調(diào)查數(shù)據(jù)采用 Microsoft Excel XP進(jìn)行處理。調(diào)查結(jié)果顯示：有 27%的銷(xiāo)售人員有較嚴(yán)重的情感衰竭；有 61%的銷(xiāo)售人員感到工作壓力較大，下班后深感筋疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒衰竭；僅有 12%的銷(xiāo)售人員情感衰竭程度較低或沒(méi)有。調(diào)查結(jié)果顯示， 28%的銷(xiāo)售人員對(duì)待工作表現(xiàn)出嚴(yán)重的玩世不恭狀態(tài)， 48%的銷(xiāo)售人員中度的玩世不恭。 玩世不恭狀態(tài)得分分布情況 個(gè)人成就感狀態(tài) 所謂個(gè)人成就感減低是指傾向于消極地評(píng)價(jià)自己，并伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降，認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無(wú)味的繁瑣事物。僅有 4%左右的人士對(duì)現(xiàn)有工作表示成就感不強(qiáng)。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 8 個(gè)人成就感狀態(tài)得分分布情況 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 調(diào)查顯示，有 22%的男性銷(xiāo)售人員出現(xiàn)了工作倦怠，而只有 17%的女性銷(xiāo)售人員出現(xiàn)了工作倦怠。因此，出現(xiàn)工作倦怠情況的女性群體癥狀較出現(xiàn)工作倦怠的男性群體嚴(yán)重。高中學(xué)歷和碩士以上學(xué) 歷的在職人士工作倦怠程度最輕，均不足 10%.而具有大專(zhuān)學(xué)歷和本科學(xué)歷的人群出現(xiàn)工作倦怠的比例則較高，分別為 17%和 16%。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 9 不同學(xué)歷倦怠程度比例圖 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢(shì) 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得知，在不同年齡階段的人群中， 25 歲以下的人群中有近四分之一出現(xiàn)工作倦怠，達(dá) %，其次是 25 到 35 歲人群為 %， 35 歲至 45 歲是 %，在收集的所有數(shù)據(jù)中反映出， 45 歲以上的人群中沒(méi)有表現(xiàn)出明顯工作倦怠現(xiàn)象。 不同年齡層工作倦怠比例分布圖 4 銷(xiāo)售人員工作倦怠的成因 在工作中不能獲得提升 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中只有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升。 工作負(fù)擔(dān)太重 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 29%的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能在工作時(shí)間完成自己的工作， 而也有 %沒(méi)出現(xiàn)倦怠的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能工作時(shí)間完成自己的工作。而這種超時(shí)超額工作的結(jié)果是導(dǎo)致 銷(xiāo)售人員 工作壓力過(guò)大，出現(xiàn)工作倦怠，進(jìn)而導(dǎo)致工作效率和效果的降低?，F(xiàn)代上班一族在工作中非常愿 意投入，并好好去從事自己的工作，但是他們也希望自己的投入能得到合理的回報(bào)，不管是物質(zhì)上的，還是精神上的。在這種情況下，工作倦怠的出現(xiàn)也就成為不可避免的事情。從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，一方面現(xiàn)代上班 一族大部分對(duì)他們直接上級(jí)的管理方法與風(fēng)格并不是很滿意，另一方面這種不滿意與員工的工作倦怠有著密切的關(guān)系。從這一調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在工作上我們不得不去處理很多復(fù)雜的人際關(guān)系，另一方面人際關(guān)系如果處理得不是很好則更有可能出現(xiàn)工作倦怠。 同時(shí) 他們要買(mǎi)房子、養(yǎng)家，但女性往往只需要獨(dú)立、有份穩(wěn)定的工作。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 11 本專(zhuān)科 學(xué)歷銷(xiāo)售人員 是 工作 倦怠主流 人群 相比較研究生以上人群來(lái)說(shuō)，這部分人對(duì)自己職業(yè)定向并不是很明確。與高中畢業(yè)生相比，本專(zhuān)科學(xué)生對(duì)工作的要求又更高，當(dāng)期望和現(xiàn)實(shí)不匹配時(shí)，就容易產(chǎn)生倦怠 感。 5 銷(xiāo)售人員工作倦怠的預(yù)防和干預(yù) 銷(xiāo)售人員的工作壓力，特別是任務(wù)壓力比較嚴(yán)重，由此造成了他們較嚴(yán)重的工作倦怠，如果不加以有效的控制和緩解，很有可能會(huì)導(dǎo)致工作倦怠狀況的惡化，對(duì)企業(yè)和員工造成負(fù)面影響?！翱赡妗笔侵腹ぷ骶氲⊥ㄟ^(guò)一定的干預(yù)和治療可以得到恢復(fù)與扭轉(zhuǎn)；“潛在”則意味著工作倦怠更多的表現(xiàn)為一種心理的自發(fā)反應(yīng)，需要被識(shí)別與評(píng)估。