【正文】 一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 ，我對與我打交道的人越來越冷淡 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 ，并完成了很多有價(jià)值的工作 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 ，我感到非常高興 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 ，我的想法總能得到上司的傾聽和重視 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 ，我覺得 我的人緣一直很好 A 從不 B 極少（一年幾次或更少） C 偶爾（一個(gè)月一次或更少） D 經(jīng)常（一個(gè)月幾次） E 頻繁（每星期一次） F 非常頻繁（一星期幾次） G 每天 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 20 謝辭 致謝 在此論文撰寫過程中，要特別感謝我的導(dǎo)師 李 老師 的指導(dǎo)與督促，同時(shí)感謝她的諒解與包容。銷售人員工作倦怠感隨年齡的增加總體呈下降趨勢， 工作倦怠的發(fā)生是一個(gè)漸進(jìn)過程 ， 初期人們一般工作熱情、資源充足，但隨后，熱情不斷降低，資源和能量不斷消耗，倦怠便開始襲來，到 4 年左右達(dá)到高峰 ；男性工作者較女性工作倦怠嚴(yán)重，本專科學(xué)歷銷售 人員是銷售倦怠的主流群體；“ 在工作中，不能獲得提升 ” 、 “ 組織不夠公正 ” 、 “ 對自己的直接上級的 管理方法和風(fēng)格不滿意 ” 等 直接影響著銷售人員的滿意度。具體來講，主要有以下幾個(gè)方面 : (1)加強(qiáng)個(gè)體的心理保健與調(diào)試 首先，從認(rèn)知角度，改變個(gè)人應(yīng)對壓力源的反應(yīng)，包括減少期望，重新解釋工作意義等認(rèn)知重組策 略。 加強(qiáng)組織支持感 組織應(yīng)該關(guān)注員工的需要，重視其價(jià)值追求，并及時(shí)提供必要的工作信息和資源以加強(qiáng)員工的組織支持感。研究表明，組織公平會(huì)影響工作倦怠感，也就是當(dāng)企業(yè)能公平的對待員工時(shí)，員工出現(xiàn)工作倦怠的可能性會(huì)很??；反之，則大大提高。同時(shí)，組織在進(jìn)行人力資源規(guī)劃時(shí)，應(yīng)盡量根據(jù)每個(gè)員工的人格特征、職業(yè)價(jià)值觀等各方面制定總體規(guī)劃，完善縱向渠道設(shè)計(jì)和橫向渠道設(shè)計(jì)，最大程度調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，為企業(yè)帶來效益，也為員工帶來自我滿足感。 重視培訓(xùn)與開發(fā)，注重員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 對于員工來說，員工在公司不僅僅是為了自身的生存需要，還是為了尋求人生價(jià)值發(fā)展的需要。因此，對于銷售人員來說，工作任務(wù)過重是他們面臨工作壓力的一個(gè)非常重要的來源。同時(shí)，工作倦怠在工作壓力和工作滿意度之間、控制點(diǎn)與工作滿意度之間具有中介作用，前者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷售人員感到壓力時(shí)，首先是產(chǎn)生抑郁感，接著會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭、消極怠慢和職業(yè)效能感低落，隨著這種負(fù)面情緒的積累，其最終結(jié)果是對工作滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響；后者的作用機(jī)制為 :當(dāng)銷售人員的控制點(diǎn)水平較高時(shí)，即趨向于內(nèi)控型，其更相信自己可以把握自身命運(yùn)，更關(guān)注對問題的應(yīng)對策略，包括負(fù)起責(zé)任、自我控制、自我改善及努力解決造成壓力或工作倦 怠感的問題，故控制點(diǎn)水平較高的銷售人員更能輕松的面對壓力和解決壓力，也不易在工作中產(chǎn)生沮喪和產(chǎn)生挫折感，從而工作滿意度也越高。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 11 本?？?學(xué)歷銷售人員 是 工作 倦怠主流 人群 相比較研究生以上人群來說，這部分人對自己職業(yè)定向并不是很明確。