旅游行業(yè)怎樣實(shí)施iso9000標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-10 23:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)引入到旅游行業(yè)中來，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對(duì)我們提高旅游行業(yè)管理水平，加快我國(guó)旅游質(zhì)量國(guó)際化的步伐將起到重要的推動(dòng)作用。 三、旅游行業(yè)如何實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 旅游行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，并不是要放棄原有的旅游質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，去重新構(gòu)造一種模式，而是要將現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)通過系統(tǒng)化、規(guī)范化，使之得到提高。 根據(jù)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局牽頭的、國(guó)家旅游局管理司參加的“服務(wù)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行”課題的階段性研究成果，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求可以分為管理型要素和技術(shù)型要素，對(duì)管理型要素而言，適用于各行各業(yè)；對(duì)技術(shù)型要素而言，需要用具體行業(yè)的語言進(jìn)行轉(zhuǎn)化。如管理職責(zé)，質(zhì)量體系合同評(píng)審等要素，標(biāo)準(zhǔn)中都有詳細(xì)的規(guī)定，在各行業(yè)中都大致相同。而過程控制則在各行業(yè)中千差萬別。因此，可以將現(xiàn)有的一些管理基礎(chǔ)經(jīng)識(shí)別轉(zhuǎn)化為技術(shù)型要素(過程)，同時(shí)，引入管理型要求，以提高企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 我國(guó)旅游行業(yè)管理已擁有一定的基礎(chǔ)，為全行業(yè)推行體系認(rèn)證工作奠定了基礎(chǔ)。飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)已有較大的影響，飯店作為我國(guó)改革開放的窗口，在服務(wù)質(zhì)量國(guó)際化方面已取得較大的成績(jī)，成為我國(guó)改革開放中服務(wù)業(yè)的典范之一。許多飯店根據(jù)自身特點(diǎn)，摸索出一套管理模式(即包括管理職責(zé)、體系程序文件等)。 對(duì)旅行社的管理近年了也取得了令人欣慰的成績(jī)。 如國(guó)務(wù)院《旅行社管理?xiàng)l例》的出臺(tái)，為旅行社行業(yè)管理提供了法律依據(jù)，旅行社質(zhì)量保證金制度和年檢制度等合法化。加上全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)的建成，旅游市場(chǎng)專項(xiàng)治理的開展，以及對(duì)出國(guó)游、邊境游市場(chǎng)的規(guī)范、旅行社的類別調(diào)整等使全國(guó)的旅游市場(chǎng)得到凈化，保護(hù)了旅游者的合法權(quán)益，也保護(hù)了合法經(jīng)營(yíng)的旅游企業(yè)的利益。應(yīng)該說，管理的基礎(chǔ)是比較好的。 但是，處于旅游行業(yè)龍頭地位的旅行社整體素質(zhì)不高，企業(yè)管理水平偏低，有些是因?yàn)樾袠I(yè)自身的一些特點(diǎn)，如對(duì)人員的管理、對(duì)服務(wù)提供的過程的控制比較困難；有些是因?yàn)轶w制方面的原因。這就要求，旅行社的行業(yè)管理要按照十五大的精神，加快國(guó)有旅行社的改革步伐，通過改革、改組、改造和加強(qiáng)管理，在旅游企業(yè)建立以“產(chǎn)權(quán)明晰、責(zé)權(quán)明確、政企分開、管理科學(xué)”為特征的現(xiàn)代企業(yè)制度，真正使旅游企業(yè)成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體。進(jìn)一步推進(jìn)旅行社的股份合作制改造，根據(jù)實(shí)際情況，搞好國(guó)有旅行社的國(guó)有獨(dú)資、有限責(zé)任等企業(yè)制度的改造，完善旅行社的法人治理結(jié)構(gòu)和有限責(zé)任制度。這樣，我國(guó)的旅行社業(yè)才能健康快速發(fā)展，影響旅游質(zhì)量的內(nèi)部因素才能最終得到解決。利用現(xiàn)有的較好的管理基礎(chǔ)，加強(qiáng)旅行社的內(nèi)部管理和質(zhì)量意識(shí)，將是我國(guó)旅行社業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必由之路。 關(guān)于建立旅游企業(yè)質(zhì)量體系的途經(jīng)，目前比較一致的看法是可采用“管理者推動(dòng)”模式，即企業(yè)最高管理者積極主動(dòng)地建立并實(shí)施質(zhì)量體系。