【正文】 注 2：特性可以是定性的或定量的。 注 2：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在 供方 和 顧客 接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ★ 相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系 的個(gè)人或團(tuán)體 示例： 顧客 、所有者、員工、 供方 、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。 管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 ★ 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定 質(zhì)量方針 （ 2． 4）和 質(zhì)量目標(biāo) （ 2． 5）以及 質(zhì)量策劃 （ 2． 9）、 質(zhì)量控制 （ 2． 10）、 質(zhì)量保證 （ 2． 11）和 質(zhì)量改進(jìn) （ 2． 12）。 通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關(guān)聯(lián)關(guān)系（見圖 A3） 陽(yáng) 光 夏 天 比如說 A 問 B 學(xué)什么的， B 回答學(xué)計(jì)算機(jī)， A 就會(huì)想到 B 是計(jì)算機(jī)學(xué)院的 A 學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī) 計(jì)算機(jī)學(xué)院 術(shù)語(yǔ)和定義 說明： ISO9000： 2020 共 80 條術(shù)語(yǔ)，加★為必須掌握 1. 有關(guān)質(zhì)量的 5 條術(shù)語(yǔ)： 企業(yè) ()大量管理資料下載 ★ 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 注 1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 標(biāo)準(zhǔn)中的 3 種概念關(guān)系及圖例 1．屬種關(guān)系 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，并包含有將其 區(qū)別于上層和同層概念的特性的表述，如：春、夏、秋、冬與季節(jié)的關(guān)系。這將有利策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的總體有效性。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命期 (從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置 )的各個(gè)階段，均可看到其存在。 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度總 的看法，它還能有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。 每個(gè)組織確定其所需文件的 詳略程度和所使用的媒體。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。圖 1 使用基于過程的質(zhì)量管理體系表述 GB/T19000 族標(biāo)準(zhǔn)。 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 ↓ 建立組織的 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ↓ 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé) ↓ 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源 ↓ 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法 ↓ 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率 ↓ 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 企業(yè) ()大量管理資料下載 ↓ 建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系 上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性。 對(duì)文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值。 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品和過程，而不僅是程序文件與記錄。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。 六．持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。過程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。沒有員工的 合作和積極參與，是不可能做出什么成績(jī)的。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并能夠號(hào)召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。所以，無(wú)論什么樣的組織，都 要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。 一 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)?？梢杂脠D示符號(hào)“≠”表示，其縮寫字母代號(hào)為 neq或 NEQ。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO和國(guó)際電工委員會(huì) IEC所制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織已列入《國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)題內(nèi)關(guān)鍵詞索引》中的 27個(gè)國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)和公認(rèn)具有國(guó)際先進(jìn)水平的其他國(guó)際組織制定的某些標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)識(shí)為 HB 地方標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。廣義的標(biāo)準(zhǔn)化法律是指調(diào)整涉及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)秩序的法律規(guī)范的總和，它包括《標(biāo)準(zhǔn)化法》以及與之相配套的各項(xiàng)法規(guī)和規(guī)章；狹義的標(biāo)準(zhǔn)化法律，即是指 1988年 12月 29日全國(guó)人大常委會(huì)頒布的《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，它是我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的根本法。 