同時(shí)，工作倦怠在工作壓力和工作滿意度之間、控制點(diǎn)與工作滿意度之間具有中介作用，前者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷(xiāo)售人員感到壓力時(shí)，首先是產(chǎn)生抑郁感，接著會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭、消極怠慢和職業(yè)效能感低落，隨著這種負(fù)面情緒的積累，其最終結(jié)果是對(duì)工作滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響；后者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷(xiāo)售人員的控制點(diǎn)水平較高時(shí)，即趨向于內(nèi)控型，其更相信自己可以把握自身命運(yùn)，更關(guān)注對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略，包括負(fù)起責(zé)任、自我控制、自我改善及努力解決造成壓力或工作倦 怠感的問(wèn)題，故控制點(diǎn)水平較高的銷(xiāo)售人員更能輕松的面對(duì)壓力和解決壓力，也不易在工作中產(chǎn)生沮喪和產(chǎn)生挫折感，從而工作滿意度也越高。對(duì)工作倦怠的干預(yù)主要分為兩個(gè)層面：組織層面和個(gè)人層面。 （ 1）合理安排工 作負(fù)荷，明確工作職責(zé) 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 12 工作超負(fù)荷是銷(xiāo)售人員工作的最明顯的特征之一。企業(yè)面對(duì)變化萬(wàn)千的市場(chǎng)，通常不做出有效的市場(chǎng)分析，只是盲目的增加銷(xiāo)售人員的工作任務(wù)，銷(xiāo)售指標(biāo)每年幾乎只增不減，給銷(xiāo)售人員帶來(lái)了極大的壓力。因此，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，工作任務(wù)過(guò)重是他們面臨工作壓力的一個(gè)非常重要的來(lái)源。因此，組織要制定合理的目標(biāo)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、市場(chǎng)的不同、產(chǎn)品的不同、員工的個(gè)人能力和企業(yè)的自身發(fā)展?fàn)顩r等多種因素來(lái)制定合理的任務(wù)， 任務(wù)的制定應(yīng)符合 SMART 原則，即特定的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、實(shí)際的、基于時(shí)間的；盡量充分發(fā)揮員工的工作積極性，不使個(gè)人負(fù)擔(dān)過(guò)多的工作；明確個(gè)人的工作職責(zé)和任務(wù)：包括工作的范圍、條件、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)于企業(yè)組織來(lái)說(shuō)，定期變換銷(xiāo)售的區(qū)域、產(chǎn)品等，可以調(diào)動(dòng)人員的工作熱情和積極性，同時(shí)還調(diào)整了工作中的人事關(guān)系，提高員工的工作興趣和滿意度，降低工作倦怠感，也使員工全面的了解企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。此外，自我管理型團(tuán)隊(duì)能大大提高 員工的參與性，是力圖在員工需要和組織需要間達(dá)到匹配的一種有效方法。 重視培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，注重員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，員工在公司不僅僅是為了自身的生存需要，還是為了尋求人生價(jià)值發(fā)展的需要。因此，員工在對(duì)公司進(jìn)行選擇時(shí)，非常注重自身的發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間。同時(shí)，還可以 對(duì)員工進(jìn)行壓力應(yīng)對(duì)方面的技能培訓(xùn)，如放松訓(xùn)練、社交訓(xùn)練、時(shí)間管理等等，提高員工的壓力應(yīng)對(duì)能唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 13 力，使員工正確認(rèn)識(shí)工作壓力和工作倦怠問(wèn)題，使他們感受到企業(yè)對(duì)自己的重視和企業(yè)的發(fā)展，從而提高對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而減輕工作倦怠狀況。組織職業(yè)生涯管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，主要包括人才測(cè)評(píng)、設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展通道、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與評(píng)估、員工培訓(xùn)四個(gè)模塊。同時(shí)，組織在進(jìn)行人力資源規(guī)劃時(shí)，應(yīng)盡量根據(jù)每個(gè)員工的人格特征、職業(yè)價(jià)值觀等各方面制定總體規(guī)劃，完善縱向渠道設(shè)計(jì)和橫向渠道設(shè)計(jì)，最大程度調(diào)動(dòng)員工的