【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理職責(zé) 商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級(jí)各類(lèi)員工理解并認(rèn)真實(shí)施。 對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。 應(yīng)確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、尤其是適宜的人才。 要按規(guī)定的實(shí)踐間隔進(jìn)行管理評(píng)審，就質(zhì)量方 針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動(dòng)適應(yīng)性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)（ ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評(píng)價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿(mǎn)意程度、投訴和銷(xiāo)售狀況。 應(yīng)在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。 2. 質(zhì)量體系 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 22 頁(yè) 系。 為了不斷滿(mǎn)足顧客要求，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)新系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容包括營(yíng)銷(xiāo)策略、商品或服務(wù)種類(lèi)范圍、銷(xiāo) 售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。同時(shí)配備必要的服務(wù)設(shè)施，資源和控制手段。 3. 合同評(píng)審 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)每項(xiàng)合同（包括郵購(gòu)、采購(gòu)、電購(gòu)、口頭訂單）在簽訂前進(jìn)行評(píng)審，以滿(mǎn)足顧客要求。 合同評(píng)審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活運(yùn)用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會(huì)簽、會(huì)議確認(rèn)等。對(duì)零售商品則應(yīng)在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，由營(yíng)業(yè)員在交付商品前對(duì)發(fā)票或貨單進(jìn)行評(píng)審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格等是否滿(mǎn)足顧客的要求。 合同修改時(shí)也要進(jìn)行評(píng)審，并保存好記錄。 4. 設(shè)計(jì)控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)發(fā)、實(shí)施進(jìn)行設(shè)計(jì)，如服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)、服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、服務(wù)提 供方式的設(shè)計(jì)等等，以確保服務(wù)設(shè)計(jì)輸出（主要是各類(lèi)規(guī)范）滿(mǎn)足設(shè)計(jì)輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。 同時(shí)，對(duì)每項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)進(jìn)行評(píng)審的驗(yàn)證，對(duì)設(shè)計(jì)更改也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 22 頁(yè) 5. 文件和資料控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)確保各類(lèi)質(zhì)量體系文件和資料得到批準(zhǔn)或確認(rèn)，并能在各重要場(chǎng)所獲得現(xiàn)行有效版本。 營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所張貼的告示、購(gòu)物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應(yīng)及時(shí)修改、換發(fā)。 6. 采購(gòu) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)供貨商、服務(wù)協(xié)作單位（如保安公司等），均應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)考察、業(yè)績(jī)認(rèn)可等方式評(píng)價(jià)和選擇，確定貨編制合格分 供方目錄，并保持動(dòng)態(tài)的質(zhì)量記錄。 同時(shí)，應(yīng)編制采購(gòu)文件，明確規(guī)定采購(gòu)商品的類(lèi)別、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時(shí)，還應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法。 7. 顧客提供產(chǎn)品的控制 當(dāng)商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時(shí)（如來(lái)料加工服裝、為顧客維修家電等），應(yīng)對(duì)顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應(yīng)向顧客報(bào)告。 8. 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性 中國(guó)最大的管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 22 頁(yè) 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)包括商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，均應(yīng)保證標(biāo)識(shí)清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具體的標(biāo)識(shí)方式可以是印章、懸掛物卡、標(biāo)志牌等。 9. 過(guò)程控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)影響服務(wù)過(guò)程的各類(lèi)因素，如員工技能、服務(wù)設(shè)施、商品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方法及價(jià)格等實(shí)行控制，以確保過(guò)程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。 10. 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)商品的進(jìn)貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)證和檢查，必要時(shí)也可使用檢測(cè)儀器，并作好檢查、檢測(cè)記錄。 同時(shí)，還應(yīng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，既要自評(píng)，更要聽(tīng)取顧客的評(píng)價(jià)，以確定服務(wù)質(zhì)量狀況。 11. 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)各類(lèi)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行控制，必要時(shí)，還應(yīng)對(duì)一些分供方的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)。 12. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗(yàn)合格或不合格以及待檢的商品。 13. 不合格品的控制 中國(guó)最大的管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 22 頁(yè) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)不合格的商品進(jìn)行評(píng)審和處置，如及時(shí)調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷(xiāo)售、報(bào)廢等。同時(shí)，也應(yīng)對(duì)不規(guī)范的服務(wù)進(jìn)行評(píng)審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務(wù)等。 14. 糾正和預(yù)防措施 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務(wù)，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查原因，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，以消除不合格，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。 15. 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 商 貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)商品的搬運(yùn)規(guī)定相應(yīng)的搬運(yùn)（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。 根據(jù)客觀需要，對(duì)商品的包裝、包扎進(jìn)行控制，以確保商品的安全及不受損。 在商品購(gòu)入后至售出前，還應(yīng)采取適應(yīng)的防護(hù)措施，如規(guī)定堆放層數(shù)，做好防火、防雷、防潮等。 無(wú)論是在商場(chǎng)交付，還是送貨上門(mén)交付，均應(yīng)確