【正文】 不可避免的事情。而這種超時(shí)超額工作的結(jié)果是導(dǎo)致 銷售人員 工作壓力過(guò)大，出現(xiàn)工作倦怠，進(jìn)而導(dǎo)致工作效率和效果的降低。 不同年齡層工作倦怠比例分布圖 4 銷售人員工作倦怠的成因 在工作中不能獲得提升 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中只有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升。高中學(xué)歷和碩士以上學(xué) 歷的在職人士工作倦怠程度最輕，均不足 10%.而具有大專學(xué)歷和本科學(xué)歷的人群出現(xiàn)工作倦怠的比例則較高，分別為 17%和 16%。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 8 個(gè)人成就感狀態(tài)得分分布情況 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 調(diào)查顯示，有 22%的男性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠，而只有 17%的女性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠。 玩世不恭狀態(tài)得分分布情況 個(gè)人成就感狀態(tài) 所謂個(gè)人成就感減低是指傾向于消極地評(píng)價(jià)自己，并伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降，認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無(wú)味的繁瑣事物。調(diào)查結(jié)果顯示：有 27%的銷售人員有較嚴(yán)重的情感衰竭；有 61%的銷售人員感到工作壓力較大，下班后深感筋疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒衰竭；僅有 12%的銷售人員情感衰竭程度較低或沒(méi)有。 數(shù)據(jù)處理方法 本次調(diào)查總共發(fā)放問(wèn)卷 500份。將問(wèn)卷設(shè)計(jì)為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理狀況。 具備“試一 試”的勇氣， 不斷地克服銷售恐懼頑癥，是銷售人員 必須具備 的 。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種 需求， 客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來(lái)某種好處才會(huì)作出購(gòu)買決定 。而且使目前并不從事銷售工作的人員隨時(shí)可能加入到銷售隊(duì)伍中，進(jìn)而使銷售隊(duì)伍日益龐大。崗位進(jìn)入壁壘，就是非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難 易程度。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 5 (2)工作績(jī)效可以用具體的勞動(dòng)成果顯示出來(lái)。 (1)按照從事的銷售工作的內(nèi)容，可將銷售人員分為高級(jí)營(yíng)銷員 (如推銷經(jīng)理 )、一般銷售人員 (多為客戶管理員 )、推銷人員 (包括商場(chǎng)售貨員和挖掘客戶的推銷人員 )和兼職銷售人員。如今的組織面臨越來(lái)越多的變化，這對(duì)員工的生活有很大的影響。另一方面，組織對(duì)個(gè)人的期望過(guò)高也會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭的發(fā)生。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 4 組織特征 一般認(rèn)為，組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)懲方式、工作自主性、決策參與機(jī)會(huì)以及組織中的價(jià)值觀等變量，都對(duì)工作倦怠有影響 (Stalkeramp。那些對(duì)其工作更有控制感的員工比缺乏控制感的員工面對(duì)更少的工作緊張，這樣的員工會(huì) 將改變和問(wèn)題看成挑戰(zhàn)而非威脅。而工作太過(guò)投入，視工作為生活中心的人，比較容易發(fā)生情緒耗竭。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 3 工作倦怠的影響因素 工作態(tài)度 人們對(duì)工作的期望各有不同。其中，情緒衰竭是這一系列身心反應(yīng)的核心維度，它是指一種由于過(guò)度的付出而造成的個(gè)體情緒資源的耗竭、疲憊不堪的感覺(jué)；去人性化進(jìn)一步描述個(gè)體在對(duì)待服務(wù)對(duì)象時(shí)的消極、冷淡和過(guò)度疏遠(yuǎn)的態(tài)度；個(gè)體成就感降低則是指?jìng)€(gè)體傾向于對(duì)自己做出消極的評(píng)價(jià)，在工作中缺乏成就感。Freudenberger 第一次系統(tǒng)的詮釋了工作倦怠的原因、癥狀。總之， 工作 倦怠，無(wú)論是對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展， 還是對(duì)社會(huì)的安穩(wěn)發(fā)展都有消極的影響，如何緩解這個(gè)現(xiàn)象，已成為了一個(gè)迫切的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。 Farber 則指出，無(wú)效感才是導(dǎo)致個(gè)體 工作 倦怠的根本原因。而且，研究的對(duì)象大都是教師和護(hù)士等人際服務(wù)行業(yè)，對(duì)銷售人員的研究很少。