【正文】 他質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范也可作為質(zhì)量保證體系文件使用。因此，一般應(yīng)依據(jù) ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南》編制為一份簡明扼要的獨(dú)立文件。 中國最大的管理資源中心 第 15 頁 共 22 頁 1. 質(zhì)量保證手冊 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證手冊是依據(jù)購銷合同或認(rèn)證合同規(guī)定的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)編制而成。 20. 統(tǒng)計技術(shù) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，明確采用統(tǒng)計技術(shù)的領(lǐng)域，積極采用相應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù)，以提高服務(wù)質(zhì)量水平。 18. 培訓(xùn) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制員工培訓(xùn)計劃，針對各類人員分別進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)和資格考核，并保存培訓(xùn)記錄。防止其變質(zhì)、損壞或丟失。 無論是在商場交付，還是送貨上門交付，均應(yīng)確定交付要求。 根據(jù)客觀需要，對商品的包裝、包扎進(jìn)行控制，以確保商品的安全及不受損。 14. 糾正和預(yù)防措施 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務(wù)，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查原因，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，以消除不合格，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。 13. 不合格品的控制 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 22 頁 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對不合格的商品進(jìn)行評審和處置，如及時調(diào)換、退貨、降級降價銷售、報廢等。 11. 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對各類計量檢測設(shè)備進(jìn)行控制，必要時，還應(yīng)對一些分供方的計量檢測設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)。 10. 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的進(jìn)貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)證和檢查，必要時也可使用檢測儀器，并作好檢查、檢測記錄。 具體的標(biāo)識方式可以是印章、懸掛物卡、標(biāo)志牌等。 7. 顧客提供產(chǎn)品的控制 當(dāng)商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應(yīng)對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應(yīng)向顧客報告。 6. 采購 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對供貨商、服務(wù)協(xié)作單位（如保安公司等），均應(yīng)采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認(rèn)可等方式評價和選擇，確定貨編制合格分 供方目錄，并保持動態(tài)的質(zhì)量記錄。 營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)文件一致有效。 同時，對每項(xiàng)設(shè)計應(yīng)進(jìn)行評審的驗(yàn)證，對設(shè)計更改也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn)。 合同修改時也要進(jìn)行評審，并保存好記錄。 合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活運(yùn)用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會簽、會議確認(rèn)等。同時配備必要的服務(wù)設(shè)施，資源和控制手段。 2. 質(zhì)量體系 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 22 頁 系。其主要內(nèi)容是評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。 應(yīng)確保各項(xiàng)質(zhì)量活動所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、尤其是適宜的人才?，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成 1. 管理職責(zé) 商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級各類員工理解并認(rèn)真實(shí)施。 一、 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成 由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。 國內(nèi)外質(zhì)量管理實(shí)踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進(jìn)行認(rèn)證注冊，以證實(shí)其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法。 第二節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系，它要求證實(shí)某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證能力。 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有： a. 質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）； b. 商品驗(yàn) 收記錄； c. 顧客意見本； d. 計量衡器校準(zhǔn)或檢定記錄； e. 內(nèi)部質(zhì)量審核報告； f. 顧客投訴處理表等。 4. 質(zhì)量記錄 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗(yàn)或其他手段所或事實(shí)的基礎(chǔ)上，證明是真實(shí)的信息”文件（ ISO 8402）。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 22 頁 服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng) 包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。因此，商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊(duì)、福利院等特定顧客的供應(yīng)等，按 ISO 10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。 它們可以 與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。 2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃 商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營銷服務(wù)活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。