【文章內(nèi)容簡介】 原《工序流轉(zhuǎn)卡》 無 已檢合格 終檢員在《工序流轉(zhuǎn)卡》簽名 終檢 簽名試裝合格 不合格 掛不合格牌 終檢 散裝成品 試裝前 《工序流轉(zhuǎn)卡》 無 試裝后 試裝后終檢員在《工序流轉(zhuǎn)卡》簽名 終檢員 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 品 終檢抽檢合格 抽檢合格后，在《工序流轉(zhuǎn)卡》簽名 終檢員 不合格 《返工卡》、《返工標簽》 終檢員 4． 4各生產(chǎn)車間應(yīng)保護好檢驗與測試狀態(tài)標識，不得人為破壞，若標識遺失，應(yīng)馬上補上。產(chǎn)品檢驗與測試狀態(tài)標識不明的產(chǎn)品，應(yīng)安排重 新檢驗。 4． 5檢驗和測試狀態(tài)標識不全或遺失或不明的產(chǎn)品，不得在車間內(nèi)流轉(zhuǎn)，更不能入庫或出貨。 4． 6檢驗與測試狀態(tài)標識由檢驗人員負責(zé)使用，其他人員不得動用。 5．相關(guān)文件 5． 1《來料檢查作業(yè)程序》 5． 2《工序質(zhì)量控制程序》 5． 3《產(chǎn)品最終檢驗控制程序》 5． 4《產(chǎn)品標識和追溯管理程序》 6．記錄表格 6． 1《工序質(zhì)檢記錄表》 6． 2《返工卡》 6． 3《工件流轉(zhuǎn)卡》 6． 4《返修標簽》 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客戶溝通及服務(wù)控制程序 1．目的 加強與客戶溝通，了解客戶要求，向客戶提供滿意的服務(wù)。 2．適用范圍 本程序適用于對客戶要求的了解，及客戶對本公司產(chǎn)品的服務(wù)等投訴的處理。 3．定義 客戶投訴：因為公司提供之產(chǎn)品存在整體質(zhì)量問題，或部件損壞、短少，或本公司所提供的服務(wù)不佳，而導(dǎo)致客戶不滿意所反饋的所有信息。 4．職責(zé) 4． 1總經(jīng)理：負責(zé)對客戶補貨、退貨投訴的處理進行審批及結(jié)果的確認。 4． 2市場部經(jīng)理；保證本程序完整、持續(xù)、有效地實施。 4． 3市 場部：負責(zé)與客戶溝通并完整記錄客戶投訴，并按程序的要求使客戶投訴能達成雙方確認的結(jié)果。 5．程序 5． l 與客戶的溝通 5． 1． 1 總經(jīng)理市場部經(jīng)理或其代理人通過各種方式（電話、傳真、會議、面談、展銷等等）與客戶進行溝通，了解客戶的要求。 5． 1． 2 當客戶就產(chǎn)品事項進行咨詢時，業(yè)務(wù)人員及其他相關(guān)人員應(yīng)認真、熱情、周到地為客戶服務(wù)，不得以任何理由拖延、拒絕。 1． 3 為更好地在產(chǎn)品營銷前期與客戶進行溝通，市場部應(yīng)準備好有關(guān)資料（如產(chǎn)品介紹、公司簡介、產(chǎn)品服 務(wù)等等），以便客戶取閱。 5． 1． 4 當有客戶來訪時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱誠接待，周到服務(wù)，并充分了解客戶來訪的原因及有關(guān)要求，盡量予以滿足。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5． 1． 5 在訂單洽談階段及產(chǎn)品的營銷過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶有變更的要求，應(yīng)及時與客戶溝通，將要求變更的情況弄清楚，并通知相關(guān)部門或人員。 5． l． 6 在溝通過程中發(fā)現(xiàn)有重要的信息。應(yīng)在《客戶溝通記錄表》中及時記錄。 5． l． 7 在溝通過程中形成訂單或合同，則應(yīng)按《產(chǎn)品要求評審控制程序》的要求進行評審。 5． 2客戶反饋的處 理 5． 2． l 當客戶對本廠產(chǎn)品的服務(wù)提出意見（但沒有投訴）時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)認真記錄。這些記錄應(yīng)作為本廠改進產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之一。 5． 2． 2 當客戶對對產(chǎn)品的功能、外觀等提出意見時，有關(guān)部門或人員（總經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、品質(zhì)負責(zé)人、生產(chǎn)負責(zé)人等）應(yīng)進行認真研究，并予以滿足，將有關(guān)結(jié)果回復(fù)客戶。 