銷售人員作為企業(yè)與客戶之間的紐帶，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著很重要的作用，是影響企業(yè)生存與發(fā)展的核心要素，他們面臨著更大的工作壓力，工作倦怠感也更加強(qiáng)烈。 Emotional exhaustion。銷售人員出現(xiàn)工作倦怠不利于他們的身心健康和職業(yè)發(fā)展，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也構(gòu)成了一定的威脅 本文在借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)銷售人員的工作狀況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，搜集并整理相關(guān)數(shù)據(jù)，認(rèn)識(shí)到工作倦怠在年齡、性別、受教育程度方面存在差異，銷售人員總體上存在較嚴(yán)重的工作倦怠，同時(shí)，工作倦怠所包括的情緒疲憊、非人格化、成就感三個(gè)維度都比較高，這種嚴(yán)重的工作倦怠會(huì)導(dǎo)致銷售人員工作效率的降低。從理論和實(shí)踐兩方面探究銷售人員的工作倦怠，分析銷售人員工作倦怠的成因，從個(gè)體層面和組織 層面對(duì)銷售人員工作倦怠提出了預(yù)防和干預(yù)措施，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。 Prevention。 對(duì) 工 作倦怠的研究始 于 20 世紀(jì) 70 年代。 美國(guó)著名心理學(xué)家 Freudenberger(1974)和 Meshach(1976)等人認(rèn)為，銷售行業(yè)的個(gè)體傾向于情緒性工作，具有較多的人際壓力源存在，長(zhǎng)期精力耗損，工作熱誠(chéng)逐漸消退，最終會(huì)產(chǎn)生消極怠慢、冷漠疏遠(yuǎn)、成就 感低等一系列消極癥候。他認(rèn)為， 工作 倦怠源于個(gè)體對(duì)自己的付出與回報(bào)之間顯著差異的知覺(jué)，倦怠的典型表現(xiàn)之一是有強(qiáng)烈的離職意愿。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 2 2 銷售人員工作倦怠的相關(guān)概念 工作倦怠的定義 工作倦怠 (burnout)一詞是由美國(guó)臨床心理學(xué)家 Freudenberger于 1974年首次提出的。 在關(guān)于個(gè)體工作倦怠狀態(tài)和身心反應(yīng)的描述中，學(xué)者們運(yùn)用了兩種不同的方法，一種方法是把情緒衰竭作為工作倦怠的核心特征，并把衰竭的癥狀具體描述為生理上、情緒上和精神上的衰竭；另一種方法是將工作倦怠定義為由不同維度所構(gòu)成的綜合癥狀，如 Meshach 的三維度理論，形成了工作倦怠結(jié)構(gòu)研究上的單維 度理論和多維度理論。 工作倦怠的本質(zhì) 在以往的研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作倦怠主要 是從三個(gè)方面揭示它的本質(zhì)：一是描述個(gè)體工作倦怠的狀態(tài)與身心反應(yīng)。有些情況下期望很高，包括在工作的自然屬性上以及帶來(lái)成功的可能性上。因?yàn)樘^(guò)重視工作和工作的結(jié)果，反而形成一種莫大的壓力。 工作特性 工作量過(guò)大；工作過(guò)于單調(diào)，從中得不到成就感；或是工作過(guò)于復(fù)雜，個(gè)人不能處理得當(dāng)；工作缺乏自主性等因素，都會(huì)使得個(gè)人無(wú)法在工作中肯定自我，得到的盡是挫折，更可能因挫折而自責(zé)、內(nèi)疚，使自己更挫敗，更無(wú)力應(yīng)付，終于變得喜怒無(wú)常，發(fā)生情緒退縮以及生理異常癥狀等現(xiàn)象。Harvey,2020)。新進(jìn)員工對(duì)組織不但有著美好的憧憬，組織也對(duì)個(gè)人寄予殷切的期望。最明顯的可能是在其心理契約上發(fā)生了變化， 現(xiàn)在的員工通常被期望為組織提供更多的時(shí)間、精力、技術(shù)及適應(yīng)性，而他們得到的卻是更少的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、承諾及工作保證。 (2)按照銷售人員在商品流通鏈中所處的位置，銷售人員可分為廠家銷售人員和商家銷售人員。 (3)工作業(yè)績(jī)具有不穩(wěn)定性。如藥品研發(fā)人員、醫(yī)生、建筑師等崗位，從事其他崗位工作的人員要轉(zhuǎn)換到本崗，可能性非常小，其崗位進(jìn)入壁壘較高。現(xiàn)有的銷售人員如不重新學(xué)習(xí)充電轉(zhuǎn)行，則有三種職業(yè)出路：一是成長(zhǎng)為高級(jí)銷售經(jīng)理，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的人很少；二是轉(zhuǎn)換到管理崗位；三是自己創(chuàng)業(yè)。 需要把握銷售中的機(jī)會(huì) 機(jī)會(huì)不是突然降臨的，不是現(xiàn)成的收獲，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動(dòng)的成果。銷售人員從不言失敗，只是將每一次銷售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。設(shè)計(jì)的問(wèn)題是封閉式的，采用選擇的方式 作答。無(wú)效問(wèn)卷包括空白問(wèn)卷以及問(wèn)卷上問(wèn)題回答率低于 80% 的問(wèn)卷一共有 17份，有效問(wèn)卷 494份。