【正文】 （ 3） 創(chuàng)有大特色。 （ 2） 寫出大文章。 因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系時，必須制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范，使每個營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。 總之，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟(jì)收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應(yīng)這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 體系有更大的動態(tài)性。 而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，并且一整個商貿(mào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)（管理規(guī)范）和工作標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實(shí)施為保證。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。 第三節(jié) 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)和運(yùn)行標(biāo)志 任何企業(yè)，由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同，會使其質(zhì)量體系各具特點(diǎn)，并在運(yùn)行上呈現(xiàn)一定的特色。 3. 服務(wù)規(guī)范 無論是作為質(zhì)量管理體系文件的服務(wù)規(guī)范，還是作為質(zhì)量保證體系文件的服務(wù)規(guī)范，內(nèi)容與要求均相同，應(yīng)按崗位編制，以規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為。它證明商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系滿足合同規(guī)定的質(zhì)量要求，或向外展示其質(zhì)量體系符合 ISO 9001 或 ISO 9002 規(guī)定的質(zhì)量要求。 19. 服務(wù) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，承諾和實(shí)施使顧客滿意的售后服務(wù)，如對一些商品實(shí)行“三包”等。 16. 質(zhì)量記錄的控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗(yàn)收記錄、服務(wù)巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告等質(zhì)量記錄的標(biāo) 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 22 頁 識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定。 15. 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 商 貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的搬運(yùn)規(guī)定相應(yīng)的搬運(yùn)（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。 12. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)加以標(biāo)識，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗(yàn)合格或不合格以及待檢的商品。 9. 過程控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對影響服務(wù)過程的各類因素，如員工技能、服務(wù)設(shè)施、商品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方法及價格等實(shí)行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。 同時，應(yīng)編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時，還應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 22 頁 5. 文件和資料控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準(zhǔn)或確認(rèn)，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。對零售商品則應(yīng)在顧客購買時，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進(jìn)行評審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價格等是否滿足顧客的要求。 為了不斷滿足顧客要求，應(yīng)根據(jù)市場新系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務(wù)種類范圍、銷 售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。 要按規(guī)定的實(shí)踐間隔進(jìn)行管理評審，就質(zhì)量方 針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應(yīng)性進(jìn)行正式評價（ ISO 8402）。因此， 國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與 1997 年初發(fā)布了一個適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南（詳見附錄 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 22 頁 2），它依據(jù) ISO 9001 或 ISO 9002 編制而成。 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實(shí)它真有提供合格商品和服務(wù)的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保 證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 9001 或 ISO 9002）建立和實(shí)施。因此，又稱之為見證性文件。 3. 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范時規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。 管理規(guī)范的內(nèi)容一般應(yīng)包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施何文件；如何對服務(wù)活動進(jìn)行控制何記錄等。 1. 質(zhì)量管理手冊 這是一個闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容： a. 商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b. 商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這 些程序文件的直接匯編； d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn) 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 22 頁 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進(jìn)行分析，為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析