【文章內(nèi)容簡介】 2）貯存 3）保護 4）檢查 5）保存期限 6）處置 質(zhì)量記錄控制應(yīng)達到保持清晰、易于識別和易于檢索的目的。 質(zhì)量記錄通常不需要版本控制。 規(guī)定質(zhì)量記錄的貯存、保護方法 明確各個質(zhì)量記錄的保存期限 明確質(zhì)量記錄鼾的方法 ：質(zhì)量記錄的標識可采用質(zhì)量記錄名稱及對質(zhì)量記錄編號方法進行標識，編號標識可直接采用表格編號（當(dāng)有表格時）。 ：通常貯存在使用部門，歸類保存，防止遺失 。 ：采用適當(dāng)?shù)谋Ｗo方法確保在保存期限的可使用性。 ：為方便檢索除通過標識識別外，每份記錄上應(yīng)反映出記錄的日期或按順序編號（序號） ：質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的使用壽命、記錄的重要性來決定，部分記錄不能具體規(guī)定多少年，如員工有的培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄。 ：當(dāng)質(zhì)量記錄超出保存期限時可以銷毀或繼存。 質(zhì)量記錄控制程序 (必需 ) 記錄等 說明 :不僅僅是與產(chǎn)品有關(guān) ,而是與體系運行有關(guān)的記錄 . ,應(yīng)滿足文件控制的要求 說明 :質(zhì)量記錄不需要滿足文件控制的要求 ,但要滿足質(zhì)量記錄的控制要求 () 說明 :質(zhì)量記錄可以修改 ,但應(yīng)注明修改的有關(guān)證據(jù)如修改人 . 說明 :質(zhì)量記錄不需要版本標識 ,但表格需要 (按文件控制要求 ) 3年 ,到期后銷毀 . 說明 :不應(yīng)與不能統(tǒng)一 ,取決于產(chǎn)品及記錄的特點 . 5. 討論區(qū) 制是否一致 ?有何區(qū)別 ? ,針對每個顧客的投訴很難方便找到對應(yīng)的投訴處理記錄 ,糾正措施及反饋的記錄也不知是否采取了糾正措施。 分析： 質(zhì)量管理體系中過程與過程之間相互關(guān)聯(lián)，而記錄可能是連接這些過程的有效證據(jù)。 可以通過記錄反映這些過程的關(guān)聯(lián)關(guān)系，記錄上應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的關(guān)聯(lián)標識。 該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關(guān)聯(lián)標識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。 解決辦法： 可以采用的關(guān)聯(lián)標識有顧客 名、投訴內(nèi)容、投訴日期、投訴編號等。 最方便應(yīng)采用投訴編號的方法，即在投訴登記時按順序進行編號，然后在所有相關(guān)記錄上都注明投訴編號。 在投訴處理反饋表上應(yīng)標明是否采取糾正措施，如果是，應(yīng)標明對應(yīng)的糾正措施報告編號 ,這樣可以將反饋表與對應(yīng)的糾正措施報告對應(yīng)起來 ,是否采取了糾正措施也得到了反映 . 、不合格處理記錄、糾正預(yù)防措施記錄等。 管理承諾 (GB/T190002020 ) 最高管理者在體系建立與實施及持續(xù)改進過程起領(lǐng)導(dǎo)作用 ,應(yīng)作出承諾并積極參與 . ,因此管理承諾放在標準要求的最前面 ,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程 . a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性 b)制訂質(zhì)量方針 (見標準 ) c)確保制定質(zhì)量目標 (見標準 ) d)進行管理評審 (見標準 ) e)確保獲得資源 (必要的 ) ,質(zhì)量目標可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂 . a)至 e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標 ,因此 a)b)c)屬于 PDCA 中 P(策劃 )過程 ,通過運行結(jié)果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此 d）屬于 C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此 e）屬于 A（改進）過程。 1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求 2)向組織內(nèi)部傳達滿足要求的重要性 3)制訂質(zhì)量方針 4)制訂質(zhì)量目標 (各職能、層次） 5)組織管理評審對體 系進行評估 6)進行改進并確保資源的獲得 :可以通過下列方式獲得 a)雙方簽訂的合同 b)顧客特別的規(guī)定 c)顧客投訴 d)顧客滿意度調(diào)查 a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件 應(yīng)保留傳達過程有關(guān)的證據(jù) . 、質(zhì)量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。 (無 ) 說明 :最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人 . 方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準 說明 :質(zhì)量方針由最高管理者制訂 ,不一定是總經(jīng)理 ,也不需要經(jīng)過批準 . 說明 :質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容 如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ?從哪些方面加以說明 ? 以顧客為中心 :顧客對其要求已被滿足的程度的感受 (GB/T190002020) ,也是 2020版標準中特別提出的要求 (94版未提及 ). ,并增強顧客滿意 ,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括： 1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設(shè)計、創(chuàng)新能力 5）交付能力 6)產(chǎn)品售后服務(wù) 7）價格與壽命周期費用 8）安全性 9）產(chǎn)品責(zé)任 10）環(huán)境影響 ，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。 2. 實施步驟及方法建議 PDCA a） 最高管理者確定顧客要求 b） 建立組織的質(zhì)量方針 和質(zhì)量目標 c） 建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé) d） 提供必要的資源 e） 實施質(zhì)量管理體系 f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控） g） 改進體系、滿足顧客要求 實施方法 a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。 b） 建立質(zhì)量方針和目標：最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標的確定。 c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責(zé)， 并形成必要的文件。 d） 為實施體系提供必要的資源（人力資源、設(shè)施等）。 e） 實施質(zhì)量體系，按建立的體系進行有效運作。 f） 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。 g） 改進質(zhì)量體系，不斷增強顧客滿意。 3． 程序要求（無） 4．錯誤的理解 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標 說明：最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意 說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括 體系方面的要求。 5. 討論區(qū) : 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？ 提示： 要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。 6. