【正文】 b）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 c）全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 e）管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 g）基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 組織成功地運用八項管理原則將使相關(guān)方獲益，如：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性。為使組織和相關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。 最高管理者還應(yīng)當規(guī)定組織業(yè)績的測量方法，以便確定是否達到了所策劃的目標。 從這些測量和評定所獲得的信息應(yīng)當作為管理評審的輸入，從而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進來推動組織業(yè)績的改進。 基于這些原則，最高管理者應(yīng)當證實其在以下活動中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對這些活動的承諾： —— 除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當前和未來的需求和期望； —— 宣傳方針和目標，以提高組織內(nèi)人員的意識、能動性并鼓勵參與； —— 將持續(xù)改進作為組織的過程的目標； —— 策劃組織的未來并管理變更； —— 確定使相關(guān)方滿意的框架并予以溝通。 在更改期間，管理者應(yīng)當采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。最高管理者還應(yīng)當識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程的有效性和效率或影響相關(guān)方的需求和期望的支持過程。管理者還應(yīng)當分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）的相互作用。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 5管理職責(zé) 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳大滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì) 量方針； c）確保質(zhì)量目標的制定； d）進行管理評審； e）確保資源的獲得。組織的相關(guān)方包括： —— 顧客和最終使用者； —— 組織內(nèi)人員； —— 所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； —— 供方和合作者； —— 社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)當： —— 識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； —— 將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； —— 在整個組織內(nèi)溝通這些要求； —— 注重過程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。 與組織的產(chǎn)品 有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： —— 符合性； —— 可信性； —— 可用性； —— 交付能力； —— 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； —— 價格和壽命周期的費用； —— 產(chǎn)品安全性； —— 產(chǎn)品責(zé)任； —— 環(huán)境影響。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 組織的管理者應(yīng)當考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。在建立合作關(guān)系時，組織應(yīng)當： —— 識別可作為潛在合作者的主要供方和其他組織； —— 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； —— 建立確保持續(xù)合作機會的目標。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見 ）。管理者還應(yīng)當考慮： —— 倡導(dǎo)在職業(yè)道德的規(guī)范下，有效和高效地遵守當前和預(yù)期的要求； —— 高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益； —— 組織在保護社區(qū)利益方面所起的作用。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)當是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當： —— 與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致； —— 使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實； —— 表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾 ； —— 在最高管理者的明確領(lǐng)導(dǎo)下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾； —— 包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程序相關(guān)的持續(xù)改進； —— 以有效的方式表述，以高效的方式溝通。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適用； b）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。最高管理者應(yīng)當建立能導(dǎo)致組織業(yè)績改進的目標。在建立這些目標時，管理者還應(yīng)當考慮： —— 組織以及所處市場的當前和未來需求； —— 管理評審的相關(guān)結(jié)果； —— 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； —— 相關(guān)方的滿意程度； —— 自我評定結(jié)果； —— 水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； —— 達到目標所需的資源。質(zhì)量目標的展開職責(zé)應(yīng) 當予 以規(guī)定。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容［見 ］。 質(zhì)量策劃 管理者應(yīng)當對組織的質(zhì)量策劃負責(zé)。 有效和高效策劃的輸入包括： —— 組織的戰(zhàn)略； —— 已確定的組織目標； —— 已確定 的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 對法律法規(guī)要求的評價； —— 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； —— 對過程性能數(shù)據(jù)的評價； —— 過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； —— 已顯示的改進機會； —— 相關(guān)風(fēng)險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 管理者應(yīng)當對質(zhì)量策劃的輸出進行系 統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 b）在對質(zhì)量管理體的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 組織的所有人員都應(yīng)當被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，提高能動性并作出承諾。 管理者代表 最高管理者應(yīng)當指定一名管理者代表并賦予權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在 其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c）確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 內(nèi)部溝通 組織的管理者應(yīng)當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標及完成狀況。管理者應(yīng)當積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其 作為一種使其人員充分參與的手段。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。