標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審是指對(duì)使用一定時(shí)期后的標(biāo)準(zhǔn)，由其制定部門根據(jù)我國(guó)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容和指標(biāo)水平所進(jìn)行的重新審核，以確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)有效性的活動(dòng)。這套標(biāo)準(zhǔn)一出臺(tái)，在發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)中就引起了很大的反響，它們爭(zhēng)相采用這套標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理，到目前為止，全球已經(jīng)有超過 61 萬(wàn)家企業(yè)通過了 ISO9000 認(rèn)證，中國(guó)約有 8 萬(wàn)多家企業(yè)邁入了 ISO9000 認(rèn)證的殿堂。生存和發(fā)展的過程中必須解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，從而達(dá)到顧客滿意、社會(huì)滿意、職 工 滿意。在本年末中國(guó)將成為世貿(mào)組織 的 正式成員國(guó)，未來的中國(guó)將加入全球經(jīng)濟(jì)一體化，遵循世貿(mào)組織的一切原 則 ，進(jìn)行自由的貿(mào)易往來和競(jìng)爭(zhēng)。（隨著我國(guó)法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對(duì)“ 產(chǎn)品責(zé)任法”高度重視，盡早防范。由于低價(jià)銷售的方法不僅使利潤(rùn)銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會(huì)受到貿(mào)易制裁，所以，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段越來越不可取。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證和 ISO9000 品質(zhì)體系認(rèn)證的壁壘。為避免因產(chǎn)品缺陷而引起質(zhì)量事故，賠償巨額錢款，寧 可 先投入一定資金，走預(yù)防為主的路線。1959 年 美國(guó)國(guó)防部發(fā)布 MILQ9858A《質(zhì)量大綱要求》，這是世界最早的質(zhì)量 保 證標(biāo)準(zhǔn)。按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，管理者代表，除了其原有職責(zé)外還具有如下三個(gè)職責(zé)和權(quán)限（參照 ISO/DIS 9001標(biāo)準(zhǔn)）： 企業(yè) ()大量管理資料下載 ； ，包括改進(jìn)的需求； “以客戶為中心”意識(shí)的形成； 此外，管理者代表的職責(zé)可包括質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。從事企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核的人員，會(huì)涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多機(jī)密信息，企業(yè)原有內(nèi)審員都是各部門主要負(fù)責(zé)人，對(duì)新招聘人員都是給予管理人員的待遇，是高校畢業(yè)生進(jìn)入管理層的捷徑。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔(dān)當(dāng)。在我 國(guó) ，產(chǎn)品認(rèn)證和質(zhì)量體系認(rèn)證中對(duì)組織質(zhì)量體系的要求已經(jīng)在行政法規(guī)和規(guī) 章 上協(xié)調(diào)起來，它們的依據(jù)都是 GB/T19000ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)。 第三方是指獨(dú)立于第一方（供方）和第二方（需方）之外的一方，他與第一方和第二方既無(wú)行政上的隸屬關(guān)系，又無(wú)經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 1987年 3月發(fā)布的 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)（ 2020年修訂為第三版），為各國(guó)開展質(zhì)量體系認(rèn)證提供了基礎(chǔ)。 ISO/IEC指南 2中關(guān)于“認(rèn)證”的定義是：“第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）”。 TC176 專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn) . 為什么有的產(chǎn)品上有 iso9002 認(rèn)證？ /9002 認(rèn)證是怎么回事？ 那是因?yàn)槠髽I(yè)原來通過的是 94 版的認(rèn)證， 94 版中，分iso9000/9001/9002/9003/9004/19011:1994 共 6 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 ISO 通過它的 2856 個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動(dòng)，其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱 TC）共 185 個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱 SC）共 611 個(gè)，工作組（ WG） 2022 個(gè)，特別工作組 38個(gè)。 江 浩 2020年 8 月 第一部分：基 礎(chǔ) 知 識(shí) 篇 什 么叫 ISO？ 是 一 個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以往使用的教學(xué)方法和教材，都是針對(duì)有一定工作經(jīng)驗(yàn)的人員，而在高校培訓(xùn)上，則產(chǎn)生了培訓(xùn)對(duì)象偏差、教材針對(duì)性不強(qiáng)的缺點(diǎn)。與此教程配套的有內(nèi)審員培訓(xùn)練習(xí)題一套，內(nèi)審和管理評(píng)審記錄范例一套。 ISO 的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是 每 年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi) 瓦 。 什 么叫“ ISO9000”？ 這 個(gè) 概念是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織在 1994 年提出的概念，它不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而 是 一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 Iso9000 族標(biāo)準(zhǔn)為什么要經(jīng)常修改？ 是為了適應(yīng) 1． 市場(chǎng)的需要 2． 組織發(fā)展的需要 3． 使用標(biāo)準(zhǔn)的需要 企業(yè) ()大量管理資料下載 4． 標(biāo)準(zhǔn)定期修改的需要 以上各項(xiàng)可綜合為：為了提高組織運(yùn)做能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望 的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品暢銷到世界各地。 