商貿(mào)行業(yè)如何實施iso9000(doc23)-iso9000-展示頁
2024-08-29 16:30本頁面
【正文】 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 22 頁 必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖 42 所示。 三、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)參照 ISO90042，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。 此外，還應(yīng)十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。 3. 營銷服務(wù)提供過程 商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為： A、 購貨； B、進(jìn)貨驗收； C、倉儲； D、上架； E、銷售； F、售后服務(wù)等若干階段。 商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括： a. 供貨單位的選擇與定點規(guī)范； b. 采購管理規(guī)范； c. 倉庫管理規(guī)范； 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 22 頁 d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范； e. 服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等。 服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。 2. 營銷服務(wù)設(shè)計 營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確 定開展預(yù)定服務(wù)項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項目進(jìn)行適當(dāng)?shù)?、切合實際的宣傳。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 22 頁 此外，還應(yīng)了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。 1. 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定 銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。 二、 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素 要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素?！保?ISO 8402） 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。 第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系 要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì) 量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。 為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 22 頁 商貿(mào)行業(yè)如何實施 ISO9000 商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。 20 世紀(jì) 50 年代后，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了一個相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時期，各國經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標(biāo)志。 一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 22 頁 依據(jù) ISO90042《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南》中第 條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)過程 的實際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)如圖 41 所示。 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)。如 ： a. 商品的質(zhì)量與價格檔次； b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求； c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求； d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求； e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。 依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項目，編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。 服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標(biāo)準(zhǔn)。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。 質(zhì)量控
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