【正文】 以規(guī)定 5. 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責、權限及相互關系應由誰來規(guī)定？描述職責權限及相互關系時應考慮哪些內(nèi)容？ 6. 案例分析 某公司的職責描述都有兩份，一份是針對 ISO9000 要求，另一份是 ISO9000 以外的職責要求，如財務、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點？ 管理者代表 1. 理解要點 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責 管理者代表的職責和權限三個方面 體系過程相關職權：確保建立、實施和保持質量管理體系過程 報告職權：向最高管理者報告體系業(yè)績和改進需求 提高意識職權：整個組織提高對顧客要求的意識 可以包括外部聯(lián)絡的職權 2．實施步驟和方法建議 實施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責和權限 書面任命書及職責和描述 或在手冊中加以說明 實施方法建議 管理者代表的選擇 1)由于其負有的職責和權限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選?。ㄈ绮块T經(jīng)理以上級）且此職位由具有一定的組織能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力和表達能力、經(jīng)驗的人員擔任。 溝通的層次：部門經(jīng)理以上往往不夠 溝通的內(nèi)容：不僅是質量問題，應為有關體系的有效性 管理評審 總則 1. 理解要點 管理評審是最高管理者對質量管理體系能否達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。 評審輸入 1. 理解要點 管理評審輸入指為評審所需準備的作為依據(jù)的有關信息內(nèi)容 管理評審的輸入信息包括 7個方面的內(nèi)容，主要是圍繞體系實施有關結果的反映，包括： 審核結果： 內(nèi)部質量審核 外部質量審核（如顧客及第三方公證機構） 顧客反饋 顧客滿意測量 顧客投訴 顧客需求 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性 過程測 量的結果 過程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測量的結果 產(chǎn)品、顧客或市場測量的結果 預防和糾正措施的狀況 提出的預防和糾正措施 預防和糾正措施的執(zhí)行情況 以往管理評審的跟蹤措施 改進措施的有效性 提出的改進跟蹤結果 完成情況 經(jīng)策劃的可能影響質量體系的變更 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場變化）可能需變更的體 系 變更可能會產(chǎn)生的影響 改進的建議 已識別的可改進的方向 改進的目標及方法 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 收集評審輸入的有關資料 檢查資料的完整性、真實性 針對性總分析 各每項信息的內(nèi)容形成該項必要的總結性結論 實施方法 輸入信息中重要的可以影響評審結果的指標 a） 審核結果 內(nèi)部質量審核、外部質量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴重不符合情況以及對體系實施和保持的符合性及有效性制訂。 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 記錄評審結果形成評審輸出 提出改進或資源需求的建議（可以發(fā)出改進建議報告） 將輸出結果在組織內(nèi)進行溝通 實施方法 評審輸出的描述 管理評審的輸出通常在管理評審報告中描述，報告中通常應包括 a） 根據(jù)輸入的評審對現(xiàn)狀 的分析（包括七個輸入信息） b） 質量方針、質量目標的實現(xiàn)情況 c） 需要進行有效性改進的方面 ? 管理職責 ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 測量分析和改進 ? 體系過程 d） 與產(chǎn)品有關的改進 ? 符合性 ? 可信性 ? 可用性 ? 交付能力 ? 服務 ? 安全性 e） 資源需求（改進所需） ? 人力資源 ? 基礎設施 ? 工作環(huán)境 3. 程序要求 管理評審程序（同上節(jié)需要時） 4. 錯誤的理解 管理評審輸出就是記錄的對管理評審輸入信息進行評審時的結論 說明：不僅是輸入信息的評審結論，還包括改進需求 管理評審輸出作用是對現(xiàn)有質量體系進行適宜性、充分性及有效性評價 說明：不僅是評價 ，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進 管理評審是對質量體系的驗證 說明：不僅是驗證，評審輸出應作為改進的輸入 5. 討論區(qū) 管理評審輸出應如何反映資源的需求 1） 改進不足 2） 三個方面 3） 資源提供的目的 6. 案例分析 某公司召開的管理評審會議，在會議上 8 個部門經(jīng)理中有 6 個部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 資源的評價：通過最高管理者進行的管理評審對資源提供的適宜性、充分性和有效性進 行評審。 為滿足能力需求，需要提供的培訓或采取的其他措施，如再教育、內(nèi)部換崗或招聘。 四、 WHO？ 組織部門：人力資源部門 培訓實施部門：各職能部門或委外培訓機構 評估部門：培訓或采取措施組織部門 記錄保存：人力資源部門或相關部門 五、 HOW？ 實施步驟 能力需求的確定 員工能力評估 培訓需求或措施確定 制訂培訓計劃或措施計劃 培訓實施或采取措施 目標意識的形成 保持相關記錄（教育、培訓、技能和經(jīng)驗） 方法 。 三、程序要求（無）相關要求可以在職位說明書或程序中明確 四、錯誤的理解 根據(jù) ISO9001 要求，應確保所有員工有能力勝任其從事的工作 說明：要求從事影響產(chǎn)品質量工作的人員能勝任其工作 人力資源的要求即是對員工能力的要求，包括教育、培訓、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容 說明：能力要求主要基于教育、培訓、技能和經(jīng)驗四個方面考慮 每個職位都應有技能和經(jīng)歷的要求 說明：取決于所從事的工作 人力資源 的要求主要是對培訓方面的要求 說明：只是其中的一方面，是為達到能力要求采取的一種措施 五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設計、招聘、薪資管理、績效評估、培訓、職業(yè)發(fā)展等多個方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與 ISO9000 中人力資源要求相結合來設計公司的人力資源體系。 