在這種情況下，工作倦怠的出現(xiàn)也就成為不可避免的事情。 不同年齡層工作倦怠比例分布圖 4 銷售人員工作倦怠的成因 在工作中不能獲得提升 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中只有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 8 個(gè)人成就感狀態(tài)得分分布情況 男性的工作倦怠比例與程度要高于女性 調(diào)查顯示，有 22%的男性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠，而只有 17%的女性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠。調(diào)查結(jié)果顯示：有 27%的銷售人員有較嚴(yán)重的情感衰竭；有 61%的銷售人員感到工作壓力較大，下班后深感筋疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒衰竭；僅有 12%的銷售人員情感衰竭程度較低或沒有。將問卷設(shè)計(jì)為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理狀況。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種 需求， 客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來某種好處才會(huì)作出購買決定 。崗位進(jìn)入壁壘，就是非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難 易程度。 (1)按照從事的銷售工作的內(nèi)容，可將銷售人員分為高級營銷員 (如推銷經(jīng)理 )、一般銷售人員 (多為客戶管理員 )、推銷人員 (包括商場售貨員和挖掘客戶的推銷人員 )和兼職銷售人員。另一方面，組織對個(gè)人的期望過高也會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭的發(fā)生。那些對其工作更有控制感的員工比缺乏控制感的員工面對更少的工作緊張，這樣的員工會(huì) 將改變和問題看成挑戰(zhàn)而非威脅。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 3 工作倦怠的影響因素 工作態(tài)度 人們對工作的期望各有不同。Freudenberger 第一次系統(tǒng)的詮釋了工作倦怠的原因、癥狀。 Farber 則指出，無效感才是導(dǎo)致個(gè)體 工作 倦怠的根本原因。銷售人員作為企業(yè)與客戶之間的紐帶，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著很重要的作用，是影響企業(yè)生存與發(fā)展的核心要素，他們面臨著更大的工作壓力，工作倦怠感也更加強(qiáng)烈。銷售人員出現(xiàn)工作倦怠不利于他們的身心健康和職業(yè)發(fā)展，對企業(yè)的發(fā)展也構(gòu)成了一定的威脅 本文在借鑒國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，通過對銷售人員的工作狀況進(jìn)行問卷調(diào)查，搜集并整理相關(guān)數(shù)據(jù)，認(rèn)識(shí)到工作倦怠在年齡、性別、受教育程度方面存在差異，銷售人員總體上存在較嚴(yán)重的工作倦怠，同時(shí)，工作倦怠所包括的情緒疲憊、非人格化、成就感三個(gè)維度都比較高，這種嚴(yán)重的工作倦怠會(huì)導(dǎo)致銷售人員工作效率的降低。 Prevention。 美國著名心理學(xué)家 Freudenberger(1974)和 Meshach(1976)等人認(rèn)為，銷售行業(yè)的個(gè)體傾向于情緒性工作，具有較多的人際壓力源存在，長期精力耗損，工作熱誠逐漸消退，最終會(huì)產(chǎn)生消極怠慢、冷漠疏遠(yuǎn)、成就 感低等一系列消極癥候。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 2 2 銷售人員工作倦怠的相關(guān)概念 工作倦怠的定義 工作倦怠 (burnout)一詞是由美國臨床心理學(xué)家 Freudenberger于 1974年首次提出的。 工作倦怠的本質(zhì) 在以往的研究中，國內(nèi)外學(xué)者對工作倦怠主要 是從三個(gè)方面揭示它的本質(zhì)：一是描述個(gè)體工作倦怠的狀態(tài)與身心反應(yīng)。因?yàn)樘^重視工作和工作的結(jié)果，反而形成一種莫大的壓力。Harvey,2020)。