【文章內(nèi)容簡介】 輸出作為過程改進的輸入。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進機會的強有力工具。評審計劃應當有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。經(jīng)過選擇的輸出應當加以傳達，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導致使組織獲益的新目標。 為了提高效率，其他的輸出可包括： —— 產(chǎn)品和過程的業(yè)績目標； —— 組織的業(yè)績改進目標； —— 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； —— 營銷 、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點； —— 針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃； —— 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 評審記錄應當充分，以便追溯和促進對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審的輸入應包括與以下有關(guān)方面有關(guān)的任何決定和措施； a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； c）資源需求。 6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應當確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標所必需的資源。這包括運行和改進質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。 需考慮的事項 為改進組織的業(yè)績，管理者應當對資源作如下考慮： —— 針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； —— 有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設(shè)施； —— 無形資源，如知識財產(chǎn)； —— 鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制； —— 組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求； —— 信息管 理和技術(shù)； —— 通過注重培訓、教育和學習來提高組織內(nèi)人員的能力； —— 培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導藝術(shù)和形象； —— 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； —— 對未來的資源需求進行策劃。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 6資源管理 組織應確定并提供以下方面所需的資源： a）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 人員 人員的參與 管理者應當通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。為 了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標，組織應當通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： —— 提供繼續(xù)培訓，并進行個人發(fā)展的策劃； —— 明確各自的職責和權(quán)限； —— 確立個人和團隊的目標，對過程業(yè)績進行管理并對結(jié)果進行評價； —— 促進人員參與與目標的確立和決策； —— 對工作成績給予承認和獎勵； —— 促進開放式的雙向信息交流； —— 對其人員的需求進行連續(xù)評審； —— 創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； —— 確保團隊工作有效； —— 就建議和意見進行溝通； —— 對人員的滿意程度進行測量； —— 了解人員加入和離開組織的原因。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的。 能力、意識和培訓 能力 管理者應當確保組織具備有效和高效運行所需的能力。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。 對能力需求的考慮包括以下來源： —— 與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標有關(guān)的未來需求； —— 預期的管理者和勞動力的后繼需求； —— 組織的過程、工具和設(shè)備的變化； —— 對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； —— 對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標準。 意識和培訓 教育和培訓需求的策劃應當考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。 目標是使組織內(nèi)人員具備相應的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。 教育和培訓應當強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培訓還應當包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為了支持組織目標的實現(xiàn)和人員的發(fā)展，對教育和培訓的策劃應當考慮： —— 人員的經(jīng)驗； —— 隱含的和明示的知 識； —— 領(lǐng)導作用和管理藝術(shù)； —— 策劃和改進的工具； —— 團隊的建設(shè)； —— 問題的解決能力； —— 溝通的技巧； —— 文化和社會習俗； —— 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 創(chuàng)造和革新。 為促使人員積極參與，教育和培訓還應當包括： —— 組織的未來設(shè)想； —— 組織的方針和目標； —— 組織的變化和發(fā)展； —— 改進過程的提出和實施； —— 從創(chuàng)造和革新中獲益； —— 組織對社會的影響； —— 對新人員的入門培訓方案； —— 對已受過培訓的人員的定期再培訓方案。 培訓計劃應當包括： —— 培訓目標； —— 培訓方案和方法； —— 培訓所需的資源； —— 確定培訓所必須的內(nèi)部支持； —— 針對人員能力的提高來評價培訓； —— 測量培訓的有效性和對組織的影響。 管理者應當按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓，并將此作為改進將來培訓計劃的手段。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 、意識和培訓 組織應： a）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； b）提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求； c）評價所采取措施的有效性； d）確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重 要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； e）保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見 ）。 基礎(chǔ)設(shè)施 管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應當規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務、信息和通訊技術(shù)以及運輸設(shè)施等。 確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應當包括： a）根據(jù)諸如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應當根據(jù) 每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。 