資源的分析 a） 可通過組織內(nèi)部進行的內(nèi)部審核、過程測量和產(chǎn)品測量時發(fā)現(xiàn)的體系和產(chǎn)品不合格應作為分析資源提供的充分性和有效性和改進的重要依據(jù)。 1） 有些數(shù)據(jù)無法收集 2） 要考慮數(shù)據(jù)的對比 評審輸出 1. 理解要點 管理評審的輸出應包括對體系的適宜性、充分性和有效性的評價，同時可作為質量管理體系改進的輸入，最高管理者應將管理評審作為識別體系改進機會的工具。 管理評審應由部門經(jīng)理以上（ 包括部門經(jīng)理）參加 說明：管理評審由最高管理者進行 當質量方針和目標每年都能順利地實現(xiàn)時，可以考慮不對此進行評審 說明：質量方針和目標本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應評審 管理評審的重點是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進 說明：重點是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進的需要 5. 討論區(qū) 作為最高管理者，從哪些方面對體系的適宜性和充分性進行評價？ 6. 案例分析 某組織的管理評審會議往往半小時就完成，先由管理者代表匯報評審輸入的有關的結果，然后由總經(jīng)理對體系 的適宜性、充分性和有效性進行評價、提出需改進的要求，形成評審記錄。 3. 程序要求（無） 4. 錯誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責和權限 說明：主要履行與體系有關的三個方面職權 管理者代 表不應由總經(jīng)理親自擔任 說明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔任，尤其是最高管理者是一組人時 管理者代表在組織結構圖上應處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 說明：沒有此要求 管理者代表應負責質量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內(nèi)部質量審核 說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成 體系改進建議應由管理者代表審批 說明：沒有此權限要求，除非文件規(guī)定 5. 討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識 ? 6. 案例分析 某公司下設有三個事業(yè)部，生產(chǎn)獨立的產(chǎn)品，共有三千名員工，每個事業(yè)部約 800 名員工，現(xiàn)公司要建立質量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？ 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 內(nèi)部溝通 1. 理解要點 建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，其目的是通過溝通確保體系的有效性 通過溝通可以提高員工的參與 范圍及程度，有助于質量目標的實現(xiàn) 溝通的內(nèi)容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結果的實現(xiàn)程度。 當質量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性，即應保持在管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進等方面的完整性。 質量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。 定期或不定期地對質量方針的持續(xù)適宜性進行評審，如當組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程，資源或組織結構或外部相關因素發(fā)生重大變化時，慶對質量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。 顧客的要求主要指有關產(chǎn)品質量方面的要求 說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質量，可能還包括 體系方面的要求。 2. 實施步驟及方法建議 PDCA a） 最高管理者確定顧客要求 b） 建立組織的質量方針 和質量目標 c） 建立質量管理體系過程和職責 d） 提供必要的資源 e） 實施質量管理體系 f） 內(nèi)部質量體系測量、評價和外部質量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控） g） 改進體系、滿足顧客要求 實施方法 a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關鍵特性（合同、質量技術協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。 該案例中從顧客投訴的登記、投訴處理反饋表、糾正措施、反饋這些記錄，由于沒有有效的關聯(lián)標識，將這些記錄串起來，因此不易檢索到。 規(guī)定質量記錄的貯存、保護方法 明確各個質量記錄的保存期限 明確質量記錄鼾的方法 ：質量記錄的標識可采用質量記錄名稱及對質量記錄編號方法進行標識，編號標識可直接采用表格編號（當有表格時）。 分析： 1）文件可以以電子文檔的形式出現(xiàn)。 說明：標準未規(guī)定由誰來批準文 件、由文件來規(guī)定，也未規(guī)定批準的人數(shù)要求。 外來文件控制 1） 規(guī)定外來文件識別的方法，如按外來標準、顧客類型或產(chǎn)品類型進行不同的文件標識。 文件的更改與修訂狀態(tài) 1） 任何部門或人員都可以提 出更改的要求（但更改需批準） 2） 更改后的文件應采用新的修訂狀態(tài)，即以修訂狀態(tài)來標識和區(qū)分更改的狀況。 文件控制 1. 理解要點 應控制的文件范圍：質量管理體系文件：即 1） 質量方針和質量目 標 2） 質量手冊 3） 標準所要求的五個程序 4） 為確保過程有效策劃、運作和控制的文件（含作業(yè)指導書、表格） 5） 質量記錄 通常外來文件如顧客提供的與體系有關文件（要求）；國家、國際標準也屬于文件控制的范圍。如：“采 購部運作管理手冊”“營銷部運作管理手冊”。 3. 程序要求 4. 錯誤理解 因為手冊中往往先定義了質量體系的范圍，