【正文】 創(chuàng)造和諧的、開(kāi)放的組織文化氛圍 .................................................................13 建立公平、公正、靈活的薪酬福利體系，提高員工的公平感 ...........................13 提高銷(xiāo)售人員的控制點(diǎn)水平 ............................................................................14 加強(qiáng)組織支持感 .............................................................................................14 個(gè)體層面的預(yù)防和干預(yù) ............................................................................................14 6 結(jié)論 ..................................................................................................................................16 參考文獻(xiàn) .............................................................................................................................17 附錄 ....................................................................................................................................18 謝辭 ....................................................................................................................................20 外文資料 .............................................................................................................................20 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 1 1 引言 近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)行的深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，使人們感到了工作要求提高和工作節(jié)奏加快，同時(shí)，也給銷(xiāo)售人員帶來(lái)了巨大的工作壓力。 1974 年，紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger 首先提出倦怠 (burnout)這一新概念。 Cherniss 強(qiáng)調(diào)組織因素對(duì)職業(yè)倦怠的作用，認(rèn)為職業(yè)倦怠本質(zhì)上是由個(gè)體付出與回報(bào)之間的“不匹配”所致，認(rèn)為刺激過(guò)多或過(guò)少的環(huán)境均易導(dǎo)致“不匹配”惡化。 浙江大學(xué)教授梁立華認(rèn)為， 工作 倦怠有四方面的影響因素，分別為工作任務(wù)因素 、組織環(huán)境因素、個(gè)人性格因素、社會(huì)環(huán)境因素。 Freudenberger (1974)認(rèn)為，倦怠是一種個(gè)情緒性耗竭的癥狀，此種癥狀最易在工作情境中出現(xiàn)。其中 Meshach 的三維度理論是目前運(yùn)用最廣的理論模型。其中，最具影響力的是 Meshach 的，他們認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的癥狀”；二是揭示個(gè)體工作倦怠產(chǎn)生的過(guò)程， Chemises 認(rèn)為“作為對(duì)工作疲勞的反應(yīng)，工作倦怠是指?jìng)€(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過(guò)程”。一個(gè)人的期望被認(rèn)為是過(guò)于理想化或是不切實(shí)際的，它們就會(huì)成為影響工作倦怠產(chǎn)生的一個(gè)因素：高期望導(dǎo)致工作過(guò)于勤奮，從而導(dǎo)致衰竭；最后，當(dāng)付出的努力沒(méi)有收到期望的效果時(shí)，就會(huì)獲得疏離和 無(wú)效能感。 工作資源 社會(huì)支持主要包括來(lái)自上級(jí)和同事，有一項(xiàng)社會(huì)支持的研究表明，來(lái)自上級(jí)的支持比來(lái)自同事的支持更重要。 公平感 Gabris 等研究了銷(xiāo)售人員對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的知覺(jué)和員工的工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系，研究者考察了績(jī)效評(píng)價(jià)的以下幾個(gè)方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。 Maslach 與Leiter 對(duì)工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機(jī)會(huì)少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報(bào)酬不公平、生涯進(jìn)程不合理等組織因素，都會(huì)使得個(gè)人無(wú)法盡情發(fā)揮所長(zhǎng)，工作熱忱降低，工作效率低下。員工力求表現(xiàn)自己，實(shí)現(xiàn)組織的期望，一旦無(wú)法達(dá)成，或不能勝任，都會(huì)使員工產(chǎn)生情緒耗竭。違背 組織與員工的心理契約也有可能導(dǎo)致工作倦怠的產(chǎn)生。廠家銷(xiāo)售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是面對(duì)商家，面對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商，其 主要內(nèi)容是客戶管理，開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng)；商家銷(xiāo)售人員則直接面對(duì)顧客， 進(jìn)行店面管理和現(xiàn)場(chǎng)管理。 (4)對(duì)工作的安定性需求不大，銷(xiāo)售人員經(jīng)常想到跳槽來(lái)改變自己的工作環(huán)境。而從事其他工作的人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，就可能轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售崗位上，因此銷(xiāo)售工作的崗位進(jìn)入壁壘低?？梢钥闯?，從銷(xiāo)售隊(duì)伍中走出來(lái)遠(yuǎn)不如走進(jìn)去如此容易，因此銷(xiāo)售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的，面臨的工作壓力非常大。銷(xiāo)售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的。 總而言之，銷(xiāo)售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵(lì)與唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 6 自我超越。 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查的主要對(duì)象為各行業(yè)的銷(xiāo)售人員，共計(jì) 500人，收回有效問(wèn)卷 483 份。