商貿行業(yè)如何實施iso9000(doc23)-iso9000-在線瀏覽
2024-10-20 16:30本頁面
【正文】 制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務過程質量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質量和服務質量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。 在營銷服務過程中，服務組織（即 商貿企業(yè)）應采取行政、經濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務過程質量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質量的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。 4. 營銷服務業(yè)績的分析和改進 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 22 頁 商貿企業(yè)應定期或不定期地對營銷服務業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務質量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質量改進地機會，進行質量改進，提高營 銷服務質量水平。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質量管理體系文件。 1. 質量管理手冊 這是一個闡明商貿企業(yè)地質量方針并描述其質量管理體系地綱領性文件，它一般應包括下列內容： a. 商貿企業(yè)地質量方針和質量目標； b. 商貿企業(yè)各級人員地職責、權限和相互關系； c. 質量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這 些程序文件的直接匯編； d. 關于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 具體編寫內容與要求見 ISO10013《質量手冊編制指南》。 管理規(guī)范的內容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什么設施何文件；如何對服務活動進行控制何記錄等。 質量計劃時“針對特定的產品、項目和合同，規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序的文件”（ ISO 8402）。 3. 服務規(guī)范 服務規(guī)范時規(guī)范商貿企業(yè)服務人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務行為，闡明其服務內容與服務質量要求的操作性文件。 如商場營業(yè)員的服務規(guī)范，應就其上崗準備 —— 迎客介紹 —— 唱收唱付 — 禮貌送客 —— 檢查貨架 —— 清點貨款 —— 結業(yè)下崗等各服務環(huán)節(jié)的服務內容與服務質量要求作出明確具體的規(guī)定。因此，又稱之為見證性文件。 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 22 頁 任何一個商貿企業(yè)，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經驗管理，邁進科學管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務質量管理標準（ ISO ）則為其提供了捷徑。 商貿企業(yè)的質量保證體系則要求證實它真有提供合格商品和服務的保證能力，一般來說，商貿企業(yè)的質量保 證體系依據(jù)國際質量保證標準（ ISO 9001 或 ISO 9002）建立和實施。為此，本節(jié)著重介紹商貿企業(yè)質量保證體系的構成、文件和認證注冊要求。因此， 國家技術監(jiān)督局和內貿部有關部門與 1997 年初發(fā)布了一個適用于商貿企業(yè)質量保證模式標準的實施指南（詳見附錄 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 22 頁 2），它依據(jù) ISO 9001 或 ISO 9002 編制而成。 對所有從事與質量有關的人員，應規(guī)定其職責、權限和相互關系，并形成有關文件和組織結構圖。 要按規(guī)定的實踐間隔進行管理評審，就質量方 針和目標，對質量體系的現(xiàn)狀活動適應性進行正式評價（ ISO 8402）。 應在管理層內指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質量體系，并代表企業(yè)應質量體系事宜與外部聯(lián)絡等權限。 為了不斷滿足顧客要求，應根據(jù)市場新系，進行服務質量策劃，如編制服務質量計劃，其內容包括營銷策略、商品或服務種類范圍、銷 售方式、服務質量控制等。 3. 合同評審 商貿企業(yè)應對每項合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進行評審，以滿足顧客要求。對零售商品則應在顧客購買時，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進行評審或確認商品的品種、規(guī)格、品質、價格等是否滿足顧客的要求。 4. 設計控制 商貿企業(yè)應對每項服務的開發(fā)、實施進行設計，如服務環(huán)境的設計、服務過程的設計、服務提 供方式的設計等等，以確保服務設計輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設計輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 22 頁 5. 文件和資料控制 商貿企業(yè)應確保各類質量體系文件和資料得到批準或確認，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。如有更改，也應及時修改、換發(fā)。 同時，應編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級、質量和數(shù)量等，必要時，還應規(guī)定驗收方法。 8. 產品標識和可追溯性
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