【文章內(nèi)容簡介】 　　9 牢記要點(diǎn)　　在選擇顧問公司時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 決定選擇前充分考慮各要素　　e 充分調(diào)查顧問公司的背景資料　　e 了解顧問公司的顧問人員　　e 綜合比較三四家顧問公司再做取舍　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做下面的實(shí)踐練習(xí)題。　　本文提到推行ISO 9000質(zhì)量管理體系的三種做法，請比較他們的優(yōu)缺點(diǎn)?！　⒖即鸢福骸　?．企業(yè)自行實(shí)施。要取得ISO 9000的知識(shí)，可以從書本、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)教材或參觀借鑒一些已取得ISO 9000證書的優(yōu)良企業(yè)而獲得?！　〉髽I(yè)所花費(fèi)的時(shí)間、機(jī)會(huì)成本，以及所走的冤枉路和萬一不幸認(rèn)證失敗的費(fèi)用，可能會(huì)令企業(yè)花費(fèi)不少。　　2．聘請有經(jīng)驗(yàn)的管理人員。企業(yè)如果考慮聘請有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，要留心這些管理人員的素質(zhì)：　?。?）熟悉ISO 9000要求?！　。?）有統(tǒng)籌跨部門工作的管理能力?！　≡谌〉肐SO 9000證書的企業(yè)中，有工作經(jīng)驗(yàn)的人不一定完全熟悉該企業(yè)對ISO 9000的所有要求，可能他只熟悉某個(gè)工作部門對ISO 9000的要求。而統(tǒng)籌部門工作的管理能力卻是聘請管理人員非常重要的考慮因素?！　?．聘請企業(yè)管理顧問的優(yōu)、缺點(diǎn)，如下表：　　優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn)　　顧問客觀獨(dú)立，能提供中肯意見 要付出額外的顧問費(fèi)用　　引進(jìn)同業(yè)或其他行業(yè)的良好工作方法 公司機(jī)密容易外泄　　節(jié)省時(shí)間，免走冤枉路 　　令新管理方式快速生效，減少資源浪費(fèi) 　　降低機(jī)會(huì)成本 　　企業(yè)管理顧問跟其他行業(yè)一樣，良莠不齊，不恰當(dāng)?shù)念檰枙?huì)令企業(yè)浪費(fèi)時(shí)間、金錢，徒增麻煩。決定聘用管理顧問意味著企業(yè)求變，但如果所請的管理顧問本身沒有足夠的管理經(jīng)驗(yàn)，則容易因處理不當(dāng)而造成企業(yè)內(nèi)部新的沖突。第二章 架構(gòu)質(zhì)量管理體系之一：推行文件化管理技能點(diǎn)1：如何建立質(zhì)量管理體系文體 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系推行文件化管理建立體系文件　　適用情景 當(dāng)將質(zhì)量管理體系實(shí)行文件化時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　質(zhì)量管理體系文件化，即要求質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)化、優(yōu)化、簡化和有效化，職業(yè)經(jīng)理人要開展這項(xiàng)工作，需做好以下幾點(diǎn)：　　1．了解質(zhì)量管理體系文件化的概念　　實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系文件化，就是從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā)，基于企業(yè)實(shí)際，建立描述企業(yè)質(zhì)量管理全過程、各層次的文件結(jié)構(gòu)，保證各類文件的層次性及相互的協(xié)調(diào)性。同時(shí)，對文件本身要實(shí)行嚴(yán)格的管理和控制，保證需用文件的場所使用的都是現(xiàn)行有效文件。　　2．了解質(zhì)量管理體系文件化的作用　?。?）設(shè)計(jì)作用。編制體系文件時(shí)需要對原質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設(shè)計(jì)。　?。?）協(xié)調(diào)作用。編寫質(zhì)量文件，如質(zhì)量職能分配及程序文件等，特別強(qiáng)調(diào)各部門間的接口和協(xié)調(diào)。質(zhì)量文件對一項(xiàng)質(zhì)量工作由誰負(fù)責(zé)，誰配合，質(zhì)量信息如何傳遞，要經(jīng)過什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門配合默契，協(xié)調(diào)順暢，提高效率?！　。?）固化作用。對于質(zhì)量的“常見病”、“多發(fā)病”等問題，要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，當(dāng)經(jīng)努力使質(zhì)量狀況好轉(zhuǎn)后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將成功的做法和成果納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其他文件中，加以固化，避免“舊病復(fù)發(fā)”。　?。?）“契約”作用。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定。這樣在管理者和操作者之間，通過各類文件，像“契約”一樣規(guī)定了雙方的責(zé)、權(quán)、利等工作關(guān)系，使管理者和被管理者之間的工作關(guān)系明確化、簡單化?！　。?）證明作用。建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量管理體系后，即有憑有據(jù)，可以向用戶或第二方審核，第三方驗(yàn)證提供體系本身及運(yùn)行狀況的證明，容易獲得客戶的信任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可?！　