一般按ISO9004的要求建立質(zhì)量體系。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，隨著顧客自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)，顧客(客戶)在選擇旅游企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)其建立并實(shí)施質(zhì)量體系提出要求，旅游企業(yè)不得不尋求認(rèn)證。 目前在旅游行業(yè)推行體系認(rèn)證的難點(diǎn)在于：企業(yè)按ISO90042建立并實(shí)施質(zhì)量體系，而認(rèn)證時(shí)依據(jù)的是ISO9001或ISO9002。對(duì)于這個(gè)問題，通過對(duì)幾個(gè)通過或即將通過認(rèn)證的旅游企業(yè)的調(diào)查，一般的做法是按照ISO9001或ISO9002建立質(zhì)量體系，在對(duì)某些要素的理解與參考ISO90042。這種做法的最大的優(yōu)點(diǎn)是體系要素交代得比較清楚，迎合了認(rèn)證的需要，但對(duì)企業(yè)自身而言可操作性差。這是早期必不可避免的現(xiàn)象。今后旅游企業(yè)在建立質(zhì)量體系時(shí)，可以按ISO90042建立質(zhì)量體系，同時(shí)參考ISO9001或ISO9002。即更重視服務(wù)提供的過程，將要素融于過程，這樣，對(duì)企業(yè)來講，可操作性更強(qiáng)。 就旅行社業(yè)和飯店業(yè)而言，目前飯店業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)較好，旅行社業(yè)則較為迫切。對(duì)飯店業(yè)而言，可以爭(zhēng)取有一批飯店通過認(rèn)證，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的宣貫。對(duì)旅行社業(yè)而言，爭(zhēng)取有幾家實(shí)力較強(qiáng)，管理基礎(chǔ)較好的旅行社通過認(rèn)證，同時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)的宣貫為主，使標(biāo)準(zhǔn)的一些思想和方法成為旅行社質(zhì)量管理的有力武器。 四、旅行社質(zhì)量體系認(rèn)證案例分析 97年11月20日至22日，中國(guó)招商國(guó)際旅行社集團(tuán)通過了中國(guó)船級(jí)社和法國(guó)BVQI的聯(lián)合認(rèn)證。此次認(rèn)證，是國(guó)家旅游局與國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局的一次認(rèn)證試點(diǎn)。在整個(gè)認(rèn)證過程中，體現(xiàn)出實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要作用： (一)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識(shí)有較大的提高。招商國(guó)際旅行社集團(tuán)是在招商局系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證的大背景下開展認(rèn)證工作的。在服務(wù)業(yè)，招商局下屬的招商銀行和碼頭是在全國(guó)率先通過認(rèn)證的。因此，盡管在旅行社業(yè)由于一線作業(yè)分散、過程控制難度大，實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有天然的劣勢(shì)，但招商局和招商國(guó)際旅行社集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)都下定決心克服困難，開展此項(xiàng)工作。招商局派出兩名專家對(duì)招旅質(zhì)量體系的建立，尤其是質(zhì)量體系文件的編寫進(jìn)行指導(dǎo)。招旅的認(rèn)證采取網(wǎng)絡(luò)式認(rèn)證的形式，其下屬的六家旅行社也一起進(jìn)行認(rèn)證，因此，協(xié)調(diào)管理的難度更大。招旅集團(tuán)和各分公司的領(lǐng)導(dǎo)都投入大量的精力，加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)，讓職工熟悉ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，了解標(biāo)準(zhǔn)的要求，讓每一位員工都參與到質(zhì)量體系文件的編寫過程中去?？偣竞透鞣止径贾付斯芾碚叽?，從公司管理層中產(chǎn)生，專門負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立。在從發(fā)動(dòng)到通過認(rèn)證的約一年半的時(shí)間內(nèi)，招旅系統(tǒng)投入了大量的人力、物力和財(cái)力。從整個(gè)推動(dòng)的過程來看，招旅系統(tǒng)質(zhì)量體系的建立，走的是“管理者推動(dòng)”的模式。16
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