商貿(mào)行業(yè)如何實施iso9000(doc23)-iso9000-資料下載頁
2025-08-08 16:30本頁面
【導讀】商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀50年代后，世界經(jīng)濟進入了一。必須認真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立商貿(mào)。質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。實際情況，可確定其服務質(zhì)量環(huán)如圖4-1所示。銷售服務需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，式了解顧客的服務需要。b.商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；c.服務環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；d.服務設施種類及完好、安全方面要求；目，編制服務設想報告或服務大綱，以作為服務設計的基礎(chǔ)。服務項目進行適當?shù)摹⑶泻蠈嶋H的宣傳。服務規(guī)范規(guī)定了所提供服。務的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。售后服務等若干階段。的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。改進，提高營銷服務質(zhì)量水平?？偷墓?，按ISO10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。環(huán)節(jié)的服務內(nèi)容與服務質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。
【正文】 不僅把企業(yè)標準體系作為其服務質(zhì)量體系建立和運行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。 商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運輸企業(yè)的服務質(zhì)量 體系有更大的動態(tài)性。 二、 商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系有效運行的標志是“三化” 商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系的有效運行是指其質(zhì)量體系文件能認真付諸實施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化和服務行為規(guī)范化。 1. 商品質(zhì)量標準化 商品質(zhì)量標準化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標準，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。具體地說，不經(jīng)銷下列 14 種商品： （ 1） 失效、變質(zhì)的； 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 22 頁 （ 2） 危及顧客安全和健康的； （ 3） 標明的性能指標與實際不符的； （ 4） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標志，偽造許 可證標志的； （ 5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的； （ 6） 國家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的； （ 7） 無合格證或其他證明的； （ 8） 未用中文標識商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的； （ 9） 限期使用而未標明保質(zhì)期和失效時間的； （ 10） 實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的； （ 11） 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標的； （ 12） 有燃、有毒等危險品但未標明的； （ 13） 標簽、使用說明書應有未有或未能正確編寫（?。┑?； （ 14） 達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標 簽上規(guī)定的標準的。 總之，商品質(zhì)量標準化應該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務質(zhì)量體系有否有效運行的首要標志。 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 22 頁 2. 營銷管理程序化 營銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務，營銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。商貿(mào)企業(yè)在建立服務質(zhì)量體系時，應從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務制定管理規(guī)范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實現(xiàn)營銷管理程序化。 3. 服務行為規(guī)范化 銷售服務使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務行為不僅直接關(guān)系到服務質(zhì) 量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。 因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實施服務質(zhì)量體系時，必須制定和實施服務規(guī)范，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務。 北京地安門副食商場是一個建立于 1956 年的中型商貿(mào)企業(yè)，盡管營業(yè)面積僅數(shù)百平方米，但在 1993 年率先認真實施 ISO 9000 族標準，建立了一個科學、實用、有效的服務質(zhì)量體系，做到了商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化的服務行為規(guī)范化，從而獲得了很大的經(jīng)濟效益，在同行業(yè)中第一家獲取了質(zhì)量體系認證注冊證書。他們的經(jīng)驗具體表現(xiàn)在： （ 1） 走進大市場。 全體員工牢固的樹立起市廛競爭、顧客第一和優(yōu)質(zhì)服務觀念，誠心誠意地為絕大多數(shù)消費者開展了全方位、多形 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 22 頁 式的營銷服務，使年銷售額從 6000 多萬元一躍突破 1 億元，并已連續(xù) 3 年穩(wěn)定在 1 億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經(jīng)濟指標名列同行業(yè)前茅，而且還連續(xù)四屆獲得“全國執(zhí)行物價計量政策法規(guī)最佳單位”和“全國商業(yè)信譽企業(yè)”、“全國保護消費者杯”“全國五一勞動獎章”等一系列榮譽稱號，成為老百姓信得過得“菜籃子”。 （ 2） 寫出大文章。商場不僅編制了一套科學、實用、有效得服務質(zhì)量體系文件，而且還創(chuàng)立了“地副商場管理模式 ”，并將其編撰成書。該書是我國商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著，內(nèi)容包括在改革中前進、管理模式、質(zhì)量手冊、標準體系、管理制度、服務規(guī)范等，為探索與建立具有中國特點的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻，受到有關(guān)部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評。 此外，商場還登上了國際質(zhì)量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系及其運行標志》。 （ 3） 創(chuàng)有大特色。地安門副食商場在貫徹實施國際服務質(zhì)量管理標準，建立服務質(zhì)量體系過程中，創(chuàng)造性地摸索出“起點高”、“兩種方式結(jié)合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標準密切 結(jié)合”、“持久推進，不斷完善”等六項經(jīng)驗，也是其六大特色。 中國最大的管理資源中心 第 22 頁 共 22 頁
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