商貿(mào)行業(yè)如何實(shí)施iso9000(doc23)-iso9000-免費(fèi)閱讀
【正文】 該書是我國(guó)商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著，內(nèi)容包括在改革中前進(jìn)、管理模式、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)體系、管理制度、服務(wù)規(guī)范等，為探索與建立具有中國(guó)特點(diǎn)的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻(xiàn)，受到有關(guān)部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評(píng)。商貿(mào)企業(yè)在建立服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)從市場(chǎng)調(diào)研、供貨商選擇、采購(gòu)、驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理程序化。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 22 頁(yè) 這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運(yùn)行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。 一、 商貿(mào)企 業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn) 總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)。 2. 管理規(guī)范 除合同評(píng)審、顧客提供產(chǎn)品的控制等要素應(yīng)編制為質(zhì)量保證體系的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量保證體系所需的管理規(guī)范均可 使用質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范。 17. 內(nèi)部質(zhì)量審核 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)任命若干個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報(bào)告，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項(xiàng)。同時(shí)，也應(yīng)對(duì)不規(guī)范的服務(wù)進(jìn)行評(píng)審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務(wù)等。 8. 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 22 頁(yè) 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)包括商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，均應(yīng)保證標(biāo)識(shí)清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 4. 設(shè)計(jì)控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的開發(fā)、實(shí)施進(jìn)行設(shè)計(jì)，如服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)、服務(wù)過程的設(shè)計(jì)、服務(wù)提 供方式的設(shè)計(jì)等等，以確保服務(wù)設(shè)計(jì)輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設(shè)計(jì)輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。 應(yīng)在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認(rèn)證注冊(cè)要求。 如商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范，應(yīng)就其上崗準(zhǔn)備 —— 迎客介紹 —— 唱收唱付 — 禮貌送客 —— 檢查貨架 —— 清點(diǎn)貨款 —— 結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。 具體編寫內(nèi)容與要求見 ISO10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》。 在營(yíng)銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即 商貿(mào)企業(yè)）應(yīng)采取行政、經(jīng)濟(jì)、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實(shí)施，不斷地對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定和記錄，識(shí)別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 22 頁(yè) 依據(jù) ISO90042《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南》中第 條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)過程 的實(shí)際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖 41 所示。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 22 頁(yè) 商貿(mào)行業(yè)如何實(shí)施 ISO9000 商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場(chǎng)、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。 二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作要素 要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的運(yùn)作要素。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營(yíng)銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對(duì)其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和評(píng)價(jià)，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)。 2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃 商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。 4. 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息”文件（ ISO 8402）。 一、 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成 由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。 2. 質(zhì)量體系 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1