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 7 情感衰竭狀態(tài)得分分布情況 玩世不恭狀態(tài) 所謂玩世不恭是指刻意在自身和工作對(duì)象間保持距離，對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境采取冷漠、忽視的態(tài)度，對(duì)工作敷衍了事，個(gè)人發(fā)展停滯，行為怪僻，提出調(diào)休申請(qǐng)等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有 74%的銷售人員對(duì)自身評(píng)價(jià)較高，充分肯定自己對(duì)工作和公司的價(jià)值貢獻(xiàn)，并且能夠有效地完成各項(xiàng)工作。雖然女性出現(xiàn)工作倦怠的比例低于男性，但進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，女性在情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落 3 項(xiàng)狀態(tài)上表現(xiàn)出來(lái)的工作倦怠程度均比男性高。本?？茖W(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體。從這一調(diào)查結(jié)果可以看出，在工作中能否獲得提升與是否出現(xiàn)工作倦怠有著明顯的關(guān)系。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 10 努力工作卻 得 不 到相應(yīng)的回報(bào) 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己即使好好工作，也并一定能得到合理的回報(bào)，即使未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中也有 %的被調(diào)查者也認(rèn)為自己好好工作也并一定能得到合理的回報(bào)。 對(duì)自己直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不滿意 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者對(duì)自己直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不是很滿意，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中也有 %的被調(diào)查者對(duì)自己直接上級(jí)的管理方案和風(fēng)格不是很滿意。 男性 銷售人員 更容易 出現(xiàn)工作 倦怠 分析認(rèn)為，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念中，男性在工作 中承載的壓力要比女性大很多 ，他們遇到困難往往會(huì)忍，這樣就導(dǎo)致內(nèi)心的苦悶得不到宣泄，漸漸地矛盾會(huì)逐漸激化，情況可能會(huì)更加的嚴(yán)重 。楊東 教授 將其稱為 “貪索期 ”，即盲目選擇工作，又往往會(huì) “三分鐘熱度 ”。工作倦怠是一種潛在的可以逆轉(zhuǎn)的狀態(tài)。由此可見(jiàn)，降低銷售人員的工作倦怠感對(duì)于提高工作滿意度具有舉足輕重的作用。雖然銷售人員的工作時(shí)間是彈性的，但是，逐年遞增的工作任務(wù)給他們帶來(lái)了極大的壓力。高工作負(fù)荷短期來(lái)看雖然能增加企業(yè)的銷售收入，但是從長(zhǎng) 遠(yuǎn)的角度來(lái)說(shuō)，破壞員工的工作積極性，滋生員工對(duì)企業(yè)的不滿，增強(qiáng)倦怠感，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。 工作豐富化是指給員工授權(quán)，使其對(duì)自己工作的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制和評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)承擔(dān)起更多的責(zé)任和義務(wù)，是在原有工作內(nèi)容基礎(chǔ)上的縱向發(fā)展，一方面增強(qiáng)員工對(duì)工作的控制程度，另一方面還可以減少員工因單調(diào)、缺乏刺激而產(chǎn)生的壓力。社會(huì)發(fā)展速度越來(lái)越快，工作中所需的技能和知識(shí)不斷更新，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的員工，得到提升的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)勝于不學(xué)習(xí)的員工。同時(shí)，組織還應(yīng)該做好員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工看到自己將來(lái)的一個(gè)清晰的發(fā)展路線，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。晉升通道應(yīng)該公平化和公開(kāi)化，保證公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和機(jī)會(huì)，從而減小因職業(yè)發(fā)展前景不明朗導(dǎo)致的工作倦怠感。豪斯發(fā)現(xiàn)，與來(lái)自員工家人和朋友的支持相比，來(lái)自其工作同事的社交支持可以讓他更有效的緩解工作壓力的影響 (豪斯， 1981；海恩斯等， 1991；帕斯克等， 1994)。程序公平是指確定收入分配的程序是公平的，應(yīng)按照事先確定的原則和程序決定收入分配，決策過(guò)程應(yīng)公平化、制度化和科學(xué)化。有關(guān)研究表明社會(huì)技能訓(xùn)練可以有效提高個(gè)體的問(wèn)題解決能力和實(shí)踐技能，進(jìn)而提高個(gè)體對(duì)他們自身生活的控制水平。因?yàn)楫a(chǎn)生工作倦怠感更深層次的原因在于，一方面人們的自我意識(shí)不斷增強(qiáng)，員工不再滿足于工作是為 了獲得報(bào)酬，而是在工作中追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；另一方面，雖然人本管理的思想為廣大組織