【正文】 enberger (1974)認(rèn)為，倦怠是一種個情緒性耗竭的癥狀，此種癥狀最易在工作情境中出現(xiàn)。Freudenberger 第一次系統(tǒng)的詮釋了工作倦怠的原因、癥狀。其中 Meshach 的三維度理論是目前運(yùn)用最廣的理論模型。其中，情緒衰竭是這一系列身心反應(yīng)的核心維度，它是指一種由于過度的付出而造成的個體情緒資源的耗竭、疲憊不堪的感覺；去人性化進(jìn)一步描述個體在對待服務(wù)對象時的消極、冷淡和過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度；個體成就感降低則是指個體傾向于對自己做出消極的評價，在工作中缺乏成就感。其中，最具影響力的是 Meshach 的，他們認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情緒衰竭、去人性化和個人成就感降低的癥狀”；二是揭示個體工作倦怠產(chǎn)生的過程， Chemises 認(rèn)為“作為對工作疲勞的反應(yīng)，工作倦怠是指個體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過程”。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 3 工作倦怠的影響因素 工作態(tài)度 人們對工作的期望各有不同。一個人的期望被認(rèn)為是過于理想化或是不切實際的，它們就會成為影響工作倦怠產(chǎn)生的一個因素：高期望導(dǎo)致工作過于勤奮，從而導(dǎo)致衰竭；最后，當(dāng)付出的努力沒有收到期望的效果時，就會獲得疏離和 無效能感。而工作太過投入，視工作為生活中心的人，比較容易發(fā)生情緒耗竭。 工作資源 社會支持主要包括來自上級和同事，有一項社會支持的研究表明，來自上級的支持比來自同事的支持更重要。那些對其工作更有控制感的員工比缺乏控制感的員工面對更少的工作緊張，這樣的員工會 將改變和問題看成挑戰(zhàn)而非威脅。 公平感 Gabris 等研究了銷售人員對績效評價的知覺和員工的工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系，研究者考察了績效評價的以下幾個方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 4 組織特征 一般認(rèn)為，組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎懲方式、工作自主性、決策參與機(jī)會以及組織中的價值觀等變量，都對工作倦怠有影響 (Stalkeramp。 Maslach 與Leiter 對工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機(jī)會少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報酬不公平、生涯進(jìn)程不合理等組織因素，都會使得個人無法盡情發(fā)揮所長，工作熱忱降低，工作效率低下。另一方面，組織對個人的期望過高也會導(dǎo)致情緒耗竭的發(fā)生。員工力求表現(xiàn)自己，實現(xiàn)組織的期望，一旦無法達(dá)成，或不能勝任，都會使員工產(chǎn)生情緒耗竭。如今的組織面臨越來越多的變化，這對員工的生活有很大的影響。違背 組織與員工的心理契約也有可能導(dǎo)致工作倦怠的產(chǎn)生。 (1)按照從事的銷售工作的內(nèi)容，可將銷售人員分為高級營銷員 (如推銷經(jīng)理 )、一般銷售人員 (多為客戶管理員 )、推銷人員 (包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員 )和兼職銷售人員。廠家銷售人員不直接面對消費者，而是面對商家，面對經(jīng)銷商，其 主要內(nèi)容是客戶管理，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價格，維護(hù)市場；商家銷售人員則直接面對顧客， 進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場管理。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 5 (2)工作績效可以用具體的勞動成果顯示出來。 (4)對工作的安定性需求不大，銷售人員經(jīng)常想到跳槽來改變自己的工作環(huán)境。崗位進(jìn)入壁壘，就是非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難 易程度。而從事其他工作的人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，就可能轉(zhuǎn)到銷售崗位上，因此銷售工作的崗位進(jìn)入壁壘低。而且使目前并不從事銷售工作的人員隨時可能加入到銷售隊伍中，進(jìn)而使銷售隊伍日益龐大?？梢钥闯?，從銷售隊伍中走出來遠(yuǎn)不如走進(jìn)去如此容易，因此銷售人員之間的競爭是十分激烈的，面臨的工作壓力非常大。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種 需求， 客戶只有明白產(chǎn)品會給自己帶來某種好處才會作出購買決定 。