【導讀】近年來，ISO9000內審員培訓在各地高校火熱起來。為此，本人根據(jù)高校學生自學能力強、有便利的上網(wǎng)條。關的質量知識，特編制本教程，供大家免費使用。出入，歡迎廣大學員和老師為本教材提出不足之處。條件下供所有人員使用。套，內審和管理評審記錄范例一套。共同使用者，單位介紹見附件1。界同仁及多名網(wǎng)友的幫助，在此深表謝意。是一個組織的英語簡稱。世界上最大的標準化組織。ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域。ISO現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)，代表中國參。ISO的最高權力機構。中央秘書處現(xiàn)有170名職員，由秘書長領導。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產品（包。即ISO中第176個技術委員會，它成立于1980年，全稱是"質量保證技術委員會"，TC176專門負責制定質量管理和質?！罢J證”一詞的英文愿意是一種出具證明文件的行動。

　　

【正文】 ，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)企業(yè) ()大量管理資料下載 指導書和圖樣； ，這類文件稱為記錄。 每個組織確定其所需文件的 詳略程度和所使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度。 當評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題： ? ? ? ，過程是否有效 ? 綜合回答上述問題可以確定評價結果。 質量管理體系評價在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定。 審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評價質量管理體系的有效性和識別改進的機會。 第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。 第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合 (如：GB/T19001)要求的認證 或注冊。 GB/T19011 提供了審核指南。 最高管理者的一項任務是對質量管理體系關于質量方針和質量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質量方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定采取措施的需求。 審核報告與其他信息源一道用于質量管理體系的評審。 組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。 自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質量管理體系的成熟程度總 的看法，它還能有助于識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。 9. 企業(yè) ()大量管理資料下載 持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的可能性，改進包括下述活動： ，以識別改進范圍； ； ； ； ； 、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已經滿足； 。 必要時，對結果進行評審，以確定進一步改 進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋，質量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。 使用統(tǒng)計技術可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。 在許多活動的狀態(tài)和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產品和過程的可測量特性觀察到，并且在產品的整個壽命期 (從市場調研到顧客服務和最終處置 )的各個階段，均可看到其存在。 統(tǒng)計技術可幫助測量、表述、分析 、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 GB/Z19027 給出了統(tǒng)計技術在質量管理體系中的指南。 質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的輸出 (結果 )適當?shù)貪M足相關方的需求、期望和要求。組織的質量目標與其他目標如與增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)健康與安全有關的目標相輔相成。一個組織的管理體系的某些 部分，可以由質量管理體系相應部分的通用要素構成，從而形成單獨的管理體系。這將有利策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的總體有效性。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國際標準如 GB/T19001 和 GB/T24001 的要求進行審核，其審核可分開進行，也可同時進行。 GB/T19000 族標準提出的質管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法是依據(jù)共同的原則，它們兩者均： ； ； 企業(yè) ()大量管理資料下載 ； 。 GB/T19000 族質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應用范圍的不同。GB/T19000 族標準為質量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠對組織業(yè)績比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。 標準中的 3 種概念關系及圖例 1．屬種關系 在層次結構中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其 區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關系。結合到學校中去如學院和計算機、財經、環(huán)境學院的關系 季 節(jié) 學 院 春 夏 秋 計算機學院 財經學院 環(huán)境學院 2．從屬關系 在層次結構中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。比較而言，定義晴天（夏天可能出現(xiàn)的一個特性）為一年的一部分是不恰當?shù)摹? 通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關系（見圖 A2）。單一的部分由一條線繪出，多個的部分由雙線繪出。 年 XX 大學 春 夏 秋 計算機學院 財經學院 環(huán)境學院 3。關聯(lián)關系 在某一概念體系中，關聯(lián)關系不能像屬種關系和從屬關系那樣提供簡單的表述，但是它有助于識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關系的性質。如： 原因和結果、活動和場所，工具和功能、材料和產品。 通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關聯(lián)關系（見圖 A3） 陽 光 夏 天 比如說 A 問 B 學什么的， B 回答學計算機， A 就會想到 B 是計算機學院的 A 學習計算機 計算機學院 術語和定義 說明： ISO9000： 2020 共 80 條術語，加★為必須掌握 1. 有關質量的 5 條術語： 企業(yè) ()大量管理資料下載 ★ 質量：一組固有特性滿足要求的程度 注 1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義 是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 等級： 對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級 ★ 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 注 1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 能力：組織、體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的本領 15 條術語： 體 系（系統(tǒng)）：相互關聯(lián)或相互作用的組要素 管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系 ★ 質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系 ★ 質量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向 注 1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定 質量目標 （ 2． 5）提供框架。 注 2：本標準中提出的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎（見 0． 2）。 ★ 質量目標：在質量方面所追求的目的 注 1：質量目標通常依據(jù)組織的 質量方針 （ 2． 4）制定。 注 2：通常對 組織 （ 3． 1）的相關職能和層次分 別規(guī)定質量目標。 管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ★ 質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動 注：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定 質量方針 （ 2． 4）和 質量目標 （ 2． 5）以及 質量策劃 （ 2． 9）、 質量控制 （ 2． 10）、 質量保證 （ 2． 11）和 質量改進 （ 2． 12）。 ★ 質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要地運行過程和相關的資源以實現(xiàn)質量目標 質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求 質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任 質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 企業(yè) ()大量管理資料下載 有效性：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度 效率：達到的結果與所使用的資源之間的關系 7 條術語： ★ 組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 注 1：安排通常是有序的。 注 2：組織可以是公有的 或私有的。 組織結構：人員的職責、權限和相互關系的安排 基礎設施：組織運行所必需的設施、設備和服務的體系 工作環(huán)境：工作時所處的一組條件 ★ 顧客：接受產品的組織或個人 示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。 注：顧客可以是組織內部的或外部的 ★ 供方：提供產品的組織或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。 注 1：供方可以是組織內部的或外部的。 注 2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 ★ 相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系 的個人或團體 示例： 顧客 、所有者、員工、 供方 、銀行、工會、合作伙伴或社會。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。 5 條術語： ★ 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2： 組織 為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 注 3：對形成的 產品 是否 合格 不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 ★ 產品：過程的結果 注 1：有下述四種通用的產品類別： —— 服務（如運輸）； —— 軟件（如計算機程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動機機械零件）； 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 流程性材料（如潤滑油）。 許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。 注 2：服務通常是無形的，并且是在 供方 和 顧客 接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提 供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論文或 程序 的形式存在。 硬件通常是有形產品，其量具有計數(shù)的 特性 。流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經常被稱之為貨物。 項目：由一項有起止日期的、相互協(xié)調的受控活動組成的獨特過程， 該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規(guī)定要求的目標 設計和開發(fā)：將要求轉換為產品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 4 條。 5． 1 特性 可區(qū)分的特性 注 1：特性可以是固有的或賦予的。 注 2：特性可以是定性的或定量的。 注 3：有各種類別的特性，如： —— 物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）； —— 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）； —— 行為的（如：禮貌、誠實 、正直）； —— 時間的（如：準時性、可靠性、可用性）； —— 人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）； —— 功能的（如：飛機的最高速度）。 5． 2 質量特性 :產品 、 過程 或 體系 與 要求 有關的固有 特性 企業(yè) ()大量管理資料下載 5． 3 可信性 :用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語 5． 4 可追溯性 :追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力 注 1：當考慮 產品 時，可追溯性可涉及到： —— 原材料和零部件的來源； —— 加工過程的歷史； —— 產品交付后的分布和場所。 （符合）的術語 13 條： 合格（符合）：滿足要求 不合格（不