商貿行業(yè)如何實施iso9000(doc23)-iso9000(存儲版)
【正文】 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 22 頁 系。 同時，對每項設計應進行評審的驗證，對設計更改也進行確認的批準。 具體的標識方式可以是印章、懸掛物卡、標志牌等。 14. 糾正和預防措施 商貿企業(yè)應對已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務，認真調查原因，采取針對性的糾正措施或預防措施，以消除不合格，實現質量改進。 18. 培訓 商貿企業(yè)應編制員工培訓計劃，針對各類人員分別進行專門的技能培訓和資格考核，并保存培訓記錄。 當然，反過來說，除了質量經濟性、產品安全和營銷（即市場開發(fā)）等方面的管理規(guī)范外，其他質量管理體系中的管理規(guī)范也可作為質量保證體系文件使用。 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 22 頁 系的根本目的 任何組織首先要關心的應是其產品的質量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，其產品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會要求。 商貿企業(yè)建立和實施服務質量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。 3. 服務行為規(guī)范化 銷售服務使商貿企業(yè)的主要經營環(huán)節(jié)，也是服務質量形成與交付顧客的關鍵環(huán)節(jié)，商貿企業(yè)員工的服務行為不僅直接關系到服務質 量，而且也影響商貿企業(yè)的整體形象。 此外，商場還登上了國際質量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿企業(yè)質量體系及其運行標志》。商場不僅編制了一套科學、實用、有效得服務質量體系文件，而且還創(chuàng)立了“地副商場管理模式 ”，并將其編撰成書。 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 22 頁 2. 營銷管理程序化 營銷是商貿企業(yè)的主要業(yè)務，營銷管理是商貿企業(yè)的主要管理工作。商品質量是服務質量的前提與核心，商品質量不合 格，就談不上服務質量。 商貿企業(yè)服務質量體系具有三個顯著的特點，并以“三化”，即商品質量標準化、營銷管理程序化和服務行為規(guī)范化，作為其有效運行的鮮明標志。因此，一般應依據 ISO 10013《質量手冊編制指南》編制為一份簡明扼要的獨立文件。防止其變質、損壞或丟失。 13. 不合格品的控制 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 22 頁 商貿企業(yè)應對不合格的商品進行評審和處置，如及時調換、退貨、降級降價銷售、報廢等。 7. 顧客提供產品的控制 當商貿企業(yè)存在有顧客提供的商品時（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應對顧客的產品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應向顧客報告。 合同修改時也要進行評審，并保存好記錄。其主要內容是評價內部質量體系審核的結果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。 國內外質量管理實踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質量體系認證機構代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業(yè)或組織質量保證體系進行認證注冊，以證實其質量體系的適宜性是一種流行作法。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 22 頁 服務規(guī)范是衡量商貿企業(yè)服務人員服務質量的基本依據和最低要求，它一般應 包括崗位職責與任務、上崗條件、服務程序、服務內容與要求等內容。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 22 頁 必要時，還可編寫有關介紹企業(yè)和手冊有關信息的“前言”，手冊中有關術語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。 3. 營銷服務提供過程 商貿企業(yè)地營銷服務提供過程一般可以分為： A、 購貨； B、進貨驗收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務等若干階段。 2. 營銷服務設計 營銷服務設計的主要任務是把服務大綱中的內容與要求策劃設計為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，確 定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術支持，并對服務項目進行適當的、切合實際的宣傳?！保?ISO 8402） 商貿企業(yè)的服務質量環(huán)則是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量的相互作用活動的概念模式。 20 世紀 50 年代后，世界經濟進入了一個相對穩(wěn)定的和平建設和發(fā)展時期，各國經濟和貿易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。 商貿企業(yè)質量管理體系的運作要素包括：銷售服務需要
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