【正文】 創(chuàng)造和諧的、開放的組織文化氛圍 .................................................................13 建立公平、公正、靈活的薪酬福利體系，提高員工的公平感 ...........................13 提高銷售人員的控制點水平 ............................................................................14 加強組織支持感 .............................................................................................14 個體層面的預防和干預 ............................................................................................14 6 結(jié)論 ..................................................................................................................................16 參考文獻 .............................................................................................................................17 附錄 ....................................................................................................................................18 謝辭 ....................................................................................................................................20 外文資料 .............................................................................................................................20 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 1 1 引言 近年來，隨著科學技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟全球化進行的深入，市場競爭日益激烈，使人們感到了工作要求提高和工作節(jié)奏加快，同時，也給銷售人員帶來了巨大的工作壓力。 1974 年，紐約臨床心理學家Freudenberger 首先提出倦怠 (burnout)這一新概念。 Cherniss 強調(diào)組織因素對職業(yè)倦怠的作用，認為職業(yè)倦怠本質(zhì)上是由個體付出與回報之間的“不匹配”所致，認為刺激過多或過少的環(huán)境均易導致“不匹配”惡化。 浙江大學教授梁立華認為， 工作 倦怠有四方面的影響因素，分別為工作任務(wù)因素 、組織環(huán)境因素、個人性格因素、社會環(huán)境因素。 Freudenberger (1974)認為，倦怠是一種個情緒性耗竭的癥狀，此種癥狀最易在工作情境中出現(xiàn)。其中 Meshach 的三維度理論是目前運用最廣的理論模型。其中，最具影響力的是 Meshach 的，他們認為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情緒衰竭、去人性化和個人成就感降低的癥狀”；二是揭示個體工作倦怠產(chǎn)生的過程， Chemises 認為“作為對工作疲勞的反應，工作倦怠是指個體的職業(yè)態(tài)度和行為以負性的形式發(fā)生改變的過程”。一個人的期望被認為是過于理想化或是不切實際的，它們就會成為影響工作倦怠產(chǎn)生的一個因素：高期望導致工作過于勤奮，從而導致衰竭；最后，當付出的努力沒有收到期望的效果時，就會獲得疏離和 無效能感。 工作資源 社會支持主要包括來自上級和同事，有一項社會支持的研究表明，來自上級的支持比來自同事的支持更重要。 公平感 Gabris 等研究了銷售人員對績效評價的知覺和員工的工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系，研究者考察了績效評價的以下幾個方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。 Maslach 與Leiter 對工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機會少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報酬不公平、生涯進程不合理等組織因素，都會使得個人無法盡情發(fā)揮所長，工作熱忱降低，工作效率低下。員工力求表現(xiàn)自己，實現(xiàn)組織的期望，一旦無法達成，或不能勝任，都會使員工產(chǎn)生情緒耗竭。違背 組織與員工的心理契約也有可能導致工作倦怠的產(chǎn)生。廠家銷售人員不直接面對消費者，而是面對商家，面對經(jīng)銷商，其 主要內(nèi)容是客戶管理，開發(fā)新客戶和維護老客戶，規(guī)范價格，維護市場；商家銷售人員則直接面對顧客， 進行店面管理和現(xiàn)場管理。 (4)對工作的安定性需求不大，銷售人員經(jīng)常想到跳槽來改變自己的工作環(huán)境。而從事其他工作的人員，只要身體健康，年齡適當，就可能轉(zhuǎn)到銷售崗位上，因此銷售工作的崗位進入壁壘低?？梢钥闯?，從銷售隊伍中走出來遠不如走進去如此容易，因此銷售人員之間的競爭是十分激烈的，面臨的工作壓力非常大。銷售的成功是在一定的概率中實現(xiàn)的。 