【正文】 本問(wèn)卷各題目的答案并無(wú)是非對(duì)錯(cuò)之分，僅是表達(dá)您的內(nèi)心感受狀態(tài)，您的答案僅作學(xué)術(shù)研究整體分析之用，不做個(gè)別探討分析。壓力事件本身并不能決定是否產(chǎn)生壓力以及程度的大小，壓力的產(chǎn)生是以個(gè)體的認(rèn)知為中介的，因此要緩解壓力及倦怠，必須首先唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 15 改善不良的認(rèn)知方式。研究表明，一個(gè)和諧的、開(kāi)放的、支持性的組織文化氛圍，可以使員工以一份好的心情來(lái)面對(duì)工作；在工作之余，適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展一些非正式的文體活動(dòng)，如體育比賽、聚餐舞會(huì)等等，可 以增加同事之間以及與組織之間的感情，創(chuàng)造一個(gè)健康的氛圍，從而在企業(yè)和員工之間建立良好的心理契約，避免工作壓力和工作倦怠的進(jìn)一步惡化，緩解其工作倦怠感。此外，自我管理型團(tuán)隊(duì)能大大提高 員工的參與性，是力圖在員工需要和組織需要間達(dá)到匹配的一種有效方法。“可逆”是指工作倦怠通過(guò)一定的干預(yù)和治療可以得到恢復(fù)與扭轉(zhuǎn)；“潛在”則意味著工作倦怠更多的表現(xiàn)為一種心理的自發(fā)反應(yīng)，需要被識(shí)別與評(píng)估。現(xiàn)代上班一族在工作中非常愿 意投入，并好好去從事自己的工作，但是他們也希望自己的投入能得到合理的回報(bào)，不管是物質(zhì)上的，還是精神上的。僅有 4%左右的人士對(duì)現(xiàn)有工作表示成就感不強(qiáng)。 總而言之，銷(xiāo)售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵(lì)與唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 6 自我超越。 (4)對(duì)工作的安定性需求不大，銷(xiāo)售人員經(jīng)常想到跳槽來(lái)改變自己的工作環(huán)境。 Maslach 與Leiter 對(duì)工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機(jī)會(huì)少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報(bào)酬不公平、生涯進(jìn)程不合理等組織因素，都會(huì)使得個(gè)人無(wú)法盡情發(fā)揮所長(zhǎng)，工作熱忱降低，工作效率低下。其中，最具影響力的是 Meshach 的，他們認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的癥狀”；二是揭示個(gè)體工作倦怠產(chǎn)生的過(guò)程， Chemises 認(rèn)為“作為對(duì)工作疲勞的反應(yīng)，工作倦怠是指?jìng)€(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過(guò)程”。 Cherniss 強(qiáng)調(diào)組織因素對(duì)職業(yè)倦怠的作用，認(rèn)為職業(yè)倦怠本質(zhì)上是由個(gè)體付出與回報(bào)之間的“不匹配”所致，認(rèn)為刺激過(guò)多或過(guò)少的環(huán)境均易導(dǎo)致“不匹配”惡化。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 論文題目： 銷(xiāo)售人員工作倦怠的成因及對(duì)策研究 系 別： 經(jīng)濟(jì)管理系 班 級(jí)： 07 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（ 1）班 姓 名： （ 4070525133） 指 導(dǎo) 教 師： 2 0 1 1 年 6 月 銷(xiāo)售人員工作倦怠的成因及對(duì)策研究 摘要 近年來(lái)，由于工作壓力逐漸增加，工作倦怠已成為職場(chǎng)普遍存在的現(xiàn)象，然而，國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究大多限于一 般性服務(wù)行業(yè)，對(duì)銷(xiāo)售人員工作倦怠的研究則很少見(jiàn)。 Sarason 認(rèn)為，個(gè)體能否從職業(yè)中獲得滿足感，很大程度上取決于他所在社會(huì)的傳統(tǒng)、歷史和價(jià)值觀。 Burke 與 Green glass 把這一過(guò)程概括為三個(gè)階段，即應(yīng)激階段 (源于個(gè)體資源與工作要求之間的不平衡 )；疲勞過(guò)程 (表現(xiàn)為短期的情緒緊張、疲勞和耗竭 )和個(gè)體防御性 應(yīng)對(duì)階段 (出現(xiàn)一系列行為和態(tài)度的改變，如對(duì)工作過(guò)于疏遠(yuǎn) )；三是揭示工作倦怠產(chǎn)生的原因，如 Lee 與 Ash forth 認(rèn)為工作倦怠是由于個(gè)體無(wú)法應(yīng)付服務(wù)對(duì)象在能力與資源上對(duì)他們的過(guò)度要求而產(chǎn)生的。在不能施展抱負(fù)、無(wú)法突破現(xiàn)狀的情況下，個(gè)人會(huì)在情緒上和行為上出現(xiàn) 訊號(hào) —— 沮喪、憂慮、易怒、缺乏耐性。 