。?）教材作用。各類質(zhì)量管理體系文件也是員工培訓(xùn)教育的好教材。無論是新員工進(jìn)入，還是老員工調(diào)換崗位，以及其他崗位培訓(xùn)，質(zhì)量管理體系文件都是最切合組織實(shí)際、最有效的好教材。　?。?）標(biāo)尺作用。質(zhì)量管理體系文件是各項(xiàng)質(zhì)量工作的準(zhǔn)則，同時(shí)，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)?！　?．了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)　　其文件主要有五種類型，層次如下：　　（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（第一層次）?！　。?）質(zhì)量手冊（第二層次），綱領(lǐng)性文件?！　。?）程序文件（第三層次），質(zhì)量手冊的支持性文件?！　。?）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導(dǎo)書、崗位責(zé)任書、檢驗(yàn)指導(dǎo)書等，都是針對操作者或崗位編制的?！　。?）質(zhì)量記錄（第五層次），是質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的證明，也為產(chǎn)品追溯及質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。各類文件的性質(zhì)、使用，針對不同對象作用也是不同的?！　?．組織落實(shí)　　通常建立兩個(gè)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組，一個(gè)是質(zhì)量管理體系文件編寫小組。質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。質(zhì)量管理體系文件編寫小組負(fù)責(zé)具體的文件編寫工作。一般主要由組織質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，另外從各個(gè)職能部門各抽出一個(gè)人員，組成編寫小組?！　?．提供資源保證　　對于質(zhì)量管理體系文件編寫所需的必要辦公條件要給予保證，包括調(diào)查研究、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、資料搜集、電腦排印等所需費(fèi)用以及時(shí)間保證。尤其是各部門抽調(diào)到編寫組的人員，應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時(shí)間保證?！　?．確定質(zhì)量管理體系文件編寫基本程序　　（1）培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)方式可以在組織內(nèi)進(jìn)行，也可派人參加有關(guān)培訓(xùn)班。培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中要組織討論，相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)，力爭真正吃透標(biāo)準(zhǔn)精神?！　。?）資料調(diào)研及組織實(shí)際情況調(diào)查。到已經(jīng)實(shí)施了ISO 9000且效果好的組織中去調(diào)查研究，也可以去咨詢單位咨詢，獲取其他單位的經(jīng)驗(yàn)材料及質(zhì)量文件實(shí)例，可以少走彎路。另外就是對本組織實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查?！　。?）擬訂計(jì)劃，分工編寫。對需要編寫的文件類別、數(shù)量、時(shí)間要求以及基本格式、編寫辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個(gè)編寫者，分頭編寫?！　。?）統(tǒng)一匯總，完成草案。由質(zhì)量管理部門將各個(gè)編寫者完成的草稿，統(tǒng)一歸口匯總，并由全體編寫人員共同研究討論，形成草案?！　。?）審核草案，試點(diǎn)運(yùn)行。由質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組對草案進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)試點(diǎn)運(yùn)行指令?！　。?）跟蹤運(yùn)行結(jié)果，形成正式文件。試運(yùn)行期間，編寫小組人員要跟蹤文件運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題，組織修改文件，形成質(zhì)量管理體系的最終稿?！　。?）領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組對質(zhì)量管理體系文件正式稿進(jìn)行審核，無異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實(shí)施?！　】傊?，在編寫質(zhì)量體系文件之前應(yīng)充分了解其概念、作用、層次，在這個(gè)基礎(chǔ)上，配備人員，提供資源保證，并指導(dǎo)編寫人員按程序編寫、發(fā)布?！　? 牢記要點(diǎn)　　在建立質(zhì)量管理體系文件時(shí)應(yīng)牢記以下幾點(diǎn)：　　e 從整體上把握質(zhì)量管理體系文件化的概念　　e 確切了解其作用以便加以重視　　e 在組織上予以落實(shí)　　e 提供必需的資源　　e 按照編寫基本程序編寫技能點(diǎn)2：如何編寫質(zhì)量手冊 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系推行文件化管理編寫質(zhì)量手冊　　適用情景 當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量手冊的編寫時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　在進(jìn)入質(zhì)量手冊編寫階段時(shí)，要使這項(xiàng)工作有計(jì)劃、有步驟，按期、按質(zhì)、按量地完成，就必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！　