【正文】 地安門副食商場(chǎng)在貫徹實(shí)施國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系過程中，創(chuàng)造性地摸索出“起點(diǎn)高”、“兩種方式結(jié)合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)密切 結(jié)合”、“持久推進(jìn)，不斷完善”等六項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，也是其六大特色。 此外，商場(chǎng)還登上了國(guó)際質(zhì)量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系及其運(yùn)行標(biāo)志》。商場(chǎng)不僅編制了一套科學(xué)、實(shí)用、有效得服務(wù)質(zhì)量體系文件，而且還創(chuàng)立了“地副商場(chǎng)管理模式 ”，并將其編撰成書。 全體員工牢固的樹立起市廛競(jìng)爭(zhēng)、顧客第一和優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，誠(chéng)心誠(chéng)意地為絕大多數(shù)消費(fèi)者開展了全方位、多形 中國(guó)最大的管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 22 頁(yè) 式的營(yíng)銷服務(wù)，使年銷售額從 6000 多萬(wàn)元一躍突破 1 億元，并已連續(xù) 3 年穩(wěn)定在 1 億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)名列同行業(yè)前茅，而且還連續(xù)四屆獲得“全國(guó)執(zhí)行物價(jià)計(jì)量政策法規(guī)最佳單位”和“全國(guó)商業(yè)信譽(yù)企業(yè)”、“全國(guó)保護(hù)消費(fèi)者杯”“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡纫幌盗袠s譽(yù)稱號(hào)，成為老百姓信得過得“菜籃子”。 北京地安門副食商場(chǎng)是一個(gè)建立于 1956 年的中型商貿(mào)企業(yè)，盡管營(yíng)業(yè)面積僅數(shù)百平方米，但在 1993 年率先認(rèn)真實(shí)施 ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)，建立了一個(gè)科學(xué)、實(shí)用、有效的服務(wù)質(zhì)量體系，做到了商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷管理程序化的服務(wù)行為規(guī)范化，從而獲得了很大的經(jīng)濟(jì)效益，在同行業(yè)中第一家獲取了質(zhì)量體系認(rèn)證注冊(cè)證書。 3. 服務(wù)行為規(guī)范化 銷售服務(wù)使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì) 量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 22 頁(yè) 2. 營(yíng)銷管理程序化 營(yíng)銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，營(yíng)銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。具體地說，不經(jīng)銷下列 14 種商品： （ 1） 失效、變質(zhì)的； 中國(guó)最大的管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 22 頁(yè) （ 2） 危及顧客安全和健康的； （ 3） 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的； （ 4） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許 可證標(biāo)志的； （ 5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的； （ 6） 國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的； （ 7） 無(wú)合格證或其他證明的； （ 8） 未用中文標(biāo)識(shí)商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的； （ 9） 限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效時(shí)間的； （ 10） 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識(shí)許可證編號(hào)有效時(shí)期的； （ 11） 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級(jí)、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的； （ 12） 有燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的； （ 13） 標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編寫（?。┑模? （ 14） 達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo) 簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。 二、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是“三化” 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行是指其質(zhì)量體系文件能認(rèn)真付諸實(shí)施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化。 商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心，商品質(zhì)量不合 格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)合，融成一體 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實(shí)施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價(jià)廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服 務(wù)，兩者不可缺一。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 22 頁(yè) 系的根本目的 任何組織首先要關(guān)心的應(yīng)是其產(chǎn)品的質(zhì)量，為了在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展，其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)要求。 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)，并以“三化”，即商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化，作為其有效運(yùn)行的鮮明標(biāo)志。 目前，北京地安門副食商場(chǎng)、上海中電設(shè)備公司、上海第一百貨商店等商貿(mào)企業(yè)均已通過質(zhì)量體系認(rèn)證，成為我國(guó)第一批認(rèn)證合格地商貿(mào)企業(yè)。 4. 質(zhì)量記錄 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 22 頁(yè) 絕大多數(shù)質(zhì)量記錄也是兩類質(zhì)量體系互相通用的。 當(dāng)然，反過來(lái)說，除了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、產(chǎn)品安全和營(yíng)銷（即市場(chǎng)開發(fā)）等方面的管理規(guī)范外，其