受到最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用激勵的管理評審應(yīng)當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。評審的頻次應(yīng)當視組織的需求而定。評審的輸出應(yīng)當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會的變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 評審輸入 為了評價質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評審的輸入應(yīng)當考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)當包括： —— 質(zhì)量目標和改進活動的狀況和結(jié)果； —— 管理評審措施項目的狀況； —— 審核和組織自我評定的結(jié)果； —— 相關(guān)方滿意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點； —— 與市場有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以 及競爭對手的業(yè)績等； —— 水平對比活動的結(jié)果； —— 供方的業(yè)績； —— 新的改進機會； —— 不合格的過程和產(chǎn)品的控制； —— 市場評估及戰(zhàn)略； —— 戰(zhàn)略合作活動的狀況； —— 質(zhì)量活動的經(jīng)濟效果； —— 可能影響組織的其他因素，如財務(wù)、社會或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。 評審輸出 通過擴展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。評審計劃應(yīng)當有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。 為了提高效率，其他的輸出可包括： —— 產(chǎn)品和過程的業(yè)績目標； —— 組織的業(yè)績改進目標； —— 對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； —— 營銷 、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點； —— 針對已識別的風(fēng)險所制定的預(yù)防和減少損失的計劃； —— 有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評審的輸入應(yīng)包括與以下有關(guān)方面有關(guān)的任何決定和措施； a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； c）資源需求。這包括運行和改進質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。 GB/T19001— 2020 質(zhì)量管理體系 要求 6資源管理 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源： a）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為 了有助于實現(xiàn)業(yè)績改進的目標，組織應(yīng)當通過以下活動鼓勵其人員的參與和發(fā)展： —— 提供繼續(xù)培訓(xùn)，并進行個人發(fā)展的策劃； —— 明確各自的職責(zé)和權(quán)限； —— 確立個人和團隊的目標，對過程業(yè)績進行管理并對結(jié)果進行評價； —— 促進人員參與與目標的確立和決策； —— 對工作成績給予承認和獎勵； —— 促進開放式的雙向信息交流； —— 對其人員的需求進行連續(xù)評審； —— 創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新； —— 確保團隊工作有效； —— 就建議和意見進行溝通； —— 對人員的滿意程度進行測量； —— 了解人員加入和離開組織的原因。 能力、意識和培訓(xùn) 能力 管理者應(yīng)當確保組織具備有效和高效運行所需的能力。 對能力需求的考慮包括以下來源： —— 與戰(zhàn)略和運行計劃以及目標有關(guān)的未來需求； —— 預(yù)期的管理者和勞動力的后繼需求； —— 組織的過程、工具和設(shè)備的變化； —— 對執(zhí)行規(guī)定活動的人員的個人能力的評價； —— 對組織及其相關(guān)方有影響的法律法規(guī)要求和標準。 目標是使組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能，而這些知識和技能與經(jīng)驗相結(jié)合將提高他們的能力。教育和培訓(xùn)還應(yīng)當包括對未能滿足這些要求而對組織和其人員所造成后果方面的意識的教育。 為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)當包括： —— 組織的未來設(shè)想； —— 組織的方針和目標； —— 組織的變化和發(fā)展； —— 改進過程的提出和實施； —— 從創(chuàng)造和革新中獲益； —— 組織對社會的影響； —— 對新人員的入門培訓(xùn)方案； —— 對已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。 管理者應(yīng)當按照對組織有效性和效率的期望及影響來評價所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進將來培訓(xùn)計劃的手段。 基礎(chǔ)設(shè)施 管理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時，應(yīng)當規(guī)定產(chǎn)品實現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。 確定有效和高效地實現(xiàn)產(chǎn)品所必需的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)當包括： a）根據(jù)諸如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)當根據(jù) 每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻次； c）對照相關(guān)方的需求和期望，對基礎(chǔ)設(shè)施進行評價； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的保護、污染，自然資源的浪費和再循環(huán)等。基礎(chǔ)設(shè)施計劃應(yīng)當考慮對相關(guān)風(fēng)險的識別和減輕，并應(yīng)當包括保護相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括： a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； b）過程設(shè)備（硬件和軟件）； c）支持性服務(wù)（如運輸或通訊）。營造適宜的工作環(huán)境，如人的因素和物的因素的組合，應(yīng)當考慮： —— 創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能； —— 安全規(guī)則和指南，包括防護設(shè)備的使用； —— 人類工效； —— 工作場所的位置； —— 與社會的相互影響； —— 便于組織內(nèi)人員開展工作； —— 熱度、濕度、光線、空氣流動； —— 衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。 信息 為了進行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識方面的持續(xù)發(fā)展，管理者應(yīng)當將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對以事實為依據(jù)作出決策以及激勵人員進行創(chuàng)新也是必不可少的。 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)當與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率。 自然資源 管理者應(yīng)當考慮影響組織業(yè)績的自然資源的可獲得性。組織應(yīng)當制定計劃或應(yīng)急計劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防對組織業(yè)績的負面影響或?qū)⑵錅p至最小。財務(wù)資源的控制應(yīng)當包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。管理者還應(yīng)當考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務(wù)方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。 提出這些問題的報告可 以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 通用指南