銷(xiāo)售工作的特性 進(jìn)入壁壘較低 與財(cái)務(wù)人員、生產(chǎn)人員、研發(fā)人員等崗位相比，銷(xiāo)售工作的平均崗位進(jìn)入壁壘較低。 3 銷(xiāo)售人員工作倦怠調(diào)查方案設(shè)計(jì) 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 根據(jù)調(diào)查研究的目的， 問(wèn)卷設(shè)計(jì)從 “ 情感衰竭狀態(tài) ” 、 “ 玩世不恭狀態(tài) ” 、 “ 個(gè)人成就感狀態(tài) ” 三個(gè)維度展開(kāi)，以便全面客觀的統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)今 銷(xiāo)售人員 工作倦怠狀況 。一個(gè)人在工作是否較高的成就感，直接決定工作效率和效果。但是，從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，絕大部分上班一族認(rèn)為即使自己好好工作，也不能得到合理的回報(bào)。也就是說(shuō) ，通過(guò)消除和緩解工作壓力源，采取一定的措施進(jìn)行干預(yù)，可以在一定程度上恢復(fù)和降低工作倦怠水平?？傊?，只有人和工作匹配時(shí)，工作壓力才能得到真正調(diào)節(jié)。 建立公平、公正、靈活的薪酬福利體系，提高員工的公平感 企業(yè)應(yīng)從程序公平和分配公平出發(fā)建立公平的分配制度。在面對(duì)壓力事件的時(shí)候，首先需要正規(guī)各種具體的壓力問(wèn)題，隨之尋找相應(yīng)的壓力疏解方式，采用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)問(wèn)題。您的任何答題情況和個(gè)人信息都將嚴(yán)格受到保密，請(qǐng)您根據(jù)您的直觀判斷和實(shí)際情況填寫(xiě)。這是一份關(guān)于銷(xiāo)售人員工作倦怠調(diào)查的問(wèn)卷，目的是想 全面客觀的統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)今 銷(xiāo)售人員 工作倦怠狀況 ，希望能夠獲得您的支持與協(xié)助。 個(gè)體層面的預(yù)防和干預(yù) 不管組織采取何種措施，壓力和倦怠仍舊是個(gè)體心理的一種應(yīng)激和感知，因此個(gè)人的心態(tài)和應(yīng)對(duì)方式尤其重要。豪斯發(fā)現(xiàn)，與來(lái)自員工家人和朋友的支持相比，來(lái)自其工作同事的社交支持可以讓他更有效的緩解工作壓力的影響 (豪斯， 1981；海恩斯等， 1991；帕斯克等， 1994)。 工作豐富化是指給員工授權(quán)，使其對(duì)自己工作的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制和評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)承擔(dān)起更多的責(zé)任和義務(wù)，是在原有工作內(nèi)容基礎(chǔ)上的縱向發(fā)展，一方面增強(qiáng)員工對(duì)工作的控制程度，另一方面還可以減少員工因單調(diào)、缺乏刺激而產(chǎn)生的壓力。工作倦怠是一種潛在的可以逆轉(zhuǎn)的狀態(tài)。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 10 努力工作卻 得 不 到相應(yīng)的回報(bào) 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己即使好好工作，也并一定能得到合理的回報(bào)，即使未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中也有 %的被調(diào)查者也認(rèn)為自己好好工作也并一定能得到合理的回報(bào)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有 74%的銷(xiāo)售人員對(duì)自身評(píng)價(jià)較高，充分肯定自己對(duì)工作和公司的價(jià)值貢獻(xiàn)，并且能夠有效地完成各項(xiàng)工作。銷(xiāo)售人員從不言失敗，只是將每一次銷(xiāo)售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。 (3)工作業(yè)績(jī)具有不穩(wěn)定性。Harvey,2020)。 工作倦怠的本質(zhì) 在以往的研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作倦怠主要 是從三個(gè)方面揭示它的本質(zhì)：一是描述個(gè)體工作倦怠的狀態(tài)與身心反應(yīng)。 美國(guó)著名心理學(xué)家 Freudenberger(1974)和 Meshach(1976)等人認(rèn)為，銷(xiāo)售行業(yè)的個(gè)體傾向于情緒性工作，具有較多的人際壓力源存在，長(zhǎng)期精力耗損，工作熱誠(chéng)逐漸消退，最終會(huì)產(chǎn)生消極怠慢、冷漠疏遠(yuǎn)、成就 感低等一系列消極癥候。