調(diào)查數(shù)據(jù)采用 Microsoft Excel XP進(jìn)行處理。調(diào)查結(jié)果顯示， 28%的銷(xiāo)售人員對(duì)待工作表現(xiàn)出嚴(yán)重的玩世不恭狀態(tài)， 48%的銷(xiāo)售人員中度的玩世不恭。僅有 4%左右的人士對(duì)現(xiàn)有工作表示成就感不強(qiáng)。因此，出現(xiàn)工作倦怠情況的女性群體癥狀較出現(xiàn)工作倦怠的男性群體嚴(yán)重。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 9 不同學(xué)歷倦怠程度比例圖 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢(shì) 根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得知，在不同年齡階段的人群中， 25 歲以下的人群中有近四分之一出現(xiàn)工作倦怠，達(dá) %，其次是 25 到 35 歲人群為 %， 35 歲至 45 歲是 %，在收集的所有數(shù)據(jù)中反映出， 45 歲以上的人群中沒(méi)有表現(xiàn)出明顯工作倦怠現(xiàn)象。 工作負(fù)擔(dān)太重 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 29%的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能在工作時(shí)間完成自己的工作， 而也有 %沒(méi)出現(xiàn)倦怠的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能工作時(shí)間完成自己的工作。現(xiàn)代上班一族在工作中非常愿 意投入，并好好去從事自己的工作，但是他們也希望自己的投入能得到合理的回報(bào)，不管是物質(zhì)上的，還是精神上的。從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，一方面現(xiàn)代上班 一族大部分對(duì)他們直接上級(jí)的管理方法與風(fēng)格并不是很滿意，另一方面這種不滿意與員工的工作倦怠有著密切的關(guān)系。 同時(shí) 他們要買(mǎi)房子、養(yǎng)家，但女性往往只需要獨(dú)立、有份穩(wěn)定的工作。與高中畢業(yè)生相比，本專(zhuān)科學(xué)生對(duì)工作的要求又更高，當(dāng)期望和現(xiàn)實(shí)不匹配時(shí)，就容易產(chǎn)生倦怠 感。“可逆”是指工作倦怠通過(guò)一定的干預(yù)和治療可以得到恢復(fù)與扭轉(zhuǎn)；“潛在”則意味著工作倦怠更多的表現(xiàn)為一種心理的自發(fā)反應(yīng)，需要被識(shí)別與評(píng)估。對(duì)工作倦怠的干預(yù)主要分為兩個(gè)層面：組織層面和個(gè)人層面。企業(yè)面對(duì)變化萬(wàn)千的市場(chǎng)，通常不做出有效的市場(chǎng)分析，只是盲目的增加銷(xiāo)售人員的工作任務(wù)，銷(xiāo)售指標(biāo)每年幾乎只增不減，給銷(xiāo)售人員帶來(lái)了極大的壓力。因此，組織要制定合理的目標(biāo)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、市場(chǎng)的不同、產(chǎn)品的不同、員工的個(gè)人能力和企業(yè)的自身發(fā)展?fàn)顩r等多種因素來(lái)制定合理的任務(wù)， 任務(wù)的制定應(yīng)符合 SMART 原則，即特定的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、實(shí)際的、基于時(shí)間的；盡量充分發(fā)揮員工的工作積極性，不使個(gè)人負(fù)擔(dān)過(guò)多的工作；明確個(gè)人的工作職責(zé)和任務(wù)：包括工作的范圍、條件、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。此外，自我管理型團(tuán)隊(duì)能大大提高 員工的參與性，是力圖在員工需要和組織需要間達(dá)到匹配的一種有效方法。因此，員工在對(duì)公司進(jìn)行選擇時(shí)，非常注重自身的發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間。組織職業(yè)生涯管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，主要包括人才測(cè)評(píng)、設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展通道、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與評(píng)估、員工培訓(xùn)四個(gè)模塊。 創(chuàng)造和諧的、開(kāi)放的組織文化氛圍 物質(zhì)上的激勵(lì)對(duì)員工來(lái)說(shuō)固然很重要，但是精神上的激勵(lì)也很重要。研究表明，一個(gè)和諧的、開(kāi)放的、支持性的組織文化氛圍，可以使員工以一份好的心情來(lái)面對(duì)工作；在工作之余，適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展一些非正式的文體活動(dòng)，如體育比賽、聚餐舞會(huì)等等，可 以增加同事之間以及與組織之間的感情，創(chuàng)造一個(gè)健康的氛圍，從而在企業(yè)和員工之間建立良好的心理契約，避免工作壓力和工作倦怠的進(jìn)一步惡化，緩解其工作倦怠感。分唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 14 配公平是指?jìng)€(gè) 人間報(bào)酬分配結(jié)果公平。 Weiner 研究也指出，當(dāng)人們認(rèn)為自己的能力、努力等內(nèi)在因素能有效的把握外部環(huán)境的變化， 那么即使他們面對(duì)的是高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的工作任務(wù)和環(huán)境，也能以積極的工作態(tài)度和良好的心理狀態(tài)進(jìn)行工作。組織支持理論表明，受到更多支持的員工，對(duì)組織會(huì)形成更多的情感承諾，因此他們的工作會(huì)超過(guò)本職要求，而做出額外的努力。壓力事件本身并不能決定是否產(chǎn)生壓力以及程度的大小，壓力的產(chǎn)生是以個(gè)體的認(rèn)知為中介的，因此要緩解壓力及倦怠，必須首先唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 15 改善不良的認(rèn)知方式。再次，保持合理的飲食結(jié)構(gòu)、充足的睡眠、適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉不僅能增進(jìn)身體健康，而且有助于消解郁悶、暴躁等不良情緒，有益于健康狀態(tài)的維持。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 16 6 結(jié)論 本研究通過(guò)實(shí)證研究與分析，并對(duì)銷(xiāo)售人員工作倦怠的影響因素進(jìn)行了深入探討，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員工作倦怠水平處于中等程度，但情緒耗竭相對(duì)較為嚴(yán)重。 工作倦怠對(duì)銷(xiāo)售人員的身心健康和工作效率都有不好的影響。 本問(wèn)卷各題目的答案并無(wú)是非對(duì)錯(cuò)之分，僅是表達(dá)您的內(nèi)心感受狀態(tài)，您的答案僅作學(xué)術(shù)研究整體分析之用，不做個(gè)別探討分析。求學(xué)歷程是艱苦的，但又是快樂(lè)的。 謝謝我的父母，沒(méi)有他們辛勤的付出也就沒(méi)有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻(xiàn)給你們！ 本文參考了大量的文獻(xiàn)資料，在此，向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬！ 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 21 外文資料