不可控制的自然現(xiàn)象會影響基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施計劃應當考慮對相關(guān)風險的識別和減輕，并應當包括保護相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所必需的基礎(chǔ)措施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括： a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； b）過程設(shè)備（硬件和軟件）； c）支持性服務（如運輸或通訊）。 工作環(huán)境 管理者應當確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應當考慮： —— 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； —— 安全規(guī)則和指南，包括防護設(shè)備的使用； —— 人類工效； —— 工作場所的位置； —— 與社會的相互影響； —— 便于組織內(nèi)人員開展工作； —— 熱度、濕度、光線、空氣流動； —— 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 組織應確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 信息 為了進行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應當將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對信息進行管理，組 織應當： —— 識別信息的需求； —— 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； —— 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； —— 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； —— 確保適宜的安全性和保密性； —— 評估因使用信息所獲 得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 供方及合作關(guān)系 管理者應當與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機會，如： —— 優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； —— 在雙方組織的合適層次上雙向溝通，從而促進問題的迅速解決，避免因延識破或爭議造成費用的損失； —— 在確認供方的過程能力方面與其合作； —— 對供方交付合格產(chǎn)品的能力進行監(jiān)視，以便取消重復驗證； —— 鼓勵供方實施業(yè)績的持續(xù)改進方案并參與其他聯(lián)合改進的啟動； —— 讓供方 參與組織的設(shè)計和開發(fā)活動，共享知識，并有效和高效地改進合格產(chǎn)品的實現(xiàn)和交付過程； —— 讓合作者參與采購需求的識別及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； —— 對供方和合作者作出的努力和成就進行評價并能予承認和獎勵。 自然資源 管理者應當考慮影響組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負面影響。組織應當制定計劃或應急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預防對組織業(yè)績的負面影響或?qū)⑵錅p至最小。 財務資源 資源管理應當包括確定財務資源需求和確定財務資源來源的 活動。財務資源的控制應當包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。 管理者應當策劃、提供并控制為實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實現(xiàn)組織目標所必需的財務資源。管理者還應當考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。 提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率可對組織的財務結(jié)果產(chǎn)生積極影響，如： a） 在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時間的浪費； b）在組織外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔保而引起的賠償費用，以及減小因失去顧客和市場所付出的代價。 提出這些問題的報告可 以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段。 與質(zhì)量管理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動的財務報告應當用于管理評審。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 通用指南 引言 最高管理者應當確保產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品。產(chǎn)品的支持過程對組織 也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動或一項活動。管理者應當對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所 必需的輸入和活動。 過程的相互關(guān)系可能是復雜的，它們將形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地動作，管理者應當認識到一個過程的輸出可以成為某一個或更多其他過程的輸入。 需考慮的事項 將過程理解為一系列的活動有助于管理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預期的輸出。 過程和輸出的驗證和確認結(jié)果應當作為整個組織內(nèi)持續(xù)改進其業(yè)績并追求卓越的過程的輸入。組織的過程的持續(xù)改進將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。附錄 B 表述了“持續(xù)改進的過程”，它有助于 組織確定對過程的有效性和效率進行持續(xù)改進時所需采取 的措施。 過程應當形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。與過程有關(guān)的文件應當有助于： —— 對過程重要特征的識別和溝通； —— 過程操作的培訓； —— 在團隊和工作組中共享知識和經(jīng)驗； —— 過程的分析、評審和改進。 組織應當對其人員在過程中所起的作用進行評價，以便： —— 確保人員的健康和安全； —— 確保人員具備必需的技能； —— 支持對過程的協(xié)調(diào)； —— 在過程分析中提供來自其人員方面的輸入； —— 激勵人員進行創(chuàng)新。 推動組織業(yè)績的持續(xù)改進應當注重 提高過程的有效性和效率，并應當將此作為獲取有益結(jié)果 的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費的減少等可測量的結(jié)果來體現(xiàn)。 過程的管理 總則 管理者應當識別實現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應當考慮相關(guān)的支持過程以及預期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制手段、培訓需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源。 組織應當對包括下述內(nèi)容的運作計劃作出規(guī)定，以便對過程進行管理： —— 輸入和輸出要求（如 規(guī)范和資源）； —— 過程中的活動； —— 過程和產(chǎn)品的驗證和確認； —— 過程的分析，包括可信性； —— 風險的識別、評估和減輕； —— 過程改進的機會和措施； —— 對過程和產(chǎn)品更改的控制。 支持過程可包括： —— 信息的管理； —— 人員的培訓； —— 與財務有關(guān)的活動； —— 基礎(chǔ)設(shè)施的維護和服務的保持； —— 工業(yè)安全和（或）防護設(shè)備的使用； —— 營銷。 過程的輸入、輸出和評審 過程方法應當確保對過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，以便為確定輸出的驗證和確認要求奠定基 礎(chǔ)。輸入可