5． 2． 3 當客戶明確要求得到相應(yīng)反饋回復(fù)時，市場部應(yīng)及時給予回復(fù)，并使客戶滿意。 5． 2． 4 當客戶電話聯(lián)絡(luò)公司市場部而有關(guān)當事人又不在的情況下，接電話者應(yīng)將客戶 的有關(guān)要求做好電話記錄，并盡快通知當事人予以及時處理。 5． 3客戶投訴處理 5． 3． 1 市場部收到客戶投訴（含口頭、傳真）時，應(yīng)首先將投訴內(nèi)容記錄到《客戶投訴記錄表》中，同時請客戶提供該產(chǎn)品生產(chǎn)批號和包裝員、質(zhì)檢員編號，如果投訴問題不清楚或資料不足時，市場部負責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)查清。 5． 3． 2 如果投訴問題是補件（缺件、借件、壞件）時，市場部根據(jù)投訴要求核實后，填寫《補件單》，經(jīng)市場部經(jīng)理審批后，交生產(chǎn)部門安排生產(chǎn)或維修。緊急時，市場部人員可憑審批后的《補件單》到成品倉拆包，選站發(fā)客戶，然后將《 補件單》的一聯(lián)交生產(chǎn)部門，生產(chǎn)補齊后給成品倉，同時將《補件單》復(fù)印件或相應(yīng)明確的標識貼在所拆之成品外包裝上以示識別并隔離。此外，市場部填寫《補件跟蹤一覽表》，直到跟蹤完成為止。 5． 3． 3 如果投訴是整件質(zhì)量問題（如色差、變形、變色、手工差、爆裂及不美觀），市場部將投訴內(nèi)容記錄于《客戶投訴記錄表》中，并就投訴問題與客戶協(xié)商達成處理意見。 5． 3． 4若客戶要求退貨時，市場部應(yīng)即刻填寫《客戶投訴記錄表》，并請示公司負責(zé)人，決定是降價處理或退回，市場部回復(fù)客戶。若退貨時，客戶憑退貨憑據(jù)經(jīng)市場 部確認，再交由倉庫主管確認與退貨實物相符后，由倉庫主管據(jù)實開具《退貨單》，一聯(lián)交財務(wù)銷案，一聯(lián)連同客戶原始退貨單據(jù)交市場部，所有退貨應(yīng)由市場部會同品管部安排成品倉終檢員開箱檢查，倉庫主管依據(jù)質(zhì)量情況開出《補件單》經(jīng)市場部經(jīng)理確認后交生產(chǎn)部安排修補，修補合格后入倉，同時，市場都填寫《補件跟蹤一覽表》。當無法修補時，報生產(chǎn)部經(jīng)理 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 批準，作報廢處理，如屬批量的須經(jīng)總經(jīng)理批準。 5． 3． 5 若因市場部或成品倉及搬運服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度等原因，造成客戶不滿意而投訴時，由市場部經(jīng)理填寫《客戶投訴記錄表》，呈報總經(jīng)理作出處理，并把處理結(jié)果記錄于《客戶投訴記錄表》內(nèi)。 5． 3． 6市場部根據(jù)每月之客戶投訴，找出 2— 3項主要投訴問題（或以部門會議形式討論，找出需要作出糾正預(yù)防之投訴質(zhì)量問題），針對該問題填寫《糾正預(yù)防報告》，報總經(jīng)理確認后，交相關(guān)部門分析改善。 5． 7由品管部進行效果驗證。 5． 4客戶滿意程序調(diào)查 5． 4． 1 市場部每半年組織一次客戶滿意程序的調(diào)查。首先向客戶發(fā)放《客戶滿意程序調(diào)查表》，由市場部收集分析顧客滿意狀況，作出客戶滿意程序調(diào)查報告，對顧客滿意或不滿 意因素進行總結(jié)，并報總經(jīng)理審閱。 5． 4． 2 必要時，市場部可不定期地組織客戶滿意程序調(diào)查，并視實際需要，確定是否作出客戶滿意程序調(diào)研報告。 6．相關(guān)文件 6． 1《不合格品控制程序》 6． 2《持續(xù)改過控制程序》 7．表格記錄 7． l《客戶投訴記錄表》 7． 2《糾正預(yù)防報告》 7． 3《補件單》 7． 4《補件跟蹤一覽表》 7． 5《退貨單》 7． 6《客戶滿意程序調(diào)查表》 7． 7《客戶溝通記錄表》 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 品質(zhì)記錄控制程序 1．目的 為確保品質(zhì)記錄之有效控制，并使品質(zhì)改善與追溯有一定的依據(jù)，制定本程序。 2．運用范圍 凡用于品質(zhì)系統(tǒng)之各項記錄均適用。 3．職責(zé) 3． 1品質(zhì)記錄之產(chǎn)生：各相關(guān)單位。 3． 2品質(zhì)記錄審查、核準：各單位主管。 3． 3品質(zhì)記錄管制之執(zhí)行：各相關(guān)單位。 