商貿(mào)行業(yè)如何實施iso9000(doc23)-iso9000-免費閱讀
【正文】 該書是我國商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著，內(nèi)容包括在改革中前進、管理模式、質(zhì)量手冊、標準體系、管理制度、服務規(guī)范等，為探索與建立具有中國特點的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻，受到有關部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評。商貿(mào)企業(yè)在建立服務質(zhì)量體系時，應從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務制定管理規(guī)范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實現(xiàn)營銷管理程序化。 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 22 頁 這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其服務質(zhì)量體系建立和運行的依據(jù)和基礎，而且，要把管理規(guī)范和服務規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。 一、 商貿(mào)企 業(yè)服務質(zhì)量體系的特點 總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務質(zhì)量體系的實踐經(jīng)驗，商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系具有三個顯著的特點。 2. 管理規(guī)范 除合同評審、顧客提供產(chǎn)品的控制等要素應編制為質(zhì)量保證體系的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量保證體系所需的管理規(guī)范均可 使用質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范。 17. 內(nèi)部質(zhì)量審核 商貿(mào)企業(yè)應任命若干個經(jīng)過培訓，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計劃，實施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報告，以及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項。同時，也應對不規(guī)范的服務進行評審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務等。 8. 產(chǎn)品標識和可追溯性 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 22 頁 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標識應包括商品標識和服務標識，均應保證標識清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 4. 設計控制 商貿(mào)企業(yè)應對每項服務的開發(fā)、實施進行設計，如服務環(huán)境的設計、服務過程的設計、服務提 供方式的設計等等，以確保服務設計輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設計輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。 應在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡等權限。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構成、文件和認證注冊要求。 如商場營業(yè)員的服務規(guī)范，應就其上崗準備 —— 迎客介紹 —— 唱收唱付 — 禮貌送客 —— 檢查貨架 —— 清點貨款 —— 結(jié)業(yè)下崗等各服務環(huán)節(jié)的服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。 具體編寫內(nèi)容與要求見 ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。 在營銷服務過程中，服務組織（即 商貿(mào)企業(yè)）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 服務規(guī)范規(guī)定了所提供服務的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 22 頁 依據(jù) ISO90042《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務指南》中第 條“服務質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務過程 的實際情況，可確定其服務質(zhì)量環(huán)如圖 41 所示。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 22 頁 商貿(mào)行業(yè)如何實施 ISO9000 商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。 二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素 要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務崗位均應編制崗位服務規(guī)范，對其服務職責、上崗條件、服務程序、服務內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。 此外，還應十分重視顧客對服務質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。 2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃 商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進行某項營銷服務活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。 4. 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎上，證明是真實的信息”文件（ ISO 8402）。 一、 商貿(mào)服務質(zhì)量保證體系要素構成 由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務的組合，而銷售服務質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗合格后在交付顧客，它取決與服務提供過程的質(zhì)量。 2. 質(zhì)量體系 商貿(mào)企業(yè)應編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體
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