銷(xiāo)售人員出現(xiàn)工作倦怠不利于他們的身心健康和職業(yè)發(fā)展，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也構(gòu)成了一定的威脅 本文在借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員的工作狀況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，搜集并整理相關(guān)數(shù)據(jù)，認(rèn)識(shí)到工作倦怠在年齡、性別、受教育程度方面存在差異，銷(xiāo)售人員總體上存在較嚴(yán)重的工作倦怠，同時(shí)，工作倦怠所包括的情緒疲憊、非人格化、成就感三個(gè)維度都比較高，這種嚴(yán)重的工作倦怠會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售人員工作效率的降低。 Farber 則指出，無(wú)效感才是導(dǎo)致個(gè)體 工作 倦怠的根本原因。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 3 工作倦怠的影響因素 工作態(tài)度 人們對(duì)工作的期望各有不同。另一方面，組織對(duì)個(gè)人的期望過(guò)高也會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭的發(fā)生。崗位進(jìn)入壁壘，就是非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難 易程度。將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理狀況。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 8 個(gè)人成就感狀態(tài)得分分布情況 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 調(diào)查顯示，有 22%的男性銷(xiāo)售人員出現(xiàn)了工作倦怠，而只有 17%的女性銷(xiāo)售人員出現(xiàn)了工作倦怠。在這種情況下，工作倦怠的出現(xiàn)也就成為不可避免的事情。同時(shí)，工作倦怠在工作壓力和工作滿意度之間、控制點(diǎn)與工作滿意度之間具有中介作用，前者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷(xiāo)售人員感到壓力時(shí)，首先是產(chǎn)生抑郁感，接著會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭、消極怠慢和職業(yè)效能感低落，隨著這種負(fù)面情緒的積累，其最終結(jié)果是對(duì)工作滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響；后者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷(xiāo)售人員的控制點(diǎn)水平較高時(shí)，即趨向于內(nèi)控型，其更相信自己可以把握自身命運(yùn)，更關(guān)注對(duì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略，包括負(fù)起責(zé)任、自我控制、自我改善及努力解決造成壓力或工作倦 怠感的問(wèn)題，故控制點(diǎn)水平較高的銷(xiāo)售人員更能輕松的面對(duì)壓力和解決壓力，也不易在工作中產(chǎn)生沮喪和產(chǎn)生挫折感，從而工作滿意度也越高。 重視培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，注重員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，員工在公司不僅僅是為了自身的生存需要，還是為了尋求人生價(jià)值發(fā)展的需要。研究表明，組織公平會(huì)影響工作倦怠感，也就是當(dāng)企業(yè)能公平的對(duì)待員工時(shí)，員工出現(xiàn)工作倦怠的可能性會(huì)很??；反之，則大大提高。具體來(lái)講，主要有以下幾個(gè)方面 : (1)加強(qiáng)個(gè)體的心理保健與調(diào)試 首先，從認(rèn)知角度，改變個(gè)人應(yīng)對(duì)壓力源的反應(yīng)，包括減少期望，重新解釋工作意義等認(rèn)知重組策 略。 在此衷心感謝您對(duì)本研究的支持與協(xié)作！ ： A 男 B 女 ： A 未婚 B 已婚 C 有孩子 D 沒(méi)有孩子 學(xué)歷： A 高中（中專(zhuān)）及以下 B 大專(zhuān) C 大學(xué)本科 D 碩士及以上 ： A 已工作，但不滿 1 年 B1~3 年 C3~5 年 D5 年以上 ： A0 次 B1 次 C2 次 D3 次及以上 ： A 國(guó)有企業(yè) B 民營(yíng)企業(yè) C 外資或合資企業(yè) D 其他 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 力竭 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 ，我感覺(jué)非常累 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次 ） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 A 從不 B 極少（一年幾次或更少