銷售的成功是在一定的概率中實現(xiàn)的。 具備“試一 試”的勇氣， 不斷地克服銷售恐懼頑癥，是銷售人員 必須具備 的 。 總而言之，銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵與唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 6 自我超越。將問卷設(shè)計為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理狀況。 調(diào)查對象 調(diào)查的主要對象為各行業(yè)的銷售人員，共計 500人，收回有效問卷 483 份。 數(shù)據(jù)處理方法 本次調(diào)查總共發(fā)放問卷 500份。調(diào)查數(shù)據(jù)采用 Microsoft Excel XP進(jìn)行處理。調(diào)查結(jié)果顯示：有 27%的銷售人員有較嚴(yán)重的情感衰竭；有 61%的銷售人員感到工作壓力較大，下班后深感筋疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒衰竭；僅有 12%的銷售人員情感衰竭程度較低或沒有。調(diào)查結(jié)果顯示， 28%的銷售人員對待工作表現(xiàn)出嚴(yán)重的玩世不恭狀態(tài)， 48%的銷售人員中度的玩世不恭。 玩世不恭狀態(tài)得分分布情況 個人成就感狀態(tài) 所謂個人成就感減低是指傾向于消極地評價自己，并伴有工作能力體驗和成就體驗的下降，認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無味的繁瑣事物。僅有 4%左右的人士對現(xiàn)有工作表示成就感不強(qiáng)。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 8 個人成就感狀態(tài)得分分布情況 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 調(diào)查顯示，有 22%的男性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠，而只有 17%的女性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠。因此，出現(xiàn)工作倦怠情況的女性群體癥狀較出現(xiàn)工作倦怠的男性群體嚴(yán)重。高中學(xué)歷和碩士以上學(xué) 歷的在職人士工作倦怠程度最輕，均不足 10%.而具有大專學(xué)歷和本科學(xué)歷的人群出現(xiàn)工作倦怠的比例則較高，分別為 17%和 16%。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 9 不同學(xué)歷倦怠程度比例圖 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得知，在不同年齡階段的人群中， 25 歲以下的人群中有近四分之一出現(xiàn)工作倦怠，達(dá) %，其次是 25 到 35 歲人群為 %， 35 歲至 45 歲是 %，在收集的所有數(shù)據(jù)中反映出， 45 歲以上的人群中沒有表現(xiàn)出明顯工作倦怠現(xiàn)象。 不同年齡層工作倦怠比例分布圖 4 銷售人員工作倦怠的成因 在工作中不能獲得提升 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中只有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升。 工作負(fù)擔(dān)太重 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 29%的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能在工作時間完成自己的工作， 而也有 %沒出現(xiàn)倦怠的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能工作時間完成自己的工作。而這種超時超額工作的結(jié)果是導(dǎo)致 銷售人員 工作壓力過大，出現(xiàn)工作倦怠，進(jìn)而導(dǎo)致工作效率和效果的降低。現(xiàn)代上班一族在工作中非常愿 意投入，并好好去從事自己的工作，但是他們也希望自己的投入能得到合理的回報，不管是物質(zhì)上的，還是精神上的。在這種情況下，工作倦怠的出現(xiàn)也就成為不可避免的事情。從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，一方面現(xiàn)代上班 一族大部分對他們直接上級的管理方法與風(fēng)格并不是很滿意，另一方面這種不滿意與員工的工作倦怠有著密切的關(guān)系。從這一調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在工作上我們不得不去處理很多復(fù)雜的人際關(guān)系，另一方面人際關(guān)系如果處理得不是很好則更有可能出現(xiàn)工作倦怠。 