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關(guān)機構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想 ISO9000 要求要以顧客為中心，滿足顧客要 求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 質(zhì)量方針 1. 理解要點 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（ GB/T190002020） 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。 質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針應(yīng)人微言輕確定質(zhì)量目標的指引并提供制定和評審目標的框架，即制訂質(zhì)量目標時，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。 質(zhì)量方針應(yīng)通過合適的渠道和方法在組織內(nèi)進行溝通并得到各級人員的理解 。 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，如當(dāng)組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程，資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時，慶對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。（放入 ） 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定組織的宗旨 制訂質(zhì)量方針 進行內(nèi)部溝通和理解 評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 修正改進質(zhì)量方針 實施方法 質(zhì)量方針的制訂： 最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應(yīng)考慮如下內(nèi)容： ? 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設(shè)想和戰(zhàn)略 ? 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 ? 能夠提供制定和評審 質(zhì)量目標的框架 ? 突出組織產(chǎn)品或體系的特點 質(zhì)量方針方式：應(yīng)較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布 ? 質(zhì)量手冊 ? 公告發(fā)布 質(zhì)量方針控制方式：質(zhì)量方針屬于文件，應(yīng)滿足文件控制要求。 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質(zhì)量方針評審方式：定期或不定期的評審，在組織按計劃進行的管理評審時進行；評審時注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應(yīng)組織的改進和發(fā)展。 3. 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標管理制訂和管理程序（需要時） 4. 錯誤的理解 當(dāng)組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時，可 以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。 說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。 說明：不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。 說明：同時還提供了制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 質(zhì)量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 說明：評審持續(xù)適宜性。 5. 討論區(qū) 在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進 質(zhì)量體系有效性的承諾 ? 6. 案例分析 下列為二家公司的質(zhì)量方針，請加以分析 1） 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務(wù)一流 2） 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品 策劃 質(zhì)量目標 1. 理解要點 質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的（ GB/T190002020 ） 質(zhì)量目標建立的范圍：相關(guān)職能 相關(guān)層次 質(zhì)量目標內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容 顧客規(guī)定的要求 顧客未明示，但用途所必需的要求 有關(guān)的法律、法規(guī)要求 組織確定的附加要求 質(zhì)量目標內(nèi)容要求： 1） 可測量 2） 與質(zhì)量方針保持一致 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容 (符合性、可信性、可用性等 ) 了解分析這些內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)狀 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標 將目標分解到相關(guān)職能 將目標分解到相關(guān)層次 對目標進行評審并修訂 實施方法 質(zhì)量目標的內(nèi)容確定：除應(yīng)考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。 a） 外部：市場當(dāng)前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析 b） 內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 ? 內(nèi)部存在的問題 ? 體系的要求 ? 管理評審的結(jié)果 ? 資源的要求 ? 其它需要改進的要求 質(zhì)量目標的分解 1）考慮與每項質(zhì)量目標相關(guān)的職能及層次 2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟? 3）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關(guān)職 能 質(zhì)量目標的測量 1）質(zhì)量目標應(yīng)可能測量盡量定量化 2）可以定期對質(zhì)量目標進行測量（如在管理評審 前） 3）也可以不定期對質(zhì)量目標測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的 4）可以進行階段性測量，如以項目設(shè)定的質(zhì)量目標 3. 程序要求 質(zhì)量方針質(zhì)量目標制訂管理程序（需要時） 4. 錯誤的理解 質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的標準 說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標應(yīng)定量化 說明：質(zhì)量目標應(yīng)可測量，但不一定需要定量化 質(zhì)量目標應(yīng)該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標 說明：質(zhì)量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要 應(yīng)在每個職能和層次上，包括每個職位都應(yīng)有質(zhì)量目標 說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標 5. 討論區(qū) 標準要求質(zhì) 量目標與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評審質(zhì)量目標的框架，且質(zhì)量目標應(yīng)可測量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標？ 6. 案例分析 某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