4．定義 無 5．程序 5． l 作業(yè)流程（無） 5． 2作業(yè)說明 5． 2． 1 文控中心負責(zé)組織各權(quán)責(zé)單位編寫品質(zhì)記錄明細，并對其控制，本公司的各種品質(zhì)記錄之 名稱、保存部門、保存期限詳見《品質(zhì)記錄一覽表》（附件一）。 5． 2． 2 品質(zhì)記錄標識格式的更改與作廢，按照《文件及資料控制程序》執(zhí)行。 5． 2． 3品質(zhì)記錄之填寫，要求字跡工整、清晰，內(nèi)容填寫完整、準確、易讀、易懂。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 5． 2． 4 品質(zhì)記錄若要修改，修改者必須在修改處簽名，并加對注改日期。 5． 2． 5品質(zhì)記錄儲存與維護： 5． 2． 5． 1品質(zhì)記錄由相關(guān)單位按日期、流水號或客戶類別等方式歸檔，并按順序存放于容易調(diào)閱的場所。要求有 適宜的環(huán)境，采取防潮、防霉、防火等措施，各部門應(yīng)指定專人負責(zé)本部門的品質(zhì)記錄的收集、分類編號、歸檔保管等工作。 5． 2． 6逾期銷毀； 5． 2． 6． l 各項品質(zhì)記錄如超過保存期限規(guī)定需銷毀時，應(yīng)填寫《品質(zhì)記錄銷毀申請單》（附件二），報管理者代表核準批后實施。 6．參考文件及記錄表單 6． l《文件及資料控制程序書》 6． 2附件一：《品質(zhì)記錄一覽表》 6． 3附件二：《品質(zhì)記錄銷毀申請單》 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 附錄二： 品質(zhì)記錄銷毀申請單 No： 申請銷毀單位 品質(zhì)記錄名稱 申 請 人 數(shù) 量 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 申請說明： 簽名： 日期： 管理者代表批示： 簽名： 日期： 設(shè)計開發(fā)控制程序 1．目的 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 對產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程進行控制，確保產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)滿足客戶的要求。 2．適用范圍： 適用于由公司工程部負責(zé)的所有產(chǎn)品的設(shè)計及開發(fā)過程（包括客戶訂做產(chǎn)品和自主開發(fā)產(chǎn)品）。 3．職責(zé)權(quán)限 3． l 營業(yè)部負責(zé)向工程部提交顧客要求及相關(guān)資料。 3． 2工程部負責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)。 3． 3統(tǒng)計部負責(zé)產(chǎn)品成本核算。 4．定義 無 5．流程圖 （略） 6．內(nèi)容 6． 1設(shè)計輸人及評審 6． 1． 1 設(shè)計開發(fā)輸入來源于以下兩個方面： （ 1）營業(yè)部代表客戶填寫《設(shè)計開發(fā)報告》，向工程部提出設(shè)計要求； （ 2）公司根據(jù)市場需求制訂 開發(fā)指示。由工程部據(jù)此填寫《設(shè)計開發(fā)報告》 。 6． 1． 2 工程部接到設(shè)計開發(fā)要求后，組織有關(guān)人員對其進行設(shè)計輸入評審，評審內(nèi)容包括： （ 1）公司或客戶的要求是否清楚明白，是否提供了相應(yīng)的產(chǎn)品樣品、圖片等資料； （ 2）是否包括國家或國際家具產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)法規(guī)的要求； （ 3）與產(chǎn)品有關(guān)的其他要求； （ 4）各要求之間是否有相互沖突或矛盾的地方。 6． 1． 3若評審結(jié)果不能通過，則由工程部將評審結(jié)果與設(shè)計要求一起與營業(yè)部或其他相關(guān)部門重新確認設(shè)計輸 入的內(nèi)容，直至評審合格為止。 6． 2設(shè)計策劃、組織及技術(shù)援口 6． 2． 1工程都應(yīng)根據(jù)設(shè)計要求和具體工作情況進行設(shè)計策劃，制訂設(shè)計與開發(fā)計劃，填寫在《設(shè)計開發(fā)報告》中，對具體的活動進行規(guī)定，并針對每項活動列出相應(yīng)的職責(zé)和負責(zé)人員。 6． 2． 2設(shè)計策劃應(yīng)充分