什么是質(zhì)量體系認(rèn)證？ 質(zhì)量體系認(rèn)證是認(rèn)證的一種類型。證書和標(biāo)記只證明該企業(yè)的質(zhì)量體系符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，不證明該企業(yè)生產(chǎn)的任何產(chǎn)品符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。 2. 同 行 取得了認(rèn)證，自己沒有，有可能使自己的公司處于劣勢(shì)。改 善 組織的質(zhì)量管理 實(shí) 際 上， ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是改善組織的管理，讓其更有效率并減 少 浪費(fèi)。 (僅供參考 ) ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是組織邁向明天的有力助推器 什么是內(nèi)審員？ 內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量審核員，通常由既精通 ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。 高校學(xué)生獲取內(nèi)審員證書的好處 1． 有利于求職應(yīng)聘。 什么是 QA？ QA 即英文 QUALITY ASSURANCE 的簡(jiǎn)稱，中文意思是品質(zhì)保證，其在ISO8402： 1994 中的定義是“為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足品質(zhì)要求，而在品質(zhì)管理體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)”。在世界范圍 內(nèi) ，質(zhì)量管理的發(fā)展先后經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、和全面質(zhì)量管理 三 個(gè)階段。這就 加 速了 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和推廣。對(duì)于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，拿到了ISO9000 品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場(chǎng)占有率。因?yàn)樽鳛榈谝环降纳a(chǎn)企業(yè)申請(qǐng)了第三方的 ISO9000 認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對(duì)第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對(duì)第一方還是對(duì)第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。例如，工人在操作一臺(tái)機(jī)床時(shí)受到傷害，按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機(jī)床機(jī)件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。 簡(jiǎn)單地說，推行 ISO9000 有 如 下 五 個(gè) 必 不 可 少 的 過 程 ： 知 識(shí) 準(zhǔn)備 —— 立法 —— 宣貫 —— 執(zhí)行 —— 監(jiān)督、改進(jìn) 你 可 以 根 據(jù) 貴 公 司 的 具 體 情 況 ，對(duì) 上 述 五 個(gè) 過 程 進(jìn) 行 規(guī) 劃 ，按 照 一定的推行步驟，引導(dǎo)貴公司逐步邁入 ISO9000 的 世 界 。這就給我們的企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、企 業(yè) 持續(xù)發(fā)展與 管理水平方面提出了更高的要求。請(qǐng)回想一下，兩年前您對(duì)這個(gè)字眼是否有些陌生呢？四年前您是否根本連聽都沒聽說過這個(gè)詞呢？這是很自然的，因?yàn)樗木喸煺?—— 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） —— 于 1987 年才使它降生， 1994 年改版， 1996 年在中國(guó)才進(jìn)入真正意義的推廣階段。 制定標(biāo)準(zhǔn) 是指標(biāo)準(zhǔn)制定部門對(duì)需要制定標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，編制計(jì)劃 , 組織草擬、審批、編號(hào)、發(fā)布的活動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)體制是與實(shí)現(xiàn)某一特定的標(biāo)準(zhǔn)化目的有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，按其內(nèi)在聯(lián)系，根據(jù)一些要求所形成的科學(xué)的有機(jī)整體。標(biāo)識(shí)別為 GB 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是指對(duì)沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。一 般標(biāo)識(shí)為 Q/XXXX— XXXX 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn) 是國(guó)家通過法律的形式明確要求對(duì)于一些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的標(biāo)準(zhǔn)稱之為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，包括強(qiáng)制性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。它是指我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)完全相同，編寫上不作或稍作編輯性修改，可用圖示符號(hào)“≡”表示，其縮寫字母代號(hào)為 idc或 IDC,在中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)上為 idt. 等效采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 是采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基本方法之一。 第二部分： iso9000:2020 質(zhì)量 管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 企業(yè) ()大量管理資料下載 (根據(jù) ISO/TC176/SC2/WG15 的文件編譯 ) 在 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2020年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)。 二 .質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南 一．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。 結(jié)合理解詞語(yǔ)：顧客至上 顧客就是 上