同時 他們要買房子、養(yǎng)家，但女性往往只需要獨立、有份穩(wěn)定的工作。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 11 本?？?學(xué)歷銷售人員 是 工作 倦怠主流 人群 相比較研究生以上人群來說，這部分人對自己職業(yè)定向并不是很明確。與高中畢業(yè)生相比，本?？茖W(xué)生對工作的要求又更高，當(dāng)期望和現(xiàn)實不匹配時，就容易產(chǎn)生倦怠 感。 5 銷售人員工作倦怠的預(yù)防和干預(yù) 銷售人員的工作壓力，特別是任務(wù)壓力比較嚴(yán)重，由此造成了他們較嚴(yán)重的工作倦怠，如果不加以有效的控制和緩解，很有可能會導(dǎo)致工作倦怠狀況的惡化，對企業(yè)和員工造成負(fù)面影響?！翱赡妗笔侵腹ぷ骶氲⊥ㄟ^一定的干預(yù)和治療可以得到恢復(fù)與扭轉(zhuǎn)；“潛在”則意味著工作倦怠更多的表現(xiàn)為一種心理的自發(fā)反應(yīng)，需要被識別與評估。同時，工作倦怠在工作壓力和工作滿意度之間、控制點與工作滿意度之間具有中介作用，前者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷售人員感到壓力時，首先是產(chǎn)生抑郁感，接著會導(dǎo)致情緒耗竭、消極怠慢和職業(yè)效能感低落，隨著這種負(fù)面情緒的積累，其最終結(jié)果是對工作滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響；后者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷售人員的控制點水平較高時，即趨向于內(nèi)控型，其更相信自己可以把握自身命運(yùn)，更關(guān)注對問題的應(yīng)對策略，包括負(fù)起責(zé)任、自我控制、自我改善及努力解決造成壓力或工作倦 怠感的問題，故控制點水平較高的銷售人員更能輕松的面對壓力和解決壓力，也不易在工作中產(chǎn)生沮喪和產(chǎn)生挫折感，從而工作滿意度也越高。對工作倦怠的干預(yù)主要分為兩個層面：組織層面和個人層面。 （ 1）合理安排工 作負(fù)荷，明確工作職責(zé) 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 12 工作超負(fù)荷是銷售人員工作的最明顯的特征之一。企業(yè)面對變化萬千的市場，通常不做出有效的市場分析，只是盲目的增加銷售人員的工作任務(wù)，銷售指標(biāo)每年幾乎只增不減，給銷售人員帶來了極大的壓力。因此，對于銷售人員來說，工作任務(wù)過重是他們面臨工作壓力的一個非常重要的來源。因此，組織要制定合理的目標(biāo)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、市場的不同、產(chǎn)品的不同、員工的個人能力和企業(yè)的自身發(fā)展?fàn)顩r等多種因素來制定合理的任務(wù)， 任務(wù)的制定應(yīng)符合 SMART 原則，即特定的、可衡量的、可實現(xiàn)的、實際的、基于時間的；盡量充分發(fā)揮員工的工作積極性，不使個人負(fù)擔(dān)過多的工作；明確個人的工作職責(zé)和任務(wù)：包括工作的范圍、條件、評估標(biāo)準(zhǔn)等。對于企業(yè)組織來說，定期變換銷售的區(qū)域、產(chǎn)品等，可以調(diào)動人員的工作熱情和積極性，同時還調(diào)整了工作中的人事關(guān)系，提高員工的工作興趣和滿意度，降低工作倦怠感，也使員工全面的了解企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)提高銷售業(yè)績。此外，自我管理型團(tuán)隊能大大提高 員工的參與性，是力圖在員工需要和組織需要間達(dá)到匹配的一種有效方法。 重視培訓(xùn)與開發(fā)，注重員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 對于員工來說，員工在公司不僅僅是為了自身的生存需要，還是為了尋求人生價值發(fā)展的需要。因此，員工在對公司進(jìn)行選擇時，非常注重自身的發(fā)展機(jī)會和成長空間。同時，還可以 對員工進(jìn)行壓力應(yīng)對方面的技能培訓(xùn)，如放松訓(xùn)練、社交訓(xùn)練、時間管理等等，提高員工的壓力應(yīng)對能唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 13 力，使員工正確認(rèn)識工作壓力和工作倦怠問題，使他們感受到企業(yè)對自己的重視和企業(yè)的發(fā)展，從而提高對企業(yè)的歸屬感，從而減輕工作倦怠狀況。組織職業(yè)生涯管理是一個系統(tǒng)工程，主要包括人才測評、設(shè)計職業(yè)發(fā)展通道、職業(yè)生涯設(shè)計與評估、員工培訓(xùn)四個模塊。同時，組織在進(jìn)行人力資源規(guī)劃時，應(yīng)盡量根據(jù)每個員工的人格特征、職業(yè)價值觀等各方面制定總體規(guī)劃，完善縱向渠道設(shè)計和橫向渠道設(shè)計，最大程度調(diào)動員工的