?．職業(yè)經(jīng)理人首先應(yīng)明確自己的職責(zé)　?。?）成立手冊編寫小組，任命組長，挑選、決定編寫人員名單。編寫小組采取專、兼結(jié)合的方式較好，由3~5人組成專兼結(jié)合的手冊編寫組。　?。?）決定質(zhì)量手冊的編寫要求和基本原則?！　。?）決定質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃及進(jìn)度?！　。?）審定手冊總體方案及綱目?！　。?）解決編制過程所需經(jīng)費(fèi)及必要資源?！　。?）最終審定手冊，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?！　?．了解質(zhì)量手冊編寫程序，并不斷加以監(jiān)控　?。?）培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。編寫人員名單確定后，應(yīng)就如下一些內(nèi)容，進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：　?、?ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)?！　、?我國標(biāo)準(zhǔn)化守則的有關(guān)規(guī)定。　?、?與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策、條例等，國內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件?！　、?全面質(zhì)量管理的新理論、新概念、新方法。　?、?國內(nèi)外同行通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的質(zhì)量手冊資料?！　。?）組織現(xiàn)狀調(diào)查?！　。?）決定ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)條款的剪裁?！　。?）分工編寫，統(tǒng)一匯總?！　。?）討論草案，試點(diǎn)運(yùn)行?！　。?）總結(jié)試運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，正式運(yùn)行?！　】傊|(zhì)量手冊的編寫不是一個(gè)簡單的過程，應(yīng)該發(fā)動(dòng)所有人員參與討論，并以組織方式運(yùn)行，以保證質(zhì)量手冊與組織相符合?！　? 牢記要點(diǎn)　　在編寫質(zhì)量手冊時(shí)應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)　　e 隨時(shí)了解并監(jiān)控質(zhì)量手冊編寫過程　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　現(xiàn)在開始，就要進(jìn)行質(zhì)量手冊的編寫了，作為一名職業(yè)經(jīng)理人，您在其中起一些什么作用？請將您所負(fù)責(zé)任一一列明，并編制一份《質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃書》?！　〈痤}思路：　　職業(yè)經(jīng)理人在質(zhì)量手冊的編寫過程中自然是起領(lǐng)導(dǎo)作用了，其具體職責(zé)在本文中已一一列明，請?jiān)趯?shí)際中運(yùn)用起來。對于《質(zhì)量手冊編寫計(jì)劃書》則要根據(jù)組織的規(guī)模、人員的素質(zhì)、時(shí)間的安排來編寫，其編寫方式與其他計(jì)劃書的編寫差不多，您可以充分將自己編寫其他計(jì)劃書的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到這里。技能點(diǎn)3：如何編寫程度文件 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系推行文件化管理編寫程序文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫程序文件時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在程序文件編寫過程中應(yīng)做好以下工作：　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應(yīng)具備以下條件：　?。?）應(yīng)該是本部門中能勝任的代表。　?。?）熟悉所編寫程序的質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容和要求?！　。?）具備一定的文字能力?！　?．確定內(nèi)容要求　　文件內(nèi)容主要是規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)怎樣進(jìn)行，即實(shí)施的方法和步驟，而不是敘述如何做的具體細(xì)節(jié)。編寫時(shí)可采用“5W+1H分析法”。　　3．確定程序文件目錄　　確定程序文件目錄一般由質(zhì)量管理部門組織其他相關(guān)部門討論，由各個(gè)部門依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質(zhì)量管理部門協(xié)調(diào)并統(tǒng)一確定。職業(yè)經(jīng)理人對之應(yīng)有一個(gè)宏觀的指導(dǎo)作用。　　4．安排編寫進(jìn)度　　程序文件編寫不是一兩個(gè)部門的事情，需要指定一個(gè)部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)?！　彶槌醺濉彶槌醺逵少|(zhì)量管理部門進(jìn)行。審查主要側(cè)重于以下三個(gè)方面：　　（1）文件化管理三級(jí)展開是否充分地在程序文件中體現(xiàn)。　