最明顯的可能是在其心理契約上發(fā)生了變化， 現(xiàn)在的員工通常被期望為組織提供更多的時(shí)間、精力、技術(shù)及適應(yīng)性，而他們得到的卻是更少的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、承諾及工作保證。 (3)工作業(yè)績具有不穩(wěn)定性。現(xiàn)有的銷售人員如不重新學(xué)習(xí)充電轉(zhuǎn)行，則有三種職業(yè)出路：一是成長為高級銷售經(jīng)理，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的人很少；二是轉(zhuǎn)換到管理崗位；三是自己創(chuàng)業(yè)。銷售人員從不言失敗，只是將每一次銷售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。無效問卷包括空白問卷以及問卷上問題回答率低于 80% 的問卷一共有 17份，有效問卷 494份。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有 74%的銷售人員對自身評價(jià)較高，充分肯定自己對工作和公司的價(jià)值貢獻(xiàn)，并且能夠有效地完成各項(xiàng)工作。本專科學(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體。 唐 山 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 10 努力工作卻 得 不 到相應(yīng)的回報(bào) 出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有 %的被調(diào)查者認(rèn)為自己即使好好工作，也并一定能得到合理的回報(bào)，即使未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中也有 %的被調(diào)查者也認(rèn)為自己好好工作也并一定能得到合理的回報(bào)。 男性 銷售人員 更容易 出現(xiàn)工作 倦怠 分析認(rèn)為，在中國傳統(tǒng)觀念中，男性在工作 中承載的壓力要比女性大很多 ，他們遇到困難往往會(huì)忍，這樣就導(dǎo)致內(nèi)心的苦悶得不到宣泄，漸漸地矛盾會(huì)逐漸激化，情況可能會(huì)更加的嚴(yán)重 。工作倦怠是一種潛在的可以逆轉(zhuǎn)的狀態(tài)。雖然銷售人員的工作時(shí)間是彈性的，但是，逐年遞增的工作任務(wù)給他們帶來了極大的壓力。 工作豐富化是指給員工授權(quán)，使其對自己工作的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制和評價(jià)等環(huán)節(jié)承擔(dān)起更多的責(zé)任和義務(wù)，是在原有工作內(nèi)容基礎(chǔ)上的縱向發(fā)展，一方面增強(qiáng)員工對工作的控制程度，另一方面還可以減少員工因單調(diào)、缺乏刺激而產(chǎn)生的壓力。同時(shí)，組織還應(yīng)該做好員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工看到自己將來的一個(gè)清晰的發(fā)展路線，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。豪斯發(fā)現(xiàn)，與來自員工家人和朋友的支持相比，來自其工作同事的社交支持可以讓他更有效的緩解工作壓力的影響 (豪斯， 1981；海恩斯等， 1991；帕斯克等， 1994)。有關(guān)研究表明社會(huì)技能訓(xùn)練可以有效提高個(gè)體的問題解決能力和實(shí)踐技能，進(jìn)而提高個(gè)體對他們自身生活的控制水平。 個(gè)體層面的預(yù)防和干預(yù) 不管組織采取何種措施，壓力和倦怠仍舊是個(gè)體心理的一種應(yīng)激和感知，因此個(gè)人的心態(tài)和應(yīng)對方式尤其重要。這就要 求銷售人員必須具備良好的溝通技能，構(gòu)建融洽的工作氛圍。這是一份關(guān)于銷售人員工作倦怠調(diào)查的問卷，目的是想 全面客觀的統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)今 銷售人員 工作倦怠狀況 ，希望能夠獲得您的支持與協(xié)助。在此，也對他們表示衷心感謝。您的任何答題情況和個(gè)人信息都將嚴(yán)格受到保密，請您根據(jù)您的直觀判斷和實(shí)際情況填寫。工作倦怠在年齡、性別、受教育程度方面存在差異。在面對壓力事件的時(shí)候，首先需要正規(guī)各種具體的壓力問題，隨之尋找相應(yīng)的壓力疏解方式，采用積極的態(tài)度應(yīng)對問題。因此，