【正文】 .............. 6 情感衰竭狀態(tài) .................................................................................................. 6 玩世不恭狀態(tài) .................................................................................................. 7 個(gè)人成就感狀態(tài) .............................................................................................. 7 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 ........................................................... 8 本專科學(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體 ................................................. 8 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢(shì) .............................................................. 9 4 銷售人員工作倦怠的成因 ................................................................................................... 9 在工作中不能獲得提升 ............................................................................................. 9 工作負(fù)擔(dān)太重 ........................................................................................................... 9 對(duì)自己直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不滿意 ................................................................10 工作方面的人際關(guān)系傷腦筋 .....................................................................................10 男性銷售人員更容易出現(xiàn)工作倦怠 ...........................................................................10 本專科學(xué)歷銷售人員是工作倦怠主流人群 ................................................................ 11 5 銷售人員工作倦怠的預(yù)防和干預(yù) ........................................................................................ 11 組織層面的預(yù)防和干預(yù) ............................................................................................ 11 對(duì)工作本身的改進(jìn) .......................................................................................... 11 重視培訓(xùn)與開發(fā)，注重員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 ............................................12 創(chuàng)造和諧的、開放的組織文化氛圍 .................................................................13 建立公平、公正、靈活的薪酬福利體系，提高員工的公平感 ...........................13 提高銷售人員的控制點(diǎn)水平 ............................................................................14 加強(qiáng)組織支持感 .............................................................................................14 個(gè)體層面的預(yù)防和干預(yù) ............................................................................................14 6 結(jié)論 ..................................................................................................................................16 參考文獻(xiàn) .............................................................................................................................17 附錄 ....................................................................................................................................18 謝辭 ....................................................................................................................................20 外文資料 .............................................................................................................................20 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 1 1 引言 近年來，隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)行的深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，使人們感到了工作要求提高和工作節(jié)奏加快，同時(shí)，也給銷售人員帶來了巨大的工作壓力。隨著組織中工作壓力源的增強(qiáng)與增多，使銷售人員出現(xiàn)了不同程度的工作倦怠感，銷售人員的工作滿意度下降，對(duì)員工、組織、家庭和社會(huì)都產(chǎn)生較大的不良影響。銷售人員作為企業(yè)與客戶之間的紐帶，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著很重要的作用，是影響企業(yè)生存與發(fā)展的核心要素，他們面臨著更大的工作壓力，工作倦怠感也更加強(qiáng)烈。 對(duì) 工 作倦怠的研究始 于 20 世紀(jì) 70 年代。 1974 年，紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger 首先提出倦怠 (burnout)這一新概念。國(guó)內(nèi)對(duì)于工作倦怠的研究還處于引進(jìn)階段，現(xiàn)有的文獻(xiàn)研究基本上都是簡(jiǎn)單的理論介紹，關(guān)于工作倦怠的實(shí)證研究很少。而且，研究的對(duì)象大都是教師和護(hù)士等人際服務(wù)行業(yè)，對(duì)銷售人員的研究很少。 美國(guó)著名心理學(xué)家 Freudenberger(1974)和 Meshach(1976)等人認(rèn)為，銷售行業(yè)的個(gè)體傾向于情緒性工作，具有較多的人際壓力源存在，長(zhǎng)期精力耗損，工作熱誠逐漸消退，最終會(huì)產(chǎn)生消極怠慢、冷漠疏遠(yuǎn)、成就 感低等一系列消極癥候。 Cherniss 強(qiáng)調(diào)組織因素對(duì)職業(yè)倦怠的作用，認(rèn)為職業(yè)倦怠本質(zhì)上是由個(gè)體付出與回報(bào)之間的“不匹配”所致，認(rèn)為刺激過多或過少的環(huán)境均易導(dǎo)致“不匹配”惡化。 Sarason 認(rèn)為，個(gè)體能否從職業(yè)中獲得滿足感，很大程度上取決于他所在社會(huì)的傳統(tǒng)、歷史和價(jià)值觀。 Farber 則指出，無效感才是導(dǎo)致個(gè)體 工作 倦怠的根本原因。他認(rèn)為， 工作 倦怠源于個(gè)體對(duì)自己的付出與回報(bào)之間顯著差異的知覺，倦怠的典型表現(xiàn)之一是有強(qiáng)烈的離職意愿。 浙江大學(xué)教授梁立華認(rèn)為， 工作 倦怠有四方面的影響因素，分別為工作任務(wù)因素 、組織環(huán)境因素、個(gè)人性格因素、社會(huì)環(huán)境因素。職業(yè)倦怠既與客觀社會(huì)環(huán)境有關(guān)，又與個(gè)人主觀條件有關(guān)。總之， 工作 倦怠，無論是對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展， 還是對(duì)社會(huì)的安穩(wěn)發(fā)展都有消極的影響，如何緩解這個(gè)現(xiàn)象，已成為了一個(gè)迫切的現(xiàn)實(shí)問題。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 2 2 銷售人員工作倦怠的相關(guān)概念 工作倦怠的定義 工作倦怠 (burnout)一詞是由美國(guó)臨床心理學(xué)家 Freudenberger于 1974年首次提出的。 Freudenberger (1974)認(rèn)為，倦怠是一種個(gè)情緒性耗竭的癥狀，此種癥狀最易在工作情境中出現(xiàn)。他根據(jù)自己的心理治療工作經(jīng)驗(yàn) 和感受，將工作倦怠定義為由于工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源的過度要求，導(dǎo)致工作者感到失敗、枯竭與筋疲力盡，而在工作上顯得束手無策，并造成情緒衰竭的一種狀態(tài)。Freudenberger 第一次系統(tǒng)的詮釋了工作倦怠的原因、癥狀。 在關(guān)于個(gè)體工作倦怠狀態(tài)和身心反應(yīng)的描述中，學(xué)者們運(yùn)用了兩種不同的方法，一種方法是把情緒衰竭作為工作倦怠的核心特征，并把衰竭的癥狀具體描述為生理上、情緒上和精神上的衰竭；另一種方法是將工作倦怠定義為由不同維度所構(gòu)成的綜合癥狀，如 Meshach 的三維度理論，形成了工作倦怠結(jié)構(gòu)研究上的單維 度理論和多維度理論。其中 Meshach 的三維度理論是目前運(yùn)用最廣的理論模型。 Meshach等人認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的癥狀”。其中，情緒衰竭是這一系列身心反應(yīng)的核心維度，它是指一種由于過度的付出而造成的個(gè)體情緒資源的耗竭、疲憊不堪的感覺；去人性化進(jìn)一步描述個(gè)體在對(duì)待服務(wù)對(duì)象時(shí)的消極、冷淡和過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度；個(gè)體成就感降低則是指?jìng)€(gè)體傾向于對(duì)自己做出消極的評(píng)價(jià)，在工作中缺乏成就感。 工作倦怠的本質(zhì) 在以往的研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作倦怠主要 是從三個(gè)方面揭示它的本質(zhì)：一是描述個(gè)體工作倦怠的狀態(tài)與身心反應(yīng)。其中，最具影響力的是 Meshach 的，他們認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的癥狀”；二是揭示個(gè)體工作倦怠產(chǎn)生的過程， Chemises 認(rèn)為“作為對(duì)工作疲勞的反應(yīng)，工作倦怠是指?jìng)€(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過程”。 Burke 與 Green glass 把這一過程概括為