【正文】 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 22 頁 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標識應(yīng)包括商品標識和服務(wù)標識，均應(yīng)保證標識清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 9. 過程控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對影響服務(wù)過程的各類因素，如員工技能、服務(wù)設(shè)施、商品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方法及價格等實行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)定要求。 同時，還應(yīng)對服務(wù)進行評價，既要自評，更要聽取顧客的評價，以確定服務(wù)質(zhì)量狀況。 12. 檢驗和試驗狀態(tài) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的檢驗和試驗狀態(tài)加以標識，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗合格或不合格以及待檢的商品。同時，也應(yīng)對不規(guī)范的服務(wù)進行評審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務(wù)等。 15. 搬運、貯存、包裝、防護和交付 商 貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的搬運規(guī)定相應(yīng)的搬運（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。 在商品購入后至售出前，還應(yīng)采取適應(yīng)的防護措施，如規(guī)定堆放層數(shù)，做好防火、防雷、防潮等。 16. 質(zhì)量記錄的控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗收記錄、服務(wù)巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告等質(zhì)量記錄的標 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 22 頁 識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定。 17. 內(nèi)部質(zhì)量審核 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)任命若干個經(jīng)過培訓，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計劃，實施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報告，以及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項。 19. 服務(wù) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，承諾和實施使顧客滿意的售后服務(wù)，如對一些商品實行“三包”等。 二、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系 文件 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系文件與質(zhì)量管理體系文件一樣，有四個層次，并且許多文件是共用的。它證明商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系滿足合同規(guī)定的質(zhì)量要求，或向外展示其質(zhì)量體系符合 ISO 9001 或 ISO 9002 規(guī)定的質(zhì)量要求。 2. 管理規(guī)范 除合同評審、顧客提供產(chǎn)品的控制等要素應(yīng)編制為質(zhì)量保證體系的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量保證體系所需的管理規(guī)范均可 使用質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范。 3. 服務(wù)規(guī)范 無論是作為質(zhì)量管理體系文件的服務(wù)規(guī)范，還是作為質(zhì)量保證體系文件的服務(wù)規(guī)范，內(nèi)容與要求均相同，應(yīng)按崗位編制，以規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為。 三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認證 /注冊 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認證注冊與其他企業(yè)一樣，應(yīng)香有資格的質(zhì)量體系認證機構(gòu)提出申請，經(jīng)該質(zhì)量體系 認證機構(gòu)進行文件審查和現(xiàn)場質(zhì)量體系審核合格后，頒發(fā)質(zhì)量體系認證證書或給予質(zhì)量體系注冊，并在有關(guān)報刊上公告。 第三節(jié) 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點和運行標志 任何企業(yè)，由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同，會使其質(zhì)量體系各具特點，并在運行上呈現(xiàn)一定的特色。 一、 商貿(mào)企 業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點 總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的實踐經(jīng)驗，商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。 而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標準和服務(wù)質(zhì)量標準來衡量，并且一整個商貿(mào)企業(yè)標準體系，包括基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準（管理規(guī)范）和工作標準（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實施為保證。 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 22 頁 這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應(yīng)這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 體系有更大的動態(tài)性。 1. 商品質(zhì)量標準化 商品質(zhì)量標準化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標準，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。 總之，商品質(zhì)量標準化應(yīng)該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有否有效運行的首要標志。商貿(mào)企業(yè)在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實現(xiàn)營銷管理程序化。 因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系時，必須制定和實施服務(wù)規(guī)范，使每個營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。他們的經(jīng)驗具體表現(xiàn)在： （ 1） 走進大市場。 （ 2） 寫出大文章。該書是我國商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著，內(nèi)容包括在改革中前進、管理模式、質(zhì)量手冊、標準體系、管理制度、服務(wù)規(guī)范等，為探索與建立具有中國特點的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻，受到有關(guān)部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評。 （ 3） 創(chuàng)有大特色。 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 22 頁