總而言之，銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵與唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 6 自我超越。 調(diào)查對象 調(diào)查的主要對象為各行業(yè)的銷售人員，共計 500人，收回有效問卷 483 份。調(diào)查數(shù)據(jù)采用 Microsoft Excel XP進行處理。調(diào)查結(jié)果顯示， 28%的銷售人員對待工作表現(xiàn)出嚴重的玩世不恭狀態(tài)， 48%的銷售人員中度的玩世不恭。僅有 4%左右的人士對現(xiàn)有工作表示成就感不強。因此，出現(xiàn)工作倦怠情況的女性群體癥狀較出現(xiàn)工作倦怠的男性群體嚴重。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 9 不同學歷倦怠程度比例圖 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得知，在不同年齡階段的人群中， 25 歲以下的人群中有近四分之一出現(xiàn)工作倦怠，達 %，其次是 25 到 35 歲人群為 %， 35 歲至 45 歲是 %，在收集的所有數(shù)據(jù)中反映出， 45 歲以上的人群中沒有表現(xiàn)出明顯工作倦怠現(xiàn)象。 工作負擔太重 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 29%的被調(diào)查者認為自己不能在工作時間完成自己的工作， 而也有 %沒出現(xiàn)倦怠的被調(diào)查者認為自己不能工作時間完成自己的工作?，F(xiàn)代上班一族在工作中非常愿 意投入，并好好去從事自己的工作，但是他們也希望自己的投入能得到合理的回報，不管是物質(zhì)上的，還是精神上的。從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，一方面現(xiàn)代上班 一族大部分對他們直接上級的管理方法與風格并不是很滿意，另一方面這種不滿意與員工的工作倦怠有著密切的關(guān)系。 同時 他們要買房子、養(yǎng)家，但女性往往只需要獨立、有份穩(wěn)定的工作。與高中畢業(yè)生相比，本?？茖W生對工作的要求又更高，當期望和現(xiàn)實不匹配時，就容易產(chǎn)生倦怠 感?！翱赡妗笔侵腹ぷ骶氲⊥ㄟ^一定的干預和治療可以得到恢復與扭轉(zhuǎn)；“潛在”則意味著工作倦怠更多的表現(xiàn)為一種心理的自發(fā)反應，需要被識別與評估。對工作倦怠的干預主要分為兩個層面：組織層面和個人層面。企業(yè)面對變化萬千的市場，通常不做出有效的市場分析，只是盲目的增加銷售人員的工作任務(wù)，銷售指標每年幾乎只增不減，給銷售人員帶來了極大的壓力。因此，組織要制定合理的目標，根據(jù)經(jīng)濟環(huán)境的變化、市場的不同、產(chǎn)品的不同、員工的個人能力和企業(yè)的自身發(fā)展狀況等多種因素來制定合理的任務(wù)， 任務(wù)的制定應符合 SMART 原則，即特定的、可衡量的、可實現(xiàn)的、實際的、基于時間的；盡量充分發(fā)揮員工的工作積極性，不使個人負擔過多的工作；明確個人的工作職責和任務(wù)：包括工作的范圍、條件、評估標準等。此外，自我管理型團隊能大大提高 員工的參與性，是力圖在員工需要和組織需要間達到匹配的一種有效方法。因此，員工在對公司進行選擇時，非常注重自身的發(fā)展機會和成長空間。組織職業(yè)生涯管理是一個系統(tǒng)工程，主要包括人才測評、設(shè)計職業(yè)發(fā)展通道、職業(yè)生涯設(shè)計與評估、員工培訓四個模塊。 創(chuàng)造和諧的、開放的組織文化氛圍 物質(zhì)上的激勵對員工來說固然很重要，但是精神上的激勵也很重要。研究表明，一個和諧的、開放的、支持性的組織文化氛圍，可以使員工以一份好的心情來面對工作；在工作之余，適當?shù)拈_展一些非正式的文體活動，如體育比賽、聚餐舞會等等，可 以增加同事之間以及與組織之間的感情，創(chuàng)造一個健康的氛圍，從而在企業(yè)和員工之間建立良好的心理契約，避免工作壓力和工作倦怠的進一步惡化，緩解其工作倦怠感。分唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 14 配公平是指個 人間報酬分配結(jié)果公平。 Weiner 研究也指出，當人們認為自己的能力、努力等內(nèi)在因素能有效的把握外部環(huán)境的變化， 那么即使他們面對的是高難度、高風險的工作任務(wù)和環(huán)境，也能以積極的工作態(tài)度和良好的心理狀態(tài)進行工作。組織支持理論表明，受到更多支持的員工，對組織會形成更多的情感承諾，因此他們的工作會超過本職要求，而做出額外的努力。壓力事件本身并不能決定是否產(chǎn)生壓力以及程度的大小，壓力的產(chǎn)生是以個體的認知為中介的，因此要緩解壓力及倦怠，必須首先唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 15 改善不良的認知方式。再次，保持合理的飲食結(jié)構(gòu)、充足的睡眠、適當?shù)捏w育鍛煉不僅能增進身體健康，而且有助于消解郁悶、暴躁等不良情緒，有益于健康狀態(tài)的維持。 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 16 6 結(jié)論 本研究通過實證研究與分析，并對銷售人員工作倦怠的影響因素進行了深入探討，發(fā)現(xiàn)銷售人員工作倦怠水平處于中等程度，但情緒耗竭相對較為嚴重。 工作倦怠對銷售人員的身心健康和工作效率都有不好的影響。 本問卷各題目的答案并無是非對錯之分，僅是表達您的內(nèi)心感受狀態(tài)，您的答案僅作學術(shù)研究整體分析之用，不做個別探討分析。求學歷程是艱苦的，但又是快樂的。 謝謝我的父母，沒有他們辛勤的付出也就沒有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻給你們！ 本文參考了大量的文獻資料，在此，向各學術(shù)界的前輩們致敬！ 唐 山 學 院 畢 業(yè) 論 文 21 外文資料