?。?）對涉及到各個(gè)部門的質(zhì)量活動(dòng)，是否規(guī)定好各部門之間的接口，ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中是否引入了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)?！　。?）審核程序文件是否充分地規(guī)定了所應(yīng)實(shí)施的質(zhì)量活動(dòng)，程序文件是否規(guī)定了實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)過程的順序、內(nèi)容和方法等?！　?．試運(yùn)行及最終定稿　　其方法同質(zhì)量手冊的編寫一樣。　　總之，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的編寫就不是一件很難的事。　　9 牢記要點(diǎn)　　在管理程序文件的編寫中應(yīng)牢記以下各點(diǎn)：　　e 須配備合適的編寫人員　　e 確定內(nèi)容要求及程序文件目錄　　e 初稿必須審查　　e 一定要試運(yùn)行后才最終定稿　　產(chǎn)品監(jiān)視與測量控制程序　　1．目的。對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求。　　2．范圍。適用于本廠原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量的控制?！　?．職責(zé)。技術(shù)科負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的監(jiān)視與測量進(jìn)行策劃與管理，負(fù)責(zé)制定檢驗(yàn)計(jì)劃和檢驗(yàn)規(guī)程；中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)對原材料、過程和最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量?！　?．工作程序：　　（1）原材料的監(jiān)視與測量。根據(jù)對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響程度，將原材料分為兩類，其中A類原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，B類原材料對最終產(chǎn)品質(zhì)量影響較小。　?。?）技術(shù)科負(fù)責(zé)原材料分類，并制定原材料的驗(yàn)收準(zhǔn)則。原材料進(jìn)廠后，對于A類原材料由庫管員通知中心化驗(yàn)室采樣，檢驗(yàn)合格后辦理入庫手續(xù)。B類原材料由庫管員驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：原材料名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫原材料驗(yàn)證記錄?！　。?）過程的監(jiān)視與測量：　?、?技術(shù)科負(fù)責(zé)制定過程和檢驗(yàn)規(guī)程，包括：測量點(diǎn)的設(shè)置、監(jiān)測的特性及指標(biāo)、監(jiān)測頻次等?！　、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)按過程檢驗(yàn)規(guī)程且對過程進(jìn)行監(jiān)視與測量，并保存有關(guān)記錄?！　。?）最終成品的監(jiān)視與測量：　?、?技術(shù)科負(fù)責(zé)制定成品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及抽樣規(guī)定?！　、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)采樣分析，并保存檢驗(yàn)記錄?！　、?產(chǎn)品出廠合格證經(jīng)由授權(quán)的質(zhì)檢員負(fù)責(zé)簽發(fā)。　?。?）不合格的處理方法。無論是在原材料監(jiān)視與測量、過程的監(jiān)視與測量，還是最終產(chǎn)品的監(jiān)視與測量過程中發(fā)現(xiàn)不合格的產(chǎn)品，均執(zhí)行《不合格品控制程序》?！　?．支持性文件：　　（1）《不合格品控制程序》?！　。?）《監(jiān)視和測量裝置控制程序》?！　?．相關(guān)記錄：　?。?）《原材料檢驗(yàn)、驗(yàn)證記錄》?！　。?）《過程監(jiān)測記錄》?！　。?）《成品檢驗(yàn)記錄》。　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請您做以下練習(xí)題：　　如果您所在組織需要進(jìn)行程序文件的編寫，請就組織的實(shí)際情況配備相關(guān)人員，列一份程序文件目錄及編制一份《程序文件編寫進(jìn)度表》。　　答題思路：　　程序文件編寫人員的配備應(yīng)達(dá)到一定要求，具體可參照本文所述要求來選擇最合適的。至于程序文件目錄，其中有6個(gè)文件必須具備，即文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、不合格控制程序、內(nèi)部審核控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序，其他可根據(jù)工作情況確定。而《程序文件編寫進(jìn)度表》則一定要列明程序文件名稱、編寫人、審核人、編寫時(shí)間、完成時(shí)間等。技能點(diǎn)4：如何編寫工作文件 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系推行文件化管理編寫工作文件　　適用情景 當(dāng)需要編寫工作文件時(shí)，查看此技能?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在指導(dǎo)工作文件的編寫過程中，采用的方法基本與質(zhì)量手冊和程序文件的編寫一致?！　?．配備編寫人員　　文件編寫人員應(yīng)具備以